醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善人民生 活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng)患者想要得到的醫(yī)療 信息越來越多。因此加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通既能提高患者對疾病診 療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生 的矛盾和糾紛同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識提高 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識破除 迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢保護(hù)患者 合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù) 人員的切身利益確保醫(yī)療安全化解醫(yī)患矛盾從更深層次上穩(wěn)步提 升醫(yī)療質(zhì)量特制定本制度。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各

2、種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本 制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平 緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外不同崗位尚需與患者及親 屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：1、導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿 意回答。2、掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編 碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其 監(jiān)護(hù)人情況。3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師 負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。在接診時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病 史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷并安排其進(jìn)一步 診療辦法征求患者意見告知起居、飲食、活動以

3、及接受診療中的 注意事項(xiàng)等內(nèi)容直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng) 簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接 受的程度）以及花費(fèi)情況并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程 序。4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn) 行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院 的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程消除患方誤 會。如有爭議住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián) 系由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤應(yīng)主動賠 禮道歉。5、病區(qū)住院期間的溝通（1）入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住均應(yīng)主動、熱情上前招呼并聯(lián)系值班護(hù)士予以接

4、待。值 班護(hù)士接待新入患者后在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須 知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容并幫助患者熟悉就餐、用水、入 廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、 責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼并在床頭卡上予以注明。(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師 負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師) 發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼告知 住院診療程序消除著急、緊張情緒取得患者配合護(hù)理程序一經(jīng)結(jié) 束當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名態(tài)度 要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬 就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步

5、檢查的內(nèi)容、 飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開 始進(jìn)行診療搶救等活動并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng) 險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近 親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方 案時(shí)應(yīng)擬定次選方案并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方 案由患方簽字認(rèn)可。(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天 內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主 要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在 哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛

6、溝通 密切醫(yī)患關(guān)系。(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及 有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急 危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉 前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況 溝通要及時(shí)消除患方不良情緒對診療造成不利影響。(7) 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記 錄外應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意 事項(xiàng)隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù) 印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像 科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查

7、室、檢驗(yàn)科、 病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療 科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進(jìn)入診療程 序說明注意事項(xiàng)在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問介紹診療目 的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致以免引起歧義而導(dǎo)致不良后 果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn) 行了解患者病史資料的溝通。7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動熱情的做好窗口 接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對不起有個(gè)地方我看不 清楚我去問問醫(yī)生請您稍侯片刻”征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān) 醫(yī)師進(jìn)行修改不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種 藥品使用方法及注意事項(xiàng)直到患者滿意離去。8、收

8、費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言注意既不能引起歧義也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、 復(fù)雜程度以及預(yù)后好差由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù) 患者及其近親屬的文化程度和要求不同采取不同方式溝通。如已 經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭要重點(diǎn)溝通。3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行 集體溝通。4、對于疑難、危重患者由患者所在科室或小組共同與家 屬正式溝通；對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者應(yīng)由科 主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者應(yīng)立即將其做 為重點(diǎn)對象

9、有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程 記錄必要時(shí)由患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人 員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論 統(tǒng)一協(xié)調(diào)后再行溝通避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講 解增加患方感性認(rèn)識便于患方對診療過程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患 者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn) 行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句盡量讓病人和家屬 宣泄和傾訴對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī) 療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、三個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及 對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望 值；留意自身的情緒反應(yīng)學(xué)會自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語 句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn)；避免過多使用對方 不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事 實(shí)。五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷 的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地 點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親