2014年最常用的禮儀基本知識(shí)【2】

1、12014 年最常用的禮儀基本知識(shí)【2】二、飯店賓館禮儀的意義與性質(zhì)1）飯店賓館禮儀的意義： 其重大的意義，有三個(gè)作用：一是塑造形象。形象就是公眾的總印象、總評(píng)價(jià)，就是 知譽(yù)度。良好的 禮儀，可以幫助塑造個(gè)人和組織的整體形象。二是和諧關(guān)系。良好的禮儀，可以幫助傳遞信息，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友誼，協(xié)調(diào)與和諧賓客 關(guān)系。三是有效工作。良好的禮儀體現(xiàn)了管理水平、企業(yè)文化和員 工素養(yǎng)，使賓客有 賓至如歸 的心理感受，這種感受可以彌補(bǔ)工作的 一些不足。 無(wú)禮寸步難行 所以，禮儀此乃基本功。培根說(shuō)：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大 軟件。學(xué)禮儀、用禮儀， 能使飯

2、店賓館的人品生輝并使事業(yè)錦上添花。2）飯店賓館禮儀的性質(zhì)：飯店賓館禮儀的性質(zhì)是屬于商務(wù)性禮儀。這種商務(wù)禮儀有三種表現(xiàn)，即文明性、互利性和公關(guān)性。2文明性 飯店賓館是特別崇尚文明的場(chǎng)所。從禮賓小姐的一聲 歡迎光臨 而進(jìn)門(mén)，處處是溫馨的微笑、親切的問(wèn)候，那清潔的客房、 那可口的菜肴，那迷人的服務(wù)氛圍，那高雅的生活環(huán)境，使光臨惠顧 的賓客樂(lè)不思蜀、留戀忘返，直至依依不舍地離開(kāi)。顧客都在享受文 明，沐浴在文明的陽(yáng)光下。文明性，當(dāng)然不允許不文明的言行舉止。一切違德違法的現(xiàn)象, 都要禁絕。飯店賓館是社會(huì)文明的縮影，是文明禮儀的楷模圣地。互利性 飯店賓館要講奉獻(xiàn)性的社會(huì)效益，當(dāng)然地要講互利性的 經(jīng)濟(jì)效益。通

3、過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得經(jīng)濟(jì)收入；顧客也得到利益共享。這 是互利性的雙贏。當(dāng)今，飯店賓館都樹(shù)立了新理念：飯店賓館與廣大 賓客的關(guān)系，不是你欺我詐的敵對(duì)關(guān)系，而是互利合作的伙伴關(guān)系。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也不是你死我活的對(duì)抗關(guān)系， 而是相互支持的共贏共 生關(guān)系?；ダ裕?dāng)然不允許損人利已的言行舉止。一切侵犯賓客利益 的現(xiàn)象， 都要禁絕。 對(duì)于飯店賓館來(lái)說(shuō)， 要堅(jiān)持賓客呼聲為第一信號(hào)，賓客利益為第一追求， 賓客滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)， 也要維 護(hù)飯店賓館的正當(dāng)權(quán)益， 對(duì)某些失誤提出過(guò)份的索賠要求， 實(shí)施某些 不規(guī)的行為，也是有失禮儀之舉。3公關(guān)性 飯店賓館的服務(wù)對(duì)象，是廣大的社會(huì)公眾，來(lái)的都是客，不管來(lái)自

4、上下左右的公眾，只要按手續(xù)程序來(lái)，都是我們的上帝和親人。所以，我們要一視同仁地為他們服務(wù)。不許以貌取人，或以地位權(quán)勢(shì)來(lái)定位服務(wù)的冷熱度。我們都要求同存異地與賓客協(xié)調(diào) 溝通，建立和諧的人際關(guān)系。服務(wù)員要增強(qiáng) 全員 PR 關(guān)系意識(shí)。還 要進(jìn)行公關(guān)員的合格培訓(xùn)。公關(guān)性，當(dāng)然不允許 厚此薄彼 的歧視性的言行為舉止。一切 損害公眾自尊的現(xiàn)象，都要禁絕。在處理某些賓客矛盾時(shí)，要以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 的戰(zhàn)略理念約束自己，要以大局為重、善于委曲求全， 這是符合 公眾第一 的禮儀 精神的。（三）飯店賓館禮儀的五項(xiàng)基本 原則1）真誠(chéng)原則 真誠(chéng)是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)，不說(shuō)謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，事事處處，誠(chéng)信相

5、待賓客。蘇格拉底曾言，真誠(chéng) 是禮儀的首則， 你須貢獻(xiàn)你誠(chéng)摯的愛(ài)，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)?、誠(chéng)信的 方法來(lái)贏得一個(gè)人的心。有道是精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，只有真誠(chéng) 才能得到賓客的芳心。2）寬容原則 寬容是與人為善的高尚境界，得寬容處且寬容。學(xué)會(huì)寬容、理解和體諒賓客，千萬(wàn)不要苛求責(zé)備、斤斤計(jì)較或咄咄逼人，得4理不饒人。賓客們來(lái)自四面八方，觀(guān)念、素質(zhì)或習(xí)俗參差不齊。對(duì) 許多看不慣的言行，服務(wù)員要寬宏大量一些，不要太苛求。寬容即容許別人有行動(dòng)和判斷的自由， 對(duì)不同于自己和傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)的見(jiàn)解的耐 心公正的容忍。大英百科全書(shū)如此定義。3）自律原則 相對(duì)地說(shuō)， 服務(wù)員對(duì)自身要嚴(yán)于律已， 用禮儀規(guī)范 來(lái)約束自己的言行，在服務(wù)過(guò)

6、程中，在心中樹(shù)立起一種內(nèi)心的道德信 念和修養(yǎng)準(zhǔn)則。實(shí)現(xiàn)自我教育、自我管理，擺正自己的天平。我曾說(shuō) 過(guò)的 客錯(cuò)我攬 就是自律原則的良好運(yùn)用，終于贏得賓客的感動(dòng)。服 務(wù)員自律了，賓客也會(huì)通情達(dá)理的。4）適度原則 是指把握禮儀的分寸，根據(jù)具體情況和情境而行使相應(yīng)得體的禮儀。與賓客打交道時(shí)既要熱情大方又不能輕浮媚態(tài)；要自尊自重又不能自負(fù)傲氣；要相信人又不能輕信；要謙虛又不能自卑。還要注意要內(nèi)外有別，公私有別，不與客人過(guò)于親密；不要過(guò)分繁瑣、 過(guò)分殷勤。言行有度。失度必失誤。5）靈活原則 對(duì)光臨的賓客，身份、地位、年齡、職業(yè)、性別、 健5康狀況不一樣，既要一視同仁又要有所區(qū)別。對(duì)國(guó)外賓客可以給以 適當(dāng)特殊照顧。 對(duì)老弱病殘賓客， 進(jìn)大門(mén)都應(yīng)