星級酒店總經(jīng)理一天工作解析5頁

1、星級酒店總經(jīng)理一天工作解析 酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時(shí)營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時(shí)準(zhǔn)備迎接酒店經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的

2、成功與否。這里舉三個具有代表性的酒店老總的日程為例(見附表)，進(jìn)行分析和推理。"只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"-John Willard Marriott我們了解到的酒店總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長，這是酒店業(yè)的特點(diǎn)決定的。在酒店總經(jīng)理當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：00上班，晚上一般都是9點(diǎn)以后才能下班，而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作都是在高雅的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多"人在江湖，

3、身不由己"。酒店生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級白領(lǐng)(9：00上班，下午5點(diǎn)下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平常基本上24小時(shí)都在酒店，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，對于酒店總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。

4、酒店的營業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報(bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"?？床惋嫷臓I業(yè)報(bào)表和宴會或會議場地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒

5、店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)。總經(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營管理報(bào)表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7：00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因?yàn)橐涂蛻魷贤ǎ袊木频昕偨?jīng)理晚飯通常都有

6、應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認(rèn)識的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用"，個人伙食費(fèi)"節(jié)省"的代價(jià)是平均每天自覺奉獻(xiàn)2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間(通常沒有加班費(fèi))。如果按每年300個工作日計(jì)算，要

7、多貢獻(xiàn)1800小時(shí)，要是按勞動法規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時(shí)間工作的事實(shí)。這就是酒店老總在酒店中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。"永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"酒店的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。曾經(jīng)國內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點(diǎn)是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因?yàn)樗J(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時(shí)間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點(diǎn)出自一家高星級酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因?yàn)閺倪@種觀念可以看出這

8、個總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會把個人的權(quán)威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會堅(jiān)持并以身作則推行以下信條：(1) 最大的財(cái)富人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把

9、這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。(3) 管理者-支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者。(4) 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決

10、策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。總經(jīng)理會鼓勵員工。(5) 鼓勵"出錯"總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。(6) 管理者的錯員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。(7) 超越層級信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。(8) 老總的作用總經(jīng)理可以

11、騰出時(shí)間來做大事-和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。(9) 滿意的客人酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客

12、。用會議解決當(dāng)前的問題酒店總經(jīng)理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會被他的秘書擋駕，理由總是在開會。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開

13、一次業(yè)務(wù)會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會議的效率和對會議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)?？偨?jīng)理每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時(shí)會議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時(shí)會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決

14、問題的最好時(shí)機(jī)。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會議通常不會超過15分鐘。走動式管理推行走動式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會一天到晚跺在辦公室里，輪番接見各個部門的經(jīng)理來匯報(bào)工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應(yīng)商及其他和酒店有業(yè)務(wù)來往的人進(jìn)行面對面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導(dǎo)是走動式管理的主要領(lǐng)導(dǎo)方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數(shù)總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當(dāng)天酒店大型活動或VIP接待的準(zhǔn)備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點(diǎn)看前臺客人結(jié)帳的高峰期，大堂一層樓的

15、服務(wù)和秩序;和客人接觸征求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主;和客戶進(jìn)行廣泛的接觸等。總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題?？偨?jīng)理到處做越級決策，當(dāng)場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作服務(wù)的精髓-馬里奧特之路(THE SPIRIT TO SERVE Marriotts Way)中所說的:"在馬里奧特，員工對總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經(jīng)理是一個很好的"動手"(走動式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會贏得員工這樣友善的問候。"馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"注重細(xì)節(jié)"的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持?？偨?jīng)理經(jīng)常