高品質溝通—跨部門(20

1、高品質溝通高品質溝通-跨崗高效溝通培訓跨崗高效溝通培訓小游戲小游戲n分100萬元n方案分享兩車相遇兩車相遇n兩臺車在一個狹窄的橋上相遇，橋長300米，4溝通利益溝通利益1. 1. 單贏單贏2. 2. 雙贏雙贏 3. 3. 多贏多贏n具有溝通意識并掌握具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎了溝通能力的人似乎總是好運不斷總是好運不斷.n只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；n只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；n只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 精髓和要義精髓和要義n什么高品質是溝通為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和

2、情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議并并行動行動的過程。的過程。9上下左右中n溝通的過程編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息發(fā)送者信息接收者 準確性原則：表達的意思要準確無誤準確性原則：表達的意思要準確無誤 完整性原則：表達的內容要全面完整完整性原則：表達的內容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略效果，這就必須考慮溝通的策略n溝通的基本原則溝通表達溝通表達書面

3、溝通書面溝通口語溝通口語溝通14內容內容情感情感跨崗溝通的問題跨崗溝通的問題問題一：同事之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問題一：同事之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問題二：在與其他部門產生沖突時，為什么常常問題二：在與其他部門產生沖突時，為什么常常 會認為是其他部門的錯呢？會認為是其他部門的錯呢？ 問題三：你有跨崗溝通的能力嗎？問題三：你有跨崗溝通的能力嗎？橫向溝通的障礙橫向溝通的障礙/部門“本位主義”和員工短視傾向；/“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；/人性弱點 把責任推給別人;/部門利益沖突;/性格沖突；/猜疑、威脅和恐懼。攻擊式攻擊式; ;退讓式退讓式; ;消極進攻式消極進攻式; ;積極自信式積極

4、自信式。溝通方式溝通方式內容（內容（7%7%）語氣（語氣（38%38%）肢體動作（肢體動作（55%55%）溝通的三要素溝通的三要素有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施1 1、做最充分準備、做最充分準備溝通目標溝通目標溝通計劃溝通計劃溝通對象的了解溝通對象的了解溝通底限溝通底限高效溝通的步驟高效溝通的步驟2 2、準確了解對方需求、準確了解對方需求有效發(fā)問有效發(fā)問積極聆聽積極聆聽及時確認及時確認高效溝通的步驟高效溝通的步驟溝通技巧溝通技巧-聽的重要性聽的重要性傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用

5、了一根舌頭，一對耳朵。高效溝通的步驟高效溝通的步驟不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽。耐心很關鍵！聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應作適當回應溝通技巧溝通技巧-聽聽高效溝通的步驟高效溝通的步驟鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵鼓勵詢問詢問反應反應重述重述溝通技巧溝通技巧-4 4種不同的回應方式種不同的回應方式高效溝通的步驟高效溝通的步驟4 4、解決異議、解決異議忽視法忽視法 轉化法轉化法 重新定義重新定義高效溝通的步驟

6、高效溝通的步驟5 5、達成協(xié)議、達成協(xié)議感謝感謝n 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝n 對別人的結果表示感謝n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 積極轉達內外部的反饋意見n 對合作者的杰出工作給以回報慶祝慶祝高效溝通的步驟高效溝通的步驟6 6、共同實施、共同實施積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度按既定方針處理按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通的步驟高效溝通的步驟2021-12-932跨跨部門溝通部門溝通要點一要點一尊重尊重和欣賞和欣賞2021-12-933自我與滿足自我與滿足“自我自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物;人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值;人希

7、望透過別人的贊賞以滿足自己;人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人;人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度;人常有意或無意的保護、滿足“自我”。2021-12-934跨崗溝通要點二跨崗溝通要點二換位思考換位思考 問題：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？ 2021-12-9思維方式思維方式1、2、3、2021-12-936換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關健點換位思考的關健點2021-12-937問題：作為一名優(yōu)秀高管是專業(yè)知識重要還是對其他各崗的運作熟悉了解重要？ 跨崗溝通跨崗溝通要點

8、三要點三知己知彼知己知彼2021-12-938怎樣才能去真正怎樣才能去真正了解其他了解其他部門運轉部門運轉n多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度;n平時多與其他部門溝通，多傾聽;n在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門;n站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考;n部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。有效溝通之有效溝通之個人的溝通風格個人的溝通風格F個人溝通風格就是他或她的支配程度和情感表現(xiàn)的形式 F了解這種形式有助于理解此人更喜歡以何種方式與人交流和合作40性格分類其它稱呼性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏

9、耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導，看重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同（永遠年輕的心）（計劃的首尾）完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評與非議動機：進步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感

10、覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力）與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率和積極務實講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形

11、象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說契合就是意氣相投之意契合就是意氣相投之意領袖的契合力量領袖的契合力量良好的儀表；良好的儀表；杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）；杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）；言行一致，表里如一；言行一致，表里如一；能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界伴隨與引導伴隨與引導所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導緊接著伴隨。所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導緊接著伴隨。 當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這當你與對方建立了契合，