小區(qū)客服員管理范本

1、小區(qū)客服員管理（范本）一、客服員基礎(chǔ)工作1 客服員崗位職責(zé) 2 客服員工作規(guī)范 3 客服員工作流程 4 客服員服務(wù)細(xì)節(jié) 5 客服員注意事項(xiàng) 6 客服員獎(jiǎng)懲制度 7 物業(yè)管理法律法規(guī)基本知識(shí) 二、客服員彩生活系統(tǒng)操作流程 三、管理員的工作內(nèi)容 .客服管理人員職責(zé) .小區(qū)管理人員應(yīng)關(guān)注的工作內(nèi)容 .客服員星級(jí)考評(píng)制度 .小區(qū)管理人員對(duì)客服員培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容 .客服中心的日常管理工作 .彩生活項(xiàng)目及流程(基本項(xiàng)目) 商品采購.小區(qū)所需表格 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 客服員崗位職責(zé). 職務(wù)名稱：客服員. 直接上級(jí)：客服主管. 直接下屬：無. 本職工作：投訴受理、追蹤反饋，特約服務(wù)受理，以良好、專業(yè)的形象為公司

2、爭(zhēng)取榮譽(yù)。5. 直接責(zé)任：² 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的電話接聽、轉(zhuǎn)接業(yè)主住戶接待和公關(guān)工作，保持服務(wù)臺(tái)的寧靜、整潔和良好秩序；² 負(fù)責(zé)受理業(yè)主用戶的各種服務(wù)、投訴，并追蹤、反饋服務(wù)情況；² 負(fù)責(zé)每天維修、投訴的記錄及資料輸入工作，并按時(shí)做好維修、投訴消單以及相應(yīng)回訪工作；² 負(fù)責(zé)大堂安全管理工作，做好外來人員及來訪人員的登記工作；² 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主用戶的遷入、搬出放行；² 負(fù)責(zé)辦理裝修施工許可證、出入證、裝修辦理、登記等手續(xù)；² 負(fù)責(zé)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)的開展，具體執(zhí)行并完成既定戶項(xiàng)指標(biāo)；² 負(fù)責(zé)門禁卡住戶巴士停車位的申請(qǐng)辦理；

3、78; 負(fù)責(zé)客服中心以及該區(qū)域里公用設(shè)備的安全與正常工作；² 負(fù)責(zé)業(yè)主用戶的回訪及內(nèi)務(wù)、保安、清潔、工程部等服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)。² 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作6. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：無7. 主要權(quán)力：略8. 管轄范圍：客戶服務(wù) 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 客服員工作規(guī)范一、 崗前準(zhǔn)備：1 客服員工作時(shí)間：早上：晚上：?？头T應(yīng)提前十五分鐘到崗。2 按公司規(guī)定身著工服，佩戴工牌，整潔無皺褶。3 頭發(fā)按要求統(tǒng)一扎成馬尾狀，佩戴好統(tǒng)一頭花。4 需化淡妝，不可濃妝艷抹。5 整理桌面，保持桌面整潔不雜亂。6 認(rèn)真閱讀客服日志，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接工作。7 周一至周五早上：分參加分公司晨會(huì)。、保持良好心情，輕松愉快、面帶

4、微笑、充滿自信。二、 進(jìn)入工作狀態(tài)：客服員必須在規(guī)定時(shí)間進(jìn)入工作狀態(tài)?？头T必須嚴(yán)格執(zhí)行來訪站立接待制，接待所有來訪人員（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、外來人員）時(shí)先站立，保持良好站姿：挺胸抬頭，雙臂自然下垂。1 主動(dòng)為需要幫助的業(yè)主提供服務(wù)。2 當(dāng)客服員在接聽電話或正在電腦錄入時(shí)，有業(yè)主住戶走到服務(wù)臺(tái)前，客服員應(yīng)暫停錄入或電話中長(zhǎng)話短說，盡快接待來訪人員，如暫時(shí)不能接待的，也要對(duì)來訪人員點(diǎn)頭示意“請(qǐng)稍等”并盡快結(jié)束電話或錄入工作。采用禮貌用語：對(duì)所有往來業(yè)主都應(yīng)主動(dòng)問候“您好！”“早上下午晚上好！”接待來訪人員：“（先生小姐），請(qǐng)問您找哪一戶？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您出示您的證件進(jìn)行登記。”、“多謝您的配合

5、，請(qǐng)按房號(hào)按門鈴?！薄皩?duì)不起，您找的業(yè)主暫時(shí)不在家，請(qǐng)您另與業(yè)主約好時(shí)間后再來訪?！薄岸嘀x您的配合?！苯哟对V：“您好，有什么可以幫到您？”“對(duì)不起，現(xiàn)在維修人員工單都已派滿，請(qǐng)您留下x，我們將盡快為您安排上門維修?！?接x“您好，錦上花物管，有什么可以幫到您？”接待辦理裝修業(yè)主住戶：“您好，這是裝修申請(qǐng)的相關(guān)表格，請(qǐng)您備齊相關(guān)資料及證件，將表格填寫后交到回。”“您的裝修申請(qǐng)已批準(zhǔn)，請(qǐng)您到財(cái)務(wù)處繳納相關(guān)費(fèi)。” 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 接待申請(qǐng)住戶卡門禁卡的業(yè)主：“您好，請(qǐng)您填寫住戶卡門禁卡申請(qǐng)表?！薄罢?qǐng)您（財(cái)務(wù)部）繳納每張?jiān)墓け举M(fèi)，三天后憑收據(jù)來領(lǐng)取。”接待住戶車或消費(fèi)充值的業(yè)主：“您好，請(qǐng)稍等

6、?！边M(jìn)行回訪工作時(shí)“對(duì)不起，不知是否可占用您一點(diǎn)時(shí)間，針對(duì)問題想對(duì)您進(jìn)行一次回訪?！薄岸嘀x您的配合”“多謝您的寶貴意見，對(duì)您提出的問題我們一定會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，盡早給您一個(gè)答復(fù)?！薄霸僖姟?。 對(duì)訂水訂餐的業(yè)主：“您好，您所定的水、奶餐我們將盡快為您送到，請(qǐng)您稍等”“您好，由于原因，您所定的水奶餐將在時(shí)送到，讓您久等了，非常抱歉?！?接待搬運(yùn)物品出行的業(yè)主住戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您填寫物品放行申請(qǐng)表，并需業(yè)主簽字確認(rèn)?！?，并提醒業(yè)主住戶搬家請(qǐng)走負(fù)一樓?？头T對(duì)大堂、電梯廳的衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管.客服員需嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行就餐，就餐時(shí)間為分鐘人。每日下午：分，客服員需對(duì)本日投訴進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)提醒工程部進(jìn)行跟進(jìn)。每日

7、做好投訴、維修的記錄、錄入、跟進(jìn)、回訪、消單工作，并做好相關(guān)記錄。做好彩生活各服務(wù)項(xiàng)目的記錄及彩生活系統(tǒng)的錄入工作（注意各項(xiàng)服務(wù)需按要求進(jìn)行表格的錄入工作）下午：棟客服員做好日?qǐng)?bào)表，對(duì)所有收費(fèi)進(jìn)行核對(duì)，棟進(jìn)行充值結(jié)算，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后對(duì)財(cái)務(wù)處進(jìn)行結(jié)帳。棟客服員在晚上：左右進(jìn)行手工記錄與電腦數(shù)據(jù)核對(duì)，并做好貨物盤點(diǎn)工作，確保錄入數(shù)據(jù)及庫存的準(zhǔn)確性。下班前做好客服日志的記錄工作，并將電話轉(zhuǎn)接到消防中心?？头T離崗時(shí)，必須找到替崗的人替崗，方能離開，離開時(shí)間不能太長(zhǎng)，擅自長(zhǎng)時(shí)間離崗，按公司獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行?？头T除了接聽電話、接待業(yè)主、錄入彩生活等需在崗位上完成的工作外，都應(yīng)在崗位外（門禁邊），以加強(qiáng)對(duì)外來人

8、員的監(jiān)管力度。 各項(xiàng)工作流程：見附件每日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)：客服員在工作期間，應(yīng)保持良好的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。 客服員必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心。 8 做好外來人員及來訪人員的安全管理工作，所有沒有門禁卡或 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 出入證的人員必須登記確認(rèn)身份，在確認(rèn)門鈴有響應(yīng)后方可讓其進(jìn)入，否則一律不可放行。在此項(xiàng)工作與其他工作發(fā)生沖突時(shí)，以處理安全工作為先。工作應(yīng)抓重點(diǎn)，分清主次先后、輕重緩急，當(dāng)有業(yè)主住戶到訪時(shí)，一般情況下應(yīng)先放下手頭工作，接待來訪業(yè)主，如有事務(wù)正在處理中，須請(qǐng)業(yè)主稍等，并盡早將手頭工作處理完畢，不應(yīng)讓到訪業(yè)主過久等候。必須做好某些資料的BaoMi工作。禁止為非業(yè)主提供業(yè)主資料的查詢工

9、作。如遇到不配合的業(yè)主住戶，客服員不應(yīng)與其發(fā)生直接沖突，應(yīng)盡快找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或第三人來協(xié)助處理。對(duì)不能及時(shí)處理的問題，客服員應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主住戶，以免引起業(yè)主住戶不滿。做好各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的記錄工作，保證記錄清晰完整、及時(shí)將所記內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦，做好記錄的保存工作。當(dāng)班客服員應(yīng)在下班前對(duì)本日數(shù)據(jù)的錄入進(jìn)行核對(duì)，保證當(dāng)日錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如應(yīng)當(dāng)日電腦原因無法正常錄入的數(shù)據(jù)，應(yīng)在客服日志上詳細(xì)記錄，并做好后續(xù)工作的跟進(jìn)工作?？头T接到的投訴應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪工作，每項(xiàng)投訴都必須做好回訪，并將回訪記錄在與客戶溝通登記表上?？头行牡碾娔X，除能進(jìn)入彩生活網(wǎng)站外（座可進(jìn)入充值系統(tǒng)），一律不允許進(jìn)入其他網(wǎng)站，否則

10、按過失處理；座的電腦除當(dāng)班客服員按規(guī)定進(jìn)入彩生活外，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不能擅自使用座大堂的電腦。當(dāng)其他部門需要配合，客服員有責(zé)任給予配合。所有需收費(fèi)的服務(wù)，必須保證帳目清晰，單據(jù)金額準(zhǔn)確無誤，并做好財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表?？头T必須及時(shí)將當(dāng)班時(shí)的重要事件、工作重點(diǎn)詳盡地錄在客服日志上。保持良好的職業(yè)形象，工作中不得閑聊、吃零食、看書、讀報(bào)或做一些與工作無關(guān)的事。三、 交接班1 班客服員應(yīng)在交班前做好交班準(zhǔn)備：認(rèn)真填寫客服日志：內(nèi)容完整、字跡清楚、填寫規(guī)范（用黑色筆填寫）。 做好相關(guān)收費(fèi)的結(jié)算工作，確保準(zhǔn)確無誤。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 做好各種單據(jù)的整理工作，確保準(zhǔn)確無誤。檢查表格填寫的完整性及資料電腦輸

11、入的準(zhǔn)確性。、對(duì)重要工作或重大事件還需做好再次口頭交待工作。、座客服員應(yīng)在下班前對(duì)本日彩生活所錄入的數(shù)據(jù)與手工記錄進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，如當(dāng)日由于電腦原因，彩生活不能正常錄入的數(shù)據(jù)，必須在客服日志上詳細(xì)說明，并標(biāo)明未錄入的資料及便下一班客服員及時(shí)錄入資料。、做好庫存盤點(diǎn)工作，確保手工記錄與彩生活數(shù)量一致。、做好相關(guān)資料的交接工作，確保相關(guān)資料及時(shí)交接給接班人。、做好未完成工作的交接工作，確保接班人清楚明了。、客服中心在下班當(dāng)還應(yīng)做好與二樓內(nèi)務(wù)員的交接班工作，本日需內(nèi)務(wù)員跟進(jìn)的工作須記錄詳細(xì)，早上接班的客服員應(yīng)認(rèn)真檢看交接班記錄，如有需要跟進(jìn)的工作，接班人必須及時(shí)跟進(jìn)，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)

12、。做好電話轉(zhuǎn)接工作。接班客服員應(yīng)在接班時(shí)做好接班準(zhǔn)備：接班客服員應(yīng)提前十五分鐘到崗接班。認(rèn)真閱讀客服日志，確認(rèn)交班人填寫的內(nèi)容。對(duì)相關(guān)收費(fèi)的單據(jù)、金額進(jìn)行認(rèn)真的清點(diǎn)核對(duì)，確保無誤。了解重要工作或重大事件。接收相關(guān)資料、認(rèn)真學(xué)習(xí)資料內(nèi)的內(nèi)容。對(duì)交班人未能完成的工作及時(shí)跟進(jìn)，確保工作盡早完成。四、客服員每周需完成的工作：客服員每周四下午參加部門會(huì)議、培訓(xùn)或彩生活會(huì)議。每周五參加分公司會(huì)議。（以通知為準(zhǔn)）。每周五上午，由棟客服員進(jìn)行周報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，上交及時(shí)。五、客服員每月需完成的工作：每月號(hào)前做好上月月報(bào)統(tǒng)計(jì)工作。每月號(hào)統(tǒng)計(jì)用水發(fā)票的統(tǒng)計(jì)工作（號(hào)第二次統(tǒng)計(jì)）。每月號(hào)分發(fā)業(yè)主費(fèi)用單。每

13、月、日參加分公司半月談會(huì)議。每月號(hào)進(jìn)行第一次催款，日進(jìn)行第二次催款。每月底（提前一天），做好下月牛奶單的錄入工作。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 裝修流程一、辦理裝修手續(xù)時(shí)，需帶以下資料：3 裝修施工圖紙份；4 施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋、裝修合同復(fù)印件、承建資格證書原件及復(fù)印件加蓋公章、稅務(wù)登記證復(fù)印件加蓋公章；5 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件、x份；工人員身份證復(fù)印件各份；裝修人員、施工人員照片張人。二、辦理流程：業(yè)主申請(qǐng)裝修，填寫業(yè)主裝修申請(qǐng)表、裝修隊(duì)填寫施工人員出入證申請(qǐng)表、裝修防火責(zé)任書、施工負(fù)責(zé)人提交裝修圖紙、承建資格書及相關(guān)資料業(yè)主、施工隊(duì)、管理分公司簽定裝飾裝修管理協(xié)議如不按規(guī)定施工，將

14、從押金中扣除罰款到財(cái)務(wù)處繳費(fèi)：業(yè)主及裝修隊(duì)各交押金元，垃圾清運(yùn)費(fèi)元平方米，出入證工本費(fèi)元張客服員在出入證上填寫房號(hào)或施工單位、施工人員姓名、身份證號(hào)碼、施工有效日期，編號(hào)，加蓋公章客服員根據(jù)業(yè)主的交費(fèi)收據(jù)辦理施工人員出入證如業(yè)主不交垃圾清運(yùn)費(fèi)、需在業(yè)主裝修申請(qǐng)表、施工許可證上注明；裝修施工許可證需復(fù)印留底，一份交由業(yè)主貼在大門上客服員簽發(fā)裝修施工許可證，客服員及時(shí)將申請(qǐng)裝修的資料輸入電腦業(yè)主裝修完后，業(yè)主需填寫裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表、工程部填寫二次裝修驗(yàn)收表工程部驗(yàn)收十日內(nèi)退出入證押金及裝修押金，出入證收回衛(wèi)生間、廚房地面改動(dòng)的須在驗(yàn)收后三個(gè)月退還押金 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作投訴處理流程客服部接受現(xiàn)場(chǎng)或電

15、話投訴：禮貌用語：“您好，有什么可以幫到您？”定期做好投訴處理匯總表、定期做好回訪工作（有回訪記錄）、定期做好重點(diǎn)業(yè)主的匯總工作并及時(shí)上報(bào)對(duì)于維修投訴：?jiǎn)柷宸刻?hào)、所需維修的內(nèi)容、業(yè)主電話，并詳細(xì)填寫維修單一式兩聯(lián)，及時(shí)輸入彩生活中的維修中，客服員簽名確認(rèn)（不得有漏單）對(duì)于其他投訴（維修以外的）：客服員將投訴內(nèi)容錄入彩生活中的投訴中，客服并在與客戶溝通登記表上記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，對(duì)業(yè)主住戶所投訴的內(nèi)容，客服員需進(jìn)行回訪，在彩生活投訴中注明回訪情況，并在與客戶溝通登記表中認(rèn)真填寫回訪情況及時(shí)將維修單中的復(fù)印聯(lián)交給相關(guān)人員進(jìn)行維修，交單時(shí)雙方需簽字確認(rèn)采取一對(duì)一跟蹤制，對(duì)已完成的，客服員及時(shí)在電腦上做

16、消單處理，并認(rèn)真檢查工程人員是否按標(biāo)準(zhǔn)將維修單填寫完畢；未完成的客服員須及時(shí)與工程部聯(lián)系，跟進(jìn)此維修工作的完成。客服員維修單進(jìn)行一一核對(duì)，做好已完成維修的消單位工作，并整齊地傳付在對(duì)應(yīng)聯(lián)后。已填寫跟進(jìn)完畢的單據(jù)及時(shí)上交主管保存 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作物品放行流程業(yè)主住戶提出物品放行申請(qǐng)：填寫物品放行申請(qǐng)書，表格內(nèi)的內(nèi)容需按要求填寫完畢（帶出物品盡量填寫詳細(xì)，包括件數(shù)、款式等）客服員在簽字前要與財(cái)務(wù)進(jìn)行費(fèi)用核對(duì)，確認(rèn)其是否有欠管理費(fèi)、水電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、水桶押金。確認(rèn)無欠費(fèi)者，客服員方可簽字放行，否則，其需交齊相關(guān)費(fèi)用后，方可放行?？头T審核申請(qǐng)書，核對(duì)業(yè)主身份證、x、業(yè)主簽字，帶出人姓名、身份證號(hào)碼，

17、帶出人員需提供身份證復(fù)印件及x，付在物品放行條后?？头T確認(rèn)表格填寫符合規(guī)定后，簽名，留上聯(lián)，下聯(lián)交給業(yè)主或帶出物品者業(yè)主不在的，客服員需要求搬出物品者提供業(yè)主的放行委托書，帶出人需提供身份證復(fù)印件，委托書及身份證復(fù)印件付在物品放行條上聯(lián)后面，并將相關(guān)情況通知道口崗及大門崗無業(yè)主簽字的情況：由客服員通過電話與業(yè)主確認(rèn)放行事實(shí)，并在上聯(lián)后寫明與業(yè)主電話溝通的具體內(nèi)容、業(yè)主姓名、x（注：客服員要多次與業(yè)主確認(rèn)其同意放行的事實(shí)，如不能確定的，客服員不能簽名放行）無業(yè)主簽字、業(yè)主也無法聯(lián)系的，可上報(bào)上級(jí)主管視放行物品再定注意事項(xiàng)：客服員應(yīng)除認(rèn)真核對(duì)業(yè)主簽名外，還應(yīng)同時(shí)核對(duì)業(yè)主身份證號(hào)碼、x，帶出人員身

18、份證號(hào)碼等 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作門禁卡辦理流程客服員見收據(jù)后，將卡交由業(yè)主，業(yè)主有領(lǐng)取門禁卡登記表上簽字，而后申請(qǐng)表由客服員歸檔統(tǒng)一管理負(fù)責(zé)設(shè)卡的客服員須在日內(nèi)進(jìn)行設(shè)卡后，交由棟客服中心保管，并在客服日志上注明客服員向業(yè)主出具收據(jù)，收下申請(qǐng)表，并向業(yè)主說明三日后憑收據(jù)前來領(lǐng)取業(yè)主交辦理費(fèi)用：元張客服員對(duì)業(yè)主所填內(nèi)容進(jìn)行審查并確認(rèn)業(yè)主身份后，簽字同意辦理業(yè)主向客服中心（棟）提出申請(qǐng)并填寫住戶卡門禁卡辦理申請(qǐng)表注意事項(xiàng)：、門禁卡必須由業(yè)主前來申請(qǐng)； 、客服員應(yīng)做好門禁卡的交接事宜。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作門禁卡設(shè)制流程1、 點(diǎn)擊，在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“登陸系統(tǒng)”；2、 輸入用戶名稱（），密碼（）；3、 “控制”

19、菜單下“控制器，單元”；4、 “通訊口”菜單下“打開串口”；5、 “監(jiān)控掃描”菜單下“啟動(dòng)掃描”；6、 “客戶”菜單下“職員”，點(diǎn)擊“添加”；7、 在新加新的職員下填寫：職員編號(hào)（門禁卡的卡號(hào)）、職員名稱（住戶房號(hào)或名稱）、所屬公司，部門（棟棟或物業(yè)管理）、卡區(qū)號(hào)卡號(hào)（門禁卡的內(nèi)部編碼），點(diǎn)擊確定；8、 “信息配置”菜單下的“配置卡”，點(diǎn)擊“卡門批配”，選擇“公司部門（棟棟或物業(yè)管理）”，選擇“卡號(hào)，持卡人（新添加的一般在下拉菜單最后一個(gè)）”，然后在“該卡可配置的門”下選擇所有需配置的門（要全部選擇所需的門），選“>”，點(diǎn)“確定”，再點(diǎn)“退出”；9、 “控制器”下的“下載配置”，在“控制

20、器號(hào)”中把所需要配置的門（一個(gè)一個(gè)選擇），點(diǎn)擊“下載本控制器全部配置（等待此字變黑）”，再點(diǎn)“開始操作”，最后點(diǎn)“確定”；（此部操作要重復(fù)操作，直到把所需配置的門選擇完）。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 門禁卡取得內(nèi)部編碼流程。，在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“登陸系統(tǒng)”；輸入用戶名稱，密碼；“控制”菜單下“控制器，單元”；“通訊口”菜單下“打開串口”；“監(jiān)控掃描”菜單下“啟動(dòng)掃描”；在“控制器”下把所有的門（的消防門除外）都變?yōu)榻?，此操作是：點(diǎn)擊所有門后的“在線”，點(diǎn)擊“改變啟用”，再點(diǎn)“確定”；在“監(jiān)控掃描”菜單下點(diǎn)“報(bào)警，刷卡記錄（掃描）”；點(diǎn)擊：“掃描，讀取刷卡記錄”，然后順序拿卡到消防門處刷卡，再按順讀取內(nèi)部

21、編碼，在本上記下來。9 完畢后把所有的門恢復(fù)為在線狀態(tài)。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 停車場(chǎng)月卡收費(fèi)辦理流程開 始若是申請(qǐng)停車位，請(qǐng)車主先在客服中心填寫申請(qǐng)。該表由客服中心歸檔統(tǒng)一管理，而后進(jìn)入下一程序車主直接到公司財(cái)務(wù)處辦理，若是固定車位收元月，非固定車位元月財(cái)務(wù)出具收據(jù)，注明有效起止時(shí)間，并作好登記以便查對(duì)或統(tǒng)計(jì)由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)或財(cái)務(wù)到道口崗進(jìn)行充值結(jié) 束注：、由于財(cái)務(wù)工作需要，常于下午 ： 之后去銀行辦理有關(guān)事宜，若有業(yè)主交費(fèi)，請(qǐng)客服員先電話確認(rèn)財(cái)務(wù)是否在辦公室，以免誤了業(yè)主的時(shí)間。 、客服員須提醒前來辦理充值的業(yè)主住戶每月日至日前來充值。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作貴賓接待流程1 目的：確保貴賓或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

22、入管區(qū)后對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有良好映象。2 適用范圍：各部門接待工作3 內(nèi)務(wù)部工和規(guī)程：大門值班員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入管區(qū)時(shí)，應(yīng)立即敬禮并問好（若公司領(lǐng)導(dǎo)者在崗位上問一些問題，值班員應(yīng)從容靈活應(yīng)答，嚴(yán)禁胡亂作答，注意口齒清晰，富有活力）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入后，值班員應(yīng)調(diào)低對(duì)講機(jī)音量（要求不讓公司領(lǐng)導(dǎo)聽到）通知內(nèi)務(wù)隊(duì)長(zhǎng)已有公司領(lǐng)導(dǎo)已進(jìn)入小區(qū)。如呼叫未果，應(yīng)立即通知各部門各崗位做好準(zhǔn)備工作。乘車進(jìn)入管區(qū)道口值班員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有公司領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)入管區(qū)時(shí)，應(yīng)立即敬禮，將道桿升起并用標(biāo)準(zhǔn)的車輛指揮手勢(shì)指引進(jìn)入車庫（車輛在不影響消防通道的情況下，可以隨意停放）在車輛進(jìn)入車庫的同時(shí)，值班員應(yīng)用對(duì)講通知內(nèi)務(wù)隊(duì)長(zhǎng)，已有公司領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)入

23、車庫，做好接待及迎檢工作。如呼叫未果，應(yīng)立即通知各部門各崗位做好迎檢準(zhǔn)備。內(nèi)務(wù)隊(duì)長(zhǎng)接到匯報(bào)后將迅速通知各部門各崗位做好迎檢工作，一定注意在貴賓行走的路線上準(zhǔn)備好門禁卡為其開門，視現(xiàn)場(chǎng)情況是否需要到車庫或大門口接待并引導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。各崗位接到通知后應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)崗位物品擺放、崗位衛(wèi)生及相關(guān)工作漏洞并及時(shí)整改。監(jiān)控崗密切關(guān)注貴賓行動(dòng)走向提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，不得麻痹大意，以免造成惡劣影響。公司領(lǐng)導(dǎo)巡視到崗位時(shí)，值班員應(yīng)敬禮問好，并從容靈活回答提問。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)離開管區(qū)時(shí)，值班員應(yīng)敬禮并附“領(lǐng)導(dǎo)慢走”等歡送語。在值班記錄上作好相關(guān)記錄。4 客服員接待流程接到領(lǐng)導(dǎo)到訪通知后，客服員應(yīng)立即整理儀容儀表，以端莊、整潔的面貌迎接領(lǐng)導(dǎo)的到來。 小區(qū)客服員基礎(chǔ)工作 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)步入大堂時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑進(jìn)行站立式服務(wù)。保持良好站姿，挺胸抬頭，雙臂自然下垂，臉上露出親切自然的微笑。采用禮貌用語，主動(dòng)上前問候：“領(lǐng)導(dǎo)，您好，請(qǐng)問有什么可幫到您？”明確后，立即走到門禁旁為其打開門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入后，客服員應(yīng)保持自然行走姿態(tài)式：肩手身直，雙眼前視，雙臂自然擺，走在左前方引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯廳，主動(dòng)上前為其按地電梯鍵（如領(lǐng)導(dǎo)提出問題時(shí)，客服員應(yīng)用適中的語調(diào)輕松靈活地應(yīng)答，注意注意口齒清晰，富有活力），電梯到達(dá)后，用手按住電梯開關(guān)鍵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)入電梯并主動(dòng)為其按好樓層號(hào)，與領(lǐng)導(dǎo)道別“您慢走”后回到工作崗位。