日常運維管理制度(共9頁)

1、日常運維管理制度1.運維保障機制(1)建立硬件、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用及業(yè)務軟件日常維護流程機制；(2)建立故障應急處理流程機制；(3)建立備份恢復保障機制；(4)建立安全保障管理機制；(5)建立版本管理機制，管理平臺生產(chǎn)環(huán)境運行的軟件版本；以上機制應形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2硬件維護能力需對硬件設備具備7*24小時不間斷的支持、響應能力，原則上每日對硬件設備至少健康檢查一次并記錄；定期對網(wǎng)絡環(huán)境進行檢查。我公司服務器部署在移動云上定期通過命令進行硬件檢測，內(nèi)存、硬盤、I/O的使用情進行查詢并進行登記，每臺服務器運行的軟件對硬件性能使用情況檢測，對于服務器我們進行系統(tǒng)備份、軟件，每日

2、對網(wǎng)絡使用情況進行觀察，針對突發(fā)異常流量進行分析。3. 故障處理響應及要求設備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，根據(jù)不同的故障級別提供相應的服務響應，響應方式及要求如下：故障級別故障內(nèi)容響應時間及效果其他I 一般故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務正常運作工程師即時響應處理，24小時內(nèi)解決。對于硬件故障（含機房環(huán)境故障），要求不論在何時確診需要進行備件更換，發(fā)出備件更換指令起3小時內(nèi)備件到達故障現(xiàn)場，并恢復系統(tǒng)正常運行。II 次要故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運行或影響非關鍵業(yè)務運作，不影響核心業(yè)務運作工程師即時響應處理，8小時內(nèi)解決。III 重大故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或其他狀況，影響核心業(yè)務的正常

3、運行工程師即時響應處理，2小時內(nèi)解決。4具備應急預案針對部署國家平臺節(jié)點服務器我們實施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實時備份，主機備份是提供的保留某個時間點上的主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服務?；谥鳈C備份可以隨時生成或刪除備份，并基于已備份進行主機的恢復，實現(xiàn)已有應用和主機數(shù)據(jù)的快速復用，如系統(tǒng)出現(xiàn)事故無法使用將進行系統(tǒng)恢復并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進行恢復。對于突發(fā)情況建立應急服務流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖： 為保證服務實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障服務實施團

4、隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的技術服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業(yè)性，制定服務流程：5數(shù)據(jù)庫維護能力每日對數(shù)據(jù)庫進行日常巡檢，內(nèi)容包括對日志、會話數(shù)、表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護、權限分配、異常問題處理；對數(shù)據(jù)庫相關JOB進行維護；定期對數(shù)據(jù)庫進行重啟，以釋放資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復演練方案，定期進行數(shù)據(jù)恢復演練。6中間件維護能力對中間件進行運行狀況檢查；每日對核心中間件和應用日志進行檢查。定期對中間件性能進行檢測，必要時進行優(yōu)化處理。7安全要求 需要按照信息系統(tǒng)等級保護二

5、級的要求對系統(tǒng)進行維護，包括但不僅限于：（1） 定期對系統(tǒng)進行風險評估工作，包括對網(wǎng)站及應用接口進行外網(wǎng)滲透測試、對內(nèi)部主機進行漏洞掃描，并完成加固工作；（2） 對網(wǎng)站進行安全7*24小時安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并處理；（3） 需每周至少一日信息系統(tǒng)進行安全巡檢。包括對網(wǎng)絡安全設備的巡檢、配置優(yōu)化，對信息系統(tǒng)內(nèi)的各類狀態(tài)進行判斷，定期升級規(guī)則庫和系統(tǒng)版本。8.運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種： 服務臺提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。 遠程支持服務為終端用戶

6、提供遠程技術維護服務。 現(xiàn)場服務為遠程未能解決的問題提供技術支持、現(xiàn)場維護服務。9.運維人員管理：  （1） 人員儲備 建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。  （2）人員培訓 建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。  （3）績效考核 建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。10. 崗位結構 :有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和

7、職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。  一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位： a) 管理崗職責：  1) 在運行維護服務中負責管理運行維護服務；  2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；  3) 規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。  b) 技術支持崗職責：  1) 在運行維護服務中負責技術支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；  2) 對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。  c)  操作崗職責：  1) 在運行維護服務中負責日常操作的實施； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。11.整理知識庫  具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括： a)  針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；