護(hù)士禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用（PPT42頁(yè))

1、 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用 學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠： 有效提升患者服務(wù)意識(shí)，提高患者滿意度 掌握有效患者服務(wù)技巧 了解優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提升個(gè)人素質(zhì)南丁格爾說(shuō) 護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是真護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。幸福的化身。 天使是傳說(shuō)中的使者，是幸福天使是傳說(shuō)中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對(duì)護(hù)士形和溫暖的象征，是人們對(duì)護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù) 在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫?jiàn)到的就是我們護(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)

2、、服務(wù)、言語(yǔ)、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。一、護(hù)士禮儀的定義 指護(hù)士在工作崗位上，通過(guò)服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是護(hù)士在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 護(hù)士禮儀 護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。有護(hù)士專業(yè)的文化

3、特性。 護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表問(wèn)題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問(wèn)題，都的康復(fù)有哪些影響等方面的問(wèn)題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。 內(nèi) 容 容貌服飾 姿態(tài)舉止 語(yǔ)言交流 要要 求求 端莊的容貌 整潔的服飾 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止

4、禮貌的語(yǔ)言 溫馨的溝通 燕帽的由來(lái) 燕尾帽是燕尾帽是護(hù)士護(hù)士的工作帽，也是的工作帽，也是護(hù)理護(hù)理職業(yè)的職業(yè)的象征象征。 它潔白、堅(jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之它潔白、堅(jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使崇高的使命使命。 只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。才有資格為病人做護(hù)理工作。 一、帶帽的規(guī)范 護(hù)士帽護(hù)士帽 燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡45厘米。 頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不掩耳，后不過(guò)肩 佩戴：黑、棕色長(zhǎng)網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾 園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)

5、不掩耳，縫口置后，邊沿平整 燕帽的等級(jí)燕帽的等級(jí) 一條橫杠是一條橫杠是護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng) 兩條橫杠是科護(hù)士長(zhǎng)兩條橫杠是科護(hù)士長(zhǎng) 三條橫杠是三條橫杠是護(hù)理部主任護(hù)理部主任 二、儀容規(guī)范，二、儀容規(guī)范， 面帶微笑面帶微笑 整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務(wù)、職稱標(biāo)志。三、著裝的基本要求 著裝大方 符合要求 美觀得體 四、著護(hù)士服禮儀四、著護(hù)士服禮儀 護(hù)士服要求整潔、大方、實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一、大小、長(zhǎng)短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊1、儀容規(guī)范 （1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不露痕跡。 （2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基

6、本步驟 化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過(guò)于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的選擇。 護(hù)士的職業(yè)淡妝 護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護(hù)士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對(duì)別人的尊重，給人以美感，還能增強(qiáng)自信心，由于我們護(hù)士工作較特殊，生物鐘倒置，長(zhǎng)期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長(zhǎng)，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應(yīng)該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實(shí)之感 （3）手部的要求 干凈、光滑、有光澤、不留

7、長(zhǎng)指甲；不涂指甲油；工作場(chǎng)合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護(hù)士表 護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過(guò)程中形成的，護(hù)士良好的互接觸的過(guò)程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會(huì)對(duì)象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)，影響到護(hù)士在社會(huì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)，影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位。中的地位。 護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動(dòng)的護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動(dòng)的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建

8、立良好的人際關(guān)系，護(hù)士業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過(guò)程中，也在潛移默化在實(shí)施禮儀的過(guò)程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使的靈魂。的靈魂。 護(hù)士禮儀遵循護(hù)士禮儀遵循“以人為本以人為本”“”“關(guān)愛(ài)生命關(guān)愛(ài)生命”的原則的原則 愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè) 關(guān)心病人關(guān)心病人 忠于職守忠于職守 主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情 周到服務(wù)周到服務(wù) 親切溫馨親切溫馨 勤學(xué)苦練勤學(xué)苦練 提高技能提高技能 謹(jǐn)言慎行謹(jǐn)言慎行 保守醫(yī)密保守醫(yī)密 護(hù)士?jī)x表遵循 規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿； 正確的走姿、美觀的蹲姿； 恰當(dāng)?shù)氖?/p>

9、勢(shì)、微笑的表情； 護(hù)士站姿護(hù)士站姿 挺胸、收腹挺胸、收腹 、頭正、頸直、肩、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，正確的站姿不僅可給人們以美感，且對(duì)人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生且對(duì)人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。患者的床欄和墻壁上等。 應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端正。誠(chéng)懇、嫻靜、端正。

10、上身端正挺直，兩腿上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子腿上，坐于椅子12處，切忌脫鞋、抬腿、處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。坐在桌子上。 護(hù)士護(hù)士 坐姿坐姿 護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練正確的走姿，行走的過(guò)程中練正確的走姿，行走的過(guò)程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，不左顧彈足有力，柔步無(wú)聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時(shí)，右盼。在搶救病人需快步走時(shí)，應(yīng)注意保持上身平穩(wěn)，步履緊應(yīng)注意保持上身平穩(wěn)，

11、步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我亂，感到安全而由衷地信賴我們護(hù)士。們護(hù)士。 護(hù)士走姿護(hù)士走姿 護(hù)士的蹲姿 在取低處物品或拾起地上東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采取得體的蹲姿護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用 不花一分錢，確能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的，微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼，它會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來(lái)也偷不走，微笑會(huì)使對(duì)方

12、富有，但不會(huì)使你變窮，把您的微笑獻(xiàn)給他們，那是病人的需要 護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離 病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰 病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜 病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任 微笑原則：熱情真誠(chéng)，輕松自然，自信適度 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。 護(hù)士基本文明用語(yǔ) 基本要領(lǐng)： 禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、 熱情； 規(guī)范性：語(yǔ)言純正、吐字準(zhǔn)確、口語(yǔ)通俗易懂； 情感性：同情體貼、語(yǔ)言和氣、親切 保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播； 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？ 您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙？ 您好！

13、請(qǐng)找哪一位？ 您請(qǐng)坐！我馬上叫他來(lái)！ 對(duì)不起！下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)候來(lái)！ 請(qǐng)您先坐坐，休息片刻，我會(huì)盡快安排給您好嗎？ 對(duì)不起：病人需要休息，請(qǐng)小聲說(shuō)話（做事）謝謝合作！ 對(duì)不起：病人病情不易談太久；請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去慢走； 請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 請(qǐng)放心，病人有什么事（需要）我會(huì)馬上通知您； 有什么困難（想法、顧慮、問(wèn)題）請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告） 您的提議（意見(jiàn)）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)； 請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系 常用禮貌稱呼用語(yǔ) 1、對(duì)象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友； 2、職務(wù)職業(yè)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、主任

14、、老師等 3、不要直呼病人的床號(hào) 問(wèn)候用語(yǔ) 1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂(lè)！6、請(qǐng)多保重！7、祝您早日康復(fù)！ 電話用語(yǔ)： 1、您好！我是醫(yī)院（）請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事？ 2、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 3、您好！請(qǐng)找同志（先生、女士、小姐） 護(hù)士禁用語(yǔ)： 我不知道、我不清楚、你問(wèn)別人 你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況，我不清楚 這都不知道，還用問(wèn)嗎？ 看不起病就別看，沒(méi)錢來(lái)什么醫(yī)院 你會(huì)告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告 迎送住院患者的禮儀技巧 基本要點(diǎn)： 當(dāng)入院患者來(lái)，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意 簡(jiǎn)明地自我介紹、介

15、紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者 患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品 得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠(chéng)的祝賀，并可主動(dòng)叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)?。∧厝ズ蠖嘧⒁庑菹ⅲ浀脠?jiān)持吃藥”，順便詢問(wèn)一下患者及家屬的意見(jiàn)和建議。 患者離去時(shí)，可熱誠(chéng)地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請(qǐng)多保重！）對(duì)老年患者的禮貌技巧 老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對(duì)待他們態(tài)度，因此，要對(duì)老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重 基本要領(lǐng)： 選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問(wèn) （請(qǐng)問(wèn)大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？ 多使用敬語(yǔ)，多詢問(wèn)老人的意見(jiàn)和感覺(jué) 要細(xì)致耐心，動(dòng)作輕柔 可以加以適度

16、的肢體語(yǔ)言，比如有些老人聽(tīng)力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療 從語(yǔ)言和行動(dòng)上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者 對(duì)年輕患者的禮儀技巧 年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動(dòng)大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動(dòng)性強(qiáng)，所以要注意態(tài)度，語(yǔ)氣應(yīng)委婉些 基本要領(lǐng)： 舉止要落落大方、干脆、自然； 語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣平緩，多用協(xié)商口氣 以寬容的態(tài)度對(duì)待年輕患者 分清身份護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人 問(wèn)題，對(duì)待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待 對(duì)待患兒的禮儀技巧 兒童的特點(diǎn)是好動(dòng)，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為兒科護(hù)士，對(duì)待兒童要細(xì)致、耐心、講究方法 基本要求：跟兒童說(shuō)話要友好、和藹可親，

17、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn) 多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)；少用命令式語(yǔ)言 兒童不配合時(shí)，可用一些小玩具等東西，轉(zhuǎn)移其注意，可以多與其交流，加強(qiáng)患兒對(duì)自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對(duì)醫(yī)生，護(hù)士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會(huì)輕輕打針，很快就好了”。 “真聽(tīng)話，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了” 護(hù)士素質(zhì)與修養(yǎng) 素質(zhì)指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過(guò)自身個(gè)體的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì) 品德修養(yǎng) 護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美護(hù)士慎獨(dú)指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無(wú)人監(jiān)督的情況下，不做壞事 對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無(wú)論是在人前人后，領(lǐng)導(dǎo)在