在醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題及整改措施

1、和田縣醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題及整改措施我院是一所縣級(jí)二級(jí)綜合醫(yī)院，每天有不同地方的人來 就醫(yī)，我們有責(zé)任為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證所有患者順 利就診，讓病人滿意。下面對(duì)門診患者在就醫(yī)過程中存在的 問題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。一、導(dǎo)診服務(wù)不完善?；颊邅磲t(yī)院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看 病的病人包括漢族、維族及其他少數(shù)民族等，由于面對(duì)的是 多民族的患者，其中有一部分會(huì)說普通話，一部分不會(huì)，還 有一部分患者說的是自己家鄉(xiāng)的方言，所以說第一步我們的 接診面臨的是一個(gè)語(yǔ)言問題，這就要求我們的接診人員既要 會(huì)維語(yǔ)，還要會(huì)普通話，還要有耐心聽患者講地方方言，還 有就是接診人員要具備比較高的

2、職業(yè)能力，能為患者順利就 醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步進(jìn)行就不順利，那勢(shì)必 影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院沒有明確的指示牌或 導(dǎo)診標(biāo)識(shí)不醒目，一般患者特別是老年患者不易看清；有的 導(dǎo)診標(biāo)識(shí)比較混亂，在患者就醫(yī)的過程中，患者對(duì)我們醫(yī)院 的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位 置，致使就診患者無法及時(shí)得到相應(yīng)的診療服務(wù)。二、部分醫(yī)生問診不細(xì)致。部分患者反映，部分門診醫(yī)生問診不細(xì)致，患者有不受 重視的感覺：有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動(dòng)輒讓 患者先做一系列的檢查化驗(yàn)；更有的只通過患者的自述就給 予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。部分醫(yī)生

3、診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已 寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過患 者的簡(jiǎn)單自述就收入院，對(duì)收入院患者沒有做好入院前溝 通。四、節(jié)假日看病更難。目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常 的工作日時(shí)間，然而，相當(dāng)多的患者又只能在節(jié)假日看病就 醫(yī)，消費(fèi)者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。五、就診復(fù)雜化有時(shí)候由于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，預(yù)檢分診不準(zhǔn)確造成患者 找不到就診及檢查室，延誤患者及時(shí)就診、及時(shí)治療。患者 中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動(dòng)不便，如果就 診過程過于復(fù)雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫(yī)院 的責(zé)任。六、投訴管理不完善。個(gè)別情況患者投訴時(shí)對(duì)投訴

4、途徑不明確，投訴患者問題 得不到有效解決。整改措施：一、為讓患者順利就醫(yī)，避免接診過程中遇到的語(yǔ)言障礙， 醫(yī)院應(yīng)對(duì)接診人員的綜合能力進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，不僅要 做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順 利接診講普通話和講維語(yǔ)的患者，還要能順利接診來自全 國(guó)不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示 牌，使患者能輕松及時(shí)的得到就診及檢查。二、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師工作責(zé)任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)加大對(duì)門 診工作的督導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)坐診科室的巡查。為提高 患者對(duì)我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過程中， 對(duì)患者進(jìn)行基本的醫(yī)療知識(shí)普及，發(fā)放科普手冊(cè)，從微小 的地方讓患者感受到我們醫(yī)院對(duì)患者的重視。

5、對(duì)于由于醫(yī) 師不負(fù)責(zé)任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴(yán)厲 懲罰。三、加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、核心制度的管理，進(jìn)行崗位 職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依 法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)的意 識(shí)和能力。反復(fù)、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量 了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明 （對(duì)住院流程及醫(yī)保政策）而引起的不必要麻煩。四、加強(qiáng)節(jié)假日的醫(yī)療資源的投入，各醫(yī)技科室值班人員 必須 24 小時(shí)在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好患 者檢查及診斷活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)值班人員考勤制度，并對(duì)不在 崗的關(guān)于對(duì)應(yīng)的處罰。五、作為醫(yī)療人員，一定要具備基本的臨床醫(yī)學(xué)基

6、礎(chǔ)，掛 號(hào)人員和門診預(yù)檢分診護(hù)士要做到正確的分診，以免分診 不正確，讓病號(hào)出現(xiàn)來回跑的現(xiàn)象。六. 完善醫(yī)院投訴制度，并加以落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培 訓(xùn)，熟悉各自的職責(zé)。患者的投訴對(duì)于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷， 堵塞漏洞，改進(jìn)服務(wù)有著非常重要的意義。認(rèn)真接待患者 投訴，誠(chéng)懇接受患者批評(píng)，妥善處理投訴糾紛，是各職能 科室義不容辭的責(zé)任。近幾年來我院在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)得到長(zhǎng)足的 發(fā)展，在發(fā)展工作中難免出現(xiàn)一些問題，這需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給予 指導(dǎo)幫助。在今后工作中，我院緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革， 以人為本，以病人為中心，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，著力提升醫(yī)療 服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng) 建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改工作順利進(jìn)行。改善服務(wù) 態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。加 強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量 好”。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努 力做到“醫(yī)德好”。深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主