五星級酒店績效考核質(zhì)檢標準文件(64頁)

1、關于貫徹實施質(zhì)檢考核與工資管理辦法的通知中心各部門：為了建立和完善中心各部門業(yè)績評價和考核體系，中心按照完整性和可操作性原則，制定了度假中心各部門工作績效考核標準。同時配套擬訂了度假中心質(zhì)檢工作制度和度假中心工資管理辦法。經(jīng)度假中心總經(jīng)理辦公會議多次討論并獲通過，中心領導班子研究決定：正式予以頒布實施。一、自2004年3月26日起，度假中心正式頒布試行度假中心各部門工作績效考核標準、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資管理辦法。各部門要認真執(zhí)行。二、各部門應迅速組織員工認真學習績效考核標準，爭取在工作績效考核中取得好成績。三、人力資源部不僅要做好試行期間（兩個月）的監(jiān)督落實工作，同時還要不斷總結(jié)

2、、完善績效考核標準。（附：二00四年度假中心各部門工作績效考核標準、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資管理辦法） 某某國際度假中心二00四年三月二十五日各部門工作績效考核標準一、績效考核機構(gòu)組 長： 質(zhì)檢督導： 成 員： 二、績效考核對象度假中心各部門：房務部、餐飲部、人力資源部、行管部、工程部、財務部、采購部、營銷部三、績效考核內(nèi)容1、經(jīng)濟指標：（1）營業(yè)指標；（2）費用指標；（3）成本指標；2、管理績效：（1）設備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生；（2）服務技能與質(zhì)量；（3）勞動紀律與工作規(guī)范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物資管理；（3）參與中心活動；（4）工作協(xié)調(diào)；（5）工作創(chuàng)新；（6）對外關系。

3、四、績效考核辦法1、實行百分制。計分辦法實行扣分制。即對未完成經(jīng)濟指標按比例扣分，超額完成經(jīng)濟指標可按比例加分。按照側(cè)重點的不同對各部門進行考核：營銷部主要考核當月本部門經(jīng)濟指標，繼續(xù)執(zhí)行營銷部考核辦法；房務部、餐飲部當月（本部門）經(jīng)營指標考核占60%，管理績效考核占40%；其它部門以中心經(jīng)營指標考核占50%，管理績效考核占50%。2、部門自評：各部門按月填報工作績效考核表。3、中心進行質(zhì)量日檢：質(zhì)檢督導每日對各部門進行巡檢，做好日檢記錄。4、組織評估：由中心辦公室牽頭組織各部門經(jīng)理成立評估組，每月至少四次對各部門進行質(zhì)檢和評估。5、質(zhì)檢督導匯編各部門的工作績效考核報告。6、總經(jīng)理審批。五、績

4、效考核步驟1、財務部于每月3日前提供上月各部門的經(jīng)濟指標情況報表報辦公室。2、各部門于每月26日匯總當月自檢記錄報辦公室。3、大堂副理26日匯總當月客人投訴資料報辦公室。4、人力資源部26日提供當月員工打卡考勤情況表報辦公室。5、質(zhì)檢督導匯總當月評估組的四次評審；質(zhì)檢督導匯編各部門當月工作績效的評審報告；質(zhì)檢督導將評審報告呈總經(jīng)理審批；質(zhì)檢督導將總經(jīng)理審批的評審報告送一份給財務部，一份給人力資源部做工資表，一份存檔。6、財務部根據(jù)評審結(jié)果按工資考核辦法核發(fā)各部門工資。后附：1、房務部工作績效考核標準2、工程部工作績效考核標準3、餐飲部工作績效考核標準4、人力資源部工作績效考核標準5、行管部工作

5、績效考核標準6、財務部工作績效考核標準7、采購部工作績效考核標準房務部工作績效考核標準一、房務部經(jīng)濟指標（項目總分60分實際得分 ） 項 目（月）計劃完成實際完成完成率%項目分數(shù)實際得分營業(yè)收入32分營業(yè)費用率16分營業(yè)成本率6分利 潤6分二、房務部管理績效（項目總分30分實際得分 ） 項 目項目標準扣分標準實際扣分1、前廳地面平整、無破損、無污跡、光亮 未 達 標 每 項 扣0. 1分門窗無破損、無灰塵天花、墻面無蛛網(wǎng)、無水跡臺、柱無灰塵家具穩(wěn)固、完好、無灰塵燈具完好有效、無灰塵盆景、花木、藝術品剪枯葉、修剪效果好、無異味總臺及各種設備無破損、無灰塵貴重物品保險箱有效、無破損、無灰塵電腦終端

6、有效、無破損、無灰塵電話有效、無破損、無灰塵宣傳冊及冊架、分區(qū)標志有效、無破損、無灰塵大堂休息處整齊、布局合理、干凈公共閱覽處整齊、干凈傘架完好、無灰塵垃圾筒完好、無灰塵煙灰缸完好、無灰塵（一）房務部設備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項目15分實際得分 ）2、各樓走廊通道地面無污跡、無異味、干凈光亮未達標每項扣0.5分墻面、天花無污跡、無蛛網(wǎng)燈具完好有效、無灰塵花木鮮活無枯葉、無灰塵服務臺整齊無損、無灰塵、無污跡休息椅整齊無損、無灰塵煙灰缸潔凈無破損3、客房地面平整潔凈、無異味未達標每項扣1分門（鈴、鎖、把手、門牌）完好有效、無灰塵窗戶、窗簾無破損、無脫落、無污跡墻面、天花無灰塵、無污跡燈具完好有效、無灰塵

7、家具、布草完好無破損、無灰塵、無污跡字畫無褪色、無灰塵、無污跡文具夾正規(guī)、平整、無劃痕、無灰塵、無污跡印刷品（酒單、閉路電視節(jié)目單、“請勿打擾”、服務指南、價目表）完好無涂抹、無灰塵、無污跡電視、電話完好有效、無灰塵、無污跡床頭柜完好有效、無灰塵、無污跡空調(diào)、冰箱安全有效、無灰塵、無噪音電源插座安全有效、無灰塵、無污跡陽臺潔凈無灰塵、無積水、花草鮮活無枯葉4、衛(wèi)生間門安全有效、無破損、無灰塵未達標每項扣1分天花、墻面無脫落、無變色、無污跡地面無破損、無灰塵、無污跡、無積水燈具完好有效、無灰塵、無污跡洗臉臺面完好無破損、無灰塵、無污跡鏡明亮、無破損、無灰塵、無污跡排風器完好有效、無灰塵面盆、浴盆

8、、恭桶完好無堵塞、潔凈淋浴噴頭完好通暢、無滴漏、無污跡水質(zhì)清潔度清澈、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定空氣清潔度清新、無異味電話副機完好有效、無灰塵、無污跡浴簾、浴簾桿完好無脫落、無灰塵、無污跡手紙托架完好有效、無灰塵、無污跡巾架完好有效、無灰塵、無污跡紙筐完好、無灰塵、無污跡電源插座安全有效、無破損、無灰塵衛(wèi)生袋正規(guī)、完好、無灰塵、無污跡客用品（毛巾類、洗浴類）完好齊備、無污跡項 目項目標準扣分標準準實際扣分扣分1、儀容儀表服裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣 1分 儀容儀表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準勞動紀律性無聊天、離崗、夜班睡覺等現(xiàn)象2、賓客意見賓客滿意程度意見表反映滿意率為85%以上

9、未達標每項扣3分賓客投訴無重大服務質(zhì)量投拆3、服務技能與質(zhì)量門衛(wèi)服務態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動未達標項目扣1分行李服務態(tài)度好、效率高、安全接待服務態(tài)度好、效率高、周到預訂服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯、有保證問訊服務態(tài)度好 態(tài)度好、效率高、準確無差錯票務服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯商務服務態(tài)度好、業(yè)務水平高（二）、房務部服務技能與服務質(zhì)量（項目10分實際得分 ）電話總機服務態(tài)度好、業(yè)務熟、準確無差錯未達標項目扣1分留言服務態(tài)度好、準確無差錯、效率高大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應變能力強尋人服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯貴重物品保存服務態(tài)度好、準確無差錯、安全措施好前廳溫度2325為殘疾人提供

10、的服務態(tài)度好、效率高、周到客房服務中心態(tài)度好、效率高、服務周到整理客房服務整潔、效率高、用品齊全電話服務態(tài)度好、業(yè)務熟、無差錯洗衣服務態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好會客服務態(tài)度好、效率高、安全閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好開夜床服務確保長期提供擦鞋服務確保長期提供飲用水供應有涼、熱開水供應遺拾物品處置及時歸還并上報安全管理監(jiān)控、無財物丟失（三）勞動紀律與工作規(guī)范（項目5分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分上下班制度打卡、按時上下班、違例5次以下未達標每項扣2分工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范站立服務、微笑服務接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與客人爭辯成本控制嚴

11、格執(zhí)行成本控制辦法三、其它方面（項目總分10分實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣0.5分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記（4）健全客戶檔案2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標項扣1分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未達標項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標每項扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）產(chǎn)品創(chuàng)新6、對外關系（1）衛(wèi)生防疫部門未達標每項扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作績效

12、考核標準一、工程部經(jīng)濟指標（項目總分50分實際得分 ）項 目（月）計劃完成實際完成增減%項目分數(shù)實際得分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）12分二、工程部管理績效（項目總分25分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、電力系統(tǒng)運行高低壓配電柜安全運行、故障排除及時未達標每項扣1分輸電線路安全、有效應急發(fā)電機安全、有效、停電時3分鐘內(nèi)供電閉路電視系統(tǒng)畫面清晰、有效電話系統(tǒng)聲音清晰、有效電梯配合維修單位1小時內(nèi)排除故障空調(diào)1號樓中央空調(diào)安全、節(jié)能、有效分體空調(diào)安全、有效、噪音低冷凍設備餐廳冷凍設備安全、節(jié)能、有效客房冰箱安全、有效、無噪音員工食堂冰柜安全、節(jié)能、有效照明

13、系統(tǒng)室內(nèi)照明安全、有效室外照明安全、有效廣告、門牌燈飾安全、美觀、有效背景音樂聲音清晰、有效2、供排水系統(tǒng)冷熱供水24小時供冷水、熱水按季節(jié)要求未達標每項扣1分太陽能設備完好、有效鍋爐、水泵、管道安全、有效、無堵塞、無漏水熱水器安全、節(jié)能、有效排水系統(tǒng)衛(wèi)生間潔具無破水、無滴漏、無堵塞五金構(gòu)件完好有效、無滴漏游泳池循環(huán)水系統(tǒng)人工湖噴水設施美觀、有效大堂水池循環(huán)水有效3、其它設備木質(zhì)家具、門無破損、無脫漆未達標每項扣0.5分地毯、墻面軟包無拱起、無脫落、無損毀天花、玻璃無脫落、無破損金屬構(gòu)架安全、油漆無脫落大理石、地板磚完好、無破損土建結(jié)構(gòu)、空調(diào)墻面、地面無滲水；滲水有效排除鎖安裝安全、有效外部環(huán)

14、境庭院整齊、干凈、無垃圾樹木無枯葉、修剪效果好、無異味、無昆蟲草坪整齊、無枯草4、安全與服務重大安全責任事故未達標每項扣2分電致火災事故無操作工傷事故無設備損毀事故無壞房率指標不超過1%設備搶修指標中央空調(diào)及時有效搶修太陽能系統(tǒng)及時有效搶修發(fā)電機確保1臺完好二級庫物資領用制度健全、以舊換新三、勞動紀律與工作規(guī)范（項目總分10分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣0.5分儀 表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準2、工作規(guī)范上下班制度打卡、按時上下班未達標每項扣2分工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范熱情服務、嚴格操作程序接聽

15、電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與其他部門爭辯成本控制嚴格執(zhí)行成本控制四、其它方面（項目總分15分實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）做好二級庫物資管理未達標每項扣0.5分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未達標每項扣0.5分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標每項扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）技術創(chuàng)新6、對外關系（1）技術監(jiān)督

16、局未達標每項扣0.5分（2）特約維修單位餐飲部工作績效考核標準一、餐飲部經(jīng)濟指標（項目總分60分實際得分 ）項 目（月）計劃完成實際完成完成率%扣分標準實際扣分營業(yè)收入（西餐、茶苑）32分營業(yè)費用率11分營業(yè)成本率11分利 潤6分注：西餐、茶苑經(jīng)濟指標在部門內(nèi)部分開考核二、餐飲部管理績效（項目總分30分實際得分）（一）餐飲部設備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項目分15分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分、營業(yè)樓面餐廳標志潔凈、無破損未達標每項扣1分地面平整無損、無污跡、干凈光亮門完好有效、無灰塵、無劃痕墻面、天花無灰塵、無污跡柱無脫落、無污跡、無灰塵窗玻璃明亮、無破損窗簾無破損、無脫落、無污跡吧臺整

17、潔、無灰塵餐桌椅整齊、無灰塵臺布、面巾無破損、無灰塵、無污跡餐具整潔、擺放、有序燈具完好有效、無灰塵花木鮮艷、無枯葉、無灰塵藝術品無褪色、無灰塵、無污跡空調(diào)回風口有效、無脫落、無污跡空氣清潔度清新、無異味煙具潔凈菜單、酒單平整、無涂抹宣傳品正規(guī)完整、無灰塵2、廚房廚具等設備完好、有效、無灰塵未達標每項扣1分與樓面通道無污跡、無異味門無變形、無劃痕、無灰塵地面平整、無污跡、干凈、無積水墻面無油跡、無蛛網(wǎng)3、茶苑地面平整干凈、無雜物未達標每項扣0.5分桌椅無破損、無脫漆、無灰塵吧臺整潔、無灰塵茶具潔凈、無破損4、其它網(wǎng)球場未達標每項扣1分乒乓球室文化休閑小站（二）、餐飲部服務技能與服務質(zhì)量（項目分

18、10分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣1分儀表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準勞動紀律性無聊天、離崗等現(xiàn)象2、服務技能與質(zhì)量餐廳經(jīng)理語言能力好、管理監(jiān)督效果好未達標每項扣1分餐廳領班熟悉業(yè)務、組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務員態(tài)度好、紀律性強、服務效果好背景音樂效果音質(zhì)好、音量適度飲料食品質(zhì)量品種豐富、質(zhì)量上乘食品衛(wèi)生無變質(zhì)、變味食品、食品無異物零點服務態(tài)度好、效率高、服務周到、規(guī)范化團隊服務態(tài)度好、效率高、服務周到、規(guī)范化自助餐服務態(tài)度好、效率高、服務周到、規(guī)范化茶苑服務態(tài)度好、效率高、服務周到、規(guī)范化3、賓客意見賓客滿意程度意見表

19、反映滿意率為85%以上未達標每項扣3分賓客投訴無重大服務質(zhì)量投訴（三）、勞動紀律與工作規(guī)范（項目分5分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分上下班制度打卡、按時上下班未達標每項扣2分工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范站立服務、微笑服務接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與客人爭辯成本控制嚴格執(zhí)行成本控制三、其它方面（項目總分10實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標每項扣1分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未

20、達標每項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標每項扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）產(chǎn)品創(chuàng)新6、對外關系（1）衛(wèi)生防疫部門未達標每項扣1分（2）行業(yè)協(xié)會（3）其它同行人力資源部工作績效考核標準一、人力資源部經(jīng)濟指標（項目總分50分實際得分 ）項 目（月）計劃完成實際完成增減%扣分標準實際扣分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）6分伙食標準（食堂）6分二、人力資源部管理績效（項目總分25分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、人力資源各部門定編定崗不

21、超編、不缺崗未達標每項扣1分員工招聘及時、符合部門要求出入店手續(xù)清楚、無誤員工體檢每年一次、持證上崗員工服裝、工號牌統(tǒng)一、協(xié)調(diào)2、勞資關系員工薪資管理計劃有計劃、不超支未達標每項扣1分考勤（查卡）嚴格、公正、公開辦理起薪、提薪清楚、無誤核發(fā)效益工資提成工資嚴格、準確實施處罰嚴格、準確處理勞資糾紛合法、公正、維護酒店利益3、員工培訓新員工培訓計劃詳細未達標每項扣1分店紀店規(guī)與職業(yè)道德達到計劃目標酒店知識達到計劃目標軍訓與消防知識達到計劃目標崗位實操符合上崗條件入職考核嚴格、合格方可錄用老員工培訓計劃詳細部門業(yè)務培訓審核、檢查4、質(zhì)檢與考核（只考核總辦人員）檢查制度落實有記錄、有落實、有處罰未達標

22、每項扣1分衛(wèi)生檢查有記錄、有落實、有處罰勞動紀律檢查有記錄、有落實、有處罰工作規(guī)范檢查有記錄、有落實、有處罰儀容儀表檢查有記錄、有落實、有處罰5、組織工作日常工作（值班、例會）日常化、制度化未達標每項扣1分部門工作協(xié)調(diào)及時妥善會務組織細致周到6、文秘工作與檔案管理制定各項規(guī)章制度及時、規(guī)范未達標每項扣1分文書工作起草總結(jié)、報告、計劃、決議檔案管理分類科學歸檔、管理會議記錄及時、詳細、準確美工事務符合顧客要求、達到美觀目標員工宣傳欄每月定期舉辦一次7、員工生活管理食堂管理員工基本滿意未達標每項扣1分業(yè)余文化生活定期與不定期舉行員工意見收集處理、反饋及時三、勞動紀律與工作規(guī)范（項目總分10分實際得

23、分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣1分儀 表端莊大方、保持個人衛(wèi)生2、勞動紀律禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準未達標每項扣1分上下班制度打卡、按時上下班工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范熱情服務、嚴格操作程序接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與其他部門爭辯成本控制嚴格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項目總分15分實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標每項扣1分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中

24、心活動（1）義務勞動未達標每項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標每項扣1分（2）管理創(chuàng)新6、對外關系（1）勞動保障部門未達標每項扣1分（2）人才市場（3）旅游局（4）其它同行行管部工作績效考核標準一、行管部經(jīng)濟指標（項目總分50分實際得分 ）項 目（月）計劃完成實際完成增減%項目分數(shù)實際得分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）12分二、行管部管理績效（項目總分25分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、倉庫管理入庫驗收按質(zhì)按量、填入庫單

25、、直撥單未達標每項扣1分物品保管安全、衛(wèi)生、整齊、防腐等出庫領用按程序嚴格出庫、填出庫單記帳及時入帳；進、發(fā)、存帳目清楚庫存信息掌握最低庫存、提供請購信息盤點及報表按月盤點制表、帳實相符員工服裝管理按程序發(fā)放、回收、洗滌、報廢辦公用品管理按程序領用2、員工宿舍管理秩序管理休息時間無噪音、有制度未達標每項扣1分衛(wèi)生管理整潔有序、定期抽查水電管理定額管理住宿安排按規(guī)定、分級別、分部門外來人員管理實行登記制度員工活動區(qū)管理整潔、不斷改善設施3、安全與消防制度建設有規(guī)章制度、有崗位責任制未達標每項扣1分保安隊伍建設提高素質(zhì)、加強培訓前崗注重車輛管理、監(jiān)控人員進出中餐廳門崗協(xié)調(diào)租賃方、車輛管理9號樓門崗

26、夜間監(jiān)控人員進出后崗內(nèi)部員工打卡、外來人員登記營業(yè)區(qū)巡崗夜間巡視停車場管理分區(qū)有序擺放消防制度建設建全制度、確保落實消防檢查日常化、制度化、消防設備與器材管理有效、擺放合理消防監(jiān)控中心管理24小時值班未達標每項扣1分消防知識培訓與演練入職有培訓、定期有演練火警處置妥當、及時、并上報治安事件處置妥當、及時、并上報拾遺物品處置及時歸還失主并上報三、勞動紀律與工作規(guī)范（項目總分10分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣1分儀 表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、對客站立微笑服務上下班制度打卡、按時上下班工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)

27、范熱情服務、嚴格操作程序收銀帳務服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與其他部門爭辯成本控制嚴格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項目總分15分實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標項扣1分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未達標項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標項扣1分

28、（2）管理創(chuàng)新（3）技術創(chuàng)新6、對外關系（1）轄區(qū)派出所未達標項扣1分（2）消防大隊25財務部工作績效考核標準一、財務部經(jīng)濟指標（項目總分50分，實際得分 分）項 目（月）計劃完成實際完成增減%扣分標準實際扣分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）12分二、財務部管理績效（項目總分25分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分制度建設有財務規(guī)章制度、有崗位責任制未達標每項扣3分帳務工作執(zhí)行會計法、記賬及時準確帳冊管理憑證、報表、賬冊分類裝訂保管財務審批手續(xù)按程序?qū)徟鷪蟊砭幹瓢茨甓取⒓径?、月度及時編制資金管理確保存款、現(xiàn)金絕對安全應收款回籠配合前方部門及時回收成本控制與分析有

29、數(shù)據(jù)、有調(diào)查、有分析、有辦法財務分析有數(shù)據(jù)、有分析、有預測、有策略合同協(xié)議執(zhí)行按月收回租金稽核夜審日常化、制度化、規(guī)范化工資考核按月核定執(zhí)行考核辦法倉庫監(jiān)督管理每月盤點、監(jiān)督檢查電腦管理三、勞動紀律與工作規(guī)范（項目總分10分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣1分儀 表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準上下班制度打卡、按時上下班工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范熱情服務、嚴格操作程序接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與其他部門爭辯成本控制嚴格執(zhí)行成本控制辦法四、其它方面（項目總分15分實際得分 ）項

30、 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標每項扣1分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未達標每項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴。（3）內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象。5、工作創(chuàng)新（1）服務創(chuàng)新未達標每項扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）技術創(chuàng)新6、對外關系（1）上級主管部門（信達）未達標每項扣1分（2）稅務部門（3）開戶行采購部工作績效考核標準一、采購部經(jīng)濟指標（項目總分50分，實際得分 分）項 目（月）

31、計劃完成實際完成增減%扣分標準實際得分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）12分二、采購部管理績效（項目總分25分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分制度建設有完善的申購、定價、監(jiān)督機制未達標每項扣3分職業(yè)道德敬業(yè)愛崗、廉潔奉公、不索賄受賄物品申購先審批、后采購大宗物品采購對外公開招標定價緊急物品采購確保按時供應物品質(zhì)量不以次充好、注明物品名稱、型號、單價、產(chǎn)地物品定價不高于市場調(diào)查價格合同管理按合同保質(zhì)保量保供應票據(jù)主要物品有購貸發(fā)票三、勞動紀律與工作規(guī)范（項目總分10分實際得分 ）項 目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表服 裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達標每項扣1分儀

32、表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標準工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范熱情服務、嚴格操作程序接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與其他部門爭辯控制成本嚴格執(zhí)行控制成本辦法四、其它方面（項目總分15分實際得分 ）項 目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達標每項扣1分（2）月度工作總結(jié)及下月工作計劃（3）部門工作日記2、物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達標每項扣2分（2）物資領用手續(xù)齊備3、參與中心活動（1）義務勞動未達標每項扣1分（2）業(yè)余文娛活動4、工作協(xié)調(diào)與服務創(chuàng)新（1）服從中心領導工作安排未達標每項扣1分（2）無其他部門的投訴（3

33、）對前方部門的服務不斷改進度假中心質(zhì)檢工作制度 為了貫徹落實度假中心績效考核辦法，提高各部門工作效率和服務質(zhì)量，使質(zhì)檢工作達到日常化、制度化，促進各部門不斷提高管理水平，特制定酒店質(zhì)檢工作制度。一、質(zhì)檢范圍、對象及內(nèi)容：1.質(zhì)檢范圍：酒店所有場所（包括對外承包的場所）。2.質(zhì)檢對象：酒店各部門及全體員工。3.質(zhì)檢內(nèi)容：依據(jù)績效考核辦法對各部門進行經(jīng)濟指標考核、管理績效考核。具體質(zhì)檢內(nèi)容詳見績效考核辦法。二、質(zhì)檢、評審機構(gòu)：為了加強對質(zhì)檢工作的力度，由總助親自帶隊、各部門經(jīng)理直接參加質(zhì)檢和評審工作。質(zhì)檢評審小組成員名單如下： 1、組 長：梁秋嫩2、質(zhì)檢督導（專職）：閻 吉3、質(zhì) 檢 員（兼職）：

34、蔣先義、王惠珍、李巍巍、騰鳳學、呂井東 黃銀霜、陳世龍三、質(zhì)檢原則與質(zhì)檢制度：采取“公開、公平、公正”的原則，開展質(zhì)檢的各項工作。即制定各部門的質(zhì)檢標準，并建立相關的質(zhì)檢制度。 1、督導與自檢相結(jié)合的制度。以中心督導監(jiān)督檢查為主、各部門自檢為輔、以質(zhì)檢評審小組最終評定為準，建立多層次的質(zhì)檢評定體系。 2、建立質(zhì)檢工作的報告制度。各部門應成立自檢小組對本部門自檢，如發(fā)現(xiàn)未達績效考核標準現(xiàn)象應及時整改；中心督導對每天質(zhì)檢結(jié)果及整改情況做書面記錄，次日晨會匯報；周檢、月檢形成書面記錄匯報領導； 3、建立質(zhì)檢工作監(jiān)督制度。質(zhì)檢員必須遵守質(zhì)檢人員工作守則，全體員工有權依據(jù)質(zhì)檢人員工作守則對質(zhì)檢員進行有效

35、監(jiān)督。（質(zhì)檢人員工作守則附后）四、各部門績效考核達標要求及獎勵辦法：1、各部門績效考核達標要求（1）、扣分原則，依據(jù)績效考核辦法起始分為100分。（a）如被檢查者的檢查項目未達標，質(zhì)檢督導將給其書面警告，下達整改通知書至部門并按照績效考核辦法標準對被檢查者扣分。（b）每月統(tǒng)計被扣5分者，待崗培訓。（2）、依據(jù)績效考核辦法部門起始分為100分。各部門達標分數(shù)如下： 項目部門達標要求（月底評分）處罰辦法房務部90分各部門月底考核得分達標視為合格，不扣本部門的績效工資。低于達標分數(shù)，按工資管理辦法進行績效工資考核。餐飲部90分財務部90分人力資源部90分采購部90分行管部90分工程部90分2、獎勵辦

36、法（1）評優(yōu)獎勵的范圍：按月、季、年評選先進部門、優(yōu)秀經(jīng)理、優(yōu)秀領班、服務明星、優(yōu)秀員工。（2）評優(yōu)標準：評優(yōu)單位評定標準月年先進部門1、月度績效考核超過達標分數(shù)；2、民主評議；3、中心領導評定；1、年度統(tǒng)計至少獲得3次“先進部門”；2、民主評議；3、中心領導評定；優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀領班1、經(jīng)營和管理能力強；2、月度本部門考核得分；3、員工評議；1、年度統(tǒng)計獲得3次優(yōu)秀經(jīng)理、優(yōu)秀領班稱號；2、民主投票；3、領導評定；服務明星優(yōu)秀員工1、月度無扣分；2、部門評議；3、部門經(jīng)理評議；4、人力資源部確認；1、年度扣分5分以內(nèi)；2、工作年限滿一年；3、年度統(tǒng)計獲得2次以上“優(yōu)秀員工”、“服務明星”稱號；4、

37、部門評議；5、部門經(jīng)理評議；6、人力資源部確認；（3）、獎勵辦法：按物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的原則對“先進部門”、“優(yōu)秀經(jīng)理”、“優(yōu)秀領班”、“服務明星”、 “優(yōu)秀員工”進行獎勵，具體獎勵辦法如下：每月評選出的“先進部門”獎勵流動紅旗一面，通報表揚；每月評選出的“優(yōu)秀經(jīng)理”給予100元物質(zhì)獎勵，“優(yōu)秀領班”給予80元物質(zhì)獎勵；“優(yōu)秀員工”、“服務明星”給予50元的物質(zhì)獎勵；每年度評選出的“先進經(jīng)理”給予200元的物質(zhì)獎勵；每年度評選的優(yōu)秀領班給予150元的物質(zhì)獎勵；每年度評選出的“服務明星”“優(yōu)秀員工”給予100元的物質(zhì)獎勵。以上所有評優(yōu)單位評選結(jié)果在員工宣傳欄內(nèi)通報表揚。五、質(zhì)檢辦法與方式質(zhì)

38、檢小組采取“聽”各部門質(zhì)檢員自檢報告、聽取員工對部門情況意見；“看”員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動紀律；“查”設備設施的運轉(zhuǎn)、日常工作情況；“評”各部門工作協(xié)調(diào)是否正常、工作是否有創(chuàng)新等方面的民主評議方式，制定質(zhì)檢工作辦法。1、部門自檢。各部門成立自檢小組，以定期檢查與不定期檢查相結(jié)合、全面檢查與專項檢查相結(jié)合、普查與抽查相結(jié)合的方式制定部門自檢制度，按照度假中心績效考核辦法的標準對本部門自檢，并形成部門自檢記錄同時進行整改。本部門自檢結(jié)果其負責人不承擔績效考核責任。2、中心質(zhì)檢。中心督導采取日檢、周檢、月檢，定期與不定期檢查相結(jié)合、全面檢查與專項檢查相結(jié)合、普查與抽查相結(jié)合、質(zhì)量監(jiān)

39、督與自檢相結(jié)合的原則制定質(zhì)檢制度。 部門方式房務部餐飲部工程部財務部行管部采購部人力資源 部日 檢每日由質(zhì)檢督導按照績效考核要求項目，對各部門質(zhì)檢，并形成質(zhì)檢報告。周 檢衛(wèi)生情況衛(wèi)生情況設備設施保養(yǎng)落實市場調(diào)查、稽查夜審報告宿舍、倉庫衛(wèi)生情況物資采購是否及時食堂衛(wèi)生月 檢服務技能與質(zhì)量服務技能與質(zhì)量電力系統(tǒng)運行、供排水系統(tǒng)運行月底核算、成本控制、資金管理、倉庫管理、宿舍管理、消防日常工作員工對質(zhì)檢工作的監(jiān)督反饋意見普 查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、勞動紀律與工作規(guī)范、公共衛(wèi)生。抽 查客房衛(wèi)生后廚衛(wèi)生、服務技巧工作協(xié)調(diào)日審、夜審消防設施運轉(zhuǎn)物資采購達標情況人員招聘、員工培訓情況定 期定期由

40、人力資源部組織各部門進行技能考核。不定期每月不定期的組織部門質(zhì)檢專員對酒店各區(qū)域進行4次衛(wèi)生檢查。全 面工程運行消防演習專 項設備設施安全情況食品衛(wèi)生安全電、水系統(tǒng)資金回籠消防、倉庫管理物品采購質(zhì)量食堂衛(wèi)生安全3、值班經(jīng)理負責酒店夜間（晚6：00次日早6：00）的質(zhì)檢工作，行使質(zhì)檢督導職能。4、質(zhì)檢小組主要以月檢、全面檢查、普查的形式對酒店各區(qū)進行質(zhì)檢。每月由質(zhì)檢小組組長組織一次全面檢查，質(zhì)檢結(jié)果與中心督導匯總的月度質(zhì)檢記錄綜合形成質(zhì)檢報告，經(jīng)民主評審后匯報領導。六、績效考核程序及考核結(jié)果的實施1、質(zhì)檢記錄匯總：財務部于每月1日提供上月各部門的經(jīng)濟指標情況報表；質(zhì)檢督導26日前匯總當月的日檢資

41、料、匯總每月的周檢資料；大堂副理匯總當月的客人投訴資料。綜合上述材料形成本月的質(zhì)檢報告，匯報領導審定。2、民主評審：質(zhì)檢評審小組每月對各部門的日常工作、參與中心活動情況、工作協(xié)調(diào)情況、工作創(chuàng)新、對外關系處理等方面進行綜合評審，評選先進部門。3、領導審定：每月的質(zhì)檢報告、民主評審結(jié)果送交總經(jīng)理審定。審定結(jié)果送一份給財務，一份存檔。4、人力資源部、財務部根據(jù)評審結(jié)果按工資考核辦法核發(fā)各部門工資。附：質(zhì)檢人員工作準則：1. 質(zhì)檢員開始質(zhì)檢工作前一定要檢查好自己的儀容儀表、并佩戴質(zhì)檢工作牌。質(zhì)檢員必須是遵章守紀的典范。2.在不影響對方正常工作的原則下，提出需檢查項目，請對方配合。3.質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中應

42、嚴格執(zhí)行中心有關規(guī)章制度及檢查標準，做到獎懲分明，依“法”治店，決不允許隨心所欲，濫用職權。4.質(zhì)檢員質(zhì)檢中應嚴格做到“有錯必糾”，決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負責任的行為。5、發(fā)現(xiàn)問題或過失，應根據(jù)有關規(guī)章制度，立即向被檢對象指出問題所在或過失類別，責令其立即整改，并做好記錄。6、對不能馬上整改的問題，應立即將“整改通知書”下達至部門經(jīng)理，并在“整改通知書”上限定整改時間。7、質(zhì)檢中如遇重大問題、無章可循的問題或自己不能處理的問題，應當場做好有關記錄并立即向直屬上級匯報。8.所有兼職質(zhì)檢員必須服從質(zhì)檢督導的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。9.不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向

43、自己部門通風報信，甚至包庇自己所在部門的違紀行為。10.嚴守保密制度。對檢查中遇到的各種違紀現(xiàn)象，不得私下議論和傳播，更不得鄙視違紀人員或部門。11.質(zhì)檢中如遇被檢查單位對整改意見有異議時，應依據(jù)檢查標準，給予耐心說明。但不得在公共場所或當著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭執(zhí)。12.對于質(zhì)檢督導及質(zhì)檢員的行為由各部門監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢督導及質(zhì)檢員違反以上操作原則，依據(jù)部門績效考核辦法進行處罰。度假中心工資管理辦法為了建立更加有效的激勵機制,充分貫徹按勞分配的原則,按照經(jīng)營業(yè)績與工資掛鉤、管理績效與工資掛鉤、工齡與工資掛鉤的原則，度假中心擬實行全員績效工資考核，具體辦法如下： 一、工資結(jié)構(gòu)工資總額由基本工資、績效工資兩部分組成。1、基本工資是員工基本生活保障工資（未含伙食費）；2、績效工資是根據(jù)經(jīng)營業(yè)績和管理績效進行考核的浮動工資。二、工資定級中心實行等級工資制。具體等級標準詳見各崗位標準工資構(gòu)成表。工齡工資按在中心工作的年限計算：滿一年者，普通員工20元/月；部長級、領班30元/月；經(jīng)理50元/月；總助60元/月。滿兩年以上者，每年遞加20元/月。績效工資為浮動工資。三、績效工資考核中心原則