前臺(tái)工作提高方案

1、前臺(tái)工作提高方案2011 年是我校建校十五周年，隨著近幾年我校的發(fā)展壯大，以 及長(zhǎng)治地區(qū)各種新興培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成立，我們的服務(wù)也變得越發(fā)重要 起來，作為我們的前臺(tái)服務(wù)更應(yīng)優(yōu)于長(zhǎng)治市培訓(xùn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 達(dá)到，甚至超越家長(zhǎng)對(duì)我們的服務(wù)期望。讓家長(zhǎng)從衣兜里掏出錢來為孩子報(bào)名交費(fèi)是一個(gè)并不容易的過 程，我們必須有充足的理由讓家長(zhǎng)和孩子愿意到我校學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓 他們感覺這項(xiàng)消費(fèi)是物有所值的，選擇我們的學(xué)校是最正確的，要 做到這一點(diǎn)就要求我們必須詳細(xì)的、耐心的講解我校課程設(shè)置的特 點(diǎn)、適應(yīng)人群、教學(xué)目標(biāo)等，并給家長(zhǎng)合理的建議及搭配我們完備 的課程服務(wù)承諾，讓家長(zhǎng)明白這正是他所需要的。要做到這些我們 就必須有

2、很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，掌握專業(yè)的英語(yǔ)知識(shí)及溝通技巧。這需 要一個(gè)過程， 而這個(gè)過程中的每個(gè)階段都是我們必須要達(dá)到的目標(biāo)。未來我們工作的方向是：細(xì)化、統(tǒng)一各校區(qū)前臺(tái)工作流程，提 高前臺(tái)工作人員的服務(wù)意識(shí)和工作效率，做好相應(yīng)的“售后服務(wù)” 實(shí)現(xiàn)不同校區(qū)同一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，以完善細(xì)節(jié)來提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)重點(diǎn)要提高以下幾方面的工作：一、實(shí)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高工作效率。1. 加強(qiáng)、規(guī)范前臺(tái)服務(wù)流程（ 1 ）細(xì)化家長(zhǎng)的報(bào)名交費(fèi)流程， 減少家長(zhǎng)協(xié)助的項(xiàng)目， 縮短報(bào) 名時(shí)間，專人負(fù)責(zé)家長(zhǎng)從咨詢報(bào)名到學(xué)期中服務(wù)的整套服務(wù)項(xiàng)目。（2）每個(gè)前臺(tái)設(shè)專人管理賬務(wù)及轉(zhuǎn)校區(qū)工作， 報(bào)名旺季，每周 各校區(qū)前臺(tái)由專管人

3、員進(jìn)行一次較校區(qū)人員信息及賬務(wù)核對(duì)；報(bào)名 淡季，每月進(jìn)行一次；轉(zhuǎn)校區(qū)人員信息傳遞必須由專管人員對(duì)專管 人員，其它人員不進(jìn)行轉(zhuǎn)交工作。（ 3 ）制定統(tǒng)一的轉(zhuǎn)校區(qū)學(xué)員信息登記表 （手工和電子表各一份）（ 4）前臺(tái)工作人員在開據(jù)發(fā)票時(shí)以正規(guī)楷體填寫，所報(bào)班級(jí)名稱以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表上的班級(jí)全稱為準(zhǔn)確填寫方式。2. 設(shè)定日常主咨詢崗和輔助工作崗；主咨詢崗位由固定人員進(jìn) 行咨詢報(bào)名及課程后續(xù)服務(wù)工作，輔助工作崗主要是指學(xué)籍、賬務(wù) 及轉(zhuǎn)校等專管人員，主要負(fù)責(zé)專管事務(wù)，不參與報(bào)名咨詢工作。3. 制定規(guī)范的工作交接流程 以書面形式來做交接，制訂交接班記錄本 。我們將每日已完 成的工作和未完成的工作以及完成的時(shí)間，詳實(shí)

4、的記錄在冊(cè)，以備 查詢。前臺(tái)工作交接記錄表交班人接班人 交接時(shí)間值班人員交接物品鑰匙留底金額票據(jù)賬后金額其它交接事項(xiàng)交接說明： 1. 交接班時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)賬目，交班人員應(yīng)對(duì)值班期間工作做簡(jiǎn)要說明。2. 對(duì)來自各部門的通知及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)須作好書面記錄。3. 交班人應(yīng)對(duì)當(dāng)值期間各類未處理事件做好書面說明。4. 接班人員應(yīng)對(duì)本日工作進(jìn)行書面記錄， 以便以后查詢。4. 使用統(tǒng)一的預(yù)報(bào)名記錄冊(cè) 無論何時(shí)我們都應(yīng)把家長(zhǎng)的預(yù)約報(bào)名重視起來，將各種形式的 報(bào)名咨詢都進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在開設(shè)相應(yīng)班級(jí)后可及時(shí)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行 回訪，提高我校的服務(wù)，增加我校的滿意度。5. 對(duì)學(xué)員學(xué)期的回訪服務(wù)進(jìn)行具體劃分， 每人都負(fù)責(zé)一

5、定數(shù)量的 學(xué)員服務(wù)工作，專人專管，有事可以找到直接服務(wù)人員，更加方便 家長(zhǎng)。二、提升服務(wù)意識(shí)，提高工作積極性1. 統(tǒng)一前臺(tái)的服務(wù)形象， 強(qiáng)化前臺(tái)的服務(wù) 禮儀， 這樣能夠彰顯出 我校的特色和正規(guī)系統(tǒng)的管理服務(wù)。前臺(tái)人員上崗時(shí)必須著工裝（全套） ，化淡妝，每天早上晨會(huì)時(shí) 可以相互對(duì)著裝與妝容方面進(jìn)行討論打分， 有助于相互學(xué)習(xí)和監(jiān)督； 來訪人員到門口時(shí)應(yīng)起立、微笑迎接詢問。以上內(nèi)容應(yīng)做到習(xí)慣成自然，不需要一直去監(jiān)督的狀態(tài)為佳， 可根據(jù)每日著裝表現(xiàn)每月進(jìn)行打分。2. 每日夕會(huì)進(jìn)行員工自查、自檢工作，做出當(dāng)日工作總結(jié)，及 工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善，并提 高員工的表達(dá)能力和自信心。并做好會(huì)議記錄，定期檢查。3. 提高服務(wù)人員工作積極性 將日常工作的得分情況及檢查情況納入考核成績(jī)中。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高個(gè)人基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力 培訓(xùn)報(bào)名填表、轉(zhuǎn)班、退費(fèi)、電子或手工開票、學(xué)籍查詢、各 類人數(shù)統(tǒng)計(jì)、投訴、服務(wù)電話接聽等工作項(xiàng)目。重點(diǎn)進(jìn)行一到兩次財(cái)務(wù)知識(shí)及財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)。2.加強(qiáng)對(duì)課程說明書的學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行抽查并記分。3.英語(yǔ)教學(xué)方面及家庭教育方面的培訓(xùn)做為一個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀服務(wù)人員，英語(yǔ)教學(xué)方面和家庭 教育方面的知識(shí)是必備的， 只有專業(yè)的知識(shí)才能為家長(zhǎng)做出更專業(yè)、 更貼心、更滿意的課程推薦