個人工作總結(jié)物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃

1、物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴， 由于客戶咨詢與 處理投訴的問題所涉及的面很廣， 從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握 大量的信息和相關(guān)的知識， 同時要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶隨 時咨詢。 今天給大家為您整理了物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃， 希望對 大家有所幫助。物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃范文一20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做 以下總結(jié)。回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè) 各項費(fèi)用的收取， 也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 但是工作中 也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理 和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)

2、習(xí)到了很多的知識。 也很大程度上認(rèn)識到了自身 的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績。但是付出 的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真 反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念 "以情服務(wù)，用心 做事" 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力 支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下， 在部門員工努力工作下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè) 管理基本知識及崗位職責(zé)， 熱情接待業(yè)主， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項 工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心 盡力催促處理妥善， 順利完成了年

3、初既定的各項目標(biāo)及計劃。 以下是 重要工作任務(wù)完成情況及分析：一， 日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄 業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回 訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度， 我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 30 多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 54000條，做到通知擬發(fā)及時、 詳盡，表述清晰、 用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工 作。三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 201x 年我客服部回訪率 98%， 工程維修滿意率 96%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同 時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的

4、意見 及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充 整理業(yè)主電子檔案。八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從 客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員 的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜 合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下， 我們 E 區(qū)客服員 工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、 對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管

5、理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常 識的團(tuán)隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時 ;三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善 ;物業(yè)費(fèi)到期 業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。四、客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)， 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想： 我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，

6、繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按 照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 ;二、加強(qiáng)培訓(xùn)， 保證部門員工勝任相應(yīng)崗位， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 ;四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn) 確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出" 在工作中鍛煉，在鍛煉中成長 "的氛圍，讓部門員工有種 " 緊張但又不會 感覺壓力太大 "的充實感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范， 合理運(yùn)

7、用先進(jìn)的管理軟 件來提高工作效率。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持， 在各部 門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績， 但還沒有完全達(dá)到公司的要求， 離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距 離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖 南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)臨時管 理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、 舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。 物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃范文二歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里， 我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下

8、， 順利完成了前臺接待相應(yīng) 的工作?，F(xiàn)在對20XX年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容。 前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位， 熱誠、積極的工 作態(tài)度很重要。20XX年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待 人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工 裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān) 的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做 到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是， 還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。 比如綜合素質(zhì)方面， 責(zé)任心和事業(yè)

9、心有 待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的 如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取。三、前臺工作的下一步計劃?；趯η芭_接待工作的熱愛， 我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)， 加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)， 克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工 作業(yè)績!物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃范文三 俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)， 工作總結(jié)就 是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié)，你才 能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用， 從而能將目光放的

10、更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡 迎關(guān)注更多相關(guān)信息。忙碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一 定的成績。提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺服務(wù)自XX年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后，20XX年是全面落 實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各 項工作不推諉 ,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提 高了我

11、們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000余次,接待報修 10300余次,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次,公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達(dá) 70余次,日平均接待 來訪 30 余次,回訪平均每日 20 余次。在"首問負(fù)責(zé)制 "方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。 主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、儀態(tài)禮儀、談 吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī) 范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 ,如"微笑、問候、規(guī)范"等

12、。我們根 據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲 ,使前臺的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣 大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違 章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 ,并且 同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整 改。三、改變

13、職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管理 員兼職收費(fèi) ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一 位,收費(fèi)放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至 收與不收一個樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 ,從本年度第二季度開始我 們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率直接 掛鉤 ,建立激勵機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi) 員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期從 60% 提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法

14、制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知 識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些 客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法 規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我 們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服務(wù) 行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣 即使業(yè)

15、主帶著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 ,以使我們解 決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全 是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲 之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門”您好",天元物業(yè)X號X人為您服務(wù) "。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過 時要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個 物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是

16、結(jié)合物業(yè)管理條例 、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi) 管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實際當(dāng)中 遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的 知識,如業(yè)主報修 ,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶 什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會拿一些經(jīng)典案 例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé) 任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開

17、展形式多樣、豐富有趣的 社區(qū)文化活動 ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年 也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及 各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 ,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際 運(yùn)營情況 ,0.3 元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 ,在這種情況下 ,我們要 克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展 活動。我們結(jié)合實際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來 蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ,這些公司提負(fù)責(zé)供完 整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中

18、 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮 品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過一次次的活動 ,體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時也增進(jìn) 了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計 自 20XX 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過 水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝 的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這 種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工 作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表,并且 追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,及時調(diào)整水價在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶, 我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順 利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家 的共同努力 ,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任