QMS-iso9001審核不符合項條款案例分析二

1、QMS-iso9001審核不符合項條款案例分析二案例161涂料廠進貨檢驗規(guī)程規(guī)定應對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說:“這都是一個廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗報告了?！?#160;   案例分析:這屬于檢驗的有章不循，違反了標準“采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定。案例162某化學試劑廠進貨檢驗規(guī)定:“對于老供應商供應的產(chǎn)品就不需要再送化驗室進行小試，而如果更換供應商則應送小試，合格才能使用?！睂徍藛T問:“那么對于老供應商進貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗方面的規(guī)定嗎?”檢驗科長回答:

2、“沒有，我們只是進行外觀驗證。”審核員問:“這些老供應商的產(chǎn)品是重要物資嗎?”檢驗科長“是重要物資，但是因為老供應商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了。”    案例分析:檢驗科長回答的理由不能成立。既然可以進行小試，說明工廠有檢驗能力；這些產(chǎn)品又是重要物資，因此應該進行進貨檢驗，而不是單純的外觀驗證。這不能由供應商的新老來推理是否檢驗。本案違反了標準“采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“組織.應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求?！卑咐?63餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經(jīng)驗。當餐廳服務員把鮮活的

3、龍蝦拿進來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問服務員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包?！闭f完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦?！苯壬悬c激動，以得理不饒人之勢對服務員說:“你別強詞奪理，沒有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了?！笨腿烁静宦牱諉T解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事

4、后，餐廳經(jīng)理對服務員進行了處罰，但服務員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們遇到這種問題應如何處理，讓我們怎么辦?”    案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務員違反了標準“采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。”在這里，顧客驗證活蝦時，就相當于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種特殊的驗證方式，餐廳事先應對可能發(fā)生的各種情況作出仔細的安排，從服

5、務員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預計到。而服務員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面的規(guī)定。本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識?！钡囊?guī)定。案例164某公司程序文件生產(chǎn)和服務提供控制程序規(guī)定認，因為生產(chǎn)中沒有特殊過程?！薄氨竟静恍枰獙ιa(chǎn)過程進行確認，因為生產(chǎn)中沒有特殊過程?！睂徍藛T問:“什么是特殊過程?”質(zhì)管部長說:“指生產(chǎn)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，或使用后才能發(fā)現(xiàn)問題的過程。我公司產(chǎn)品均可以進行測量

6、，也沒有僅在使用后才能發(fā)現(xiàn)的問題，因此不存在這種特殊過程。按照我們對IS09001標準“7生產(chǎn)和服務提供過程的確認”的理解，我們沒有標準所說的那種過程，當然也就不存在過程的確認了?！?#160;   案例分析:這里很容易產(chǎn)生誤解。實際上對于不是標準所指的那種過程(常稱為“特殊過程”)之外，其他的生產(chǎn)過程，尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的關(guān)鍵工序，同樣存在著對過程的確認，這就是按照標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的要求，對獲得表述產(chǎn)品特性的信息、必要時的作業(yè)指導書、適宜的設(shè)備、獲得監(jiān)視和測量裝置并進行監(jiān)視和測量及放行、交付和交付后活動及有關(guān)的人員要求等的控制要求；而且當這些

7、條件發(fā)生變化時，也存在著再確認的要求。因此，嚴格來講，本案程序文件的寫法違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的有關(guān)規(guī)定。案例165在機器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機、沖床等都是由國外購進的設(shè)備，車間主任自豪地說:“最近幾年我們廠效益不錯，陸續(xù)從國外購進了一些先進的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助?！睂徍藛T看到這些機器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項的銘牌，便問車間主任:“這牌子上寫的是什么意思?”車間主任不好意思地說:“我不懂英文?！睂徍藛T又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂。    案例分析:現(xiàn)在許多工廠都從國外引進了許多先進

8、的設(shè)備，但是對于設(shè)備上的各種關(guān)于安全操作的警示語卻沒翻譯成中文，以至這些警示形同虛設(shè)。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導書；”。案例166在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺機器都用了半個世紀了，已經(jīng)超過了報廢期限，但是它仍然是我們的主要生產(chǎn)設(shè)備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新的設(shè)備，上面一直沒有批準?！?#160;   案例分析:在一些大型的老國有企業(yè)，這種現(xiàn)象仍然存在。關(guān)鍵問題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強維護也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“c

9、)使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定。案例167在某公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序中對于文件編號有如下規(guī)則:    a.一類設(shè)施:主要的生產(chǎn)設(shè)備，編號為:IXXX    b.二類設(shè)施:非直接用于生產(chǎn)的設(shè)備，編號為:XXX    其中，I、分別代表類別，XXX代表順序號。    審核員在一分廠看到，設(shè)備的編號只是以順序號區(qū)別，沒有分類號。審核員問廠長:“為什么不按照公司的統(tǒng)一編號規(guī)定做呢?”，廠長回答:“我們已經(jīng)習慣了這種編號，如果按新的規(guī)定編號，太麻煩了?！?#160; &#

10、160; 案例分析:設(shè)備編號的目的是為了便于進行維護保養(yǎng)和記錄。既然有文件規(guī)定，就應該按照文件的規(guī)定執(zhí)行。這屬于生產(chǎn)和服務提供的有章不循，違反了標準的“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！卑咐?68某廠焊接工藝規(guī)程規(guī)定:所使用的焊條應在使用前在烘箱中以60C烘干2小時才能使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒有打開原包裝就放在烘箱內(nèi)了。審核員問:“這樣能烘干嗎?”車間主任不好意思地回答:“這個烘箱原來是放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時搬到車間，工人就這么把焊條放進去了?！?#160;   案例分析:既然編制了工藝規(guī)程，就應該嚴格按

11、規(guī)程辦?，F(xiàn)在許多企業(yè)仍然停留在為認證而認證，臨時在認證前忙亂，補記錄。當然在現(xiàn)場審核時就會出洋相。這里對焊條的烘干，應該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例169某廠生產(chǎn)打字機色帶，其工藝規(guī)程規(guī)定:“色帶染色后存放在中轉(zhuǎn)庫，在規(guī)定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工?！睂徍藛T問車間主任:“規(guī)定的溫濕度是多少?” 車間主任回答:“具體數(shù)據(jù)由中轉(zhuǎn)庫主任決定，該數(shù)據(jù)對外是保密的?！睂徍藛T來到中轉(zhuǎn)庫，看到批號2020的色帶已在庫中存放了5天，但沒有用塑料袋密封審核員環(huán)顧四周，看到墻上掛的溫濕度計

12、已經(jīng)損壞，而且?guī)旆慷嗵幏忾]不好，與外界直接相通。    案例分析:色帶在中轉(zhuǎn)庫已存放5天，沒執(zhí)行工藝規(guī)程的規(guī)定。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”庫房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標準“7.5.5產(chǎn)品防護”的規(guī)定。案例170在制版車間的墻上掛著制版操作管理規(guī)定，其中規(guī)定:對于經(jīng)常使用的軟片一定要分為工作軟片和備份軟片。審核員問操作工:

13、“哪些是經(jīng)常用的軟片?”操作工支吾著答不上來。審核員要求出示常用軟片的目錄，操作工說沒有。    案例分析:這是生產(chǎn)操作的有章不循，違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件先進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例171在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標識有英文說明。審核員問健身房主管:“這些英文說明是什么內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項等?！睂徍藛T問:“到這里健身的都是外國人嗎?”主管說:“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道?！?#160; 

14、  案例分析:對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應該將標識寫成中、英文兩份。本案違反了標準“7.5生產(chǎn)和服務提供”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。案例172根據(jù)物業(yè)管理委托書的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。    案例分析:這是公司在服務操作中的有章不

15、循。違反了標準“.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例173客人張女士要結(jié)賬退房，前臺通知客房服務員檢查客房。一會兒客房服務員打來 說查房時發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾?！敖裉煳覜]見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我?！笨腿擞悬c著急。前臺服務員說:“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)模芊裨偃フ艺铱?”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點你們能賠償嗎?你們要我賠，我沒時間了，給你們一百塊，我沒時間跟你們廢話了?！闭f完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對此事進行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實是忘了給張女士

16、的客房補充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時可以免費住店一天。    案例分析:這是一件囚賓館工作不仔細引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補救并不能挽回該客人對賓館服務的不滿。    本案首先是客房服務員進行清潔服務時的工作不仔細造成的，這違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。當問題發(fā)生后，前臺服務員應該善于與賓客溝通，當客人著急上火車時，服務員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時宜的，表現(xiàn)得

17、對客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好放下一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實際上卻消除了客人對賓館的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補的。正確的做法應該是服務員委婉地向客人說:“也許是我們弄錯了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時放在我們這里，等我們調(diào)查清楚了再給您寄去?！边@類商量可以使客人比較容易接受，也會體諒賓館的難處。這里違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。案例174在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工:“用

18、洗滌靈洗過的碗碟，應該用清水洗幾遍?”洗碗工:“一般洗個兩三遍就可以了?！皩徍藛T看了一下洗碗操作規(guī)程，上面寫著:“用洗滌靈洗過的碗碟，應該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再清洗一遍?！睂徍藛T問:“為什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“領(lǐng)導讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了。”    案例分析:這是洗碗工在操作時的有章不循。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”中的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例175一位客人在餐廳點了三個萊和一瓶啤酒。當服務員準備為他倒啤酒時，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對服務員說:“請先給我換個杯子?！庇谑欠諉T去拿了

19、個杯子來，剛要倒酒，客人又發(fā)現(xiàn)杯子口邊有個缺口，于是要求再換個杯子。當服務員拿來第三個杯子時，客人看到杯子外表不干凈，好象有指痕。于是客人非常不愉快地說:“你們這么大個飯店，就沒有一個像樣的杯子?”    案例分析:飯店提供給客A的用具，不僅應該方便客人使用，而且應該清潔、莢觀，否則會給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務質(zhì)量。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備”的規(guī)定。案例176在飯店中餐廳，服務員小楊給客人上了基圍蝦后，又為客人端上洗手盅，水面上還漂著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請用”之后，立即退開，忙著為其他客人服務去了。這

20、時一位客人感到口渴，以為洗手盅中裝的是菊花茶，于是一飲而盡。這時恰好讓小楊看見了，于是撲哧一笑，弄得客人一個大紅臉。    案例分析:客人飲用洗手盅的水，除了客人不知情外，服務員沒有及時介紹應用也是主要的原因。如果小楊在提供洗手盅服務時說:“先生，請用洗手盅”，這樣也就不會出現(xiàn)這種尷尬的局面了。更何況，當客人處于尷尬境遇時，服務員應該收起笑容，轉(zhuǎn)為誠懇抱歉的態(tài)度，使客人解脫出來。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施?！钡囊?guī)定。案例177飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都

21、是銷售人員自己負責。經(jīng)理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。案例分析:這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。本例違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”和“8.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。案例178根據(jù)業(yè)主公約規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對自用物業(yè)部位，如管道、電

22、線、水箱及其他設(shè)施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應對業(yè)主的裝修進行審批并對裝修過程進行管理。”但審核時發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。    案例分析:這種情況在物業(yè)公司時有發(fā)生，屬于物業(yè)服務的有章不循。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”。的規(guī)定。案例179在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進行24小時監(jiān)控。審核員到控制室時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。  

23、0; 案例分析:這屬于保安服務的有章不循，應該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時不斷人監(jiān)視。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。案例180張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當然應該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳

24、印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉?！睆埿〗阈χf:“那么，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。”說完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。    案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計出二定的線塵，要求服務員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。為此，應該編制相應的推塵作業(yè)指導書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的

25、“b)必要時，獲得作業(yè)指導書:”的規(guī)定。案例181餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過的碗筷應用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”服務員說:“大概消毒了吧。”顧客問:“既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務員說:“不知道，你去問領(lǐng)班吧?！鳖櫩驼襾眍I(lǐng)班詢問，領(lǐng)班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了。”    案例分析:這是典型的服務提供的有章不循，違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生

26、產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。案例182根據(jù)客房清潔規(guī)程要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。審核時發(fā)現(xiàn)服務員沒有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。案例分析:服務員違反了客房清潔規(guī)程的要求，屬于服務提供的有章不循。不符合標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例183在酒店服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國小姐略懂中文，她說:“你說的你好，小姐我懂，但您出去呀是什么意思?”這位服務員解釋說:“我們平時見了朋友常問

27、你出去呀，你去公園，你去工作呀等等。”這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點什么，她認為服務員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務員，應該按照服務用語招呼客人。服務員委屈地說:“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。” 案例分析:接待外賓是賓館服務工作中的一個關(guān)鍵工序，應該有相應的服務規(guī)范，包括規(guī)范的服務用語，而不能隨便亂說。由于服務員所處的崗位與普通人不同，應該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務用語。因為酒店的服務規(guī)范對于服務用語已有規(guī)定，因此服務員是有章不循，違反了標準:“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“

28、組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例184在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應?？腿俗约喊措娞葩徤蠘?。查大堂服務標準規(guī)定:“電梯應接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務”。案例分析:這是電梯應接員沒有按服務標準提供服務。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例185某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要

29、求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責。    案例分析:本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，社區(qū)保安有責任負責公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進入住戶家中的，因此保安應該負有一定的責任。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。(案例186某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務員添加酒精。服務員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得

30、客人急忙跳開，險些把桌子碰翻。服務員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精。”    案例分析:很明顯服務員的操作違反了服務提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險。違反了標準“.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。雖然餐廳的服務提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓不到位，或者員工的重視程度不夠，應該引以為戒，迅速采取相應的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。案例187在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，

31、客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對，就問服務員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫?“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。    案例分析:本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說:“龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧

32、客投訴將引起不良后果。此例違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。案例188在市場部的顧客反饋意見調(diào)查表中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經(jīng)理說:“這個意見已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客?！?#160;   在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的糾正措施報告，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗證為“已完成清洗，措施有效?！痹谏a(chǎn)部審核時，審核員詢問生產(chǎn)部

33、經(jīng)理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產(chǎn)部經(jīng)理說:“他們每次來了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經(jīng)返工進行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意?！痹诩夹g(shù)部審核員順帶詢問了工藝員:“對顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進行清洗嗎?”工藝員回答:“我們在工藝上每次都編排了清洗工序?！?#160;   案例分析:生產(chǎn)部沒有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。在糾正措施報告，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實際是“糾正”

34、，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應該針對問題發(fā)生的原因進行分析以采取相應的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上“偷工”。這里違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。案例189審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著“待檢”的標識，便問庫管員:這批產(chǎn)品是什么時候生產(chǎn)的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個月以前生產(chǎn)的?！睂徍藛T:“為什么這么長時間還沒有檢驗呢?”庫管員回答:“我也不知道，那個時候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負責的?！睂徍藛T打 問生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是

35、送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當時我因為忙就忘了把標識更換過來?！?#160;   案例分析:這是產(chǎn)品的狀態(tài)標識與實際不符，違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定。案例190在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問檢驗員:“這些產(chǎn)品檢驗了沒有?”檢驗員說:“我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產(chǎn)品?！睂徍藛T問:“有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗完而來不及拉出去的產(chǎn)品?”檢驗員:“有時侯也可能有，但我們

36、都能記住哪些是檢驗完的?！睂徍藛T看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產(chǎn)品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒有任何檢驗狀態(tài)的標記。    案例分析:這是產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)標識不明的問題。即使檢驗員能記住產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時候。檢驗員可以使用粉筆在檢驗合格的產(chǎn)品上打“勾”，對不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對產(chǎn)品的狀態(tài)進行標識了。本案違反了標準“標識和可追溯性”的“組織應針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。”案例191程序文件規(guī)定，必要時應對產(chǎn)品進行追溯，其追溯路徑為:產(chǎn)品合格證 

37、;     隨工單      領(lǐng)料單。審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號或進貨日期。審核員問檢驗科長:“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎?”科長說:“這是個問題，不能追溯到來源?！睂徍藛T又問:“如果要求你們在領(lǐng)料單上注明批次號或進廠日期，能做到嗎?”科長:“可以做到。”    案例分析:領(lǐng)料人應該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號或進廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當產(chǎn)品發(fā)生問題時，可以在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程實現(xiàn)追溯，查到問題的根源。本案違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定“適當時

38、，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品?！卑咐?93軸承廠的過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序中規(guī)定:“當生產(chǎn)急需來不及檢驗時，可由生產(chǎn)部經(jīng)理批準后緊急放行。緊急放行的產(chǎn)品應由倉庫保管員標識緊急放行，并且在放行的同時由倉庫保管員留樣交檢驗員進行檢驗。工序檢驗員應對這批放行的產(chǎn)品加嚴檢驗，如發(fā)現(xiàn)問題應及時追回該批材料，并立即停止生產(chǎn)?！钡菍徍藛T在審查93批號的緊急放行產(chǎn)品時，沒有看到加嚴檢驗的記錄。便問工序檢驗員:“為什么93號批次的產(chǎn)品沒有加嚴檢驗?”檢驗員回答:“我不知道這批產(chǎn)品是緊急放行的，因為在隨工單上沒有標注是緊急放行?！睂徍藛T進一步追查原因，發(fā)現(xiàn)在第一車間的隨工單上有緊急放

39、行的標注，但是在轉(zhuǎn)到第二車間時，由于更換了隨工單，車間主任忘了標注緊急放行。因此工序檢驗員沒有按規(guī)定進行加嚴檢驗。    案例分析:產(chǎn)品的狀態(tài)標識應該隨著產(chǎn)品流轉(zhuǎn)而保持或移置，該例違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定。案例194某機器廠控制柜生產(chǎn)車間，審核員看到控制柜內(nèi)相同顏色的導線幾十根捆在一起，連到不同元器件上，但是導線上面并沒有編碼標識符號。審核員問工人:“這些導線沒有編碼標識，這樣便于檢查導線是否接錯嗎?”工人說:“我們一直都這么做的，我們按圖接線，接完線后用三用表測試是否導通，一般不會錯的?！睂徍藛T問:“以后出現(xiàn)了故障，需要查線時如果沒有導線標識，這樣方便

40、嗎?”工人說:“線接錯的情況發(fā)生不多，當然如果接錯了查起線來是麻煩一些?！卑咐治?正確的做法應該是對于主要的接線用編碼進行標識，以利于檢查和日后的維修。本案違反了標準的“標識和可追溯性”的規(guī)定。案例195某建筑裝飾構(gòu)件廠大門人口旁邊的墻邊堆放著許多形狀各異的建筑構(gòu)件。審核員問:“這些構(gòu)件是做什么用的?”廠長說:“這是給顧客看樣用的?！睂徍藛T說:“這些構(gòu)件也沒有說明，顧客看起來不是很麻煩嗎?”審核員接著往里走，看到場地旁邊堆放著許多模型，其中也有各種不同的建筑構(gòu)件。審核員問:“為什么這些不同的東西混放在一起?”廠長回答:“這些構(gòu)件本來是用來支撐模型的?！睂徍藛T問:“既然用來支撐模型，為什么跑到

41、模型外面來了呢?”廠長答:“可能有些模型不再使用了，但是還沒來得及運走?！?#160;   案例分析:應該對于這些構(gòu)件進行標識，而不是隨便放置。本案違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定。案例196某服裝廠倉庫里審核員看到有一堆紙箱混放在一起，經(jīng)詢問倉庫保管員才知道，其中有的是已經(jīng)檢驗合格入庫的產(chǎn)品，但是有的尚未檢驗；而且紙箱內(nèi)有的是裝的輔料，有的是封箱紙，還有一批用戶提供的標牌和裝飾品。紙箱上沒有明顯標志，倉庫管理員說:“用戶的標牌和裝飾品是昨天剛運來的，我們還沒有來得及檢驗，因此暫時堆放在這里?！?#160;   案例分析:這些紙箱既沒有產(chǎn)品標識又沒有狀

42、態(tài)標識，違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定。箱內(nèi)還有顧客財產(chǎn)，也沒有標識，違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例197某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。    案例分析:胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質(zhì)量進行監(jiān)督。本案違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定。案例198審核時.發(fā)現(xiàn)賓館管理區(qū)道路上有幾處下水井蓋打開，人在下面進行修理，但路上沒有警示牌。        案例分析:本案違反了標準“標識和可追溯性”的規(guī)定，應該在修理處設(shè)立修理

43、標識。案例199根據(jù)商店規(guī)定，所有工作人員一律在左胸前佩帶員工卡。審核時發(fā)現(xiàn)，有兩個員工沒有佩帶員工卡，經(jīng)詢問卡丟失，兩周前已上報人事部，但至今仍未補發(fā)。案例分析:胸卡是員工的服務標識，以便在需要時對各種服務結(jié)果進行追溯。本案違反了標準“標識和可追溯，)生”的規(guī)定。案例200在餐廳就餐的客人很多，一位客人就餐完畢用房卡結(jié)賬。客人說住313房間，并出示了房卡。小王沒有認真核對房號，只核對了姓名日期，就給客人結(jié)了賬?？腿俗吆?，收款臺通知小王說313是空房。小王當時就愣住了，如果找不到客人，自己就得替客人付款。小王著急地向主管請假后趕緊跑到三層客房，看到323房間門開著，正好剛才那位客人坐在那里。原

44、來客人把323說成313了，小王道歉后又請客人重新簽了單。案例分析:這次差點跑賬的原因是沒有認真核對房卡上的房號。實際上有些客人往往由于剛剛?cè)胱?，記不住房間號，因此客人用房卡結(jié)賬時應該認真核對姓名、日期及房間號，這也是服務提供規(guī)范所要求的。本例違反了標準“標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識?！辟e館向顧客出租的房間就是向顧客提供的產(chǎn)品，應對其唯一性的標識，即房間號予以控制，以便結(jié)賬時能夠追溯。案例201某商場的領(lǐng)導對于衛(wèi)生要求非常嚴格，要求保潔員每天對于玻璃門清潔至少三次。而保潔員對于工作也很認真，把玻璃擦得锃亮，透明度極高。一日一位顧客領(lǐng)著孩子來買東西

45、，出門時孩子高興地往外跑，結(jié)果一頭撞到玻璃上，弄得頭破血流。顧客為此要求商場賠償醫(yī)療費和精神損失費。商場為了不把事情鬧大，提供了醫(yī)療費，但對于精神損失費卻拒絕賠償。商場說這是由于顧客沒有看管好孩子造成的。案例分析:商場重視衛(wèi)生要求無疑是正確的，但是對于玻璃門這種特殊的服務設(shè)施，由于其透明度很高，商場應該在玻璃上作出某種明顯的警示或標識就可以避免發(fā)生類似的事故。如果有了警示標識，還發(fā)生事故，則顧客也只好承擔部分責任了，當然醫(yī)療費商場最好還是支付，這樣可以取得顧客的信任，給商場帶來信譽。本案違反了標準的“標識和可追溯性”的“適當時，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。”案例202在餐

46、廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管:“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間?”主管:“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！睂徍藛T看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問:“那幾包凍在柜壁上的肉是什么時候放的?”主管不好意思地回答:“大概好久了吧?！?#160;   案例分析:首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反標準“產(chǎn)品防護”的有關(guān)規(guī)定。為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準

47、“7.5.3標識和可追溯性”的規(guī)定。案例203賓館標準間里住著兩位客人，由于賓館提供的牙刷、口杯一模一樣。早上起床后，發(fā)現(xiàn)兩個人的牙具并排放在梳妝臺的右側(cè)，分不清誰是誰的了，只好叫服務員又送來兩套新的?？腿藢Ψ諉T說:“你們不能把每間屋子里的牙具分成兩種顏色?這樣就不會發(fā)生搞不清的現(xiàn)象了。”服務員說:“以前客人也有提這個意見的，但是服務用品歸供應部負責采購，我們說了也沒用。”    案例分析:實際上客人提的建議很好，不僅牙具，而且衛(wèi)生間的棉織品也應采用不同的顏色或標簽以示區(qū)別。這樣既方便了客人，又減少用品損耗，還符合環(huán)保的要求。因此服務員不能以不歸服務部門管來作為

48、回答。本案例違反了標準“標識和可追溯性”的有關(guān)規(guī)定，應使顧客能對使用的用具進行追溯。    另外服務員對問題的回答也不正確。牙具顏色相同，不太好說是不合格，但是可以作為改進措施來實施。因此可以說違反了標準“顧客溝通”所說的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定和“8.5.1持續(xù)改進”的有關(guān)規(guī)定。案例204審核員問檢驗員:“是否對客戶送來的物料進行檢驗?”檢驗員說:“我們沒有檢驗手段，客戶送來什么料，我們就用什么料，反正是他們提供的，我們只負加工的質(zhì)量責任，物料質(zhì)量我們沒法負責，這是客戶自己的責任?！?#160;   案例分析:即使企業(yè)沒有檢驗手段

49、，也應按規(guī)定進行外觀驗證，并保留驗證記錄。對于顧客送來的質(zhì)量可疑的產(chǎn)品，也應在與顧客簽定的合同上予以注明，分清責任。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。案例205在某廠電器倉庫審核時，審核員發(fā)現(xiàn)標有“紅日廠專用件”字樣的三臺發(fā)動機。在市場部審查對產(chǎn)品要求的評審時，審核員看到與紅日廠簽定的合同，規(guī)定由紅日廠提供四臺發(fā)動機，在合同簽定一個月內(nèi)提供，以免耽誤生產(chǎn)。審核員問市場部經(jīng)理:“這四臺發(fā)動機都已經(jīng)到貨了嗎?”市場部經(jīng)理說:“按合同規(guī)定都已到貨?！睂徍藛T:“為什么我在倉庫只看到三臺發(fā)動機?”市場部經(jīng)理笑著說:“我們最近接到四方廠

50、一個急活，對方要求一個月內(nèi)交貨，但是適用的發(fā)動機一時又買不到，于是我們就把紅日廠提供的一臺發(fā)動機給四方廠用了。，審核員:“這事取得紅日廠同意了嗎?”市場部經(jīng)理:“我們都是老關(guān)系了，沒告訴他們。好在兩個廠使用相同類型的發(fā)動機，否則就要耽誤交貨了。另一臺發(fā)動機我們正在想辦法解決?！?#160;   案例分析:顧客提供的發(fā)動機屬于顧客財產(chǎn)，沒有征得顧客同意之前是不應該挪用的。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例206服務員小張打掃客房時發(fā)現(xiàn)桌腿邊有一枚銀白色的細小的戒指，看上去有些粗糙。他認為是該房客小朋友的玩具假戒指，因此就把它扔到工作臺的抽屜里。第二天該房客人打 來詢問是否

51、看到丟失的戒指，并說那時白金的。可當班的同時小趙在遺拾物品登記單上沒有找到戒指的記錄。于是回答客人沒有看到，并答應客人一旦發(fā)現(xiàn)了即通知她。    案例分析:服務員小張擅自把撿到的戒指扔到抽屜里，這說明對于保護顧客財產(chǎn)的意識不夠。違反了標準“顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例207寫字樓收發(fā)室負責全樓各公司收寄信件的管理工作。審核員在查看收發(fā)室的信件收發(fā)登記本時，看到上面各公司寄信的記錄是“3月5日A公司寄信10件；B公司寄信5件，其中專遞件1份；.”這些記錄沒有經(jīng)手人的簽名記錄。審核員問:“你們收發(fā)室有幾個人?”管理員答；“因為大樓單位上百個，我們有6個人，輪流值班。”審核員

52、問:“登記本有什么用?”管理員說:“我們在本子上登記是為了統(tǒng)計我們的工作量，以便月底向各公司結(jié)算服務費用?！?#160;   案例分析:這些信件屬于顧客財產(chǎn)，收發(fā)室的登記不僅僅是為了統(tǒng)計工作量，而且更重要的是對顧客財產(chǎn)的保護，防止丟失。因此在登記本上應該有經(jīng)手人的簽名，以便發(fā)生問題時可以追溯。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例208在酒吧間的冰箱里存放著十幾瓶不同牌子的名酒。吧臺服務員說:“這是我們酒吧推出的新的服務項目，對顧客沒有喝完的酒，我們代他們保管，下次他們來時可以繼續(xù)飲用?！睂徍藛T看到每個酒瓶上都標注了客人的姓名。審核員問:“為什么對于每瓶酒每次的剩余量沒有標

53、識呢?”服務員說:“我們疏忽了?！?#160;   案例分析:既然為客人保管名酒，就應該把服務做到位，不能有所疏忽。應該把每次剩多少酒，當著顧客的面作好標識，否則如果酒剩余量如果與客人的記憶發(fā)生矛盾，就難以解決了。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例209一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來 請總機小姐留言，讓他回來后立即回 ?？伤砩?點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來 ，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。    案例分析:案違反了標準

54、“顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應予以記錄、保護和傳遞。案例210餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把萊拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。        案例分析:不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“顧客財產(chǎn)”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其

55、使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。案例211一位訪客來到前臺，要求會見房客張先生，但是不知道張先生的房間號，要求查詢。于是服務員要求房客稍等，然后當著訪客的面拿起前臺上的 問詢張先生，是否同意會見客人。當服務員報上訪客姓名后，張先生回答不愿見面。服務員只好把信息轉(zhuǎn)告房客，客人悻悻離去。    案例分析:為安全起見，服務員為房客的房號保密是正確的。但是當著來訪者的面打 征求房客是否會見的意見就不合適了。因為房客的回答可能有兩種情況，同意或不同意會見。房客的回答意見也是“顧客財產(chǎn)”，在不適當情況下不應泄露給第三者，以免引起不必要的麻煩或誤會。 

56、60;  正確的做法應該是服務員到工作間去打 詢問，當房客不愿會見時，服務員可以委婉地告訴訪客說客人不在或正在會見其他客人等，這樣就不會造成來訪者的不快了。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。案例212審核員在某賓館進行審核時，發(fā)現(xiàn)服務人員上下崗是從客人電梯出入的。    案例分析:賓館服務的一個基本要求是服務流線與客人流線不能交叉，否則往往會對客人對產(chǎn)生不良影響。因此工作人員應該由專用通道進入賓館、打卡、更衣、上廁所、乘員工電梯等，而不能與客人混雜交叉。本例違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。案例2

57、13李小姐將一袋待洗衣服交給樓層服務臺，服務員發(fā)現(xiàn)客人未填洗衣單，就在一張白紙條上寫了房間號，放在洗衣袋內(nèi)。一天后，洗完衣服中，未帶有這張白紙條，不知道衣服是哪位客人送洗的。    案例分析:本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。案例214接待旅游團隊入住飯店，由于有50多人，行李較多，行李員在把行李放到手拖車上時堆積過高，不慎將一皮箱跌落在地，引起客人不滿。案例分析:行李是顧客財產(chǎn)，在搬運時理應注意防護。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。案例215某日下午張先生持外地一旅行社Voucher(住房憑單)人住飯店。3日后結(jié)賬時，收款員核對Voucher上開出的人

58、住天數(shù)僅為2天，而客人實際住了3天，收款員隨即按飯店與旅行社之間的協(xié)議價格，讓張先生自付了1天房費。幾天后，飯店接到旅行社投訴，因為飯店透露了旅行社與飯店之間的協(xié)議價格，造成旅行社的不滿。    案例分析:飯店為擴大市場銷售，與代理商(旅行社)簽定相關(guān)的訂房協(xié)議，旅行社為客人辦理遠程訂房手續(xù)，旅行社對客人的收費與其和飯店的協(xié)議價格之間的差價，可使旅行社獲取利潤。本例違反了標準“顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。飯店的代理商實際上也是飯店的顧客，它相當于旅行社以協(xié)議價從飯店訂房，然后以市場價向顧客租房。因此不能將顧客的有關(guān)信息泄露給其他人。   

59、正確的作法應該是飯店對Voucher客人結(jié)賬時，對于客人續(xù)住的房價應該按市價收取，即使客人提出折扣的要求，也要按照一般散客處理程序執(zhí)行。在遇到客人未按Voucher預訂日期提前離店并提出退款時，飯店不可以自行向客人退款，而應由旅行社向客人退款。案例216飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服上少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說:“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人了?！?/p>

60、為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。案例分析:一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個環(huán)節(jié)均未嚴格按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。此例違反了標準“顧客財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄?！卑咐?17某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積

61、收費100元月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧客財產(chǎn)，應該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積。本案違反了標準“顧客財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。案例218顧客到商場收款臺交錢，顧客拿出100元的現(xiàn)鈔交給收款員。收款員按照規(guī)定對鈔票的真實性進行檢驗。但是驗鈔機出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。收款員只好到另一個收款臺去驗鈔，發(fā)現(xiàn)該100元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為不滿，聲言這假鈔是收款員在他處更換了。由于