信息系統(tǒng)運行維護管理辦法

1、XX信息系統(tǒng)運行維護管理辦法第一章 總 則第一條 為進一步加強和深化石XX信息系統(tǒng)管理工作，明確工作內(nèi)容，強化工作職責(zé)，科學(xué)重組工作流程，提高工作效率，確保全市各類計算機應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，根據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)運行維護體系管理辦法(試行)的通知（國稅發(fā)2005128號）的有關(guān)精神，結(jié)合南通地稅信息系統(tǒng)運維管理的實際情況，制定本辦法。第二條 運維管理是信息化部門一項日常工作，也是所有其他工作的基礎(chǔ)，其重要性再如何強調(diào)也不過分。運維管理工作的主要管理對象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和已上線軟件系統(tǒng)。運維管理工作的服務(wù)對象是所有涉及的用戶，包括稅務(wù)人員、納稅人和社會公眾。第三條 市局

2、信息管理處作為運行維護體系的管理部門，負責(zé)運行維護體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理。全市地稅系統(tǒng)各級系統(tǒng)管理員是相關(guān)運行系統(tǒng)運維管理的第一責(zé)任人。第四條 對重點系統(tǒng)、重點崗位和重點時期，建立AB崗運維制度和征收期重點運維保障制度。信息管理處下設(shè)各部門以及市區(qū)分局工作崗責(zé)劃分及工作細則詳見信息系統(tǒng)建設(shè)運維工作崗責(zé)劃分及工作細則（試行）（附件二、附件三），各縣市局及縣區(qū)分局可參照執(zhí)行。第二章 核心業(yè)務(wù)流程第五條 運維管理工作包含4個核心業(yè)務(wù)流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理。第六條 事件管理，對于日常工作中發(fā)生的事件進行管理。事件根據(jù)不同的類型和緊急程度按照一定的管理流程進行跟蹤管理，最終體現(xiàn)到責(zé)

3、任落實到人。第七條 系統(tǒng)管理員對相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的運維事件進行支持受理。接受來自各種渠道的服務(wù)請求、告警、故障等，按照運維事件的范圍、影響和緊急程度進行處置、分類并做好記錄，必要時啟動“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行) （附件一）第八條 問題管理是對事件的進一步提煉和升級。問題管理包括問題的提出、問題原因的分析，問題的處理，今后如何避免同樣問題的改善對策。第九條 配置管理主要是針對關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境的配置清單進行管理，對于發(fā)生的變動要及時進行記錄以便于今后的查詢。配置管理要考慮不同的版本，以便于追朔。第十條 變更管理是一個管理流程，主要針對硬件需求、軟件版本發(fā)生變化的流

4、程控制，以避免人為的隨意變更所導(dǎo)致不可預(yù)料的后果。業(yè)務(wù)需求變更不作為本辦法所考慮的范疇，本辦法主要考慮的是系統(tǒng)軟件配置變更、硬件配置變更的管理。第三章 機房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運維管理第十一條 機房基礎(chǔ)設(shè)施運維管理。該項工作由各級機房管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括各個機房子系統(tǒng)的運行管理維護。市局機房管理員對市區(qū)分局和各縣市局機房環(huán)境和機房設(shè)備的正常運行和設(shè)備維保進行檢查和指導(dǎo)，重點是機房UPS、機房消防設(shè)備、機房空調(diào)等。1、負責(zé)機房整體運行秩序和環(huán)境保持。2、負責(zé)機房門禁系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保，機房安全及門卡發(fā)放。3、負責(zé)機房出入人員的管理登記工作。非信息管理處（科）人員應(yīng)登記來人單位和陪同人員。4、

5、負責(zé)機房集控系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保。5、負責(zé)機房空調(diào)的日常運維和設(shè)備維保，定期增加制冷劑、定期清洗隔離網(wǎng)。6、負責(zé)機房用電及UPS設(shè)備的正常運行和設(shè)備維保，定期充放電并做好日志記錄。7、負責(zé)機房消防設(shè)備的運維和設(shè)備維保，定期測試鋼瓶氣壓。8、負責(zé)機房集中KVM設(shè)備的日常運維和設(shè)備維保。9、負責(zé)演示中心的演示保障、演示設(shè)備的日常運維和設(shè)備維保，定期更換投影儀燈泡。第十二條 信息類設(shè)備運維管理。該項工作由各級硬件管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括PC服務(wù)器、PC機、筆記本、打印機等信息化類設(shè)備的運行管理維護。1、負責(zé)PC服務(wù)器及操作系統(tǒng)的日常運維、補丁升級，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作

6、進行檢查和指導(dǎo)。2、負責(zé)或協(xié)助相關(guān)部門對PC機、打印機的設(shè)備管理和維護，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。3、負責(zé)補丁升級服務(wù)器、殺毒服務(wù)器的日常運維、特征庫升級，市局硬件管理員在開展該項工作時接受市局信息安全管理員的指導(dǎo)，同時應(yīng)對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。第十三條 增值應(yīng)用系統(tǒng)運維管理。該項工作由各級硬件管理員或網(wǎng)絡(luò)管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括視頻會議系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和12366特服系統(tǒng)等。1、市局硬件管理員負責(zé)省市縣三級視頻會議的日常運維和設(shè)備維保，做好視頻會議保障工作，并對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。2、負責(zé)視頻監(jiān)控系

7、統(tǒng)服務(wù)器的日常運維和設(shè)備維保，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。3、負責(zé)12366語音特服系統(tǒng)和有獎發(fā)票短信平臺的日常運維和設(shè)備維保，硬件管理員應(yīng)加強和有獎發(fā)票軟件系統(tǒng)管理員的有效協(xié)作。4、負責(zé)騰訊通等實時交流軟件的日常運維和設(shè)備維保，市局網(wǎng)絡(luò)管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。5、市局網(wǎng)絡(luò)管理員負責(zé)省市IP電話、市局FTP系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保。第四章 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維管理及信息安全工作第十四條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維管理。該項工作由各級網(wǎng)絡(luò)管理員、分局系統(tǒng)管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)管理、通訊線路管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理等。市局網(wǎng)絡(luò)管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)

8、機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。1、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的廣域網(wǎng)管理、通訊線路管理，配合上級管理員對廣域網(wǎng)的運維管理。2、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的局域網(wǎng)管理及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，負責(zé)稅務(wù)大樓布線系統(tǒng)的正常使用和維護。3、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)負責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，并對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置進行維護、變更、備份和運行日志進行管理。4、負責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的運維管理，利用網(wǎng)管軟件對網(wǎng)絡(luò)流量和網(wǎng)絡(luò)性能進行監(jiān)控、分析和管理。5、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障和性能問題進行監(jiān)控和及時解決。第十五條 信息安全工作。該項工作由各級信息安全管理員負責(zé)，工作內(nèi)容包括信息安全管理、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運維和安全設(shè)備管理等。1、各單位配備一名專職的信息安全管理員，協(xié)調(diào)

9、整體信息安全工作，向本單位信息安全負責(zé)人負責(zé)，按照“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行) （附件一）的具體要求開展工作。2、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的運維管理，利用防火墻、網(wǎng)閘、IDS、安全審計等技術(shù)手段，進行網(wǎng)絡(luò)安全分析，對網(wǎng)絡(luò)運行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題進行監(jiān)控和及時解決。3、對所轄區(qū)域內(nèi)的操作系統(tǒng)補丁升級、網(wǎng)絡(luò)病毒的控制等工作進行全面規(guī)劃和指導(dǎo)，及時消除網(wǎng)絡(luò)安全隱患。4、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的配置，并對設(shè)備的配置進行維護、變更、備份和運行日志進行管理。第五章 主機及帶庫系統(tǒng)運維管理第十六條 主機及帶庫系統(tǒng)運維。該項工作由主機管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括主機、存儲、備份系統(tǒng)的運行

10、管理維護。1、負責(zé)主機系統(tǒng)的硬件運行維護，按照規(guī)定程序進行主機的開機和關(guān)機。2、負責(zé)主機操作系統(tǒng)的安裝、升級和維護，做好用戶、密碼管理。3、負責(zé)對主機進行故障監(jiān)控，檢查系統(tǒng)日志，監(jiān)控重要系統(tǒng)進程、磁盤空間及文件系統(tǒng)大小。4、負責(zé)對主機進行性能監(jiān)控分析，檢查CPU、內(nèi)存、磁盤I/O等資源占用情況。5、負責(zé)對主機系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的問題進行及時處理和解決。6、負責(zé)對帶庫備份系統(tǒng)運行維護、硬件維護和故障監(jiān)控，對帶庫系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的問題進行及時處理和解決7、負責(zé)對主機系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)制定帶庫備份與恢復(fù)策略，并加以實施。8、負責(zé)制訂服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整體備份策略，并對各級系統(tǒng)管理員的備份工作加

11、以指導(dǎo)和檢查。第六章 各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維管理第十七條 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維。該項工作由各級數(shù)據(jù)庫管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行管理維護，市局數(shù)據(jù)庫管理員負責(zé)對各級數(shù)據(jù)庫管理員的工作加以指導(dǎo)和檢查。1、負責(zé)數(shù)據(jù)庫的安裝、升級和維護，負責(zé)數(shù)據(jù)庫的參數(shù)調(diào)整。2、負責(zé)數(shù)據(jù)庫的存儲空間分配、備份、用戶管理和日志檢查等工作。3、負責(zé)對數(shù)據(jù)庫復(fù)制系統(tǒng)進行狀態(tài)和日志檢查。4、負責(zé)對數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（Sybase ASIQ）進行狀態(tài)和日志檢查。5、負責(zé)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能進行監(jiān)控，配合各應(yīng)用系統(tǒng)管理員做好系統(tǒng)優(yōu)化。6、負責(zé)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)制定和實施備份與恢復(fù)策略。7、負責(zé)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的問題

12、進行及時處理和解決。第十八條 各類軟件應(yīng)用系統(tǒng)運維。應(yīng)用系統(tǒng)運維工作由各級應(yīng)用系統(tǒng)管理員、分局系統(tǒng)管理員負責(zé)，運維內(nèi)容包括南通市地方稅務(wù)局目前使用的各類稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)和行政業(yè)務(wù)系統(tǒng)。1、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)所在的PC服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進行狀態(tài)檢查，負責(zé)相關(guān)的各類用戶、密碼管理，負責(zé)操作系統(tǒng)的補丁升級和病毒特征庫的升級管理。2、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)檢查和日志檢查。3、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的參數(shù)配置、變更及配置備份。4、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的安裝、升級、維護，負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的版本、補丁的管理和發(fā)布，對應(yīng)用系統(tǒng)的升級維護工作做好相應(yīng)記錄。5、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的用戶的增加、刪除和修改工作，對用戶/權(quán)限進行分配和測試。新用戶必需

13、進行用戶密碼的修改。6、負責(zé)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)和代碼調(diào)整，需要領(lǐng)導(dǎo)審批的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后調(diào)整。7、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的軟件備份和數(shù)據(jù)備份，制定和實施應(yīng)用系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略。8、負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的故障和性能監(jiān)控，及時解決和上報應(yīng)用系統(tǒng)運行過程中的故障和性能問題。9、負責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)在運行過程中發(fā)生的各類問題進行及時處理和解第七章 征收期重點運維管理第十九條 市局征收期重點運維保障。為加強信息系統(tǒng)征收期的運維管理，對征收期內(nèi)系統(tǒng)運維管理工作要求進一步明確如下：1、市局系統(tǒng)管理員在征收期內(nèi)必須全勤到崗，無特殊情況一律不安排公干外出。2、市局系統(tǒng)管理員對重點運維系統(tǒng)進行重點運維，負責(zé)填寫并維護信息系統(tǒng)運維/安全事件管理

14、臺帳，負責(zé)運維/安全事件的跟蹤管理。3、建立“生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)征前聯(lián)系制度”，征收期從業(yè)務(wù)部門得到最新的代碼數(shù)據(jù)，并及時加以維護，如銀行代碼變動、社保費征收依據(jù)、新的業(yè)務(wù)政策、征期調(diào)整等信息。4、征收期前做好數(shù)據(jù)備份工作，并保存到異地/異機，如有必要，重啟所有服務(wù)和程序，清空日志，檢查系統(tǒng)主要參數(shù)及數(shù)據(jù)庫的Tempdb。5、對重點維護的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，視系統(tǒng)運行情況，以上工作在征期高峰之前（每月6日）再重復(fù)一遍。6、征收期內(nèi)每天檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)。7、征收期內(nèi)及時維護各類需要維護的代碼和數(shù)據(jù)調(diào)整。8、收期內(nèi)加強對電話咨詢的納稅人的輔導(dǎo)操作。9、征收期內(nèi)每天記錄系統(tǒng)運維日志，出現(xiàn)問題及解決方法。10、每月進

15、行總結(jié)，對高頻問題、多次發(fā)生的故障進行研究分析，找到問題根源，加以系統(tǒng)性解決。第二十條 市區(qū)分局征收期重點運維保障。為加強信息系統(tǒng)征收期的運維管理，對征收期內(nèi)分局管理員的工作要求進一步明確如下：1、分局系統(tǒng)管理員在征收期內(nèi)必須全勤到崗，一般不安排公干外出，如有特殊情況應(yīng)報市局批準(zhǔn)。2、分局系統(tǒng)管理員負責(zé)填寫并維護信息系統(tǒng)運維/安全事件管理臺帳，和對運維/安全事件的跟蹤管理，每月匯總上報。3、分局系統(tǒng)管理員征收期到征收大廳一線值班，及時處理各類問題，如果碰到系統(tǒng)級故障及時報市局。4、分局系統(tǒng)管理員每天做好硬件網(wǎng)絡(luò)、各應(yīng)用系統(tǒng)運行情況檢查，如有異常，及時報市局。5、分局系統(tǒng)管理員在分局業(yè)務(wù)人員崗位變動時，征收期前應(yīng)及時在系統(tǒng)中進行崗位授權(quán)，同時加強對相關(guān)人員的操作輔導(dǎo)。6、分局系統(tǒng)管理員應(yīng)加強對納稅人的電話輔導(dǎo)，如無法通過電話解決納稅人的操作問題的，應(yīng)上門提供服務(wù)。所有對納稅人的服務(wù)均需要記錄日志和臺帳。7、上述工作要求列入年終考核，具體見附件三市區(qū)分局信息系統(tǒng)運維工作崗責(zé)劃分及工作細則。第二