養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系隨著我國人口老齡化、 高齡化程度的加劇， 傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式 面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。我國目前失能和半失能老年人約 3300 萬，占 老年人口總數(shù)的 19 。越來越多的失能老年人需要依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 的 專業(yè)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)維持老年生活，有效應(yīng)對這一需求成為解決失 能、半失能老年群體養(yǎng)老問題的當(dāng)務(wù)之急。一方面，在社會化養(yǎng)老政 策的支持和引導(dǎo)下， 各類社會力量涌入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)， 使得近年來我 國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量驟增，管理部門負(fù)擔(dān)加重。另一方面，由于 我國的老齡化進(jìn)程快， 社會化養(yǎng)老發(fā)展時間較短， 導(dǎo)致養(yǎng)老從業(yè)人員， 特別是提供護(hù)理服務(wù)的護(hù)理人員隊伍資歷不高、 數(shù)量不足等現(xiàn)實

2、， 成 為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理中不可規(guī)避的問題。 因此，分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服 務(wù)和管理重點，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量評價體系和平臺，發(fā)掘不足之處，才 能采取針對性更強(qiáng)的措施， 改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量， 確保有限養(yǎng)老資源的 高效和規(guī)范利用。中國建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的步驟與關(guān)鍵要點 ：養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 不管規(guī)模大小、所有制性質(zhì)、人員與設(shè)施的多少，有一點相同的，也 是最基本的：即千方百計利用好資源，為養(yǎng)老對象服務(wù)，使顧客（養(yǎng) 老對象及其家屬）滿意。如何達(dá)到這一基本要求，一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以 采用多種不同的途徑，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）積累世界各國質(zhì)量管理的經(jīng)驗與做法，經(jīng)過 10多年的修改、 總結(jié)所提出來的適

3、應(yīng)各類組織（機(jī)構(gòu)），旨在增強(qiáng)顧客滿意的質(zhì)量管 理基本要求。到 2005年末已有近百個國家、地區(qū)， 50 多萬個企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)構(gòu)組織通過了 IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)已建立并有效實施質(zhì)量管理體系的做法和經(jīng)驗， 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推 行ISO9001: 2000的實施，一般可分為8個步驟。1.領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng) 一認(rèn)識 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社會福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓等） “采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策”（ISO9001：2000 0.1 總則）。它不是一項臨時的工作，不是權(quán)宜之計，而是關(guān) 系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的“戰(zhàn)略性決策”。機(jī)構(gòu)是否使養(yǎng)老對象滿意？怎樣才能使養(yǎng)老對象滿意？如何持 續(xù)改

4、進(jìn)使養(yǎng)老對象更滿意？ ISO9000： 2000提出的“過程方法”、“以 顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進(jìn)”正確回答了社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件 下，企業(yè)（機(jī)構(gòu)）該怎么做大的問題。 所以機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層， 尤其是“一 把手”要十分重視“貫標(biāo)工作”，并且要在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中統(tǒng)一認(rèn)識。 貫標(biāo)的重要意義在于：（1）提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客（養(yǎng)老對象及其家屬）滿意；（ 2）提高管理水平，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、 科學(xué)化，更有效地利用資源，提高管理效率；（ 3）提高機(jī)構(gòu)聲譽， 增強(qiáng)市場競爭力；（ 4）提高機(jī)構(gòu)過程控制和持續(xù)改進(jìn)的能力。關(guān)鍵詞： 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。 推行ISO9001： 2000是

5、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我管理需求。2. 指定“管代”，機(jī)構(gòu)在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上開展貫標(biāo)工作，就 應(yīng)該由最高管理者（院長）指定一位管理者為“管理者代表”，規(guī)模 小的機(jī)構(gòu)可以由院長兼任 （不另指派管理者代表） 。所謂管理者代表， 即除其本職工作之外在推行 ISO9001： 2000中受院長委派具體負(fù)責(zé)貫 標(biāo)工作，負(fù)責(zé)向院長報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)需求； 在機(jī) 構(gòu)內(nèi)提高滿足顧客的意識，并負(fù)責(zé)與咨詢機(jī)構(gòu)、審核機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。規(guī)模大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)， 院長要主管全面工作， 而貫標(biāo)又是一項十分 系統(tǒng)而具體的日常工作， 如果能明確一名管理者具體負(fù)責(zé)， 并經(jīng)常就 貫標(biāo)事宜對上向院長匯報， 對下發(fā)動員工并督促檢查， 對外負(fù)債聯(lián)

6、絡(luò)。 因此，“管理者代表”的作用在貫標(biāo)工作中十分重要。“落實資源”是指機(jī)構(gòu)要貫標(biāo)就應(yīng)該在人力、資金、時間方面予 以落實。例如安排幾位骨干組成“貫標(biāo)小組”協(xié)助管代一起工作。若 對 ISO9001：2000 認(rèn)識或知識方面或人手安排確實存在差距， 也可以 聘請咨詢機(jī)構(gòu)的老師來輔導(dǎo)， 此時就會有費用的支出。 但這種支出（投 入）是對今后更大的回報。關(guān)鍵詞：選好一位有較高威信，有協(xié)調(diào)能力，又善于學(xué)習(xí)的“管 理者代表”是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行 ISO9001：2000 的關(guān)鍵。為聘請一位把標(biāo) 準(zhǔn)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實際情況結(jié)合好的咨詢老師是實施 ISO9001：2000 搞得 好不好的重要因素。3. 調(diào)查現(xiàn)狀，制定計劃 。

7、要開展一項大型的管理活動， 涉及機(jī)構(gòu)方方面面的變革。 因此先 要對現(xiàn)狀進(jìn)行全面的調(diào)查了解。 如果外聘咨詢師， 更需要了解養(yǎng)老機(jī) 構(gòu)的實際情況，以使今后的 ISO9001：2000 貫標(biāo)既能符合標(biāo)準(zhǔn)要求， 又符合機(jī)構(gòu)實際情況?，F(xiàn)狀調(diào)查不是單向的，而是雙向的。即，整理 現(xiàn)有的規(guī)章制度， 現(xiàn)有的各種表單記錄， 各部門現(xiàn)有的人力資源安排 與工作量， 各部門所用的設(shè)施儀表與醫(yī)療康復(fù)器械。 各部門負(fù)責(zé)人對 上述諸項內(nèi)容先要自己整理， 再判斷哪些規(guī)章制度執(zhí)行較好？哪些是 形同虛設(shè)？養(yǎng)老對象的反應(yīng)如何？記錄執(zhí)行又如何？設(shè)備設(shè)施利用 情況又如何？您上述方面有什么改進(jìn)建議等等。 然后，再由工作小組 或咨詢老師按

8、ISO9001：2000 的要求進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查基礎(chǔ)上， 制定機(jī)構(gòu)“建立于實施 ISO9001：2000 質(zhì)量管理 體系的工作計劃”，才有可能得到認(rèn)真實施而不至于走過場。 整 個貫標(biāo)從開始到第三方認(rèn)證審核一般需要 6 個月左右的時間， 咨詢師 及管理者代表就整個期間分若干階段制訂到“周”的嚴(yán)密工作計劃， 以便循序漸進(jìn)，而不至于影響日常工作。關(guān)鍵詞：沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。4. 培訓(xùn)知識，全員發(fā)動 咨詢老師到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)過調(diào)研，制定 計劃，接下來重要的是進(jìn)行 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)集基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)主要講 3 方面內(nèi)容：為什么要開展貫標(biāo)？什么是 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)？本機(jī)構(gòu)

9、如何實施IS09001: 2000?培訓(xùn)要求時間為12 小時以上，把上述問題將清楚，培訓(xùn)時院長及業(yè)務(wù)骨干、工作班 子必須參加， 并通過考試和評價。 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)相當(dāng)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展 實施 ISO9001: 2000 的動員會，是全體人員都了解貫標(biāo)的目的、 意義、 要求與做法。關(guān)鍵詞:只有理解了，才能真正地做好。5. 確定方針，明確職能 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)貫標(biāo)就是要作出承諾:遵守 法律法規(guī)，滿足顧客要求，并不斷持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。 “承諾”的內(nèi)容具 體要用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等形式予以公布。因此，質(zhì)量方針、質(zhì)量 目標(biāo)通常體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宗旨。 質(zhì)量方針更應(yīng)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總方針 致。質(zhì)量方針不是一句通用口號，而是結(jié)合養(yǎng)老

10、機(jī)構(gòu)的特點。例如， 有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針為“一切為了老人，為了老人的一切”，不 僅說明了把顧客作為關(guān)注焦點， 而且具體到位了養(yǎng)老對象的 “住、養(yǎng)、 護(hù)、醫(yī)、康、樂”各個方面，質(zhì)量目標(biāo)則要把質(zhì)量方針具體化，可測 量，并在相關(guān)職能、相關(guān)層次上分解落實。明確職能是指針對 ISO9001：2000 的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步明確 部門和崗位職責(zé)，若標(biāo)準(zhǔn)有要求，但目前職責(zé)不清的，要補(bǔ)充，要調(diào) 整，要理順，使整個工作體系始終處于協(xié)調(diào)、系統(tǒng)、有序的狀態(tài)下， 發(fā)揮各部門的“合力”作用，而不是相互牽制，積極性抵消。關(guān)鍵詞：方針確定了，職能才可能理順。方針是質(zhì)量管理體系的 最高層次的文件，必須由院長親自主持 制定與

11、發(fā)布。6. 編寫文件，批準(zhǔn)發(fā)布 如果已聘請咨詢機(jī)構(gòu)，此時咨詢師按 照 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求再次對工作班子進(jìn)行文件編寫培 訓(xùn)，包括質(zhì)量手冊、程序文件與相關(guān)的作業(yè)文件。文件編寫宜由負(fù)責(zé) 相關(guān)職能的人員進(jìn)行。 編寫 過程既是對該項工作的總結(jié)提高 （增值） 過程，也是一個有效學(xué)習(xí)過程。 初稿有不符合 ISO9001：2000 的地方， 有咨詢師協(xié)助提出修改意見并與編寫人員共同討論。 第三層作業(yè)文件 一定要與機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，從實際出發(fā)，現(xiàn)有 制度中不足的可補(bǔ)全， 不妥的趁貫標(biāo)機(jī)會可以修改， 不符合實際的可 以刪除。經(jīng)過幾次修改討論，統(tǒng)一名詞術(shù)語，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一編

12、號，是整個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)文件記錄更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。 關(guān)鍵詞：應(yīng)做的要寫到，寫到的要做到。文件化質(zhì)量管理體系有 助于溝通意圖、統(tǒng)一行動。7. 內(nèi)審改進(jìn)，完善體系文件發(fā)布后， 一是各部門組織所屬員工通過相關(guān)質(zhì)量手冊、 程序 文件的學(xué)習(xí)較深對 ISO9001：2000 對本部門本崗位的工作要求 （原有 的和新增的、有變化的），以便按文件規(guī)定執(zhí)行；三是明確崗位應(yīng)該 做的相關(guān)記錄，以證實體系的運行。體系運行 1 個月左右，咨詢老師 對工作班子進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn) （時間為 3 天左右，考試合 格發(fā)證），以培養(yǎng)一批機(jī)構(gòu)自己的管理骨干。內(nèi)審員培訓(xùn)后由院長聘 任，然后在體系運行期間進(jìn)行 12 此內(nèi)部質(zhì)量管理

13、體系審核 （倘若已 聘請了咨詢機(jī)構(gòu)，第一次可由咨詢師帶教， 第二次可由咨詢師指導(dǎo)） 。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問題，要求提出糾正措施，針對問題的原因采取措施，防 止類似問題再發(fā)生， 并由咨詢師帶領(lǐng)對糾正措施的實施進(jìn)行跟蹤， 對 糾正措施的效果進(jìn)行驗證。 只有對問題不斷糾正， 才能使質(zhì)量管理體 系不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。關(guān)鍵詞： 體系運行有問題是正常， 關(guān)鍵是對待問題的態(tài)度與處理 問題的方法，采取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問 題，這是“持續(xù)改進(jìn)”與“創(chuàng)新”的基本要求。8. 管理評審， 通過認(rèn)證 質(zhì)量管理體系 （按照 ISO9001：2000 要求）從建立（文件發(fā)布）到通過第三方認(rèn)證，按認(rèn)證規(guī)定，

14、至少正 常試運行 3 個月以上。通過三次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核， 質(zhì)量管理體系中不符合IS09001: 2000要求俄問題，以及體系運行中沒有達(dá)到的文件規(guī)定的方面，可大部分得到整改。此時，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（院 長）親自主持管理評審，即（一般）以會議形式對質(zhì)量管理體系進(jìn)行 評審。管理評審會議之前要作好充分準(zhǔn)備。對所指定的質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)是否已經(jīng)貫標(biāo)設(shè)施， 顧客意見及顧客滿意的測量情況， 對服務(wù) 質(zhì)量的符合性， 內(nèi)審結(jié)果及其糾正措施， 內(nèi)外部較大變化的反應(yīng)情況 以及改進(jìn)建議均可作為管理評審的輸入。對質(zhì)量管理體系的適宜性、 有效性、充分性作出評價， 形成輸出， 提出下一步包括對體系與服務(wù)的改進(jìn)建議及對設(shè)備設(shè)施、 工作環(huán)境與 人力資源的需求。 若管理評審對質(zhì)量管理體系有了基本肯定， 對一些 較長期問題制定了相應(yīng)糾正措施，列出整改計劃，此時，可以申請第 三方認(rèn)證。從權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核來證實養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量 管理體系 是否已基本符合要求。取得 ISO90