前臺工作提高方案

1、前臺工作提高方案2011 年是我校建校十五周年，隨著近幾年我校的發(fā)展壯大，以 及長治地區(qū)各種新興培訓(xùn)機構(gòu)的成立，我們的服務(wù)也變得越發(fā)重要 起來，作為我們的前臺服務(wù)更應(yīng)優(yōu)于長治市培訓(xùn)市場中的競爭對手， 達到，甚至超越家長對我們的服務(wù)期望。讓家長從衣兜里掏出錢來為孩子報名交費是一個并不容易的過 程，我們必須有充足的理由讓家長和孩子愿意到我校學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓 他們感覺這項消費是物有所值的，選擇我們的學(xué)校是最正確的，要 做到這一點就要求我們必須詳細的、耐心的講解我校課程設(shè)置的特 點、適應(yīng)人群、教學(xué)目標等，并給家長合理的建議及搭配我們完備 的課程服務(wù)承諾，讓家長明白這正是他所需要的。要做到這些我們 就必須有

2、很強的服務(wù)意識，掌握專業(yè)的英語知識及溝通技巧。這需 要一個過程， 而這個過程中的每個階段都是我們必須要達到的目標。未來我們工作的方向是：細化、統(tǒng)一各校區(qū)前臺工作流程，提 高前臺工作人員的服務(wù)意識和工作效率，做好相應(yīng)的“售后服務(wù)” 實現(xiàn)不同校區(qū)同一標準服務(wù)，以完善細節(jié)來提高服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)以上目標重點要提高以下幾方面的工作：一、實行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)標準化服務(wù)，提高工作效率。1. 加強、規(guī)范前臺服務(wù)流程（ 1 ）細化家長的報名交費流程， 減少家長協(xié)助的項目， 縮短報 名時間，專人負責(zé)家長從咨詢報名到學(xué)期中服務(wù)的整套服務(wù)項目。（2）每個前臺設(shè)專人管理賬務(wù)及轉(zhuǎn)校區(qū)工作， 報名旺季，每周 各校區(qū)前臺由專管人

3、員進行一次較校區(qū)人員信息及賬務(wù)核對；報名 淡季，每月進行一次；轉(zhuǎn)校區(qū)人員信息傳遞必須由專管人員對專管 人員，其它人員不進行轉(zhuǎn)交工作。（ 3 ）制定統(tǒng)一的轉(zhuǎn)校區(qū)學(xué)員信息登記表 （手工和電子表各一份）（ 4）前臺工作人員在開據(jù)發(fā)票時以正規(guī)楷體填寫，所報班級名稱以收費標準表上的班級全稱為準確填寫方式。2. 設(shè)定日常主咨詢崗和輔助工作崗；主咨詢崗位由固定人員進 行咨詢報名及課程后續(xù)服務(wù)工作，輔助工作崗主要是指學(xué)籍、賬務(wù) 及轉(zhuǎn)校等專管人員，主要負責(zé)專管事務(wù)，不參與報名咨詢工作。3. 制定規(guī)范的工作交接流程 以書面形式來做交接，制訂交接班記錄本 。我們將每日已完 成的工作和未完成的工作以及完成的時間，詳實

4、的記錄在冊，以備 查詢。前臺工作交接記錄表交班人接班人 交接時間值班人員交接物品鑰匙留底金額票據(jù)賬后金額其它交接事項交接說明： 1. 交接班時應(yīng)當面清點賬目，交班人員應(yīng)對值班期間工作做簡要說明。2. 對來自各部門的通知及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)須作好書面記錄。3. 交班人應(yīng)對當值期間各類未處理事件做好書面說明。4. 接班人員應(yīng)對本日工作進行書面記錄， 以便以后查詢。4. 使用統(tǒng)一的預(yù)報名記錄冊 無論何時我們都應(yīng)把家長的預(yù)約報名重視起來，將各種形式的 報名咨詢都進行詳細的記錄，在開設(shè)相應(yīng)班級后可及時對家長進行 回訪，提高我校的服務(wù)，增加我校的滿意度。5. 對學(xué)員學(xué)期的回訪服務(wù)進行具體劃分， 每人都負責(zé)一

5、定數(shù)量的 學(xué)員服務(wù)工作，專人專管，有事可以找到直接服務(wù)人員，更加方便 家長。二、提升服務(wù)意識，提高工作積極性1. 統(tǒng)一前臺的服務(wù)形象， 強化前臺的服務(wù) 禮儀， 這樣能夠彰顯出 我校的特色和正規(guī)系統(tǒng)的管理服務(wù)。前臺人員上崗時必須著工裝（全套） ，化淡妝，每天早上晨會時 可以相互對著裝與妝容方面進行討論打分， 有助于相互學(xué)習(xí)和監(jiān)督； 來訪人員到門口時應(yīng)起立、微笑迎接詢問。以上內(nèi)容應(yīng)做到習(xí)慣成自然，不需要一直去監(jiān)督的狀態(tài)為佳， 可根據(jù)每日著裝表現(xiàn)每月進行打分。2. 每日夕會進行員工自查、自檢工作，做出當日工作總結(jié)，及 工作中出現(xiàn)的問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善，并提 高員工的表達能力和自信心。并做好會議記錄，定期檢查。3. 提高服務(wù)人員工作積極性 將日常工作的得分情況及檢查情況納入考核成績中。三、加強培訓(xùn)，提高個人基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力 培訓(xùn)報名填表、轉(zhuǎn)班、退費、電子或手工開票、學(xué)籍查詢、各 類人數(shù)統(tǒng)計、投訴、服務(wù)電話接聽等工作項目。重點進行一到兩次財務(wù)知識及財務(wù)方面的培訓(xùn)。2.加強對課程說明書的學(xué)習(xí)，定期進行抽查并記分。3.英語教學(xué)方面及家庭教育方面的培訓(xùn)做為一個英語培訓(xùn)機構(gòu)的優(yōu)秀服務(wù)人員，英語教學(xué)方面和家庭 教育方面的知識是必備的， 只有專業(yè)的知識才能為家長做出更專業(yè)、 更貼心、更滿意的課程推薦