電信營銷話術

1、希品田口川電信營銷話術來源：電信培訓作者：電信營銷培訓知識日期：11-09-23營業(yè)廳是公司直接面向客戶的服務窗口，長期以來主要起著為客戶提供傳統(tǒng)服務的作 用，弱化了營銷職能。然而隨著移動無線網(wǎng)絡逐漸在用戶中普及與話音收入逐漸降低的大趨 勢下，培養(yǎng)客戶使用新業(yè)務的消費習慣，提前引導客戶提高新業(yè)務消費額，實現(xiàn)客戶話費的遷移，才是電信行業(yè)形成新的競爭力的策略。電信營業(yè)廳服務與營銷的平衡電信企業(yè)如何在服務與營銷之間找到平衡點，嘗試服務與營銷同步進行的新模式，提升營業(yè)廳的作用與價值，實現(xiàn)主營業(yè)廳作為客戶滿意度放大器的效果？世界快餐大王麥當勞曾做過實驗，讓其前臺服務人員在服務客戶時多做一句話的腳本式前臺

2、營銷，結果使麥當勞營業(yè)額增長了47%。由此可見，通過有效的前臺銷售流程及營銷話術的運用，會大大提高營銷代表的銷售業(yè)績。相品同樣，處在電信行業(yè)營業(yè)一線的前臺人員，其營銷服務模式可以直接被客戶感知，也 可以在前臺服務顧客的同時，主動開展話術營銷工作。通過話術營銷，開發(fā)客戶潛在需求， 實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值的同步提升。電信營業(yè)廳營銷關鍵動作與話術總結一、主動相迎，引導客戶顧客在與服務機構接觸過程中，會不明智”地認為某個服務崗位的服務水平就是該服務機構所有服務崗位的服務水平。雖有失公允，但顧客就是這么想的，這是顧客邏輯因此電信營業(yè)廳現(xiàn)場接待客戶時，先要做好自我的準備，首因效應，第一印象贏得好 感，心笑

3、，眼笑，嘴笑，衣著儀表干練整潔，聲音親切，專業(yè)的形象，熱情的態(tài)度，富有感 染力的開場白，現(xiàn)場已經(jīng)就進入你的主場了。主動迎向客戶、微笑問好：您好!歡迎光臨中國移動/聯(lián)通/電信（*服務廳/G3業(yè)務體驗 專區(qū)）等。主動詢問客戶前來的意圖：請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業(yè)務呢？主動派發(fā)新業(yè)務宣傳單：這是我們最新推出的*業(yè)務介紹，請問您有了解過嗎？主動引導客戶關注新業(yè)務：*業(yè)務是大家期待已久的 3G通信，請問您有興趣了解一下 嗎？引導客戶到體驗區(qū)進行新業(yè)務體驗：現(xiàn)在辦理業(yè)務的客戶較多,我建議您可以到我們 的體驗區(qū)體驗一下*業(yè)務的好處，好嗎？做好體驗區(qū)交接：這位先生 /小姐想了解一下，請您為他介

4、紹一下。二、學會發(fā)問，尋找購買點世界最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，目的是讓客戶把內心的真正需求告 訴銷售人員，通過發(fā)問，讓顧客開始講話。實踐表明，每一個人都需要被了解， 需要被認同， 然而被認同最好的方式就是有人很仔細地聽他講話。而現(xiàn)在很多營銷代表往往等不及客戶表達出自己的需求，就直奔主題，用過于專業(yè)的 術語向客戶展開攻勢，往往是說得口干舌燥，而客戶仍然一頭霧水。詢問客戶基本通信情況，了解客戶現(xiàn)狀：請問您現(xiàn)在是用的那種業(yè)務 /套餐呢？ /請問您 需要經(jīng)常出差嗎？ /請問您每個月的話費大概多少錢呢？主要用在哪些方面呢？詢問客戶數(shù)據(jù)業(yè)務使用情況：請問，會喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務嗎？/您平常喜歡用

5、手機上網(wǎng)嗎？詢問客戶對*業(yè)務的認知及興趣點：如果您喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務，哪您對這些業(yè)務會用 那些要求？ /如果手機功能更多，數(shù)據(jù)業(yè)務速度更快，您更希望能夠有哪些業(yè)務功能呢？確認客戶需求，總結歸納并由對方確認：按照剛才您說的,您比較喜歡，而且經(jīng)常用，是這樣嗎？根據(jù)客戶需求，提出合理的業(yè)務方案建議：根據(jù)您的情況,如果可以實現(xiàn) 這些功 能，應該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗一下我們最新推出的.根據(jù)客戶的提問準確作答，并暗示 *業(yè)務功能優(yōu)勢 ，如果使用更強大的通信網(wǎng)絡， 這些功能都是可以解決的。成功引導客戶到體驗區(qū)進行 *業(yè)務體驗，并告知通過體驗會有更清楚的認識：我建議 您可以到我們的

6、體驗區(qū)體驗一下 *業(yè)務的好處，您會更加清楚有關的功能與優(yōu)勢。引領客戶進入體驗區(qū)， 做好交接：這位先生/小姐想了解一下 ，請您為他介紹一下。三、激發(fā)客戶購買欲望，促成銷售客戶在尚沒有對產(chǎn)品產(chǎn)生直觀感受之前，更多的信心來源于銷售人員對其產(chǎn)品功效與 理念的自信，因此，銷售人員在進行產(chǎn)品推介前仍需要對客戶進行鼓勵，讓其相信自己所要購買的產(chǎn)品最適合自己，品質有保證，這些渴望的滿足大部分要通過銷售人員來印證?？偨Y客戶評價，并引導客戶確認：為了給您節(jié)省費用,提高網(wǎng)速，建議您辦理119套餐。/根據(jù)您的說法，您主要覺得 ，對嗎？促成銷售，達成協(xié)議：如果您覺得沒有問題的,那請您在這份協(xié)議上面填寫相關內容， 我們將

7、盡快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶猶豫時，進一步詢問客戶顧慮：請問您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說不清楚，讓您又這項產(chǎn)品/業(yè)務還有顧慮呢？ /請問是什么讓您對這項業(yè)務還有不放心呢？了解客戶顧慮，認同客戶想法：您有這樣的顧慮是很合理的,如果我是您的話，我也 許也會有這種想法。/您的考慮實在太周全了，這是應該的。四、異議及客戶顧慮處理引用例證，排除客戶顧慮引入情景，建立客戶使用信心結合現(xiàn)在政策，推動成交引領客戶進入前臺辦理，做好交接五、客戶拒絕處理如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象態(tài)度友善，確認需要辦理的 TD業(yè)務類型簡單介紹該項業(yè)務的資費標準和注意事項錯品卡口川-完成辦理，