20xx年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)范文

1、20xx年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)范文20xx年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)范文工作總結(jié)網(wǎng)發(fā)布2019年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)范文， 更多2019年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)范文相關(guān)信息請?jiān)L問 工作總結(jié)網(wǎng)工作總結(jié)頻道。今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。 過去的一年，是對*酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。 在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極 適應(yīng)市場需求，使*酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道； 市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚 的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，*酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為*酒店總經(jīng)理，向大家作2019年的工作總結(jié)

2、?；仡?019年的主要工作2019年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè) 要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心 ；重管理樹形象、重發(fā) 展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效"。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。1 .一個(gè)中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟繕?biāo)、以顧客的滿意 為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行 動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)由來的， 要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工 素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等 方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的 工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量

3、我們的成績。只有讓顧 客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終 圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。2 .兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展， 必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任 務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提由了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展 的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作曲了一定的貢獻(xiàn)，取得了 頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對 性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制 規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念， 提高了酒店職工工作的積極性和主

4、動(dòng)性，極大地提高了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。重發(fā)展強(qiáng)品牌：2019年，*酒店全年客房入住率達(dá) % 平均房價(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá) 日均收入萬元，在漳浦同 行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量 的提高。作為漳浦第一家四酒店， 我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，1 .誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā) 展，2019年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本 縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣 委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員 工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣 政府的充分肯

5、定2 .加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極 尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起 *酒店品牌。3 .三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針, 本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂 并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員 工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、由租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié) 的消防安全管理，做到責(zé)任到人 ；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查， 并對存在的安全隱患及時(shí)、整改；工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、 操作規(guī)范到位、

6、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工 及管理人員的安全意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培 訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特 點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作 規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排 當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上” 的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡 量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思 想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影 響

7、面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評由優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是 * 酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按 月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺 的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳 的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的 各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支由，降低酒店的 各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審

8、批制度，用多少 采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存 的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職 工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié) 合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn) 錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好 的操作習(xí)慣。當(dāng)然在一年中，酒店也突生了一些存在的問題，有些來 自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 具體有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過高。3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化 修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、 參差不齊；酒店尚未制訂由切實(shí)可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)， 酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱 向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在， 都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)生現(xiàn)的問題是，有些部門 或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接 待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。止匕外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)， 設(shè)備維修不及時(shí)