職業(yè)經(jīng)理人：如何進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理（推薦doc79）

1、質(zhì)量是企業(yè)決勝市場(chǎng)的重中之重，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實(shí)施ISO9000體系，以期改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所需資源、過程控制、通過認(rèn)證的方法等知識(shí)第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點(diǎn)1：如何認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用    主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系· 體系推行籌備· 認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用適用情景 當(dāng)有意推行ISO 900

2、0質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能。7 技能描述職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，有必要對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及應(yīng)用有所了解。? 什么是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISOISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（the International Organization for Standar- dization），是IEC（國(guó)際電工協(xié)會(huì)，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組成，每一個(gè)國(guó)家僅能有一個(gè)機(jī)構(gòu)，如代表美國(guó)的

3、機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ANSI），代表英國(guó)的是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）。其主要宗旨為促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測(cè)試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項(xiàng)工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。 中國(guó)最大的資料庫下載? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴(kuò)展到一個(gè)新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運(yùn)動(dòng)和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會(huì)的一個(gè)巨大進(jìn)步

4、，同時(shí)也證明了現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化發(fā)展的必然趨勢(shì)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)相當(dāng)龐大的標(biāo)準(zhǔn)家族，包括數(shù)量繁多的標(biāo)準(zhǔn)，且仍在不斷發(fā)展之中。這個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族按照目前的情況可分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)（或稱核心標(biāo)準(zhǔn)）和支持性標(biāo)準(zhǔn)三大類，如下圖所示。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)分類圖? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會(huì)對(duì)其所發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)做一次檢討，重新加以修訂或確認(rèn)，每10年進(jìn)行大幅度改版。? ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項(xiàng)行業(yè)的管理模式所適用。目前亦已漸為政府及其采購單位所采用，如英國(guó)國(guó)防部、新加坡國(guó)防部、澳大利亞政府、美國(guó)海

5、軍總部，都以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，作為與民間協(xié)力供應(yīng)廠合作評(píng)核的依據(jù)。另外，香港方面也特別著重在營(yíng)企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項(xiàng)工程投標(biāo)者，均需取得ISO 9000系列驗(yàn)證。我國(guó)在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機(jī)構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗(yàn)證?？傊?，在推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分了解其發(fā)展與應(yīng)用，這將有助于堅(jiān)定您推行的信心。9 牢記要點(diǎn)在認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)應(yīng)記?。篹 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的宗旨為促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯e ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是定期修訂的e ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

6、相當(dāng)廣泛4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做以下練習(xí)題：“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。如果依照字面而言，縮寫應(yīng)該是“IOS”才對(duì)，為什么要寫成“ISO”呢？參考答案：因?yàn)椋旱谝?，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強(qiáng)調(diào)不論國(guó)家或區(qū)域大小，每個(gè)國(guó)家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。第二，如果將兩個(gè)母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會(huì)產(chǎn)生問題。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)  

7、0;  主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。7 技能描述與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在5、6、7、8章。適宜對(duì)象也不是針對(duì)

8、某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。1994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對(duì)外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式“過程”的概念在1994版的ISO 9001-1標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第5、6、7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。四個(gè)箭頭分別

9、代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序。四個(gè)大過程通過四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對(duì)顧客滿意的監(jiān)控是通過“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的。圖中的大箭頭表明正是“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。? 200

10、0版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，在8.5.1條中又專門列出持續(xù)改進(jìn)的條款，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。1994版ISO 90

11、01標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。總之，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。9 牢記要點(diǎn)在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過程方法模式”e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法

12、律法規(guī)的要求4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做下列練習(xí)題：請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說明。參考答案：2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”(5.1)、“以顧客為中心”（5.2）、“質(zhì)量方針”（5.3）、“質(zhì)量目標(biāo)”（5.4.1）、“質(zhì)量管理體系策劃”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理評(píng)審”（5.6）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評(píng)審3個(gè)條款中對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)

13、2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。7 技能描述與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了199

14、4版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在5、6、7、8章。適宜對(duì)象也不是針對(duì)某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。1994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對(duì)外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式“過程”的概念在1994版的ISO 9001-1標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第5、

15、6、7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序。四個(gè)大過程通過四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對(duì)顧客滿意的監(jiān)控是通過“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的。圖中的大箭頭表明正是“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮

16、了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，在8.5.1條中又專門列出持續(xù)改進(jìn)的條款，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求2000

17、版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?？傊?，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。9 牢記要點(diǎn)在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過程方法模式”e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念e 2000版ISO 900

18、1標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做下列練習(xí)題：請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說明。參考答案：2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”(5.1)、“以顧客為中心”（5.2）、“質(zhì)量方針”（5.3）、“質(zhì)量目標(biāo)”（5.4.1）、“質(zhì)量管理體系策劃”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理評(píng)審”（5.6）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評(píng)審3

19、個(gè)條款中對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。技能點(diǎn)3：如何理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·八項(xiàng)質(zhì)量管理原則適用情景 當(dāng)對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版的管理原則較模糊時(shí)，查看此技能。7 技能描述八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)對(duì)之進(jìn)行充分的理解，才能在推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)得以貫徹。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的

20、目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭(zhēng)取超越顧客的期望。對(duì)企業(yè)外部而言，客戶就是市場(chǎng)。企業(yè)生存依靠市場(chǎng)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職。因此，應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望，然后根據(jù)市場(chǎng)需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣。如果不以市場(chǎng)為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中自取滅亡。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，應(yīng)該以市場(chǎng)關(guān)系對(duì)下一道工序負(fù)責(zé)、服務(wù)，比如，供應(yīng)部將按計(jì)劃采購的原料移交車間生產(chǎn)使用，那么供應(yīng)部采購的原料一定要滿足生產(chǎn)車間的需求，在移交過程中要嚴(yán)格按質(zhì)量控制體系運(yùn)

21、行。2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標(biāo)，并創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3全員參與只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全員充分參與是組織良好運(yùn)行的條件，當(dāng)每個(gè)人的能力、才干得到充分發(fā)揮時(shí)，將會(huì)為組織帶來最大的收益。組織應(yīng)用“全員參與”原則的主要目的是：（1）發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，定準(zhǔn)自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪。（2）正確地行使職權(quán)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決各種問題。（3）對(duì)每個(gè)人的目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)估。（4）努力學(xué)習(xí)，

22、提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（5）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象?？傊?，各級(jí)人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。4過程方法一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。應(yīng)用“過程方法”的原則是：（1）識(shí)別并確定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的過程。（2）明確職責(zé)和權(quán)限。（3）識(shí)別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。（4）評(píng)估過程風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)相關(guān)方的影響。5管理的系統(tǒng)方法將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。識(shí)別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程

23、有效地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運(yùn)行。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行？應(yīng)注意四點(diǎn)：（1）建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；（2）了解系統(tǒng)過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；（3）通過測(cè)量和評(píng)估以持續(xù)改進(jìn)；（4）明確必要的資源。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性的效率，更好地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率。所在的內(nèi)部管理上必須使每個(gè)成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗(yàn)收準(zhǔn)則，評(píng)估、跟蹤過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤

24、改進(jìn)的方法和目標(biāo)，識(shí)別、通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況。7基于事實(shí)的決策在做出決策前，要認(rèn)真地對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。8互利的供方關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方都是有利的。總之，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認(rèn)識(shí)，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實(shí)際的工作中去。9 牢記要點(diǎn)在理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則時(shí)應(yīng)牢記：e 理解

25、顧客的需求并超越其期望e 領(lǐng)導(dǎo)并創(chuàng)造實(shí)施體系的內(nèi)部環(huán)境e 只有全員充分參與才能帶來最大收益e 應(yīng)將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理e 用運(yùn)作體系管理的方法來控制過程e 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)e 以事實(shí)為依據(jù)做決策e 與供方建立互利關(guān)系4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做以下練習(xí)題：遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制訂2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)條款中具有充分的體現(xiàn)。請(qǐng)就八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例說明。參考答案：1“以顧客為中心”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。在ISO 9000的5.1“管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的

26、重要性”。5.2“以顧客為中心”專門闡述了本原則。7.2“與顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通。8.2.1為“顧客滿意”，涉及對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。2“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。在ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細(xì)。3“全員參與”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。在ISO 9001中6.2“人力資源”的 6.2.2為：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！?“過程方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO 9001引言的0.2“過

27、程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第58章的內(nèi)容為代表的過程模式。5“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”的4.1“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實(shí)施組織的質(zhì)量管理體系。6“持續(xù)改進(jìn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO 9001的8.5“改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)”（8.5.1）、“糾正措施”（8.5.2）和“預(yù)防措施”（8.5.3）三個(gè)內(nèi)容。7“基于事實(shí)的決策方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。ISO 9001的第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中，8.4“數(shù)據(jù)分析”、8.5“改進(jìn)”都強(qiáng)調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實(shí)作為分析和改善的依據(jù)。8“互利的供方關(guān)系”原則在2

28、000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。本原則主要體現(xiàn)在ISO 9004的6.6“供方和合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強(qiáng)合作的方式和方法。技能點(diǎn)4：如何理解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·內(nèi)外部效用適用情景 當(dāng)需要了解推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織帶來的實(shí)際效用時(shí)，查看此技能。7 技能描述職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)認(rèn)識(shí)到ISO 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)外部團(tuán)體用以評(píng)價(jià)企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)外部效用可用下圖顯示：ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)外部效用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，具有外

29、部業(yè)務(wù)行銷與內(nèi)部自我評(píng)價(jià)等兩項(xiàng)重要功能。? 外部效用企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，其效果將大于口頭說明。? 內(nèi)部效用企業(yè)同時(shí)也可以通過系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實(shí)狀態(tài)，尤其是可以通過巧妙地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以事實(shí)的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營(yíng)期間的狀態(tài)與成果。總之，從許多已運(yùn)行過ISO 9000質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證的組織或機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來看，無論在內(nèi)部的管理，還是品牌的建立和消費(fèi)者的認(rèn)可方面，都已獲得不可估量的效益。9 牢記要點(diǎn)在了解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用時(shí)應(yīng)牢記：e 能充分向外部展現(xiàn)組織實(shí)力e 能清楚了解組織內(nèi)部營(yíng)運(yùn)真實(shí)狀況曾經(jīng)有國(guó)內(nèi)企業(yè)表示，過去向

30、國(guó)外顧客介紹公司制造流程時(shí)，總是要花費(fèi)許多時(shí)間，而且無論說明得多么詳盡，國(guó)外顧客總是一知半解。在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國(guó)外顧客簡(jiǎn)報(bào)，再帶國(guó)外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費(fèi)不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)外顧客對(duì)公司的了解就基本清楚。同時(shí)也縮短了溝通時(shí)間，提高了簽約達(dá)成率，這個(gè)就是最好的外部行銷工具（實(shí)力展現(xiàn)）。4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做以下練習(xí)題：一些實(shí)施過ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實(shí)施ISO 9001之后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請(qǐng)舉例并說明如何控制。參考答案：在一些組織里

31、，業(yè)務(wù)部門往往未及時(shí)將顧客合約變更的事項(xiàng)通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形。甚至有些過去不認(rèn)為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時(shí)處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測(cè)企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的機(jī)制。技能點(diǎn)5：如何檢視推行ISO 9000的目的     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·檢

32、視推行目的適用情景 當(dāng)要對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)推行決策時(shí)，查看此技能。7 技能描述職業(yè)經(jīng)理人在推動(dòng)ISO 9001之前，都應(yīng)該先問一問自己：“為什么要推動(dòng)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動(dòng)ISO 9001的目的是上述哪一項(xiàng)，總體目標(biāo)就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)。更進(jìn)一步說，如果希望推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制改善活動(dòng)，他可以選擇推行全面品質(zhì)管理活動(dòng)、目標(biāo)管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動(dòng)與系統(tǒng)。這些管理活動(dòng)與系統(tǒng)在國(guó)際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁

33、護(hù)者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過內(nèi)部討論與檢討后的一項(xiàng)重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式。ISO 9001條款只針對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點(diǎn)多少、營(yíng)業(yè)額大?。?、特定目的（如學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、公益團(tuán)體等）、其他各項(xiàng)需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個(gè)層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運(yùn)作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。如下圖所示

34、：ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)建構(gòu)的內(nèi)外部考察面因此，職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細(xì)列出企業(yè)的內(nèi)外部各項(xiàng)條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)類別、特定的目標(biāo)、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設(shè)計(jì)架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。總之，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。9 牢記要點(diǎn)檢視推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：e 分析推行的目的e 作出“落實(shí)執(zhí)行”還是“應(yīng)付過關(guān)”的決策e 列出組織的內(nèi)外部各項(xiàng)條件e 熟悉ISO 9000條款要求4 實(shí)

35、踐練習(xí)請(qǐng)您回答下列問題。請(qǐng)分析一下國(guó)內(nèi)組織ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作狀況，有什么影響？參考答案：國(guó)內(nèi)一些組織在運(yùn)作ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。探究其中原因，大多是因?yàn)橥苿?dòng)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對(duì)條款的含義了解深度不足（部分是因?yàn)檎Z言的關(guān)系），只好依照輔導(dǎo)顧客公司的規(guī)劃與意見，進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)。而輔導(dǎo)顧客公司在業(yè)務(wù)導(dǎo)向與輔導(dǎo)成本考察之下，大多是以通過驗(yàn)證取得證書為目標(biāo)，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營(yíng)體制為目的。于是，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗(yàn)證證書，大多尚能短暫忍耐與勉

36、強(qiáng)承受。在接下來的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時(shí)ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。因此，企業(yè)在架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)詳讀ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進(jìn)行量身訂制，同時(shí)應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。技能點(diǎn)6：如何聘請(qǐng)顧問公司     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·體系推行籌備·聘請(qǐng)顧問公司適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請(qǐng)顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時(shí)，查看此技能。7

37、技能描述職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實(shí)施、聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，聘請(qǐng)顧問公司。如果決定聘請(qǐng)顧問公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較。1聘請(qǐng)時(shí)應(yīng)充分考慮以下幾點(diǎn)（1）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響。（2）企業(yè)管理顧問能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢服務(wù)的企業(yè)。（3）對(duì)來自企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資源負(fù)保密的責(zé)任，未得客戶同意，不能對(duì)外公開。（4）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關(guān)的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長(zhǎng)和學(xué)以致用。（5）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。2在選擇顧問公司時(shí)，可查詢以下的

38、背景資料（1）顧客公司規(guī)模的大小。（2）提供服務(wù)的靈活性。（3）顧問人員的資歷。（4）成功的顧客咨詢個(gè)案。（5）可否向有成功個(gè)案的企業(yè)求證？（6）有沒有不成功的個(gè)案？原因何在？（7）除了理論上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)提供具體的指導(dǎo)？（8）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?，而不拘泥于做法?選擇程序和方法在選擇顧問公司時(shí)，要請(qǐng)公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察，并對(duì)員工做一次簡(jiǎn)單扼要的調(diào)查，講述他們對(duì)企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢成功的時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)對(duì)此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實(shí)力、過去的業(yè)績(jī)、信譽(yù)和顧問水平及收費(fèi)等各方面的評(píng)價(jià)做出取舍?？傊裱陨辖榻B的方法和程序

39、，您就不難請(qǐng)到一個(gè)優(yōu)秀的顧問公司。9 牢記要點(diǎn)在選擇顧問公司時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：e 決定選擇前充分考慮各要素e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料e 了解顧問公司的顧問人員e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。本文提到推行ISO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請(qǐng)比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)。參考答案：1企業(yè)自行實(shí)施。要取得ISO 9000的知識(shí)，可以從書本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得。但企業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間、機(jī)會(huì)成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認(rèn)證失敗的費(fèi)用，可能會(huì)令企業(yè)花費(fèi)不少。2聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。企業(yè)如果考慮聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，

40、要留心這些管理人員的素質(zhì)：（1）熟悉ISO 9000要求。（2）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力。在取得ISO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗(yàn)的人不一定完全熟悉該企業(yè)對(duì)ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個(gè)工作部門對(duì)ISO 9000的要求。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請(qǐng)管理人員非常重要的考慮因素。3聘請(qǐng)企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點(diǎn)，如下表：優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)顧問客觀獨(dú)立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費(fèi)用引進(jìn)同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機(jī)密容易外泄節(jié)省時(shí)間，免走冤枉路 令新管理方式快速生效，減少資源浪費(fèi) 降低機(jī)會(huì)成本 企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙?huì)令企業(yè)浪費(fèi)時(shí)間、金錢，

41、徒增麻煩。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請(qǐng)的管理顧問本身沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則容易因處理不當(dāng)而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點(diǎn)1：如何建立質(zhì)量管理體系文體     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·推行文件化管理·建立體系文件適用情景 當(dāng)將質(zhì)量管理體系實(shí)行文件化時(shí)，查看此技能。7 技能描述質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡(jiǎn)化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)：1了解質(zhì)量管理體系文件化的概念實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于

42、企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。同時(shí)，對(duì)文件本身要實(shí)行嚴(yán)格的管理和控制，保證需用文件的場(chǎng)所使用的都是現(xiàn)行有效文件。2了解質(zhì)量管理體系文件化的作用（1）設(shè)計(jì)作用。編制體系文件時(shí)需要對(duì)原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。（2）協(xié)調(diào)作用。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強(qiáng)調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)。質(zhì)量文件對(duì)一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰負(fù)責(zé)，誰配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率。（3）固化作用。對(duì)于質(zhì)量的“常見病”、“多發(fā)病”等問題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量

43、狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以固化，避免“舊病復(fù)發(fā)”。（4）“契約”作用。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡(jiǎn)單化。（5）證明作用。建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗(yàn)證提供體系本身及運(yùn)行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。（6）教材作用。各類質(zhì)量管理體系文件也是員工培訓(xùn)教育的好教材。無論是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，

44、以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。（7）標(biāo)尺作用。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時(shí)，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。3了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)其文件主要有五種類型，層次如下：（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）。（2）質(zhì)量手冊(cè)（第二層次），綱領(lǐng)性文件。（3）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。（4）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對(duì)操作者或崗位編制的。（5）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。各類文件的性質(zhì)、使用，針對(duì)不同對(duì)象作用也是不同的。4組織落

45、實(shí)通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個(gè)職能部門各抽出一個(gè)人員，組成編寫小組。5提供資源保證對(duì)于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費(fèi)用以及時(shí)間保證。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證。6確定質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序（1）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解

46、標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)，力爭(zhēng)真正吃透標(biāo)準(zhǔn)精神。（2）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。到已經(jīng)實(shí)施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路。另外就是對(duì)本組織實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查。（3）擬訂計(jì)劃，分工編寫。對(duì)需要編寫的文件類別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫者，分頭編寫。（4）統(tǒng)一匯總，完成草案。由質(zhì)量管理部門將各個(gè)編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案。（5）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行。

47、由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)草案進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令。（6）跟蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件。試運(yùn)行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。（7）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施?？傊诰帉戀|(zhì)量體系文件之前應(yīng)充分了解其概念、作用、層次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，配備人員，提供資源保證，并指導(dǎo)編寫人員按程序編寫、發(fā)布。9 牢記要點(diǎn)在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念e 確切了解其作用以便加以重視e 在組織上予以落實(shí)e

48、提供必需的資源e 按照編寫基本程序編寫技能點(diǎn)2：如何編寫質(zhì)量手冊(cè)     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·推行文件化管理·編寫質(zhì)量手冊(cè)適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)的編寫時(shí)，查看此技能。7 技能描述在進(jìn)入質(zhì)量手冊(cè)編寫階段時(shí)，要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。1職業(yè)經(jīng)理人首先應(yīng)明確自己的職責(zé)（1）成立手冊(cè)編寫小組，任命組長(zhǎng)，挑選、決定編寫人員名單。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由35人組成專兼結(jié)合的手冊(cè)編寫組。（2）決定質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求和基本原則。（3）決定質(zhì)量手冊(cè)編寫計(jì)劃及進(jìn)度。（4）審

49、定手冊(cè)總體方案及綱目。（5）解決編制過程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源。（6）最終審定手冊(cè)，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2了解質(zhì)量手冊(cè)編寫程序，并不斷加以監(jiān)控（1）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)： ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。 與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件。 全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。 國(guó)內(nèi)外同行通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊(cè)資料。（2）組織現(xiàn)狀調(diào)查。（3）決定ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁。（4）分工編寫，統(tǒng)一匯總。（5）討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行。（6）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行。

50、總之，質(zhì)量手冊(cè)的編寫不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊(cè)與組織相符合。9 牢記要點(diǎn)在編寫質(zhì)量手冊(cè)時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：e 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)e 隨時(shí)了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊(cè)編寫過程4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做以下練習(xí)題：現(xiàn)在開始，就要進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請(qǐng)將您所負(fù)責(zé)任一一列明，并編制一份質(zhì)量手冊(cè)編寫計(jì)劃書。答題思路：職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊(cè)的編寫過程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來。對(duì)于質(zhì)量手冊(cè)編寫計(jì)劃書則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時(shí)間的安排來編寫，其編寫方式與其他計(jì)劃書的編寫差不多，您可以充分

51、將自己編寫其他計(jì)劃書的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到這里。技能點(diǎn)3：如何編寫程度文件     主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系·推行文件化管理·編寫程序文件適用情景 當(dāng)需要編寫程序文件時(shí)，查看此技能。7 技能描述職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作：1配備編寫人員文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：（1）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表。（2）熟悉所編寫程序的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求。（3）具備一定的文字能力。2確定內(nèi)容要求文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)怎樣進(jìn)行，即實(shí)施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)。編寫時(shí)可采用“5W+1H分析法”。3確定程序文件

52、目錄確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個(gè)部門依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。職業(yè)經(jīng)理人對(duì)之應(yīng)有一個(gè)宏觀的指導(dǎo)作用。4安排編寫進(jìn)度程序文件編寫不是一兩個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。審查初稿。審查初稿由質(zhì)量管理部門進(jìn)行。審查主要側(cè)重于以下三個(gè)方面：（1）文件化管理三級(jí)展開是否充分地在程序文件中體現(xiàn)。（2）對(duì)涉及到各個(gè)部門的質(zhì)量活動(dòng)，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)。（3）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實(shí)施的質(zhì)量活動(dòng)，程序文件是否

53、規(guī)定了實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)過程的順序、內(nèi)容和方法等。5試運(yùn)行及最終定稿其方法同質(zhì)量手冊(cè)的編寫一樣?？傊?，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。9 牢記要點(diǎn)在管理程序文件的編寫中應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：e 須配備合適的編寫人員e 確定內(nèi)容要求及程序文件目錄e 初稿必須審查e 一定要試運(yùn)行后才最終定稿產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序1目的。對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。2范圍。適用于本廠原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量的控制。3職責(zé)。技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量進(jìn)行策劃與管理，負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程；中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量。4工作程序：（1

54、）原材料的監(jiān)視與測(cè)量。根據(jù)對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，B類原材料對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較小。（2）技術(shù)科負(fù)責(zé)原材料分類，并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則。原材料進(jìn)廠后，對(duì)于A類原材料由庫管員通知中心化驗(yàn)室采樣，檢驗(yàn)合格后辦理入庫手續(xù)。B類原材料由庫管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗(yàn)證記錄。（3）過程的監(jiān)視與測(cè)量： 技術(shù)科負(fù)責(zé)制定過程和檢驗(yàn)規(guī)程，包括：測(cè)量點(diǎn)的設(shè)置、監(jiān)測(cè)的特性及指標(biāo)、監(jiān)測(cè)頻次等。 中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過程檢驗(yàn)規(guī)程且對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，并保存有關(guān)記錄。（4）最終成品的監(jiān)視與測(cè)量： 技術(shù)科負(fù)

55、責(zé)制定成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及抽樣規(guī)定。 中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗(yàn)記錄。 產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)簽發(fā)。（5）不合格的處理方法。無論是在原材料監(jiān)視與測(cè)量、過程的監(jiān)視與測(cè)量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行不合格品控制程序。5支持性文件：（1）不合格品控制程序。（2）監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序。6相關(guān)記錄：（1）原材料檢驗(yàn)、驗(yàn)證記錄。（2）過程監(jiān)測(cè)記錄。（3）成品檢驗(yàn)記錄。4 實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)您做以下練習(xí)題：如果您所在組織需要進(jìn)行程序文件的編寫，請(qǐng)就組織的實(shí)際情況配備相關(guān)人員，列一份程序文件目錄及編制一份程序文件編寫進(jìn)度表。答題思路：程序文件編寫人員的配備應(yīng)達(dá)到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。至于程序文件目錄，其中有6個(gè)文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他