中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程匯編

1、門診科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求文明接待要求：合適的稱謂，微笑的面容，文明的語言，和藹的話語， 適當(dāng)?shù)暮?，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有關(guān)醫(yī)療疑問時(shí)不能說“沒事”。比如兒科門診說：“大爺，帶孫子來看看啊！今天真熱，怎么來的，路上熱不熱？小寶寶看起來挺精神的，怎么不好了？趕快讓我來看看！產(chǎn)科門診說：“麗麗，是第一次來做檢查嗎？幾個(gè)月了？誰陪你來的，先請(qǐng)坐下，我了解下情況！病人看完病說：“通過檢查你的病*，先用一下我給你開的這個(gè)藥，*時(shí)間再到醫(yī)院檢查一下，我每周*在門診，我會(huì)再仔細(xì)給你檢查檢查，請(qǐng)您慢走！”問診查體要求：問

2、診要耐心，查體要細(xì)致比如產(chǎn)科門診對(duì)于正常孕期檢查的孕婦，要問清楚上次檢查的時(shí)間、結(jié)果、有無異常，近期有什么不適？這次檢查的目的？說“上次什么時(shí)候來查的結(jié)果都正常不，最近感覺怎么樣？這回來想查查什么？你該查查什么了。開具檢查要求：開具檢查要說明檢查目的，檢查程序，檢查價(jià)格，所需時(shí)間，征得理解和同意比如：兒科門診開具化驗(yàn)單時(shí)，可以說：“您的小孩，現(xiàn)在發(fā)熱，我聽診肺里還有點(diǎn)啰音，建議做一個(gè)血常規(guī)和C-反應(yīng)蛋白檢查，看一下白細(xì)胞高不高，是細(xì)菌感染還是病毒感染好對(duì)癥用藥，同時(shí)建議您給孩子做一下骨密度檢測和微量元素檢查，看缺不缺東西，小孩子發(fā)育很快，缺東西了抵抗力不好就容易生病，血常規(guī)和微量元素兩樣一塊查

3、，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一樣主要看小孩體格壯不壯，這幾樣檢查加起來大約200多塊錢，如果不排隊(duì)，半小時(shí)就可以出結(jié)果，平時(shí)沒有時(shí)間帶孩子查體，一塊查查好，你們看看怎么樣，能查我就給你們開單子，拿就診卡，先到收款處交上錢，再到北面一樓做骨密度檢查，最后去二樓化驗(yàn)室查血，就行!”診斷處理要求：認(rèn)真細(xì)致看檢查報(bào)告單，將異常用筆標(biāo)出，耐心解釋病情，有依據(jù)地得出診斷，認(rèn)真規(guī)范寫好病歷，作出合適的處理。交代事項(xiàng)要求：考慮全面，交代清楚， 預(yù)約復(fù)診時(shí)間婦保門診服務(wù)流程圖孕婦就診 分診臺(tái)護(hù)士排序 要求：主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶登記、測血壓、 微笑，文明用語，比如：“您好， 稱體重、孕期宣

4、教 請(qǐng)到這邊先登記、測血壓、體重” 醫(yī)生接診 要求：態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，面 帶微笑。文明用語“您好、請(qǐng) 詢問病史 要求：耐心細(xì)致，語言通俗易懂， 注意保護(hù)孕婦隱私 全面體格檢查 要求：認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作輕柔，語 調(diào)委婉的告訴孕婦“不要緊張 我仔細(xì)給您查查胎位，聽聽胎 心，請(qǐng)您配合一下”。 開具輔檢單 要求：根據(jù)孕周，結(jié)合既往所查， 規(guī)范開具檢查單，告知檢查項(xiàng)目及 其必要性，尊重孕婦意愿，若孕婦 不同意可暫緩檢查，并在病歷中注 明，告知相關(guān)科室的位置和樓層查看輔助檢查結(jié)果 要求：仔細(xì)認(rèn)真，異常結(jié)果要做好 標(biāo)記。對(duì)月經(jīng)不規(guī)律的孕婦，醫(yī)生 要根據(jù)病史和相關(guān)輔助檢查核實(shí)孕 周并推算預(yù)產(chǎn)期，計(jì)入病歷。同時(shí)

5、對(duì)孕婦進(jìn)行綜合評(píng)估，篩查高危孕 婦進(jìn)行專案管理(在病歷上注明 “高?！北匾獣r(shí)轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步診治； 做出初步診斷 要求：病歷書寫認(rèn)真、規(guī)范，字跡清書寫病歷晰，并詳細(xì)講明孕婦情況及注 解釋孕情 意事項(xiàng)，根據(jù)孕情進(jìn)行孕期宣教， 預(yù)約下次就診時(shí)間 需收住院要求： 用禮貌語言相送， 要求：講明住院指征，通比如“您走好、下次再見、 知護(hù)士整好檔案，告知病回家后有什么不舒服 房值班醫(yī)生產(chǎn)婦情況、特可以隨時(shí)打電話咨詢”。 點(diǎn)，做好接診準(zhǔn)備。兒科門診服務(wù)流程患者就診 醫(yī)生接診 要求：面帶微笑，說：“請(qǐng)坐”適當(dāng)寒暄。 詢問病史 要求：語言通俗、易懂，態(tài)度和藹可親，病史 詢問全面 查 體 要求：查體認(rèn)真、仔細(xì)，一

6、邊查一邊說：“我要 。 仔細(xì)給你檢查一下，好好聽一聽心肺情 況”開具輔助檢查 要求：說明檢查的目的，（參考門診基本要求） 得到病人支持，盡量杜絕退單現(xiàn)象。 分析輔檢單 要求：逐項(xiàng)認(rèn)真查看，異常結(jié)果用筆標(biāo)識(shí)。 書寫病歷、 要求：病歷書寫認(rèn)真，字跡可辨、規(guī)范 做出診斷、向病人解釋病情。 制訂治療方案帶藥回家 住 院 囑×日后復(fù)查 開寫住院單 再 見 把病人送到電梯上，說明到三樓婦科、計(jì)生門診服務(wù)流程患者就診 門診護(hù)士接診 要求：1.面帶微笑，立即起身，選擇合適稱呼， 做好登記、排序，孕婦及年齡35歲者 測血壓。 2.語言：親切、“請(qǐng)您稍等”、禮貌用語。 護(hù)士領(lǐng)病人到 要求：說：請(qǐng)坐下門診

7、醫(yī)生桌旁 門診醫(yī)生接診 要求：面帶微笑、平視病人，輕聲詳細(xì)，耐心詢問病史，語言要通俗易懂，態(tài)度平易 近人、真誠 醫(yī)生開寫輔檢單 要求：1.告知病人需要做哪些輔助檢查，目的（或查體）是什么，大約花費(fèi)多少錢，一定要征 得病人同意。 2.告知病人到哪里交費(fèi)、做檢查 3.急重病人需要先看時(shí)，門診護(hù)士要對(duì) 其他等待的病人做好解釋工作。 分析輔檢單 要求：向病人逐項(xiàng)解釋檢查結(jié)果，異常結(jié)果標(biāo)識(shí) 的重點(diǎn)解釋。 婦科查體 要求：1.查前對(duì)病人說：“婦科查體有點(diǎn)不舒服， 但 這是看病所必須的，請(qǐng)您配合一下”。查 完說：“謝謝”。 2.動(dòng)作輕柔，一人一窺器一臀單，注意預(yù)防交 叉感染。書寫病歷 要求：病歷書寫及時(shí)、認(rèn)

8、真、規(guī)范、不潦草做出診斷向病人解釋病情。 制訂治療方案 帶藥回家 實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù) 需要住院，開寫住院單 囑×日后復(fù)查 術(shù)畢，告知注意事項(xiàng)， 囑病人到一樓住院處辦 定期復(fù)查 理住院手續(xù)，到四樓護(hù)辦辦理入院。 再 見 再 見 門診護(hù)士電話通知四 樓護(hù)辦入院病人情況，做好入院準(zhǔn)備。兒?？品?wù)流程分診臺(tái)分診聽篩室 新生兒出生72小時(shí)后由兒保護(hù)士科進(jìn)行聽力篩查，建兒童健康檔案及兒童保健手冊，告知42天母子回院復(fù)查，并發(fā)通知單。 新篩室 采 血 發(fā)現(xiàn)異常新生兒轉(zhuǎn)兒?？圃\室轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求：1. 醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2. 詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和

9、母乳喂養(yǎng)。3. 詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4. 體格檢查和生長發(fā)育評(píng)估。5. 健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正常 可疑或異常 告知下次健康查體時(shí)間 分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診 6.告知母親到四樓婦科，檢查生殖系統(tǒng)恢復(fù)情況。43兒?？圃\室嬰兒42天持兒童保健手冊到兒?？平】禉z查。護(hù)理人員指導(dǎo)家長做嬰兒撫觸被動(dòng)操，囑產(chǎn)婦到婦科（病房樓四樓）檢查。護(hù)理人員登記、測身高、體重、頭圍、胸圍轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求：1. 醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2. 詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3. 詢問兩次隨訪間

10、發(fā)育和患病情況。4. 體格檢查和生長發(fā)育評(píng)估。5. 健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正常 可疑或異常 告知下次健康查體時(shí)間 分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診 視力篩查室 0-6歲兒童持兒童保健手冊定期到兒?？茩z查。1歲內(nèi)3月一次；1-3歲半年一次；3-6歲一年一次。 護(hù)理人員登記、測身高、體重、頭圍、胸圍轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求：1.醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2.詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3.詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4.體格檢查和生長發(fā)育評(píng)估。5.健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長發(fā)育、疾

11、病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正常 可疑或異常 告知下次健康查體時(shí)間 分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診骨密度檢查室入托查體 異常新生兒黃疸、臍帶問題等。 護(hù)理人員測視力 護(hù)理人員登記、測黃疸 化驗(yàn)室查血轉(zhuǎn)兒保醫(yī)生要求：1. 醫(yī)生面帶微笑接診，問候你好、請(qǐng)坐，對(duì)查體兒童予以褒贊。2. 詢問一般情況及預(yù)防接種情況，指導(dǎo)嬰兒護(hù)理和母乳喂養(yǎng)。3. 詢問兩次隨訪間發(fā)育和患病情況。4. 體格檢查和生長發(fā)育評(píng)估。5. 健康指導(dǎo)，包括科學(xué)喂養(yǎng)、合理膳食、生長發(fā)育、疾病預(yù)防、預(yù)防意外傷害和口腔保健。正常 可疑或異常 告知下次健康查體時(shí)間 分析原因，進(jìn)行針對(duì)性健康指導(dǎo)或及時(shí)轉(zhuǎn)診乳腺科優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程患者來診要

12、求：面帶微笑，親切招呼“請(qǐng)坐”詢問病史要求：耐心細(xì)致，語言通俗易懂臨床檢查要求：仔細(xì)觸診，手法輕柔輔助檢查要求：告知檢查目的得到病人支持臨床診斷要求：結(jié)合臨床觸診，認(rèn)真分析各種報(bào)告單，得出診斷，并向病人解釋病情，異常結(jié)果用筆標(biāo)識(shí)書寫病歷要求：認(rèn)真規(guī)范，字跡清晰可辨治療方案要求：選擇回家按時(shí)服藥或門診治療注意事項(xiàng)要求：囑其注意飲食，調(diào)節(jié)情緒，告知復(fù)診時(shí)間乳腺治療流程進(jìn)入治療室要求：面帶微笑，親切招呼對(duì)需要等待的患者告訴需要等待的時(shí)間操作過程要求：對(duì)于動(dòng)力治療患者，囑躺在床上，操作手法輕柔細(xì)致，治療輸出量由小漸大，患者感到舒適為止，詢問病人的感覺，囑其不舒服時(shí)及時(shí)告知工作人員對(duì)于手法排乳患者讓其坐

13、下，準(zhǔn)備好告訴患者會(huì)有點(diǎn)痛，忍耐下，排乳過程可以和患者聊天轉(zhuǎn)移注意力，配合完成治療。注意事項(xiàng)要求：動(dòng)作輕柔，語言溫和患者離開要求:微笑對(duì)患者說：“請(qǐng)慢走” 治療環(huán)境要求：整潔安靜，給病人一個(gè)舒適的治療環(huán)境醫(yī)技科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求1：（文明接待）面帶微笑，主動(dòng)打招呼?！澳茫?qǐng)把醫(yī)生開的單子和繳費(fèi)收據(jù)給我，看一下檢查的項(xiàng)目，如遇排隊(duì)，單子放這兒了，我給您排上隊(duì)，我們會(huì)按先后順序給您檢查，請(qǐng)您稍等；做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，2：（檢查前詢問）認(rèn)真核對(duì)姓名，解釋檢查時(shí)的不適，詢問檢查前的必備條件。如：“查這個(gè)項(xiàng)目需要空腹，您

14、早晨吃過飯或喝過水沒有？”，“這個(gè)檢查沒有痛苦，請(qǐng)您平躺在檢查床上，床比較窄，小心點(diǎn)”，“不要緊張，自然呼吸，全身放松，我給您好好檢查”！如遇月份較大產(chǎn)婦：“懷孕這么大月份來檢查真不容易，平時(shí)平躺有什么不舒服嗎？我盡量快點(diǎn)做，你配合一下。”3：（檢查中耐心恰當(dāng)回答病人的問題）有的病人看到交費(fèi)高，會(huì)在醫(yī)技科室發(fā)牢騷，說亂開輔檢單、亂收費(fèi)等，遇到這種情況，我們要耐心地告訴病人：“我們醫(yī)院是一家公立醫(yī)院，是按國家標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，醫(yī)生給你所做的檢查都是根據(jù)病情所需而開的，是對(duì)你負(fù)責(zé)，這樣才能保證正確診斷，正確治療，我提醒下醫(yī)生再給您解釋解釋行嗎？別誤會(huì)”。 有的病人會(huì)問B超室人員:“胎兒有事嗎”？醫(yī)生要根

15、據(jù)實(shí)際情況耐心回答：“我們醫(yī)院只是初步篩查，我剛認(rèn)真給您做完檢查，詳細(xì)情況我都寫在報(bào)告單上了，醫(yī)生會(huì)給您解釋的?！?:(出具報(bào)告)“請(qǐng)您稍等，正在給你打印報(bào)告單”，“*分鐘后請(qǐng)?jiān)趯?duì)過（手指打印機(jī)）打印報(bào)告，打印時(shí)，如何如何操作”?！斑@是您的報(bào)告單，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)您慢走！5：（環(huán)境要求）科室保持整潔安靜的工作環(huán)境，下班前，整理好儀器、物品及被服。工作人員衣帽整潔，行為舉止大方，步態(tài)輕盈。6：（語言要求）與人溝通，態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和（檢驗(yàn)科工作人員呼叫病人困難，要打開話筒），應(yīng)做到見面多說一句話，讓人感到溫暖；操作前多說一句話，讓人消除顧慮；操作后多說一句話，讓人知曉放

16、心。7：（科室間協(xié)作）經(jīng)常和臨床科室交流，定期到臨床科室聽取意見和建議，解決工作中不協(xié)調(diào)的問題，找出解決問題的方法和措施，交流新知識(shí)、新發(fā)展，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 檢驗(yàn)科采血（抽血）服務(wù)流程 病人來到窗口 工作人員接診 要求：面帶微笑，合適的稱謂，用標(biāo)準(zhǔn)的引 導(dǎo)手勢示意病人就坐。 采血前的準(zhǔn)備 要求：禮貌接過化驗(yàn)單，仔細(xì)核對(duì)姓名及化 驗(yàn)項(xiàng)目，耐心詢問是否符合采血條件， 安撫病人，緩解緊張心情，根據(jù)項(xiàng)目 確定采血部位。 采血 要求：嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作，做好解釋，如： “請(qǐng)您不要碰已消毒部位，采血過程 中如感不適，您可以告訴我”。 采血后交代 要求：告訴病人按壓方法、按壓時(shí)間及如何 取報(bào)告。 再見 檢

17、驗(yàn)科接收標(biāo)本服務(wù)流程一. 查看申請(qǐng)單是否標(biāo)識(shí)清楚,信息是否齊全、有無檢驗(yàn)項(xiàng)目或檢驗(yàn)項(xiàng)目不清楚的標(biāo)本。二. 標(biāo)本是否符合要求，以下詳細(xì)說明：1. 生化項(xiàng)目組合或單項(xiàng)，血量不能少于1.5ml。2. 尿標(biāo)本不能少于1ml。3. 大便標(biāo)本量不能少于黃豆粒大小。三、標(biāo)本外部不能有嚴(yán)重的遺漏、滲漏。四、詢問標(biāo)本是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。五、詢問標(biāo)本保存、運(yùn)輸方法是否正確。六、告知病人根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目所等待的時(shí)間。B超室工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程分診優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程分診護(hù)士接診要求：面帶微笑，說：“大姐（或其他合適稱謂）您是來做B超的吧，我給您看一下單子，你是需要做*部位的B超，今天是*主任上班，上班*年了，最擅長做這方面的檢查

18、，您前面還有*人在等著做，我給您排上號(hào)了，大約*分鐘可能輪到你，我讓她仔細(xì)給您查查，請(qǐng)您先到到那邊椅子上休息一會(huì)，輪到您時(shí)呼叫器會(huì)喊您的名字，快到時(shí)，您注點(diǎn)意！”合理排序要求：普通就診者按先后順序，急危重癥隨到隨做（解釋：她情況緊急，病情重不能耽擱，咱孩子和大人情況穩(wěn)定，先讓她做好嗎？謝謝您）產(chǎn)篩的盡量先做（解釋：這個(gè)孕婦需做了B超，才能去抽空腹血，她從昨晚到現(xiàn)在一直未吃飯，若再等，極易發(fā)生低血糖，請(qǐng)諒解。）年老體弱、嬰幼兒及其他特殊情況盡量提前（解釋：老人、孩子是社會(huì)的弱勢群體，看得出您是一個(gè)尊老愛幼的大好人，謝謝你的謙讓。）規(guī)范登記要求：內(nèi)容全面具體字跡清晰可辨，監(jiān)督醫(yī)生及時(shí)雙簽字發(fā)放報(bào)告

19、要求：按時(shí)到診室拿取報(bào)告，聽取醫(yī)師對(duì)有些特殊情況的說明，發(fā)放報(bào)告時(shí)核對(duì)好姓名，根據(jù)情況給檢查者做適當(dāng)溝通“拿好您的報(bào)告，B超結(jié)果請(qǐng)醫(yī)生給您好好解釋”B超檢查室內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程檢查者接診態(tài)度親切，語氣溫和，說：“你（您）好，我看看醫(yī)生給您開的單子，看您需要做哪個(gè)部位的檢查？。 雙手接過申請(qǐng)單，認(rèn)真查看申請(qǐng)目的、部位及要求。 請(qǐng)您小心躺在上面（手指檢查床），將衣服掀起來，露出腹部（胸部、腋窩、脖子等部位）。 擺好體位 生活不能自理的需陪人陪同，協(xié)助擺體，準(zhǔn)備檢查 或檢查大夫親自幫助其擺體位。 涂耦合劑“我要給您身上涂點(diǎn)東西，可能有點(diǎn)涼”或“別緊張，耦合劑是無毒的，不會(huì)傷害到寶寶”等等，消除患者的緊

20、張心理。觀察圖像檢查過程中精力集中，仔細(xì)詢問病史，不說與診斷結(jié)果無關(guān)的話題。認(rèn)真觀察圖像變化，盡力捕捉有關(guān)信息，為診斷提供確切的依據(jù)。打印診斷結(jié)果檢查完畢，給患者適量的衛(wèi)生紙擦拭，耐心回答病人提出的問題，非本專業(yè)內(nèi)的問題，囑其到臨床去咨詢。告訴他（她）已檢查完畢，到外面候診區(qū)去等待結(jié)果。仔細(xì)核對(duì)申請(qǐng)單，如實(shí)填寫診斷結(jié)果。簽名：如實(shí)手簽，如果是孕檢報(bào)告，雙人簽字。發(fā)報(bào)告 如果分診人員不能及時(shí)來取報(bào)告，工作人員主動(dòng)將報(bào)告送到外面，或親自發(fā)報(bào)告，同時(shí)做好登記。進(jìn)行下一位檢查將探頭擦拭干凈，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。常見問題模擬回答：1：在你們這里做B超怎么等這么長時(shí)間？2：在你們這里做B超怎么這么貴？3：

21、我懷的是男孩還是女孩？4：你們做的準(zhǔn)不？5：俺孩子發(fā)熱，怎么做肚子的B超？（或有癥狀的部位和器官與檢查的部位或器官不符，怎么解釋？）6：如遇醫(yī)生不合理開單或開了不能做的檢查科室間協(xié)調(diào)？心電圖室工作服務(wù)流程1：（文明接待）“您好，請(qǐng)進(jìn)，把醫(yī)生開的單子和繳費(fèi)收據(jù)給我看一下，您先休息一會(huì)，上樓跑的比較累，平靜一下，結(jié)果會(huì)更準(zhǔn)確!(如遇排隊(duì)，單子放這兒了，我們會(huì)按先后順序給您檢查，請(qǐng)您到門外稍等；)2：（檢查前解釋）“平時(shí)心臟會(huì)有不舒服的感覺嗎？”“這個(gè)檢查沒有痛苦，請(qǐng)您平躺在檢查床上，床比較窄，小心點(diǎn)，需要放置肢體和胸導(dǎo)聯(lián)，請(qǐng)您挽起衣袖和褲腳，露出前胸，不要緊張，自然呼吸，全身放松，我給您好好檢查！

22、（如遇月份較大產(chǎn)婦：“懷孕這么大月份來檢查真不容易，平時(shí)平躺有什么不舒服嗎？我盡量快點(diǎn)做，你配合一下）3：（檢查中解釋）“我現(xiàn)在要用酒精棉球消毒一下皮膚，有點(diǎn)涼，一會(huì)就好了，請(qǐng)您保持一會(huì)這個(gè)姿勢，不要?jiǎng)?，以免影響檢查結(jié)果?！保ㄈ缬鲂∨笥眩哼@個(gè)小朋友真乖，特別勇敢，做這個(gè)檢查一點(diǎn)不疼，不要害怕，躺下在你身上放幾個(gè)“小球”一會(huì)就好!）4:(出具報(bào)告)“請(qǐng)您稍等，正在給你打印報(bào)告單”“這是您的心電圖報(bào)告單，請(qǐng)您拿好，具體心臟情況，拿報(bào)告給你接診的醫(yī)生根據(jù)您目前的情況，綜合考慮再告訴您，請(qǐng)您慢走?。ㄈ缬鲂枰懻摶蜻h(yuǎn)程會(huì)診的情況：請(qǐng)您到外面的椅子上休息一下，大約10分鐘，我把報(bào)告單給你送過去。）5：（服

23、務(wù)要求）科室保持整潔安靜的工作環(huán)境，工作人員保持良好的姿態(tài)，步態(tài)輕盈，行走站立時(shí)姿勢端正，與人溝通，態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，應(yīng)做到見面多說一句話，讓人感到溫暖；操作前多說一句話，讓人消除顧慮；操作后多說一句話，讓人知曉放心。6：（工作要求）下班前，清洗消毒心電圖電極，整理物品及被服擺放歸位，做好醫(yī)療廢物交接記錄和紫外線消毒的登記管理工作。 病房服務(wù)基本要求一 行為語言規(guī)范要求1.儀表 著裝得體，衣服整潔，佩戴胸牌，讓病人有一種舒心、信任感。2.面容表情 接診患者，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方，不要只顧低頭寫病歷，看手機(jī)，無視患者的存在，要讓對(duì)方從醫(yī)護(hù)人員的眼睛中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān)

24、定，而不是焦慮與不耐煩。3.語言要求 提倡文明用語，病區(qū)開展五聲服務(wù)，即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意有道歉聲”。語言要以“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾，不直接稱呼病人床號(hào)，選擇合適的稱謂，凸顯親切，親近。禁說“不知道”，“沒見過”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有關(guān)醫(yī)療疑問時(shí)不能說“沒事”，在進(jìn)行查體操作時(shí)先向病人說明檢查可能造成的不適，并取得她的配合。4.行為舉止要求 行為舉止文明，做到“五輕”，走路要輕，說話要輕，操作要輕、敲門要輕（走進(jìn)病房要敲門），為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境。不討論患者隱私，不將醫(yī)

25、務(wù)人員之間的分歧暴露在病人面前，以免影響病人對(duì)醫(yī)院的整體形象，特別在治療搶救操作中，嚴(yán)禁說“錯(cuò)了，縫透了，拆了吧，這樣不對(duì)”等語言，要用手勢和眼神傳遞默契。二 與病人家屬溝通時(shí)的要求1. 要注意多傾聽患者對(duì)醫(yī)療的意見，為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況 。2. 要用和善的交流態(tài)度，多一些善意詢問，一定要以溫和委婉的語氣鼓勵(lì)患者，少說批評(píng)的、命令語，多說商量的話 ，引導(dǎo)的話。3. 注意與特殊患者及家屬的語言溝通 ，在詢問病史時(shí)了解患者家庭背景，文化底蘊(yùn)，以對(duì)醫(yī)療行為有幫助，比如家庭文化層次高，通情達(dá)理的，溝通就可以簡明扼要，遇到文化層次低，刁蠻的就要語言行為謹(jǐn)慎，沉穩(wěn)，冷靜，不要急躁 。4. 對(duì)

26、患者家屬有效的溝通，要注意對(duì)方的情緒，文化程度及對(duì)溝通的態(tài)度，留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)識(shí)程度和病情的期望值，用通俗易懂的語言解釋病情，說話做事讓理與患者，比如說：“我說明白了嗎？”，“對(duì)不起，我誤會(huì)您了”，注意換位思考，你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人 。產(chǎn)科病房醫(yī)生服務(wù)流程入院接診流程要求：您好！我是xxx醫(yī)生，是你的接診醫(yī)生，全面負(fù)責(zé)你住院期間的診療，有事情隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助你1接診產(chǎn)婦 2詢問病史，耐心詢問（按照病歷內(nèi)容及要求逐項(xiàng)詢問）要求：你哪兒不舒服，我要對(duì)你孕期情況及平時(shí)健康狀況有所了解，請(qǐng)真實(shí)的告訴我，住院產(chǎn)婦的隱私，當(dāng)問到第幾胎或發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果陽性時(shí)，注意產(chǎn)婦的表情及語氣，適

27、時(shí)的再問，禁用“怎么了，你都不說不知道” 要求：妊高癥產(chǎn)婦要自己測血壓，查體完畢，應(yīng)將病人扶起。如：你需要解小便嗎？請(qǐng)跟我到檢查室來，我?guī)湍悴轶w，伸手幫扶病人上床，請(qǐng)把右褲腿脫下，我現(xiàn)在測量一下你的骨盆，不疼，不要害怕，現(xiàn)在我?guī)湍銠z查骨縫情況，有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)你放松，堅(jiān)持配合一下，越放松越不疼，查體完畢，把病人扶起交給家屬，收拾好物品。3 查體應(yīng)仔細(xì)檢查宮高，腰圍，骨盆的外測量，聽診心肺4 書寫病歷及下醫(yī)囑，根據(jù)病情開具化驗(yàn)單。要求：對(duì)沒有進(jìn)入產(chǎn)程的產(chǎn)婦告知去輔助科室完善檢查，說明具體樓層方向，合并破膜或其它不宜走動(dòng)的情況，通知醫(yī)技科室工作人員到病房檢查或躺在擔(dān)架車上由專人護(hù)送去做檢查。5 通

28、知產(chǎn)房行胎兒監(jiān)護(hù)。要求：電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。要求：入院首次溝通病情介紹全面，決定分娩方式要明確，風(fēng)險(xiǎn)告知明了，一定告知入院后處于嚴(yán)密觀察，如有不適（流液、流血多與月經(jīng)、腹痛無法忍受、腹痛時(shí)伴憋悶、胎動(dòng)過多過少）及早告知醫(yī)護(hù)人員，要用和善的語言告知產(chǎn)婦及家屬以便提高患者依從性。6 向產(chǎn)婦及家屬介紹查體情況（如系病理產(chǎn)科，要介紹病情及治療方案，說明產(chǎn)科可能出現(xiàn)的并發(fā)癥并簽字7.沒進(jìn)入產(chǎn)程的患者進(jìn)入產(chǎn)程的患者入病房觀察待產(chǎn)，由病房護(hù)士送到病房床前；由護(hù)士送往待產(chǎn)室或產(chǎn)婦，具體交接病人情況手術(shù)溝通服務(wù)流程告知產(chǎn)婦，現(xiàn)在我再幫你檢查一下，如有希望就繼續(xù)等待試產(chǎn)，如果產(chǎn)程進(jìn)展不順利，無法自然分娩，為了孩子

29、的安全，就剖宮產(chǎn)手術(shù)結(jié)束分娩。1術(shù)前查體根據(jù)查體情況告知家屬，如：產(chǎn)程延長，胎兒窘迫，短時(shí)間不能經(jīng)陰分娩，繼續(xù)試產(chǎn)可能致缺氧加重，應(yīng)讓家屬充分理解手術(shù)的必要性。2查體情況告知家屬 如：剖宮產(chǎn)手術(shù)不是很復(fù)雜，我們醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)這項(xiàng)操作都非常熟練，但它畢竟有一些并發(fā)癥，例如，出血感染，羊水栓塞等并發(fā)癥，一定要用通俗易懂的語言告知，萬一出現(xiàn)并發(fā)癥我們會(huì)盡力搶救，讓家屬聽明白配合手術(shù)，相信我們，比如：我說明白了嗎？禁止說：“聽不明白也要簽字，不簽沒法做手術(shù)“，等。3通知手術(shù)室，做術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)前談話4簽手術(shù)同意書，委托書，隨病人一同進(jìn)入手術(shù)室，途中安慰產(chǎn)婦。要求：電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。 查房流程輕門后進(jìn)入病

30、房，合適的稱謂打招呼：“今天感覺怎么樣，早晨吃了點(diǎn)什么？有什么不舒服告訴我，我來幫您?！?入病房a 產(chǎn)婦 讓產(chǎn)婦躺在床上，術(shù)后的先看一下乳房，問喂奶情況，按壓宮底，告知產(chǎn)婦：“稍微有點(diǎn)疼，我輕輕的給你摸一下，看一看子宮收縮情況，請(qǐng)你配合一下?！保a(chǎn)后的注意保護(hù)產(chǎn)婦的隱私，“我給你看一下會(huì)陰及陰道流血的情況”b 新生兒 夸孩子真可愛，慢慢松解包被，看孩子反應(yīng)、臍部及黃疸情況，等看完，包上孩子。 2查體。仔細(xì)、耐心、輕柔 3 出病房告訴產(chǎn)婦及家屬今天查房情況很好，或需做*檢查，有事可隨時(shí)找我或找XX大夫（假如本人不上班），隨手關(guān)上病房門。 出院流程 詳細(xì)告知產(chǎn)婦出院后注意監(jiān)測體溫、陰道流血及子宮收

31、縮情況。告訴產(chǎn)婦：“你雖安全度過了分娩期，但生殖系統(tǒng)恢復(fù)正常還需一段時(shí)間，尤其經(jīng)歷了妊娠、分娩后，陰道、盆底肌肉發(fā)生了很大改變，半年后易出現(xiàn)盆底肌肉松弛，陰道松弛等，出現(xiàn)“不敢大聲笑，一笑就漏尿”的尷尬局面，出現(xiàn)性生活不和諧，老年后還易出現(xiàn)子宮脫垂，要想及時(shí)恢復(fù)到孕前狀態(tài)，產(chǎn)后42天一定要到四樓產(chǎn)后康復(fù)中心去檢查，產(chǎn)后42天是是產(chǎn)后康復(fù)的最佳時(shí)期，不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。1查房告知出院2醫(yī)生辦公室辦理出院恭喜你母子平安出院，告知稍微等待，09:00后到護(hù)士站取手續(xù)。需隨訪的異常產(chǎn)婦做好登記。婦科病房醫(yī)生服務(wù)流程入院接診流程要求：您好！我是xxx醫(yī)生，是你的接診醫(yī)生，全面負(fù)責(zé)你住院期間的診療，有事請(qǐng)隨

32、時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助你。引流產(chǎn)患者，認(rèn)真核對(duì)手續(xù)是否齊全。1接診患者 2詢問病史，耐心詢問（按照病歷內(nèi)容及要求逐項(xiàng)詢問）要求：你哪兒不舒服，我要對(duì)你的情況及平時(shí)健康狀況有所了解，請(qǐng)將真實(shí)情況告訴我，當(dāng)問到婚育史或發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果陽性時(shí)，注意患者的表情及語氣，適時(shí)再問，禁止責(zé)問患者。 要求：每個(gè)患者都要親自查體，查體完畢，應(yīng)將病人扶起。如：你需要解小便嗎？請(qǐng)跟我到檢查室來，我?guī)湍悴轶w，伸手幫扶病人上床，請(qǐng)把右褲腿脫下，我現(xiàn)在幫你做婦科檢查，有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)你放松，越放松越不疼，查體完畢，把病人扶起送回病房，收拾好物品。3 查體應(yīng)仔細(xì)檢查子宮位置、大小、形態(tài)、活動(dòng)度、壓痛及雙附件，聽診心肺4 書寫病

33、歷及下醫(yī)囑，根據(jù)病情開具化驗(yàn)單。要求：對(duì)非急癥患者告知去輔助科室完善檢查，說明具體樓層方向，合并流血、腹痛嚴(yán)重或其它不宜走動(dòng)的情況，通知醫(yī)技科室工作人員到病房檢查或躺在擔(dān)架車上由專人護(hù)送去做檢查。要求：入院首次溝通病情介紹全面，決定引流產(chǎn)方法及手術(shù)方式要明確，風(fēng)險(xiǎn)告知明了，一定告知入院后處于嚴(yán)密觀察，如有不適（流血多于月經(jīng)、腹痛無法忍受等）及早告知醫(yī)護(hù)人員，要用和善的語言告知患者及家屬以便提高患者依從性。5 向患者及家屬介紹查體情況，介紹具體的治療方案，說明可能出現(xiàn)的并發(fā)癥并簽字入病房觀察，由病房護(hù)士送到病房床前；在病房或由護(hù)士送往檢查室，嚴(yán)密觀察。6.無腹痛及流血的患者出現(xiàn)陣發(fā)性腹痛及流血多

34、的患者手術(shù)溝通服務(wù)流程告知患者，現(xiàn)在我再幫你檢查一下，以決定具體的手術(shù)方案。1術(shù)前查體根據(jù)查體情況告知家屬，應(yīng)讓家屬充分理解手術(shù)的必要性及手術(shù)方案及每種手術(shù)方式的利弊。2查體情況告知家屬 如：你這種手術(shù)不是很復(fù)雜，我們醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)這項(xiàng)操作都非常熟練，但它畢竟有一些并發(fā)癥，例如，出血、感染、復(fù)發(fā)等并發(fā)癥，一定要用通俗易懂的語言告知，萬一出現(xiàn)并發(fā)癥我們會(huì)盡力搶救，讓家屬聽明白配合手術(shù)，相信我們，比如：我說明白了嗎？禁止說：“聽不明白也要簽字，不簽沒法做手術(shù)“，等。3通知手術(shù)室，做術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)前談話4簽手術(shù)同意書，委托書，隨病人一同進(jìn)入手術(shù)室，途中安慰患者。要求：電話聯(lián)系或護(hù)士護(hù)送。 查房流程讓患者

35、舒服地躺在床上，術(shù)后的先看一下腹部或會(huì)陰切口情況，問大小便情況。引流產(chǎn)的看一看子宮收縮情況，陰道流血情況，注意保護(hù)患者的隱私，敲門后進(jìn)入病房，合適的稱謂打招呼：“今天感覺怎么樣，早晨吃了點(diǎn)什么？有什么不舒服告訴我，我來幫您?！?入病房 2查體。仔細(xì)、耐心、輕柔 告訴患者及家屬今天查房情況很好，或需做*檢查，有事可隨時(shí)找我或找XX大夫（假如本人不上班），隨手關(guān)上病房門，關(guān)門要輕，盡量不要驚擾患者。3 出病房出院流程詳細(xì)告知患者出院后注意監(jiān)測體溫、陰道流血或腹部刀口情況。告訴患者，：“你引流產(chǎn)過程雖然很順利，但生殖系統(tǒng)恢復(fù)正常還需一段時(shí)間，我們有低頻綜合治療儀可幫助子宮收縮，加速惡露排出，促進(jìn)您流產(chǎn)后的康復(fù)，您出院以后還可以每天過來做治療，3次一療程，2周后一定要到我們四樓產(chǎn)后康復(fù)中心來復(fù)查、發(fā)汗，我們還有國際先進(jìn)的儀器可以幫你評(píng)估你的恢復(fù)情況，若有異常，可以及時(shí)治療，無創(chuàng)、無痛，以免以后出現(xiàn)陰道松弛、