物流管理項目五物流客戶服務(wù)

1、5.1物流客戶服務(wù)概述 5.1.1客戶與客戶服務(wù) 5.1.2物流客戶服務(wù) 5.1.3物流客戶服務(wù)管理5.2物流客戶服務(wù)對象分析 5.2.1物流客戶的特征 5.2.2物流客戶滿意的特性 5.2.3開拓物流客戶的途徑5.3物流客戶信息管理 5.3.1物流客戶信息概述 5.3.2物流客戶信息的收集與整理5.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.5電子市場與物流客戶服務(wù) 5.5.1電子市場及其類型 5.5.2電子市場的交易規(guī)則 5.5.3電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù) 5.1物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)概述5.15.1物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)概述目錄目

2、錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)1.1.客戶的含義客戶的含義u內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等。u外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體。u在供應(yīng)鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶。目錄目錄客戶的層次客戶的層次5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)2.2.服務(wù)的含義服務(wù)的含義含義：服務(wù)是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。特征：特征：v不可分離性不可分離性v不可感知性不可感知性v不可儲存性不可儲存性v差異性差異性v缺乏

3、所有權(quán)缺乏所有權(quán) 目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)3.3.客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素l客戶服務(wù)條客戶服務(wù)條例例l客戶服務(wù)組織結(jié)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)l應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)l增值服務(wù)增值服務(wù)l缺貨頻率缺貨頻率l訂貨時間訂貨時間l訂、發(fā)貨的穩(wěn)定訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性性l訂貨便利性訂貨便利性l特殊貨物的運送特殊貨物的運送l設(shè)備安裝設(shè)備安裝l產(chǎn)品質(zhì)量保證售產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護后維修及維護l零配件供應(yīng)零配件供應(yīng)l客戶投訴處理及客戶投訴處理及退貨退貨目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)4.4.

4、客戶服務(wù)標準客戶服務(wù)標準合適的時間（合適的時間（Right time）合適的場合（合適的場合（Right place）合適的價格（合適的價格（Right price）通過合適的渠道（通過合適的渠道（Right channel）合適的客戶（合適的客戶（Right customer）合適的產(chǎn)品和服務(wù)（合適的產(chǎn)品和服務(wù)（Right product or service）適合需求（適合需求（Right wants） 目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)5.1.2.5.1.2.物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)u概念：物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。u特點：是為了滿足客

5、戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)1.1.物流客戶服務(wù)的分類物流客戶服務(wù)的分類物流客戶服務(wù)基本物 流服務(wù) 增值物 流服務(wù) 可得性 作業(yè) 完成 可靠性 增加便利性的 服務(wù) 加速反應(yīng)速度 的服務(wù) 降低成本的 服務(wù) 延伸 服務(wù) 目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)2.2.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流運輸客戶服務(wù)物流運輸客戶服務(wù)物流保管客戶服務(wù)物流保管客戶服務(wù)物流配送客戶服務(wù)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)目錄目錄5.1.3物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理5.1.3.5.1.3.物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理1.1.物流服務(wù)成本與物流服務(wù)

6、水平物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平 服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)水服務(wù)水 平平目錄目錄5.1.3物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理2.2.銷售收入與物流服務(wù)水平銷售收入與物流服務(wù)水平 服務(wù)水平服務(wù)水平銷售收入銷售收入目錄目錄5.1.3物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理3.3.最優(yōu)服務(wù)水平的確定最優(yōu)服務(wù)水平的確定 銷售收入與物流銷售收入與物流服務(wù)水平服務(wù)水平物流服務(wù)成本與物流物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平服務(wù)水平目錄目錄5.2物流客戶服務(wù)對象分析物流客戶服務(wù)對象分析5.25.2物流客戶服務(wù)對象分析物流客戶服務(wù)對象分析生產(chǎn)商生產(chǎn)商零售商零售商目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的特征5.2.1.5.2.1.物流客

7、戶的特征物流客戶的特征工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)業(yè)原材料生產(chǎn)企原材料生產(chǎn)企業(yè)業(yè)制造業(yè)制造業(yè)制造業(yè)制造業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)國際商貿(mào)易國際商貿(mào)易批發(fā)企業(yè)批發(fā)企業(yè)零售業(yè)零售業(yè)其他接受物流其他接受物流服務(wù)的客戶服務(wù)的客戶物流客戶物流客戶物流服務(wù)的對象目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的特征物流客戶的服務(wù)方式物流客戶的服務(wù)方式方式方式基本服務(wù)基本服務(wù)精細服務(wù)精細服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性5.2.2.5.2.2.物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性1 1、物流運作中客戶關(guān)注價值點物流運作中客戶關(guān)注價值點 客戶對物流服務(wù)的基本期望

8、客戶對物流服務(wù)的信息期望客戶對物流服務(wù)的情感期望目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性2 2、物流運作中客戶滿意度模型、物流運作中客戶滿意度模型 客戶滿意度模型中績效差距客戶滿意度模型中績效差距目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性3 3、提高物流客戶滿意度的途徑、提高物流客戶滿意度的途徑目錄目錄5.2.3開拓物流客戶的途徑開拓物流客戶的途徑5.2.3.5.2.3.開拓物流客戶的途徑開拓物流客戶的途徑 包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系的建立建立良好的物流服務(wù)體系建立良好的物流服務(wù)體系進行準確的物流市場定位進行準確的物流市場定位 以塑造品牌來形成

9、客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;推進客戶忠誠的物流市場營銷推進客戶忠誠的物流市場營銷開展多樣的物流促銷活動開展多樣的物流促銷活動目錄目錄5.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理5.35.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述5.3.1.5.3.1.物流客戶信息概述物流客戶信息概述u概念：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應(yīng)的組織和個人信息的集合。目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述特點：特點：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時期與平時的信息

10、流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位（每一件大小），并不那么大；信息發(fā)生的來源、處理場所以及面向的對象和分布地區(qū)廣泛；要求商品流通與運輸配送的時間相適應(yīng)；和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分密切；在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.3.2.5.3.2.物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理1、 物物流客戶信流客戶信息收集的息收集的要素要素交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素物流客

11、戶服物流客戶服務(wù)的標準務(wù)的標準目錄目錄 2 2、物流客戶信息收集的標準：、物流客戶信息收集的標準：信息充足信息充足信息準確信息準確通信順暢通信順暢5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理目錄目錄 3 3、物流客戶信息收集的標準：、物流客戶信息收集的標準：5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理要有針對性要有針對性 要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性 要有目的性要有目的性 要有準確性要有準確性要有時效性要有時效性目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理4.4.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集內(nèi)容的指標物流

12、客戶信息收集內(nèi)容的指標 物流客戶信息指標內(nèi)容來源物流客戶信息指標內(nèi)容來源目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.5.物流客戶信息的整理物流客戶信息的整理快速、及時目標快速、及時目標 節(jié)約目標節(jié)約目標 規(guī)模優(yōu)化目標規(guī)模優(yōu)化目標 庫存調(diào)節(jié)目標庫存調(diào)節(jié)目標 服務(wù)目標服務(wù)目標 目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理6.6.物流客戶信息整理的內(nèi)容物流客戶信息整理的內(nèi)容建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案 關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息信息輸送信息輸送 記錄客戶反饋信息記錄客戶反饋信息 目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客

13、戶信息的收集與整理7.7.物流客戶信息整理的原則物流客戶信息整理的原則v 客戶可衡量性原則客戶可衡量性原則 v 客戶的需求足量性原則客戶的需求足量性原則 v 客戶的可進入性原則客戶的可進入性原則 v 客戶的反應(yīng)差異性原則客戶的反應(yīng)差異性原則 目錄目錄5.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.45.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要滿足規(guī)定或潛在要求求( (或需要或需要) )的特征的特征和特性的總和。和特性的總和。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述5.4.1.5.4.1.物流客

14、戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述u概念：物流客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達到雙方約定的服務(wù)指標和對物流對象的質(zhì)量保護。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：p物流客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象。物流客戶服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中的每一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。p物流客戶服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認識加以衡量和檢驗。p物流客戶服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述對所有的客

15、戶提供明確的服務(wù)，必須從以下對所有的客戶提供明確的服務(wù)，必須從以下三個方面加以考慮：三個方面加以考慮：可得性可得性作業(yè)績效作業(yè)績效故障與恢故障與恢復復可靠性可靠性目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述滿足客戶需求的評價指標：滿足客戶需求的評價指標：時時間間質(zhì)質(zhì)量量價價格格可可靠靠性性目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.4.2.5.4.2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)進行對物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)進行質(zhì)量管理質(zhì)量管理對物流客戶服務(wù)設(shè)計進行質(zhì)量管對物流客戶服務(wù)設(shè)計進行質(zhì)量管理理對

16、物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管對物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理理物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高物流客戶物流客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理基本管理基本程序：程序：目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理2.2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量指標體系物流客戶服務(wù)質(zhì)量指標體系1.1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量物流客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量：的衡量：物流時間物流成本物流效率目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系細化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平積極采用先進的物流技術(shù)，提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力營造持續(xù)改進客戶服務(wù)質(zhì)量的良

17、好環(huán)境設(shè)定客戶服務(wù)質(zhì)量標桿改善客戶服務(wù)流程開展個性化服務(wù)提供增值服務(wù)目錄目錄5.5電子市場與物流客戶服務(wù)電子市場與物流客戶服務(wù)5.55.5電子市場與物流客戶服務(wù)電子市場與物流客戶服務(wù)目錄目錄5.5.1電子市場及其類型電子市場及其類型5.5.1.5.5.1.電子市場及其類型電子市場及其類型u概念：電子市場是指在Internet通信技術(shù)和其它電子化通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過一組動態(tài)的Web應(yīng)用程序和其它應(yīng)用程序把交易的買賣雙方集成在一起的虛擬交易環(huán)境。目錄目錄5.5.1電子市場及其類型電子市場及其類型電子市場的類型電子市場的類型橫向電子市場 是指一個連接了很多行業(yè)買方和賣方的電子化市場，主要是MRO*

18、物料的交易。 此外，MRO物料包括范圍很廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)，比如辦公室、旅游、運輸以及一些金融服務(wù)等。 縱向電子市場 是指一個連接特點行業(yè)的買方和賣方的電子市場。 比如石油和天然氣、紡織品以及零售業(yè)。目錄目錄5.5.2電子市場的交易規(guī)則電子市場的交易規(guī)則5.5.2.5.5.2.電子市場的交易規(guī)則電子市場的交易規(guī)則u電子市場的交易規(guī)則是電子市場（電子商務(wù)）發(fā)展進程中的障礙性問題，參與交易的雙方、金融機構(gòu)都應(yīng)當維護電子商務(wù)的安全、通暢與便利，制訂合適的“游戲規(guī)則”。目錄目錄電子市場的交易規(guī)則的制定應(yīng)遵循電子市場的交易規(guī)則的制定應(yīng)遵循市場交易原則：市場交易原則：5.5.2電子市場的交易規(guī)則電子市場的交易規(guī)則自愿原則自愿原則平等原則平等原則公平原則公平原則誠實信用誠實信用原則原則目錄目錄5.5.3電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)5.5.3.5.5.3.電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)u電子商務(wù)環(huán)境：電子商務(wù)環(huán)境：社會環(huán)境：電子商務(wù)的國內(nèi)環(huán)境和國際環(huán)境法律環(huán)境：電子商務(wù)涉及的法律問題和我國電子商務(wù)的法律環(huán)境道德環(huán)境：誠信、誹謗、隱私權(quán)和責任稅務(wù)環(huán)境：電子商務(wù)發(fā)展帶來的財政稅務(wù)問題目錄目錄5.5.3電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下物流的特點：電子商務(wù)下物流的特點：信息化信息化自動化自動化網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)絡(luò)化智能化智能化柔性化柔性化 目錄