不同類型物業(yè)管理的公共關系

1、 第 5 章5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)公共關系的特點5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)公共關系存在的問題* 5.1.4 住宅小區(qū)物業(yè)公共關系的內(nèi)容*5.1.1 住宅小區(qū)概述5.1.1 住宅小區(qū)概述 1) 1) 住宅小區(qū)的概念住宅小區(qū)的概念 2 2）住宅小區(qū)的功能）住宅小區(qū)的功能（1）生活居住功能（）生活居住功能（2）城市綠化和環(huán)境保護）城市綠化和環(huán)境保護功能（功能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）經(jīng)濟功能）經(jīng)濟功能通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設的，具有比較齊全和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設的，具有比較齊全的公共配套設施，且建筑面積達

2、到一定規(guī)模，的公共配套設施，且建筑面積達到一定規(guī)模，能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。 5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的特點特點 1）突出物業(yè)公關的）突出物業(yè)公關的社會性社會性 2）注重物業(yè)公關的）注重物業(yè)公關的系統(tǒng)性系統(tǒng)性 3）正視物業(yè)公關的正視物業(yè)公關的復雜性復雜性 4）強調(diào)物業(yè)公關制度的）強調(diào)物業(yè)公關制度的嚴肅性嚴肅性 1）物業(yè)的前期管理滯后）物業(yè)的前期管理滯后5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系存在的問題關

3、系存在的問題 2）出現(xiàn)了）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶三不管的真空地帶” 3）房屋出租不規(guī)范）房屋出租不規(guī)范4）老住宅區(qū)規(guī)劃設計先天不足）老住宅區(qū)規(guī)劃設計先天不足5）物業(yè)公司管理服務不規(guī)范）物業(yè)公司管理服務不規(guī)范 1）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最大限度地發(fā)揮住宅的居住功能。大限度地發(fā)揮住宅的居住功能。 2）完善住宅小區(qū)的各項服務，方便人們生）完善住宅小區(qū)的各項服務，方便人們生活?；?。 3）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明建設，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。建設，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。 4）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值。

4、）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值。 5）更好地實現(xiàn)城市總體規(guī)劃。）更好地實現(xiàn)城市總體規(guī)劃。 6）搞好宣傳工作。）搞好宣傳工作。 7）處理好各種危機事件。）處理好各種危機事件。5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容內(nèi)容5.2 寫字樓的物業(yè)管理公共關系寫字樓的物業(yè)管理公共關系 5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關系的要求寫字樓物業(yè)管理公共關系的要求5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 1）寫字樓的概念寫字樓的概念 寫字樓是為業(yè)主或用戶提供現(xiàn)代化的辦公場寫字樓是為業(yè)主或用戶提供現(xiàn)代化的辦公場所。是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一。所。是我國目前

5、高檔物業(yè)的重要組成部分之一。 2 2）寫字樓的特點）寫字樓的特點 （1 1）建筑規(guī)模大功能齊全。）建筑規(guī)模大功能齊全。 （2 2）擁有現(xiàn)代化的設備設施。）擁有現(xiàn)代化的設備設施。 （3 3）人員流動性大。）人員流動性大。 （4 4）賓客層次高，社會影響大。）賓客層次高，社會影響大。5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關系的要求寫字樓物業(yè)管理公共關系的要求1 1）消防安全和治安保衛(wèi)。）消防安全和治安保衛(wèi)。2 2）充分保證電梯安全運行、水電）充分保證電梯安全運行、水電暖供應正常。暖供應正常。3 3）加強清潔管理。）加強清潔管理。4 4）做好應付突發(fā)事件的準備。）做好應付突發(fā)事件的準備。 1 1）租賃經(jīng)營與

6、營銷推廣）租賃經(jīng)營與營銷推廣2 2）設備設施管）設備設施管3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 4 4）清潔衛(wèi)生管理）清潔衛(wèi)生管理5 5）前臺服務）前臺服務6 6）商務中心服務）商務中心服務7 7）其他多種經(jīng)營）其他多種經(jīng)營1 1）租賃經(jīng)營與營銷推廣）租賃經(jīng)營與營銷推廣（1 1）及時掌握市場走勢及有關政）及時掌握市場走勢及有關政策變動情況。策變動情況。 （2 2）準確地了解樓宇的租售情況。）準確地了解樓宇的租售情況。 （3 3）隨時準備好面向市場的推廣）隨時準備好面向市場的推廣計劃。計劃。（4 4）詳細了解退租客戶的退租原）詳細了解退租客戶的退租原因。因。 2 2）設備設施管理）設備設施管理

7、 其內(nèi)容主要包括：其內(nèi)容主要包括： 登記購買、使用、損壞、維修、保養(yǎng)登記購買、使用、損壞、維修、保養(yǎng)等信息。等信息。 專人監(jiān)控設備的使用。專人監(jiān)控設備的使用。 定期維護、保養(yǎng)、調(diào)試。定期維護、保養(yǎng)、調(diào)試。 對新設備的引進作出詳細的計劃安排。對新設備的引進作出詳細的計劃安排。 針對報修單的內(nèi)容進行及時的搶修或針對報修單的內(nèi)容進行及時的搶修或更換新的設備。更換新的設備。3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 安保管理安保管理 健全門衛(wèi)制度，保安各崗每日交接程序，健全門衛(wèi)制度，保安各崗每日交接程序，建立客戶檔案，突發(fā)事件的應急處理措施，建立客戶檔案，突發(fā)事件的應急處理措施，監(jiān)控系統(tǒng)的建立與維護，車庫

8、管理的規(guī)章監(jiān)控系統(tǒng)的建立與維護，車庫管理的規(guī)章制度，重要商務活動的安全與保衛(wèi)，等。制度，重要商務活動的安全與保衛(wèi)，等。 消防管理消防管理 消防系統(tǒng)的完善與維護，消防設備的規(guī)范消防系統(tǒng)的完善與維護，消防設備的規(guī)范使用與各類型設備的配備，消防通道的安使用與各類型設備的配備，消防通道的安全保障，報警管理與滅火工作程序，等。全保障，報警管理與滅火工作程序，等。4 4）清潔衛(wèi)生管理）清潔衛(wèi)生管理 建立明確的崗位責任制度。建立明確的崗位責任制度。 制定明確的清潔衛(wèi)生細則并嚴格執(zhí)行，制定明確的清潔衛(wèi)生細則并嚴格執(zhí)行，同時加強檢查和監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題同時加強檢查和監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題要一追到底，查清責任人。要一

9、追到底，查清責任人。 對于外請保潔公司的，在合同中要明對于外請保潔公司的，在合同中要明確寫清清潔部位以及清潔要求，并注確寫清清潔部位以及清潔要求，并注明哪些部位需要特殊處理。完工后，明哪些部位需要特殊處理。完工后，要按照合同要求逐項檢查核對。要按照合同要求逐項檢查核對。5 5）前臺服務）前臺服務 服務內(nèi)容：服務內(nèi)容： 接待接待 介紹介紹 解答解答 指引指引 要求做到：要求做到：熱情熱情 詳細詳細 耐心耐心 到位。到位。6 6）商務中心服務）商務中心服務 （1 1）辦公租用服務。具體包括：翻譯服務、秘書）辦公租用服務。具體包括：翻譯服務、秘書服務、辦公系統(tǒng)自動化服務、配套辦公設備和人服務、辦公系

10、統(tǒng)自動化服務、配套辦公設備和人員配備服務、出租臨時辦公室的服務、咨詢和查員配備服務、出租臨時辦公室的服務、咨詢和查詢服務等。詢服務等。 （2 2）代理代辦業(yè)務。具體包括：代管代轉(zhuǎn)業(yè)務，）代理代辦業(yè)務。具體包括：代管代轉(zhuǎn)業(yè)務，代辦、代裝電信設備，代辦郵件、郵包快遞業(yè)務，代辦、代裝電信設備，代辦郵件、郵包快遞業(yè)務，代訂機票、車票、船票，查詢確認業(yè)務，以及成代訂機票、車票、船票，查詢確認業(yè)務，以及成批發(fā)放商業(yè)信函等。批發(fā)放商業(yè)信函等。 （3 3）代租、代訂業(yè)務。具體包括：代訂報刊、雜）代租、代訂業(yè)務。具體包括：代訂報刊、雜志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，代租電志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，

11、代租電腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。 7 7）其他多種經(jīng)營）其他多種經(jīng)營 物業(yè)管理公司為方便租客，提高公物業(yè)管理公司為方便租客，提高公司的經(jīng)濟效益，往往從開發(fā)商或業(yè)司的經(jīng)濟效益，往往從開發(fā)商或業(yè)主那里接手一些空間設施進行多種主那里接手一些空間設施進行多種經(jīng)營。例如：開設商務中心、美容經(jīng)營。例如：開設商務中心、美容美發(fā)廳、洗衣房、康樂俱樂部，以美發(fā)廳、洗衣房、康樂俱樂部，以及中、西餐廳和咖啡廳等。及中、西餐廳和咖啡廳等。5.2.4 寫字樓物業(yè)管理公共關系的實務寫字樓物業(yè)管理公共關系的實務 1 1） 寫字樓的客戶公關活動寫字樓的客戶公關活動 （

12、1 1）建立）建立VIPVIP檔案檔案 （2 2）定期或適時組織聯(lián)誼活動）定期或適時組織聯(lián)誼活動 （3 3）定期走訪客戶、征求客人意見）定期走訪客戶、征求客人意見 （4 4）及時將寫字樓增設服務的信息傳達給客）及時將寫字樓增設服務的信息傳達給客戶戶 （5 5）及時利用每一個節(jié)日，向客人表達衷心）及時利用每一個節(jié)日，向客人表達衷心的祝福的祝福 2 2） 寫字樓的社會公關活動（寫字樓的社會公關活動（5 5點）點） 5.3.1 商業(yè)場所概述商業(yè)場所概述 5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的的特點特點 5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的要求的要求

13、5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容的內(nèi)容5.3.1 5.3.1 商業(yè)場所概述商業(yè)場所概述 1 1）商業(yè)場所的概念）商業(yè)場所的概念 2 2）商業(yè)場所的產(chǎn)權性質(zhì)）商業(yè)場所的產(chǎn)權性質(zhì) （1 1）臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權型）臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權型 （2 2）分散產(chǎn)權型）分散產(chǎn)權型 （3 3）統(tǒng)一產(chǎn)權型）統(tǒng)一產(chǎn)權型 3 3）商業(yè)場所的類型）商業(yè)場所的類型 （1 1）按照建筑結(jié)構(gòu)分類，商業(yè)物業(yè)可分為敞）按照建筑結(jié)構(gòu)分類，商業(yè)物業(yè)可分為敞開型和封閉型兩類。開型和封閉型兩類。 （2 2）按照建筑功能分類，商業(yè)物業(yè)可分為綜）按照建筑功能分類，商業(yè)物業(yè)可分為綜合性和商住兩用型兩種。合性和商住兩用型兩種

14、。 5.3.2 5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的特點商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的特點1 1）服務要求的差異性決定了物業(yè)）服務要求的差異性決定了物業(yè)公關的公關的艱巨性艱巨性2 2）購物中心的功能多樣性決定物）購物中心的功能多樣性決定物業(yè)公關的業(yè)公關的復雜性復雜性3 3）物業(yè)使用人的雙重性決定物業(yè)）物業(yè)使用人的雙重性決定物業(yè)公關的公關的特殊性特殊性5.3.3 5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的要求商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的要求1 1）保持良好的商業(yè)特色和一貫的保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。管理形象。2 2）營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。）營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。3 3）提供高標準的保安服務

15、。）提供高標準的保安服務。 4 4）高度重視消防管理。）高度重視消防管理。 5.3.4 5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容商業(yè)場所物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容1 1）營銷性公關管理）營銷性公關管理2 2）日常性公關管理）日常性公關管理1 1）營銷性公關管理）營銷性公關管理（1 1）市場推廣。）市場推廣。 （2 2）選配承租客商。）選配承租客商。 （3 3）確定合理租金。）確定合理租金。 2 2）日常性公關管理）日常性公關管理 （1 1）對租戶的管理。）對租戶的管理。 （2 2）安全保衛(wèi)工作。）安全保衛(wèi)工作。 （3 3）消防工作。）消防工作。 （4 4）服務性設備的管理。）服務性設備的管理。

16、（5 5）交通組織管理。）交通組織管理。 （6 6）清潔衛(wèi)生管理。）清潔衛(wèi)生管理。 （7 7）綠化美化管理。）綠化美化管理。 （8 8）停車場的管理。）停車場的管理。 5.4 5.4 酒店公寓的物業(yè)管理公共關系酒店公寓的物業(yè)管理公共關系 5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關酒店公寓物業(yè)管理公共關系的要求系的要求 5.4.3 5.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關系酒店公寓物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容的內(nèi)容5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述 1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類2 2）

17、酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類 （1 1）按酒店特色及賓客特點分類）按酒店特色及賓客特點分類 商務會議型飯店。商務會議型飯店。 度假型飯店。度假型飯店。 長住型飯店。長住型飯店。 一般飯店。一般飯店。 （2 2）按飯店的建筑檔次分類）按飯店的建筑檔次分類（高、中、低檔）（高、中、低檔） （3 3）按飯店經(jīng)營管理形式分類）按飯店經(jīng)營管理形式分類 股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店。股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店。 獨立經(jīng)營飯店。獨立經(jīng)營飯店。 2 2）酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征（1 1）賓客流動頻率高。）賓客流動頻率高

18、。（2 2）建筑規(guī)模大檔次高。）建筑規(guī)模大檔次高。（3 3）衛(wèi)生管理服務標準要求高。）衛(wèi)生管理服務標準要求高。（4 4）賓客層次高，要求享受的條）賓客層次高，要求享受的條件與標準高。件與標準高。5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關系的要求酒店公寓物業(yè)管理公共關系的要求1 1）溫馨的前廳服務和客房服務）溫馨的前廳服務和客房服務2 2）較齊全的服務設施）較齊全的服務設施3 3）人性化的延伸服務）人性化的延伸服務5.4.35.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容酒店公寓物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容1 1）酒店公寓的客房服務）酒店公寓的客房服務2 2）酒店公寓的餐廳服務）酒店公寓的餐廳服務1 1

19、）酒店公寓的客房服務）酒店公寓的客房服務（1 1）客房保安服務）客房保安服務 （2 2）客房保潔服務）客房保潔服務（3 3）客房禮儀服務）客房禮儀服務2 2）酒店公寓的餐廳服務）酒店公寓的餐廳服務（1 1）重視餐廳服務設施（即硬）重視餐廳服務設施（即硬件）。件）。 （2 2）高標準的衛(wèi)生服務條件。）高標準的衛(wèi)生服務條件。 （3 3）提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務。）提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務。 5.5 5.5 工業(yè)物業(yè)管理公共關系工業(yè)物業(yè)管理公共關系5.5.1 5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述工業(yè)物業(yè)概述5.5.2 5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征工業(yè)物業(yè)的特征5.5.3 5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關系工業(yè)物業(yè)管理公共關

20、系的內(nèi)容的內(nèi)容 5.5.1 5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述工業(yè)物業(yè)概述1 1）工業(yè)物業(yè)的含義）工業(yè)物業(yè)的含義2 2）工業(yè)物業(yè)的分類）工業(yè)物業(yè)的分類（1 1）工廠）工廠 （2 2）倉庫）倉庫（3 3）標準廠房）標準廠房（4 4）工業(yè)園區(qū)）工業(yè)園區(qū)5.5.2 5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征工業(yè)物業(yè)的特征1 1）從建筑的角度來看）從建筑的角度來看2 2）從物業(yè)管理的角度來看）從物業(yè)管理的角度來看（1 1）生產(chǎn)用房的管理是工業(yè)物業(yè)管理的重點。）生產(chǎn)用房的管理是工業(yè)物業(yè)管理的重點。（2 2）輔助配套的管理工作多樣復雜，難度較大。）輔助配套的管理工作多樣復雜，難度較大。 （3 3）因使用不當和使用頻繁，造成房屋損耗

21、、險情）因使用不當和使用頻繁，造成房屋損耗、險情的出現(xiàn)難以預料。的出現(xiàn)難以預料。 （4 4）由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房難于保持清）由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房難于保持清潔。潔。（5 5）治安保衛(wèi)和消防工作要求。）治安保衛(wèi)和消防工作要求。 （6 6）提供多方位的社會化服務。）提供多方位的社會化服務。 5.5.3 5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容工業(yè)物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容 1 ) 1 ) 廠房貨倉建筑物及其附屬設備的廠房貨倉建筑物及其附屬設備的管理管理 2 ) 2 ) 工業(yè)廠房和貨倉的安全保衛(wèi)管理工業(yè)廠房和貨倉的安全保衛(wèi)管理 3 ) 3 ) 保持廠區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的管理保持廠區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的管理 4 4）工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理）工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理 5 5）防火、防水、防風、防蟲、防鼠、）防火、防水、防風、防蟲、防鼠、防凍、防暑的管理防凍、防暑的管理本本 章章 小小 結(jié)結(jié) 住宅小區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系要圍繞住宅小區(qū)所具有的特物業(yè)管理公共關系要圍繞住宅小區(qū)所具有的特點和存在的問題來進行，通過調(diào)查分析、信息溝通和媒點和存在的問