論汽車行業(yè)的顧客導向過程清單

1、顧客導向過程的清單 超級市場n輸入輸出過程名稱（初始狀態(tài)）（最終狀態(tài)）你的組織汽車行業(yè)的顧客導向過程清單 建議的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002審核的開始。下列十種COP 肯定不僅可以在汽車行業(yè)的組織內發(fā)現(xiàn)，而且它們和基于組織及其操作的其它附加要求一起足已成為普遍的優(yōu)秀的基準點。這些同樣適用于電子、化學和機械類產品的組織和/或供方。 市場分析/顧客要求投標訂單/要求產品和過程設計產品和過程驗證/確認產品生產交付支付擔保/服務銷售/顧客反饋 世界 顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式 435 26711098輸出報告表格 （可以使用工作表，和或圖表的形式提供） 指

2、定的條款1）指定條款的關鍵意圖，包括任何“苛刻”（必須）的要求。這里的重點是意圖；2）列舉“必須”的要求標注子條款的編號。1）可能需要的適當條款，以從關鍵意圖中受益。2）可能需要的特定條款，以提供符合“必須”的客觀證據(jù)。綜合考慮以下方面：1）設備，2）技能，3）文件，4）記錄，5）測量，6）分析，7）監(jiān)測，和8）改進例子 “Take Away” 差異/實施工作表在此手冊最后，可以獲得工作表的復件（目的是追蹤所有參與人員和/或組織完成或部分完成的輸出）過程類別適用的條款（列舉條款）的主要意圖和或“必須”項當前狀態(tài)措施必須進行的更改（差異）是什么？如何做潛在的實施戰(zhàn)略是什么？例子COP7.2.2意

3、圖是未能全面實施對COP中涉及的人員進行操作培訓心得 請記錄你對過程模式的了解，并考慮從你的組織中如何找出“顧客導向 的過程”可以預期到可能遇到的問題有那些：如何用最簡單的方法來解釋“顧客導向過程”？ISO/TS16949：2002以下內容提供了對ISO/TS16949：2002內容的補充和說明性解釋提供這些解釋以幫助你研究和理解本規(guī)范的目的。這些解釋僅是以教育為目的。這些解釋不應該被理解為正式的或認可的解釋框內的斜體文字包含了ISO9001：2000質量管理體系要求前言 國際標準化組織（ISO）是由各國標準化機構（ISO成員機構）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準化工作通常由ISO的技術委員

4、會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保持密切合作的關系。 本國際標準是根據(jù)ISO/IEC導則第3部分的規(guī)則的起草的。 由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。 在其它情況下，特別是當存在對標準化文件的緊急市場需求時，技術委員會可以決定發(fā)布其它類型的標準化文件： ISO公布的可獲得的規(guī)范（ISO/PAS）代表一項由一個ISO工作組內的技術專家達成的協(xié)議并已獲得公眾承認，如果它已獲得至少50%委員會成員的表決通過。 ISO技術規(guī)

5、范（ISO/TS）代表一項由一個技術委員會成員達成的協(xié)議并已獲得公眾承認，如果她已獲得至少2/3委員會成員的表決通過。 三年后ISO/PAS或ISO/TS進行一次評審，以決定是否可以轉換為國際標準或者廢除。 ISO/TS16949：2002由國際汽車推動小組（IATF）和目本汽車制造商協(xié)會（JAMA），在ISO/TC176，質量管理體系保證技術委員會的支持下共同制定的。 第二版ISO/TS16949取代經(jīng)技術性修訂第一版（ISO/TS16949：1999）。 方框內的文字是ISO9001：2000原文。方框外的部分是行業(yè)特殊補充要求。在本技術規(guī)范中，“必須”表示要求。“應該”表示建議。標有“注

6、”的段落是對有關標準的指導性解釋或闡述。 所有用“例如”引出的建議都只具有指導性作用。 有關認證的說明按照IATF的認證計劃獲得本技術規(guī)范的認證，包括顧客特殊要求（如果有），將獲得IATF顧客成員的承認。（見獲得IATF認可的規(guī)則） 詳細情況可以從以下的國際汽車推動小組的監(jiān)督機構處獲得； Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA) International Automotive Oversight Bureau (IAOB) Web site: email: Féd

7、3;ration des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)Web site:f email:iatfiatfF Society of motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.) Web site: email:qualitysmmt.co.uk Verband der Automobilindustrie(VDA)Qualitatsmangement Center(

8、QMC)Web site:aqmc.de email:infovdaqmc.de0引言0.1 總則0.2 過程方法ISO9001：2000，質量管理體系要求0 引言0.1 總則采用質量管理體系應該是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求，具體目標、所提供的產品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。本國際標準所規(guī)定的質量管理體系要求是對產品要求的補充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關要求的指南。本國際標準能用于內部和外部（包括認證機構）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。本國際標準的制定已經(jīng)考慮了ISO9000和IS

9、O14000中所闡明的質量管理原則。 ISO9001：2000，質量管理體系要求0.2 過程方法本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系，以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下文獻的重要性：a) 理解并滿足要求

10、b) 需要從增值的角度考慮過程c) 獲得過程績效和前效性的結果d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)測，要求對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式隨覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。注 此外，稱之為“計劃執(zhí)行檢查行動”（PDCA）的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下。計劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；執(zhí)行：實施過程；檢查：根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)測和測量，并報告結

11、果；行動：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。圖1以過程為基礎的質量管理體系模式 解 釋 0.2 過程方法 ISO9001；2000標準基于對在組織內提供過程控制并引導組織從顧客要 求和期望達到“產品實現(xiàn)”和顧客滿意的質量管理體系的明確表達。 產品實現(xiàn)是一個過程的體系，通過這些過程輸入（例如原材料或來自供方的零部件）被組織的活動（例如增值生產或裝配操作）轉換為滿足顧客需求和要求的輸出（例如產品或零部件）。 首先，對于經(jīng)典的“要素模式”這個概念可能是一種非常不同的質量管理方法。但是，對一個部門質量體系的近距離觀察將顯示就位的體系經(jīng)常試圖管理不同部門或要素之間的相互作用以滿足顧客要求。換句話說，質量體系

12、管理過程并整合過程的輸出。這是一種有效的模式，當它以體系而不是逐個部門整合的方法加以實施時更有效的多。這就是標準（ISO9001：2000）已經(jīng)構造的方法。 所有收到輸入并轉換為輸出的活動或操作可以被考慮為過程。制造產品或提供服務包含的幾乎所有的活動或操作都是過程。 為了組織的正常運行，必須定以和管理大量的具有內部聯(lián)系的過程。通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織內的不同的過程，尤其是這些過程間的相互作用，可以認為是彩“過程方法”進行管理。 經(jīng)過修訂的質量管理體系標準基于這樣一種方法符合質量管理原則。解 釋 0.2 過程方法（續(xù)）一旦實施質量管理體系，體系的目標是確保

13、顧客滿意。在八項質量管理原則的評審中，顧客滿意事實上處于組織體系的開始和結尾。當“過程方法”實施時，將清楚地看到每個單獨的從輸入到輸出的“轉化”導致從輸入到輸出的下一個“轉化”。確保完成單獨的轉化或過程以滿足顧客需求、期望和要求建立了對組織將達到顧客滿意的信心。這是“過程管理模式”的基礎。 在上一頁的圖中可以看到質量管理的過程方法。 請注意體系開始于顧客要求。這可以被看作“未實現(xiàn)的顧客滿意”。當體系按照要求對顧客要求實施資源管理、產品實現(xiàn)、測量和分析的過程時，產品產生了。產品是體系的輸出，可以被看作“實現(xiàn)的顧客滿意”。過程運作、體系管理和組織在轉化“未實現(xiàn)的顧客滿意”中的表現(xiàn)的狀況決定了達到顧

14、客滿意的水平。組織在不斷的將輸出和達到的顧客滿意進行比較的努力中促進了質量管理體系的持續(xù)改進。 如圖所示，整個體系是達到顧客需求、要求和期望和實際過程。由于這些需求、要求和期望的改變，體系必須持續(xù)改進以確保持續(xù)“達到”顧客滿意。0.3與ISO9004的關系ISO9001：2000，質量管理體系要求0.3 與ISO9004的關系ISO9001：2000，質量管理體系要求0.3與ISO9001和ISO9004已制定為一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用權用。雖然兩項標準具有不同的范圍，但都具有相似的結構，以有助于他們作為協(xié)調一致的一對標準的應用。ISO9001規(guī)定了質

15、量管理體系要求，可供組織內部使用權用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性。與ISO9001相比，ISO9004對質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求績效持續(xù)改進，而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南。然而，用于認證或合同不是ISO9004的目的。注：ISO9000：2000和ISO9004：2000涉及的八項質量管理原則的知識及其應用，應該由最高管理者在組織內展現(xiàn)和傳遞。 0.3.1 IATF的ISO/TS16949：2002指

16、南 IATF的ISO/TS16949：2002指南是一項推薦文件，包括了汽車行業(yè)符合本技術規(guī)范的實踐、范例、圖解，及實施幫助。 IATF指南的目的不是獲得認證合同目的。解 釋0.3與ISO9004的關系 修訂后的ISO9001：2000和ISO9004：2000組成了一對“協(xié)調一致”的標準。他們的結構和順序是相同的，以促進他們之間更加方便轉換。雖然他們是“單獨”的，新的結構增進了兩個標準以及組織效率和有效性的協(xié)同作用?！皡f(xié)調一致”的標準的主要目的是把現(xiàn)代質量管理和組織的過程及過程聯(lián)系起來，包括持續(xù)改進和使顧客滿意。這兩個標準的結構遵循組織的主要過程的形式，使得質量管理體系和它的運作保持一致，從

17、而促進向組織引入對用戶更加友好的質量管理體系。而且，這種結構兼容其它的管理體系，如環(huán)境管理的ISO14000標準。 “2000版ISO9000標準執(zhí)行總結”的解釋 ISO9004：2000概述0 引言1 范圍2 引用標準3 術語和定義4 質量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產品實現(xiàn)8 測量，分析和改進質量管理體系汽車行業(yè)生產件與相關服務件的組織實施ISO9001：2000的特殊要求1 范圍1.1 總則本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：a) 證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；b) 通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程而達到顧客滿意。注 在本標準中，術語“產品”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品。 本技術規(guī)范與ISO9001：2000村結合，規(guī)定了用于與汽車相關產品的設計與開發(fā)、生產，安裝和服務