現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓(xùn)

1、主講人：張全瑜工程管理專業(yè)工程管理專業(yè)質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)1工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門2質(zhì)量管理重要性質(zhì)量管理重要性 工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門 工程管理專業(yè)學(xué)生學(xué)什么=學(xué)什么都可以，但不能不學(xué)沒有質(zhì)量管理學(xué)。3質(zhì)量管理工程應(yīng)用質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量管理崗位等公司資質(zhì)：必須工程有關(guān)的單位必須。與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理：管理標(biāo)準(zhǔn)工程材料施工標(biāo)準(zhǔn)施工搭建標(biāo)準(zhǔn)施工安全標(biāo)準(zhǔn)施工環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)魯班獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等等41、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程6主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：先進(jìn)的質(zhì)量

2、理念、原則前沿的質(zhì)量方法企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的管理方法現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望70、我國(guó)質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國(guó)人是世界上最愛買外國(guó)產(chǎn)品！不相信自己！不自信！從思想層面國(guó)外月亮比中國(guó)圓1、你知道什么是產(chǎn)品嗎？什么是質(zhì)量嗎？2、你知道質(zhì)量管理嗎？3、你知道質(zhì)量管理體系嗎？知道ISO9000族有那些標(biāo)準(zhǔn)？你們單位用了嗎？用的如何？4、你知道持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法嗎？你知道卓越績(jī)效管理模式嗎？如何實(shí)施持續(xù)成功的質(zhì)量管理？如何推進(jìn)卓越績(jī)效管理模式？5、你知道質(zhì)量管理獎(jiǎng)？世界上哪些國(guó)家有質(zhì)量獎(jiǎng)？中國(guó)有嗎？陜西有嗎？對(duì)上述問題的充分回答！是高品質(zhì)技術(shù)人員、工程技術(shù)人員的必備條件！對(duì)質(zhì)量

3、與質(zhì)量管理的思考！對(duì)質(zhì)量與質(zhì)量管理的思考！8培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）3、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（1.0H）91、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程101、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程11對(duì)人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人對(duì)人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人 ；大家從這張圖片中能獲得什么信息？；大家從這張圖片中能獲得什么信息？質(zhì)量改進(jìn)之父質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭朱蘭(1904-2008 ) TQC之父之父A.V. 費(fèi)根保姆費(fèi)根保姆(1920- )零缺陷管理之父零缺陷管理之

4、父P.B. 克勞斯比克勞斯比(1926-2001)121、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程 質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量的對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理成熟度的四重境界五大利益相關(guān)方現(xiàn)代TQM的卓越績(jī)效模式13質(zhì)量的對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)經(jīng)營(yíng)大質(zhì)量 產(chǎn)品過程的結(jié)果 過程的結(jié)果：硬件軟件流程性材料服務(wù)141 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-191

5、5) 三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段152 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930- 1930- 特點(diǎn)：控制特點(diǎn)：控制/ /預(yù)防預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量163 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)

6、量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 質(zhì)量改進(jìn)之父質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭朱蘭(1904-2008 ) TQC之父之父A.V. 費(fèi)根保姆費(fèi)根保姆(1920- )零缺陷管理之父零缺陷管理之父P.B. 克勞斯比克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)

7、量聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量17質(zhì)量概念的演進(jìn)n什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？n供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性n供大于求：適用性供大于求：適用性n質(zhì)量新時(shí)代（質(zhì)量新時(shí)代（TQM）狹義）狹義廣義廣義 ISO9000:2005 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求顧客的要求相關(guān)相關(guān)方的方的要求要求誰的要求誰的要求什么的特性？l產(chǎn)品產(chǎn)品l過程過程l體系體系18 相關(guān)方滿意質(zhì)量相關(guān)方滿意質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的

8、概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程19 相關(guān)方滿意質(zhì)量相關(guān)方滿意質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn) 適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程20大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念n產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /時(shí)間性時(shí)間性n過程質(zhì)量過程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量實(shí)物質(zhì)量/ /成本成本/ /周期時(shí)間周期時(shí)間/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全n體系質(zhì)量：體系質(zhì)量：ISO9001ISO9001和和TQCTQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

9、）ISO9004ISO9004和和TQMTQM（關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量- -面向未來的發(fā)展質(zhì)量）面向未來的發(fā)展質(zhì)量）QQq qq q 綜合質(zhì)量綜合質(zhì)量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.Sf( (人機(jī)料法測(cè)環(huán)人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)5M1E)q qq q過程輸出過程輸出過程因素過程因素21經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障為卓越經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量致力經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)的自適應(yīng)生態(tài)循

10、環(huán)22社會(huì)社會(huì)顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相關(guān)方要求平衡五大利益相關(guān)方要求平衡經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏和諧共贏23卓越績(jī)效模式、六西格瑪和卓越績(jī)效模式、六西格瑪和ISO9001ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越卓越績(jī)效績(jī)效模式模式 六西格瑪六西格瑪 ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 六六西西格格瑪瑪/創(chuàng)創(chuàng)新新QC C /合合理理化化建建議議決策型決策型改進(jìn)改進(jìn)戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術(shù)解決戰(zhàn)術(shù)解決 接口于接口于“界定界定”

11、 整合推進(jìn)整合推進(jìn)六西格瑪六西格瑪 和和QCC etc卓越績(jī)效模式與六西格瑪、ISO9001 24統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQCSQC）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪六西格瑪 （SIX SIGMA） 管理體系與方法的整合管理體系與方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 質(zhì)

12、量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖Quality Management Development零缺陷理論零缺陷理論Zero Defect Theory1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (TQM)TQM)繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展successive development繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展25檢驗(yàn)檢驗(yàn)TQC產(chǎn)生產(chǎn)生87版版900094版版9000 HSEHSE1999年年OHS18000卓越績(jī)效卓越績(jī)效模式模式統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)6控制圖控制圖3030年代前年代前3030年代后年代后6060年代后、管理顯得尤為重要、另外系統(tǒng)論年代后、管理顯得尤為重要、另外系統(tǒng)論的產(chǎn)生，質(zhì)量管理理

13、論成熟，尋求系統(tǒng)的方法的產(chǎn)生，質(zhì)量管理理論成熟，尋求系統(tǒng)的方法解決質(zhì)量問題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問題。解決質(zhì)量問題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問題。傳統(tǒng)觀念解決質(zhì)量問題：傳統(tǒng)觀念解決質(zhì)量問題：靠技術(shù)工藝和人的意識(shí)靠技術(shù)工藝和人的意識(shí)2004版版140002000版版900096版版14000質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系時(shí)間表質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系時(shí)間表26點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：線：SPC向前端的延伸向前端的延伸/發(fā)展發(fā)展面：面：TQC(CWQC)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理理

14、論經(jīng)歷了現(xiàn)代質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了 “點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：過程過程大質(zhì)量大質(zhì)量職能職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨進(jìn)貨檢驗(yàn)檢驗(yàn)最終最終檢驗(yàn)檢驗(yàn)過程過程檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)行政支持行政支持營(yíng)銷營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量過程質(zhì)量過程質(zhì)量27質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段階段管理對(duì)象管理對(duì)象主要內(nèi)容主要內(nèi)容管理的任務(wù)管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

15、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過程過程統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制和抽樣檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)滿足過程控制的要求滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的體系的體系質(zhì)量管理質(zhì)量管理滿足顧客的要求滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM） 企業(yè)管理企業(yè)管理體系體系質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿足相關(guān)方的要求滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量28卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/ /獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，綜合滿足五大相關(guān)方，綜合滿足五大相關(guān)方要

16、求，取得長(zhǎng)期成功要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%30%50%50%開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：合格評(píng)定：ISO9001ISO9001約約30%30%n提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘n強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和和滿足顧客要求滿足顧客要求追求卓越追求卓越質(zhì)量管理成熟度的四重境界質(zhì)量管理成熟度的四重境界29卓越控制、預(yù)防和保證質(zhì)量

17、管理成熟度（評(píng)價(jià)方法）的四重境界改進(jìn)和創(chuàng)新檢驗(yàn)合格評(píng)定：合格評(píng)定：ISO9001ISO9001大約大約30%30%的成熟度的成熟度提供質(zhì)量保證、消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證、消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)大約卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)大約30%-50%30%-50%的的成熟度成熟度開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)、鞏固優(yōu)勢(shì)。識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，勢(shì)、鞏固優(yōu)勢(shì)。識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施。排序，配置資源予以實(shí)施。循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度。循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度。卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審

18、：申獎(jiǎng)/ /獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)/ /標(biāo)桿的帶動(dòng)標(biāo)桿的帶動(dòng)大約大約50%50%的成熟度以上的成熟度以上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合滿足五大相關(guān)方要求滿足五大相關(guān)方要求取得長(zhǎng)期成功。取得長(zhǎng)期成功。追求卓越30質(zhì)量管理成熟度與世界級(jí)管理水平31成熟度 組織管理組織管理成熟度是成熟度是一個(gè)組織持續(xù)成功的能一個(gè)組織持續(xù)成功的能力和目標(biāo)的綜合水平力和目標(biāo)的綜合水平。 32質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià) 第一階段第一階段 無知期無知期 Uncertainty第二階段第二階段 覺醒期覺醒期 Awakening 第三階段第三階段 啟蒙期啟蒙期 Enlighten 第四階段第四階段 通曉期通曉期 Wisdom

19、 第五階段第五階段 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 Certainty 33自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平對(duì)過程評(píng)價(jià)對(duì)過程評(píng)價(jià)先看事例：減肥事例先看事例：減肥事例06-ADLI06-ADLI的快速理解的快速理解.doc.doc34成熟度的評(píng)價(jià)與促進(jìn)提升成熟度的評(píng)價(jià)與促進(jìn)提升02-GBZ19579-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南.doc35大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？ 3.2.8 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 quality management 在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括：制定質(zhì)量方針注：

20、在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括：制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）以及質(zhì)量策劃（）以及質(zhì)量策劃（3.2.9）、質(zhì)量控制）、質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保證（）、質(zhì)量保證（3.2.11）和質(zhì)量改進(jìn)（）和質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。）。質(zhì)量管理至少包括：質(zhì)量管理至少包括： 制定質(zhì)量方針（制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5） 質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（3.2.9） 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（3.2.10） 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（3.2.11） 質(zhì)量改進(jìn)（質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。）。36大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？是卓越績(jī)效管理 卓越績(jī)效卓越績(jī)效 per

21、formance excellence 通過綜合的組織績(jī)效管理方法綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。綜合的績(jī)效管理方法是什么？方法是你學(xué)來的! 積累！創(chuàng)新來的！方法在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各方面應(yīng)用，監(jiān)測(cè)，則獲得卓越績(jī)效的結(jié)果。方法涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部？具體方法涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部？具體方法方法不知道，要尋找？但方法能：不知道，要尋找？但方法能：使組織得到進(jìn)步和發(fā)展；使個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展；提高組織的整體績(jī)效和能力；為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值；使組織持續(xù)獲得成功。372、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）u質(zhì)量管

22、理的原則、理念u觀念、理念、原理u質(zhì)量管理的方法與工具u方法、工具 38質(zhì)量觀質(zhì)量觀對(duì)質(zhì)量管理態(tài)度對(duì)質(zhì)量管理態(tài)度 最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。 日本石川馨：日本石川馨：質(zhì)量管理始于教育、終于教育質(zhì)量管理始于教育、終于教育。教育是打開質(zhì)量之門。教育是打開質(zhì)量之門的金鑰匙。的金鑰匙。 質(zhì)量是相關(guān)方獲得利益，質(zhì)量能使員工發(fā)揮了最大潛能，質(zhì)量是員質(zhì)量是相關(guān)方獲得利益，質(zhì)量能使員工發(fā)揮了最大潛能，質(zhì)量是員工獲得成就感，質(zhì)量通過滿足顧客要求增強(qiáng)員工對(duì)職位的安全感，工獲得成就感，質(zhì)量通過滿足顧客要求增強(qiáng)員工對(duì)職位的安全感，優(yōu)質(zhì)

23、產(chǎn)品雖然有時(shí)付出高代價(jià)，但卻提高了工資。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品雖然有時(shí)付出高代價(jià)，但卻提高了工資。 質(zhì)量文化的形成才是質(zhì)量管理的境界。質(zhì)量文化的形成才是質(zhì)量管理的境界。 工作的報(bào)酬就是工作；工作的越好就會(huì)獲得更多的工作，因此您就工作的報(bào)酬就是工作；工作的越好就會(huì)獲得更多的工作，因此您就會(huì)很忙。會(huì)很忙。 質(zhì)量永遠(yuǎn)只愿意和最高管理層有決心的企業(yè)攜手。質(zhì)量永遠(yuǎn)只愿意和最高管理層有決心的企業(yè)攜手。 零缺陷是質(zhì)量的目標(biāo)，零缺陷是質(zhì)量的目標(biāo)，6 6是追求零缺陷的工具是追求零缺陷的工具。 質(zhì)量是企業(yè)追求卓越的有效途徑。質(zhì)量是企業(yè)追求卓越的有效途徑。 質(zhì)量不花錢質(zhì)量不花錢 質(zhì)量是一個(gè)說真話的事業(yè)。質(zhì)量是一個(gè)說真話的事業(yè)。3

24、9 因果循環(huán)：因果循環(huán)：思想、原則、方法、結(jié)果思想、原則、方法、結(jié)果思想行動(dòng)結(jié)果40九項(xiàng)基本理念動(dòng)力、利益和路徑1) 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2) 戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向3) 顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)4) 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任5) 以人為本以人為本6） 合作共贏合作共贏7)重視過程與關(guān)注結(jié)果重視過程與關(guān)注結(jié)果8)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則41九項(xiàng)基本理念 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目

25、標(biāo)。 戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功 顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度42九項(xiàng)基本理念社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。以人為本以人為本 員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。合作共贏合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展43九項(xiàng)基本理念念重視過程與關(guān)注結(jié)果重視過程與關(guān)注結(jié)果

26、組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。44九大理念在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中1)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果等的有機(jī)整合經(jīng)營(yíng)結(jié)果等的有機(jī)整合 ）2）戰(zhàn)略導(dǎo)向（4.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.4資源資源4.5過程管理過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.7結(jié)果等

27、的有機(jī)整合結(jié)果等的有機(jī)整合 ）3)顧客驅(qū)動(dòng)（4.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿顧客關(guān)系與顧客滿意意 4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果等的有機(jī)整合顧客與市場(chǎng)的結(jié)果等的有機(jī)整合 ）4)社會(huì)責(zé)任（4.1.4社會(huì)責(zé)任等的有機(jī)整合社會(huì)責(zé)任等的有機(jī)整合 ） 5)以人為本（4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)- 4.4.2人力資源等的有機(jī)整合人力資源等的有機(jī)整合 ）6)合作共贏（ 4.3.3顧客關(guān)系顧客關(guān)系 4.4.7相關(guān)方關(guān)系等的有機(jī)整合相關(guān)方關(guān)系等的有機(jī)整合 ）7)重視過程與結(jié)果（4.5過程管理過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程等的有機(jī)整合價(jià)值創(chuàng)造過程等的有機(jī)整合 ）8)學(xué)習(xí)

28、、改進(jìn)和創(chuàng)新（ 4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)等的有機(jī)整合等的有機(jī)整合 ）9)系統(tǒng)管理（4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果等的有機(jī)整合等的有機(jī)整合 ）45質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則 原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。滿足顧客中心、顧客滿意：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。滿足顧客中心、顧客滿意中心中心 原則原則2：領(lǐng)導(dǎo)的作用。最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)力的：領(lǐng)導(dǎo)的作用。最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)力的推動(dòng)關(guān)鍵。推動(dòng)關(guān)鍵。 原則原則3：全員參與。以人為本、能力、教育、培訓(xùn)，提：全員參與。以人為本、能力、教育、培訓(xùn)，提升。質(zhì)量管理始于教育、終于教育。升。質(zhì)量管理始于教育、終于教育。 原則

29、原則4：過程方法。把活動(dòng)但過程管理。：過程方法。把活動(dòng)但過程管理。 原則原則5：管理的系統(tǒng)方法。整體與目標(biāo)。：管理的系統(tǒng)方法。整體與目標(biāo)。 原則原則6：持續(xù)改進(jìn)。永恒目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)。永恒目標(biāo) 原則原則7：基于事實(shí)的決策方法?；跀?shù)據(jù)信息分析決策：基于事實(shí)的決策方法?；跀?shù)據(jù)信息分析決策 原則原則8：與供方互利的關(guān)系。戰(zhàn)略合作。：與供方互利的關(guān)系。戰(zhàn)略合作。46質(zhì)量管理的原則和方法 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理

30、體系，可使組織獲得成功。八項(xiàng)質(zhì)量管改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的理原則被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)、指導(dǎo)原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)、思想基礎(chǔ)，行動(dòng)指南，也是企業(yè)文化建立的基礎(chǔ)。為了成思想基礎(chǔ)，行動(dòng)指南，也是企業(yè)文化建立的基礎(chǔ)。為了成功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織必須遵守這八項(xiàng)原則。功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織必須遵守這八項(xiàng)原則。 原則原則1: 1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則原則2: 2:領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用 原則原則3: 3:全員參與全員參與

31、 原則原則4: 4:過程方法過程方法 原則原則5: 5:管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 原則原則6: 6:持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 原則原則7: 7:基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 原則原則8: 8:與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系理解八項(xiàng)原則？理解八項(xiàng)原則？47原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 內(nèi)容內(nèi)容：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。超越顧客的期望。 理解理解：顧客是誰：顧客是誰：是上帝，我看顧客對(duì)企是上帝，我看顧客對(duì)企業(yè)來說是衣食父母，顧客是接受

32、產(chǎn)品的群體。業(yè)來說是衣食父母，顧客是接受產(chǎn)品的群體。關(guān)注顧客就是關(guān)注自己；組織有內(nèi)部顧客，下關(guān)注顧客就是關(guān)注自己；組織有內(nèi)部顧客，下道工序就是顧客，質(zhì)量體系要求關(guān)注外部和內(nèi)道工序就是顧客，質(zhì)量體系要求關(guān)注外部和內(nèi)部顧客，外部顧客的滿意是靠?jī)?nèi)部顧客實(shí)現(xiàn)的部顧客，外部顧客的滿意是靠?jī)?nèi)部顧客實(shí)現(xiàn)的,所以，也應(yīng)是內(nèi)部顧客滿意。所以，也應(yīng)是內(nèi)部顧客滿意。(焦點(diǎn)焦點(diǎn)：是中心：是中心)4849原則二、領(lǐng)導(dǎo)的作用：原則二、領(lǐng)導(dǎo)的作用： 內(nèi)容內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者需確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，：領(lǐng)導(dǎo)者需確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境

33、?？椖繕?biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 TQC領(lǐng)導(dǎo)者？領(lǐng)導(dǎo)者？最高管理者最高管理者是在最高層是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。是掌舵人、指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。是掌舵人、決策人、下決心的人。決策人、下決心的人。 戰(zhàn)略作用、方向作用、決策作用。戰(zhàn)略作用、方向作用、決策作用。 質(zhì)量：說時(shí)很重要、用時(shí)必須要、出事又重要。質(zhì)量：說時(shí)很重要、用時(shí)必須要、出事又重要。50原則三、全員參與：原則三、全員參與： 內(nèi)容：人是組織之本、只有他們充分參與、才內(nèi)容：人是組織之本、只有他們充分參與、才能為組織帶來效益。能為組織帶來效益。 理解：理解：全員參與，不是全員參加。全員參與應(yīng)全員參與，不是全員參加。全員參與應(yīng)與人

34、力資源管理相結(jié)合，全員參與的基礎(chǔ)是全與人力資源管理相結(jié)合，全員參與的基礎(chǔ)是全員員能力地確定能力地確定（教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)），（教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)），全員參與的根本保障是對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。能力全員參與的根本保障是對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。能力滿足要求了，交給任務(wù)，主動(dòng)完成，用人則不滿足要求了，交給任務(wù)，主動(dòng)完成，用人則不疑。疑。51原則四、原則四、 過程方法過程方法 內(nèi)容：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，內(nèi)容：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果?？梢愿咝У氐玫狡谕慕Y(jié)果。 理解：理解：過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一項(xiàng)或多項(xiàng)互

35、關(guān)聯(lián)或相互作用的一項(xiàng)或多項(xiàng)活動(dòng)活動(dòng)。轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸入輸入輸出輸出要素資源要素資源52原則四、原則四、 過程方法過程方法 過程網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸輸入入輸出輸出輸輸出出輸輸出出輸入輸入輸輸出出輸入輸入輸出輸出535455原則四、原則四、 過程方法過程方法 過程的結(jié)果是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要合格過程必過程的結(jié)果是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要合格過程必須合格，過程要合格輸入、轉(zhuǎn)換、輸出必須須合格，過程要合格輸入、轉(zhuǎn)換、輸出必須合格。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活合格。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出

36、將直接成為下一過程的輸入。輸出將直接成為下一過程的輸入。 過程方法過程方法系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用稱為過過程，特別是這些過程之間的相互作用稱為過程方法。程方法。（如：設(shè)計(jì)過程和生產(chǎn)過程之間的關(guān)（如：設(shè)計(jì)過程和生產(chǎn)過程之間的關(guān)系）系）56原則四、原則四、 過程方法過程方法 PDCAPDCA工作方法工作方法戴明循環(huán)戴明循環(huán)DemingDeming PDCAPDCA圖示：圖示：PDCAPDCA570.20.2過程方法過程方法 PDCAPDCA工作方法工作方法DemingDeming循環(huán)循環(huán) PDCAPDCA圖示：圖示：PDCAPDCA

37、1 1、大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)緊相連、大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)緊相連2 2、每循環(huán)一次，質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階。、每循環(huán)一次，質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階。3 3、領(lǐng)導(dǎo)力多大質(zhì)量就提高多大、領(lǐng)導(dǎo)力多大質(zhì)量就提高多大關(guān)鍵在關(guān)鍵在A A。沒有。沒有A A循環(huán)無效循環(huán)無效4 4、A A的作用：標(biāo)準(zhǔn)化、分析、總結(jié)、比的作用：標(biāo)準(zhǔn)化、分析、總結(jié)、比較、評(píng)價(jià)、超越較、評(píng)價(jià)、超越58PDCA特點(diǎn)特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量?jī)?yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：措施Z D零缺陷導(dǎo)導(dǎo) 入入 前前ISO9001ISO9004T Q M659PDCAPDCA工作方法與工具工作方法與工具戴明循環(huán)戴明

38、循環(huán)DemingDeming60原則四、原則四、過程方法過程方法 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式61過程方法過程方法PDCA工作方法使質(zhì)量過程提高工作方法使質(zhì)量過程提高（每個(gè)崗位工作質(zhì)量提高每個(gè)崗位工作質(zhì)量提高）62原則五、管理的系統(tǒng)方法原則五、管理的系統(tǒng)方法 內(nèi)容內(nèi)容：將相互關(guān)聯(lián)的過：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。性和效率。 系統(tǒng)：相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)：相互關(guān)聯(lián)的要素要素組成的有機(jī)整體：組成的有機(jī)整體： 系統(tǒng)系統(tǒng) 生物系統(tǒng)生物系統(tǒng) 木桶木桶效應(yīng)效應(yīng) 1+12木桶效

39、應(yīng)木桶效應(yīng)63領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源資源過程過程管理管理測(cè)量、測(cè)量、分析與分析與改進(jìn)改進(jìn)結(jié)果結(jié)果顧客顧客 與與市場(chǎng)市場(chǎng)木桶原理：木桶原理：盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶：短板提升之循環(huán)64原則五、管理的系統(tǒng)方法原則五、管理的系統(tǒng)方法 管理系統(tǒng)方法：注重整體把握解決大系統(tǒng)優(yōu)管理系統(tǒng)方法：注重整體把握解決大系統(tǒng)優(yōu)化，把過程聯(lián)系結(jié)成整體系統(tǒng)，追求總體大化，把過程聯(lián)系結(jié)成整體系統(tǒng)，追求總體大于局部之和，重視各要素的作用，是朱蘭螺于局部之和，重視各要素的作用，是朱蘭螺旋系統(tǒng)。旋系統(tǒng)。 建立運(yùn)行質(zhì)量管理模式是由過程建立運(yùn)行質(zhì)量管理模式是由過程過程方法過程方法管理體統(tǒng)方法構(gòu)成的螺旋上升、持續(xù)改進(jìn)過程。管理體統(tǒng)方法構(gòu)成的

40、螺旋上升、持續(xù)改進(jìn)過程。 系統(tǒng)的性質(zhì)：整體性、相關(guān)性（要素間）、目的系統(tǒng)的性質(zhì)：整體性、相關(guān)性（要素間）、目的性、環(huán)境適應(yīng)性，穩(wěn)定性。性、環(huán)境適應(yīng)性，穩(wěn)定性。65原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 理解：理解： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)為增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。為增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠(yuǎn)被改進(jìn)。沒有最好、世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠(yuǎn)被改進(jìn)。沒有最好、只有更好。持續(xù)改進(jìn)就使更好、更好、更更好。只有更好。持續(xù)改進(jìn)就使更好、更好、更更好。 持續(xù)改進(jìn)是一種

41、管理理念、觀念、價(jià)值觀。持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、觀念、價(jià)值觀。 質(zhì)量管理本身就包括持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)：質(zhì)量策劃質(zhì)量管理本身就包括持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)：質(zhì)量策劃質(zhì)量質(zhì)量控制控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)/持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃管理三部曲：質(zhì)量策劃質(zhì)量維持質(zhì)量維持質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)。66原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)方法：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的方面、區(qū)域；分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的方面、區(qū)域；確定改進(jìn)任務(wù)確定改進(jìn)任務(wù)/ /目標(biāo)；目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以完成改進(jìn)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以完成改進(jìn)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦

42、法并作出選擇；評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。67原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 內(nèi)容：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的內(nèi)容：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；A(chǔ)上。 理解：理解： 用客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息說話時(shí)質(zhì)量管理的用客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息說話時(shí)質(zhì)量管理的基本思想。基本思想。 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上。 質(zhì)量管理應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)工具包括：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方質(zhì)量管理應(yīng)用的統(tǒng)

43、計(jì)工具包括：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、新老七種工具。法、新老七種工具。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用68原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于組織解決問題并提高有效統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于組織解決問題并提高有效性和效率。性和效率。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于更好的利用可獲得數(shù)據(jù)進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于更好的利用可獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。行決策。69原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通穩(wěn)定條

44、件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)過產(chǎn)品和過程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期和生命周期的各個(gè)階段，均品的整個(gè)壽命周期和生命周期的各個(gè)階段，均可看到其存在?？煽吹狡浯嬖凇?統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好的為下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好的為理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并有助于解決，

45、甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。70原則八原則八 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 內(nèi)容：組織與供方相互依存的、互利的內(nèi)容：組織與供方相互依存的、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值增值的能力關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值增值的能力 理解：理解： 供方供方組織組織顧客顧客 與供方雙贏、多贏，不應(yīng)該用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與供方雙贏、多贏，不應(yīng)該用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段獲得供方，應(yīng)以建立長(zhǎng)期的合作的手段獲得供方，應(yīng)以建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系為目的。關(guān)系為目的。71質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理方法與工具一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育方法等。質(zhì)量一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育方法等。質(zhì)量管理方法也

46、同樣適用，但我們特別要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理特有的具體管理方法也同樣適用，但我們特別要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理特有的具體方法與工具。方法與工具。1）原則中表述的方法）原則中表述的方法2）質(zhì)量管理體系方法）質(zhì)量管理體系方法3）持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法（）持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法（ISO9004、GB/T19580）3）質(zhì)量文化管理方法）質(zhì)量文化管理方法4）QC小組方法、小組方法、5S方法、六西格瑪方法等等方法、六西格瑪方法等等5）新老七種工具、汽車行業(yè)）新老七種工具、汽車行業(yè)5大工具等大工具等6）質(zhì)量成本管理方法）質(zhì)量成本管理方法72大質(zhì)量下的卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的模式方法 可包含ISO9000質(zhì)量管理體系 可包含ISO1400

47、0環(huán)境管理體系 可包含OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系 可包含企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面 它是一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)管理方法體系7374高層決策高層決策組織領(lǐng)導(dǎo)小組組織領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全員全員15-30時(shí)時(shí)編寫編寫QMS文件文件文件評(píng)審文件評(píng)審1-3月月QMS文件文件運(yùn)行運(yùn)行3月以上月以上QMS文件宣貫文件宣貫全員全員8-15時(shí)時(shí)申請(qǐng)認(rèn)證申請(qǐng)認(rèn)證內(nèi)部審核內(nèi)部審核每年每年1-2次次QMS持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)并持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)并QMS改進(jìn)改進(jìn)QMS管理評(píng)審管理評(píng)審QMS認(rèn)證審核認(rèn)證審核QMS內(nèi)審員內(nèi)審員20-30時(shí)培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)75高層決策高層決策組織領(lǐng)導(dǎo)小組組織領(lǐng)導(dǎo)小組TQM、優(yōu)秀模式、優(yōu)秀模式全員培訓(xùn)全員培訓(xùn)

48、20-30時(shí)時(shí)整合、編寫整合、編寫TQM手冊(cè)手冊(cè)理順文件、評(píng)審理順文件、評(píng)審1-3月月TQM文件運(yùn)行文件運(yùn)行3-6月以上月以上TQM文件宣貫文件宣貫全員全員10-15時(shí)時(shí)申請(qǐng)認(rèn)證申請(qǐng)認(rèn)證內(nèi)部審核內(nèi)部審核成熟度評(píng)價(jià)成熟度評(píng)價(jià)每年每年1-2次次TQM持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)并并TQM持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管理評(píng)審管理評(píng)審認(rèn)證審核認(rèn)證審核評(píng)審、內(nèi)審員評(píng)審、內(nèi)審員20-30時(shí)培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)76持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法 隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展和完善，質(zhì)量被隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展和完善，質(zhì)量被研究者認(rèn)識(shí)到。產(chǎn)品質(zhì)量提升不一定持續(xù)研究者認(rèn)識(shí)到。產(chǎn)品質(zhì)量提升不一定持續(xù)成功，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的全面持續(xù)提升才能

49、達(dá)到成功，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的全面持續(xù)提升才能達(dá)到持續(xù)成功。持續(xù)成功。 產(chǎn)生產(chǎn)生GB/T19580-2012GB/T19580-2012，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； GB/T19004-2011idtISO9004-2009GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求組織追求組織的持續(xù)成功的持續(xù)成功 - - 質(zhì)量管理方法。這已經(jīng)是從質(zhì)量管理方法。這已經(jīng)是從19871987年來的多次版本更新！年來的多次版本更新！777879“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容80“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 7.7.過程管理；過程管理； 8. 8. 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審；監(jiān)視、測(cè)量、分析和

50、評(píng)審； 9. 9. 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。其中，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。其中， 第第4 4 9 9章是標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，為章是標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，為組織實(shí)施持續(xù)成功的管理提供了具組織實(shí)施持續(xù)成功的管理提供了具體指南。體指南。8182GB/T19004-2011GB/T19004-2011目次目次 引言引言 1 1 范圍范圍 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4 4 組織持續(xù)成功的管理組織持續(xù)成功的管理 4.1 4.1 總則總則 4.2 4.2 持續(xù)成功持續(xù)成功 4.3 4.3 組織的環(huán)境組織的環(huán)境 4.4 4.4 相關(guān)方及其需求和相關(guān)方及其需求和期望期望 5 5 戰(zhàn)略和方針戰(zhàn)

51、略和方針 5.1 5.1 總則總則 5.2 5.2 戰(zhàn)略和方針的制定戰(zhàn)略和方針的制定 5.3 5.3 戰(zhàn)略和方針的展開戰(zhàn)略和方針的展開 5.4 5.4 戰(zhàn)略和方針的溝通戰(zhàn)略和方針的溝通 6 6 資源管理資源管理 6.16.1總則總則 6.2 6.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源 6.3 6.3 組織的員工組織的員工 6.4 6.4 供方和合作伙伴供方和合作伙伴 6.5 6.5 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.6 6.6 工作環(huán)境工作環(huán)境 6.7 6.7 知識(shí)、信息和技知識(shí)、信息和技術(shù)術(shù) 6.8 6.8 自然資源自然資源83 7 過程管理過程管理 7.1 總則總則 7.2 過程策劃和控制過程策劃和控制 7.3 過程職

52、責(zé)和權(quán)限過程職責(zé)和權(quán)限 8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審評(píng)審 8.1 總則總則 8.2 監(jiān)視監(jiān)視 8.3 測(cè)量測(cè)量 8.4 分析分析 8.5 對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析中所獲信息的評(píng)審析中所獲信息的評(píng)審 9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 9.1 總則總則 9.2 改進(jìn)改進(jìn) 9.3 創(chuàng)新創(chuàng)新 9.4 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 附錄附錄A（資料性附錄）自（資料性附錄）自我評(píng)價(jià)工具我評(píng)價(jià)工具 附錄附錄B（資料性附錄）質(zhì)（資料性附錄）質(zhì)量管理原則量管理原則 附錄附錄C（資料性附錄）（資料性附錄）GB/T 19004: 201X與與GB/T 19001: 2008之間之間的對(duì)照的對(duì)照 參考文獻(xiàn)參

53、考文獻(xiàn) 03-ISO9004_2009組織持續(xù)成功管理中文版.doc84GB/T19004-2011GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)內(nèi)容表現(xiàn)引言引言 1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義4 4 組織持續(xù)成功的管理組織持續(xù)成功的管理4.1 4.1 總則總則4.2 4.2 持續(xù)成功（持續(xù)成功（5W1H2R1C)5W1H2R1C)4.3 4.3 組織的環(huán)境（組織的環(huán)境（5W1H2R1C)5W1H2R1C)4.4 4.4 相關(guān)方及其需求和期望相關(guān)方及其需求和期望（5W1H2R1C)5W1H2R1C) 5 5 戰(zhàn)略和方針戰(zhàn)略和方針 5.1 5.1 總則總則

54、 5.2 5.2 戰(zhàn)略和方針的制戰(zhàn)略和方針的制定（定（ 5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 5.3 5.3 戰(zhàn)略和方針的展戰(zhàn)略和方針的展開（開（ 5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 5.4 5.4 戰(zhàn)略和方針的溝戰(zhàn)略和方針的溝通（通（ 5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 5W1H5W1H每個(gè)完整的方法、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)完整的方法、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)果優(yōu)秀結(jié)果優(yōu)秀resultresult remarkable remarkable 學(xué)習(xí)整合學(xué)習(xí)整合Learning innovate and Integration 5W1H5W1H1R1L 1R1L 5W1H5W1H1R1L

55、1R1L提煉文件的依據(jù)提煉文件的依據(jù)85GB/T19004-2011GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)內(nèi)容表現(xiàn) 6 6 資源管理資源管理（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.16.1總則總則 6.2 6.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.3 6.3 組織的員工組織的員工（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.4 6.4 供方和合作伙伴供方和合作伙伴（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.5 6.5 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.6 6.6 工作環(huán)境工作環(huán)境（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.7 6.

56、7 知識(shí)、信息和技術(shù)知識(shí)、信息和技術(shù)（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 6.8 6.8 自然資源自然資源（5W1H5W1H1R1L1R1L) )86GB/T19004-2011GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)內(nèi)容表現(xiàn) 7 過程管理過程管理 7.1 總則總則 7.2 過程策劃和控制過程策劃和控制（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 7.3 過程職責(zé)和權(quán)限過程職責(zé)和權(quán)限（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審 8.1 總則總則 8.2 監(jiān)視監(jiān)視（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 8.3 測(cè)量測(cè)量（5W1H5W1H1R1L1R1L

57、) ) 8.4 分析分析（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 8.5 對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析中所獲信息的評(píng)審對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析中所獲信息的評(píng)審（5W1H5W1H1R1L1R1L) )87GB/T19004-2011GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)內(nèi)容表現(xiàn) 9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 9.1 總則總則 9.2 改進(jìn)改進(jìn)（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 9.3 創(chuàng)新創(chuàng)新（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 9.4 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)（5W1H5W1H1R1L1R1L) ) 附錄附錄A（資料性附錄）自我評(píng)價(jià)工具（資料性附錄）自我評(píng)價(jià)工具 附錄附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則（資料性附

58、錄）質(zhì)量管理原則 附錄附錄C（資料性附錄）（資料性附錄）GB/T 19004: 201X與與GB/T 19001: 2008之間的對(duì)照之間的對(duì)照 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 03-ISO9004_2009組織持續(xù)成功管理中文版.doc88質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的卓越績(jī)效模式8990十一項(xiàng)核心價(jià)值觀在準(zhǔn)則框架中9192質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；

59、規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。93質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理法（ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系的本質(zhì)就是確定質(zhì)量管理體系的本質(zhì)就是確定方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理體系）方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理體系） 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（是組織關(guān)注的焦點(diǎn)）。兩者確建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（是組織關(guān)注的

60、焦點(diǎn)）。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。 質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響?？?jī)都有積極影響。94文化化管理方法文化化管理方法 文件：信息及其承載媒介：文件：信息及其承載媒介：看板看板 文件的價(jià)值及類型：文件的價(jià)值及類型： 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行為，其使用有助于：文件能夠