創(chuàng)新發(fā)展 創(chuàng)造價(jià)值 第3講

1、創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新發(fā)展 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（第三講）（第三講）主講人：唐仲華一、溝通為什么不暢溝通不暢，通常源于兩個(gè)因素：A、不知道“溝通地圖”B、缺乏責(zé)任心和共贏意識(shí)1、職能劃分是把雙刃劍將一個(gè)單位劃分為若干個(gè)職能部門(mén)，是管理的需要，但同時(shí)這種劃分也增加了管理成本和溝通成本。3、部門(mén)保護(hù)嚴(yán)重妨礙溝通當(dāng)溝通可能觸及部門(mén)或小團(tuán)隊(duì)利益時(shí)，他們就可能拒絕溝通LOREM IPSUM DOLOR2、推卸責(zé)任，是溝通的天敵害怕溝通的人，嘗嘗不是因?yàn)楹ε聹贤ū旧?，而是因?yàn)楹ε鲁袚?dān)責(zé)任LOREM IPSUM DOLOR4、考核存在“空白區(qū)”考核指標(biāo)和制度的制定者，可能充分考慮到了各部門(mén)職能范圍之內(nèi)的事情，但忽略了部門(mén)

2、與部門(mén)結(jié)合的事情，即那些需要相互配合的事情。很多部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工的潛意識(shí)中認(rèn)為，來(lái)自于其他部門(mén)的事情，以及配合其他部門(mén)的事情是“分外之事”。當(dāng)考核忽略這塊時(shí)，潛意識(shí)就成了顯意識(shí)。這些“分外之事”，不做不影響本部門(mén)的利益，做了不會(huì)增加本部門(mén)的利益，那么，多一事不如少一事，他們通常會(huì)選擇不做。即使是那些責(zé)任意識(shí)本來(lái)比較強(qiáng)的部門(mén)，開(kāi)始一段時(shí)間總是愿意奉獻(xiàn)，愿意多做，但時(shí)間一長(zhǎng)，得不到考核制度肯定的話(huà)LOREM IPSUM DOLOR他們的奉獻(xiàn)熱情就會(huì)降低，進(jìn)而會(huì)向那些責(zé)任意識(shí)差的落后部門(mén)“看齊”，也選擇不做了。倘若部門(mén)結(jié)合也有明確的考核，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，任何一方就不會(huì)袖手旁觀了。當(dāng)溝通出現(xiàn)問(wèn)題，尤其是

3、出現(xiàn)拒絕做事、拒絕配合的情形時(shí)，首先應(yīng)該問(wèn)責(zé)于考核部門(mén)。LOREM IPSUM DOLOR5、“溝通地圖”缺失，基層茫然很多時(shí)候，員工做不好，是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有告訴他們?cè)撛趺醋鲆环N考核很多人說(shuō)不公平，是不正常的；很多人都說(shuō)公平，也是不正常的。平行的管理系統(tǒng)平級(jí)溝通行為最基層的員工各級(jí)中層管理干部向上匯報(bào)的途徑平行系統(tǒng)的最高管理者1 1、“梯形溝通梯形溝通”的構(gòu)成要素的構(gòu)成要素二、一架管理的木梯二、一架管理的木梯最高決策者圖1 “梯形溝通”的構(gòu)成要素圖2 由木梯構(gòu)成的“圍城”企業(yè)圖3 一級(jí)溝通解決問(wèn)題示意圖圖4 兩級(jí)溝通解決問(wèn)題圖5 三級(jí)溝通解決問(wèn)題圖6 多級(jí)溝通直到董事長(zhǎng)圖7 部門(mén)內(nèi)部匯報(bào)地圖（爬

4、單邊梯）2、“梯形溝通”中的溝通技巧做到“真誠(chéng)”二字，溝通就已成功一半1真誠(chéng)無(wú)往不通3肯定，加上理解5“我們”，不是“我和你”2溝通，不是談判，是交流4尋求幫助而不是指責(zé)6書(shū)面溝通單到達(dá)之前去個(gè)電話(huà)3、“梯形溝通”中的信任 信任，是管理目的得以實(shí)現(xiàn)的根本如果缺少了信任，“梯形溝通”的效果就會(huì)大打折扣。這里的信任是多方向的：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)或系統(tǒng)之間的信任。信任的力量是無(wú)窮的，它可以最大限度地激發(fā)一個(gè)人的潛能，讓這個(gè)人創(chuàng)造出最大的價(jià)值。上級(jí)接到下級(jí)的匯報(bào)，在表示“我立即與他們溝通”的同時(shí)，要對(duì)員工說(shuō)：“非常感謝你！同時(shí)，我也相信你的能力，你一定可以把這件事情辦好！”除了語(yǔ)言上表達(dá)信任

5、，還應(yīng)建立信任機(jī)制！信任機(jī)制核心要素： 信任文化 授權(quán) 參與圖8 信任、忠誠(chéng)與能力的循環(huán)關(guān)系三、梯形溝通的11項(xiàng)基本原則 01問(wèn)題不停留原則爬梯一旦開(kāi)始，在問(wèn)題得以解決之前就不能停下來(lái)，因?yàn)橥Ｏ聛?lái)梯形溝通就失去了它的意義02第一時(shí)間溝通原則溝通越早，越能把握問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī)03有求必有應(yīng)原則溝通是雙方的事情，不管你的意見(jiàn)如何，都必須作出回應(yīng)4、同級(jí)溝通原則 溝通是對(duì)等的，但職級(jí)客觀上影響了對(duì)等我們主張溝通不分級(jí)別，不管發(fā)出溝通和請(qǐng)求的一方職位高低，接收一方均有義務(wù)認(rèn)真回應(yīng)，都必須站在企業(yè)利益的高度來(lái)給予重視5、逐級(jí)匯報(bào)與逐級(jí)下達(dá)原則 越級(jí)的惡果，是“架空”了中間管理層 無(wú)論從下往上爬還是從上

6、面下來(lái)，都必須逐級(jí)進(jìn)行，越級(jí)是很危險(xiǎn)的。而且會(huì)造成管理混亂和管理者之間的誤會(huì)。6、不滿(mǎn)意再爬梯原則 問(wèn)題得以圓滿(mǎn)解決，有時(shí)需要幾個(gè)回合的溝通，一輪爬梯解決不理想，就開(kāi)始第二輪爬梯LOREM IPSUM DOLOR7、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)原則 在梯形溝通中，領(lǐng)導(dǎo)的重要角色之一就是“服務(wù)員”。領(lǐng)導(dǎo)主要為下屬服好務(wù)，并保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。 上級(jí)是領(lǐng)導(dǎo)者、指揮者，同時(shí)又是下級(jí)的服務(wù)員。梯形溝通中更強(qiáng)調(diào)“服務(wù)員”的身份。8、上通天下通地原則 問(wèn)題要及時(shí)讓有權(quán)利處理的人知曉，指示必須及時(shí)傳遞到最終執(zhí)行層LOREM IPSUM DOLOR9、匯報(bào)、下達(dá)、溝通書(shū)面化原則 書(shū)面化，為事后追查責(zé)任留下證據(jù)10、禁止向

7、上、向外踢皮球原則 匯報(bào)不能成為向上推卸責(zé)任的借口；溝通不能成為向外推卸責(zé)任的借口。梯形溝通中每一個(gè)人員，都必須盡自己最大的努力解決問(wèn)題。11、先橫向溝通后縱向匯報(bào)原則 橫向溝通未能解決問(wèn)題，才能找到領(lǐng)導(dǎo)解決 防止“反授權(quán)”LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR四、最直觀、最簡(jiǎn)單、最通俗、最有效溝通是全員參與的行為，它必須直觀、簡(jiǎn)單、通俗，即使員工中理解能力最差的一個(gè)，也能夠有效地運(yùn)用它。1、“組合梯”多個(gè)部門(mén)同時(shí)爬任何一個(gè)部門(mén)，都會(huì)同時(shí)和多個(gè)部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)有些問(wèn)題，雖然只是在一個(gè)部門(mén)內(nèi)被發(fā)現(xiàn)，但可能需要多個(gè)部門(mén)來(lái)配合。那么，溝通請(qǐng)求、溝通回復(fù)、向上匯報(bào)、向下傳

8、達(dá)等行為，則可能在多個(gè)部門(mén)進(jìn)行，這就是所謂的多個(gè)部門(mén)同時(shí)爬梯。我們稱(chēng)這種情形為“組合梯”。2、問(wèn)題圓滿(mǎn)解決之后還爬梯嗎 問(wèn)題解決了，還需要將解決結(jié)果報(bào)告或告知相關(guān)人員 梯形溝通要求：?jiǎn)栴}圓滿(mǎn)解決之后，還要爬一次“單邊梯”，將解決結(jié)果報(bào)告上級(jí)，讓上級(jí)知道。當(dāng)初匯報(bào)某一級(jí)，則報(bào)告至某一級(jí)；如果當(dāng)初匯報(bào)至最高級(jí)，則需要報(bào)告至最高級(jí)。這是一種讓領(lǐng)導(dǎo)“知道”性質(zhì)的匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)須回復(fù)3、第三方監(jiān)督 任何一項(xiàng)管理手段，都需要在監(jiān)督之下實(shí)施，才能達(dá)到理想的效果LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR4、“梯形溝通”對(duì)管理的貢獻(xiàn) 最簡(jiǎn)單，就肯定是最有效的。讓領(lǐng)導(dǎo)層清楚地知道自己該解決問(wèn)題克服“問(wèn)題匯報(bào)惰性”克服職能劃分的雙刃劍打擊辦公室政治避免了問(wèn)題隱瞞和掩蓋讓每個(gè)人知道溝通途徑和路