論員工質(zhì)量意識(shí)

1、論員工質(zhì)量意識(shí)默認(rèn)分類(lèi) 2008-08-24 11:15:11 閱讀747 評(píng)論0   字號(hào)：大中小 訂閱                                       

2、60;                               論員工質(zhì)量意識(shí)內(nèi)容提要：質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量理念的表現(xiàn)形式，包括對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知、質(zhì)量信念和相關(guān)質(zhì)量知識(shí)，具有對(duì)質(zhì)量行為的控制作用。從心理學(xué)看，質(zhì)量意識(shí)是一種超我意識(shí)，其形成、鞏固和發(fā)展都有賴(lài)于改進(jìn)質(zhì)量教育。 質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量理念在員工思想中的

3、表現(xiàn)形式     一般說(shuō)來(lái)，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的理性認(rèn)識(shí)，而意識(shí)是理念的具體表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴(kuò)展。如果說(shuō)質(zhì)量理念還只是對(duì)質(zhì)量的“理性概念”，那么，質(zhì)量意識(shí)則是這種“理性概念”的推廣和擴(kuò)展，是質(zhì)量理念的具體表述。質(zhì)量理念是質(zhì)量意識(shí)的核心內(nèi)容，質(zhì)量意識(shí)則是質(zhì)量理念控制下的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量法治的認(rèn)識(shí)和了解，還包括相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)。相對(duì)于質(zhì)量理念，質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容更豐富，外延也更大。     質(zhì)量意識(shí)是一種人們的理性認(rèn)知，但可能更受著客觀實(shí)踐活動(dòng)的影響和制約。通過(guò)長(zhǎng)期的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，人們

4、形成了質(zhì)量意識(shí)。在質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的質(zhì)量理念。當(dāng)然，質(zhì)量理念一旦形成，反過(guò)來(lái)又會(huì)影響和制約質(zhì)量意識(shí)。通常情況下，質(zhì)量理念的改變要滯后于質(zhì)量意識(shí)的改變。或者說(shuō)，質(zhì)量理念形成后，往往很難改變。而質(zhì)量意識(shí)的改變卻是一個(gè)日積月累的過(guò)程。具體的質(zhì)量實(shí)踐，對(duì)質(zhì)量的情感，都可能影響著質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展。     從構(gòu)成角度考察，質(zhì)量意識(shí)包括了3種心理成分：     （1）對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知。所謂對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，就是對(duì)事物質(zhì)量屬性的認(rèn)識(shí)和了解。任何事物都有質(zhì)量屬性，這種屬性只有通過(guò)接觸事物的實(shí)踐活動(dòng)才能把握

5、。一般說(shuō)來(lái)，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質(zhì)量屬性。質(zhì)量相對(duì)于數(shù)量，可能更難把握。通常情況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質(zhì)量可能涉及到事物的本質(zhì)。要認(rèn)知事物的本質(zhì)，沒(méi)有一番艱苦的過(guò)程，往往是不行的。因此，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程可能比對(duì)數(shù)量的認(rèn)知過(guò)程更長(zhǎng)，也更難一些。從這個(gè)角度看，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知更需要通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們認(rèn)知產(chǎn)品質(zhì)量特性、認(rèn)知質(zhì)量的重要性，僅僅通過(guò)他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實(shí)踐過(guò)程可能是很不夠的。因此，加強(qiáng)對(duì)員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)很有必要。     （2）對(duì)質(zhì)量的信念。對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知是解決“什么是質(zhì)量”

6、的問(wèn)題，而對(duì)質(zhì)量的信念是解決“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”的問(wèn)題。質(zhì)量信念往往可以使人形成一種質(zhì)量意志，也就是在具體的工作中，能夠左右員工去完成相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量信念還可能左右人對(duì)質(zhì)量的情感，使員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作形成熱愛(ài)的感情。從心理學(xué)角度看，質(zhì)量信念聯(lián)系著與質(zhì)量相關(guān)的知、情、意三個(gè)方面，在質(zhì)量意識(shí)中具有核心作用。當(dāng)然，質(zhì)量認(rèn)知是形成質(zhì)量信念的基礎(chǔ)，但僅僅有質(zhì)量認(rèn)知往往并不一定就能形成質(zhì)量意志，也不一定就能產(chǎn)生對(duì)質(zhì)量的情感。也就是說(shuō)，質(zhì)量認(rèn)知還不能起到控制人的質(zhì)量行為的作用。事實(shí)上，企業(yè)中不少人，包括一些廠長(zhǎng)經(jīng)理，說(shuō)起質(zhì)量來(lái)頭頭是道，但由于其沒(méi)有樹(shù)立起質(zhì)量信念，依然不把質(zhì)量當(dāng)回事。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，樹(shù)

7、立質(zhì)量信念的意義更重要。     （3）相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)。所謂質(zhì)量知識(shí)，包括產(chǎn)品質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)、質(zhì)量法制知識(shí)等等。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量知識(shí)越豐富，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知也就越容易，對(duì)質(zhì)量也越容易產(chǎn)生堅(jiān)定的信念。質(zhì)量知識(shí)豐富，也能夠提升員工的質(zhì)量能力，從而使其產(chǎn)生成就感，增強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的感情?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量知識(shí)是員工質(zhì)量意識(shí)形成的基礎(chǔ)和條件，但是，質(zhì)量知識(shí)的多少、質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱并不一定成正比。         質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量方針在員工思想中的擴(kuò)展內(nèi)容     不錯(cuò)，員工在進(jìn)入企業(yè)之前

8、就已經(jīng)有了自己的質(zhì)量意識(shí)，雖然那種質(zhì)量意識(shí)可能是樸素的、簡(jiǎn)單的，甚至僅僅局限于消費(fèi)領(lǐng)域。進(jìn)入企業(yè)后，員工在企業(yè)質(zhì)量方針地指引下，經(jīng)過(guò)企業(yè)的教育培訓(xùn)和其它方式的控制管理，逐漸將自己的質(zhì)量意識(shí)與企業(yè)的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)起來(lái)，使其質(zhì)量意識(shí)成為質(zhì)量方針的擴(kuò)展內(nèi)容。     質(zhì)量方針是企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。對(duì)于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，他對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，他對(duì)質(zhì)量的信念，他的質(zhì)量知識(shí)，也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)質(zhì)量方針的規(guī)定，不能過(guò)分脫離企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。但質(zhì)量方針畢竟是“總的質(zhì)量宗旨和方向”，需要員工在具體的工作中去執(zhí)行。而具體的工作就可能涉及到具體的對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，對(duì)質(zhì)量的信念和質(zhì)量知識(shí)。

9、例如，車(chē)工就要對(duì)自己的崗位所必須達(dá)到的質(zhì)量要求有認(rèn)識(shí)，對(duì)自己加工的質(zhì)量有信念，對(duì)相關(guān)的加工質(zhì)量知識(shí)有了解。而這些都必須符合企業(yè)的質(zhì)量方針。因此，他的質(zhì)量意識(shí)一方面成為企業(yè)質(zhì)量方針的擴(kuò)展內(nèi)容，另一方面又成為企業(yè)質(zhì)量方針貫徹落實(shí)的根本保證。     質(zhì)量意識(shí)中最重要的成分是質(zhì)量信念。質(zhì)量信念是員工自己控制自己質(zhì)量行為的關(guān)鍵因素。在工作前，質(zhì)量信念可以使員工確定工作的質(zhì)量目標(biāo)；在工作中，可以使員工充分發(fā)揮自己對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知和相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)，隨時(shí)調(diào)整自己的操作，從而保證操作符合相關(guān)質(zhì)量要求；在工作結(jié)束后，可以使員工通過(guò)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)工作及工作結(jié)果的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以確定是

10、否達(dá)到質(zhì)量要求。當(dāng)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，質(zhì)量信念可以迫使員工去進(jìn)行必要的返修或改進(jìn)，以使結(jié)果達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。而最重要的是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，質(zhì)量信念可以起到協(xié)調(diào)、控制和改變行為方式的作用，使矛盾和沖突得以合理解決。     質(zhì)量意識(shí)的功能     質(zhì)量意識(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識(shí)差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯(cuò)，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會(huì)好，但能力弱可以通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起來(lái)，往往就追究到質(zhì)量

11、意識(shí)上。質(zhì)量意識(shí)如何，往往可以衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理成效。ISO9004:20000專(zhuān)門(mén)規(guī)定了“能力、意識(shí)和培訓(xùn)”，把質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識(shí)和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如“文化和社會(huì)的習(xí)俗”、“組織未來(lái)的設(shè)想”之類(lèi)，似乎與質(zhì)量無(wú)關(guān)，但那正說(shuō)明質(zhì)量意識(shí)所需要的知識(shí)、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。質(zhì)量意識(shí)具有對(duì)員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為符合質(zhì)量意識(shí)的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，質(zhì)量意識(shí)往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識(shí)所指導(dǎo)的行為，不因?yàn)橥饨绲母蓴_而動(dòng)搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識(shí)又具

12、有對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)功能。這種評(píng)價(jià)功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識(shí)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值評(píng)價(jià)中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價(jià)值觀，或者說(shuō)是質(zhì)量在員工價(jià)值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識(shí)在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，包括對(duì)質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識(shí)就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識(shí)的具體表現(xiàn)，但又有其獨(dú)特的意義。     質(zhì)量意識(shí)具有以下作用：     （1）對(duì)行為的方向性和對(duì)象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。意識(shí)能夠驅(qū)使人們趨向或逃離某種對(duì)象或事物，影

13、響著一個(gè)人對(duì)某事、某物或某人作出他個(gè)人的選擇。員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意義（特別是與自己利益的關(guān)系）有深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會(huì)樂(lè)意參加質(zhì)量管理，重視工作質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識(shí)淡薄，態(tài)度不端正，就會(huì)反感質(zhì)量管理活動(dòng)，忽視工作質(zhì)量。     （2）對(duì)信息的接受、理解與組織作用。一般來(lái)說(shuō)，人對(duì)有深刻認(rèn)識(shí)并抱有積極態(tài)度的事物容易接受，感知也清晰；對(duì)沒(méi)有認(rèn)識(shí)并抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，感知模糊，有時(shí)甚至給予歪曲。質(zhì)量教育的實(shí)踐表明，質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)得快，學(xué)得好；相反，質(zhì)量意識(shí)差的員工，學(xué)習(xí)往往出現(xiàn)困難，學(xué)不好，記不牢。意識(shí)和態(tài)度對(duì)信息還具有“過(guò)濾

14、”作用，這種作用甚至反映到實(shí)際操作中。操作中看錯(cuò)數(shù)據(jù)，往往也與質(zhì)量意識(shí)有關(guān)。質(zhì)量意識(shí)差，對(duì)相關(guān)的質(zhì)量要求注意往往不夠，因而會(huì)“看錯(cuò)”。而質(zhì)量意識(shí)很強(qiáng)的員工，對(duì)相關(guān)質(zhì)量要求不僅敏感，而且注意。     （3）預(yù)定對(duì)象或事物的反應(yīng)模式。意識(shí)是在過(guò)去認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，就會(huì)重視質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量工作抱積極態(tài)度，在接受新任務(wù)時(shí)，會(huì)積極考慮新任務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，在完成新任務(wù)過(guò)程中就會(huì)時(shí)時(shí)把質(zhì)量放在首位，而不論領(lǐng)導(dǎo)是否給他交待或強(qiáng)調(diào)過(guò)質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識(shí)差的員工一聽(tīng)說(shuō)質(zhì)量二字，心中就會(huì)反感，不管領(lǐng)導(dǎo)如何

15、強(qiáng)調(diào)，也難以把質(zhì)量放在首位。     （4）導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不一樣，態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也就不相同。一般地說(shuō)，對(duì)認(rèn)識(shí)深刻并抱肯定態(tài)度的事物和行為，可以給人帶來(lái)滿足、愉快、喜愛(ài)等內(nèi)心體驗(yàn)；對(duì)認(rèn)識(shí)和態(tài)度上否定的事物和行為，則可能帶來(lái)相反的內(nèi)心體驗(yàn)。質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，質(zhì)量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質(zhì)量改進(jìn)，而且能產(chǎn)生肯定性情感，心情舒暢，容易產(chǎn)生成就感；相反，員工的質(zhì)量意識(shí)差，質(zhì)量態(tài)度就會(huì)消極，也就會(huì)感到這也不對(duì)那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。     質(zhì)量教育的目的  

16、60;  質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展都有賴(lài)于質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的目的就是促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展。也就是說(shuō)，質(zhì)量意識(shí)的建設(shè)依賴(lài)于質(zhì)量教育，質(zhì)量教育就是為了質(zhì)量意識(shí)建設(shè)。當(dāng)然，這兒所說(shuō)的質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓(xùn)，更重要的是平時(shí)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的教育。     任何一項(xiàng)行為，其內(nèi)容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內(nèi)容、形式和方法也就明確了。目的不對(duì)，內(nèi)容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個(gè)方面，是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說(shuō)其動(dòng)機(jī))又有什么不同呢?如果不同，又怎

17、樣把它們結(jié)合起來(lái)呢?     先說(shuō)教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯(cuò)，企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量教育的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，以求獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，在質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量之間畢竟還存在一些中間環(huán)節(jié)。這就是質(zhì)量意識(shí)的質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為。質(zhì)量教育的直接目的當(dāng)然是增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高員工的質(zhì)量能力。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H僅是質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為的功能作用之產(chǎn)物，離開(kāi)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及質(zhì)量行為這些中間環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。     不少企業(yè)對(duì)這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚

18、少，幻想著“立竿見(jiàn)影”，追求急功近利，結(jié)果欲速則不達(dá)。人們往往又把教育理解得過(guò)于狹窄，似乎就是上課講TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié)，再加上質(zhì)量教育中其他形式主義作法，反而使質(zhì)量教育達(dá)不到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，因此其內(nèi)容、形式和方法都應(yīng)當(dāng)有所改變。     再說(shuō)受教育者即員工的目的。心理學(xué)告訴我們，學(xué)習(xí)者必須有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，即有“我要學(xué)”的心理傾向，才能學(xué)習(xí)得好。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為是由學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)促成的。學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是對(duì)學(xué)習(xí)起推動(dòng)作用的心理因素，它不僅決定著學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)性質(zhì)，而且也影響著學(xué)習(xí)成效。如果缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，不

19、管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，員工接受質(zhì)量教育或?qū)W習(xí)質(zhì)量知識(shí)的動(dòng)機(jī)又應(yīng)當(dāng)是什么呢？     員工學(xué)習(xí)的目的當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力，這是企業(yè)對(duì)員工的要求，員工自己也應(yīng)當(dāng)這樣要求自己。但是，員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力提高后，得不到認(rèn)可，得不到“用武之地”，得不到相應(yīng)的報(bào)酬（包括精神和物質(zhì)的），員工就不可能有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。質(zhì)量教育必須與質(zhì)量獎(jiǎng)懲聯(lián)系起來(lái)，質(zhì)量獎(jiǎng)懲反過(guò)來(lái)又成為質(zhì)量教育的基本前提。在質(zhì)量獎(jiǎng)懲不分明的企業(yè)，質(zhì)量教育肯定是搞不好的。學(xué)習(xí)報(bào)酬不僅僅是指獎(jiǎng)學(xué)金之類(lèi)的物質(zhì)報(bào)酬，主要還是在學(xué)習(xí)中獲取知識(shí)滿足員工需要的程度，也就是員工自己對(duì)自己的“報(bào)

20、酬”。對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)異者適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)(如獎(jiǎng)金、合格證書(shū)、表彰等)也是必要的。 為了激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的目的性教育。在質(zhì)量教育中，要使員工充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力的意義，使他們感到學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們的工作密切相關(guān)，很有價(jià)值，他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)就會(huì)強(qiáng)烈起來(lái)。其次，在教學(xué)中要注意研究質(zhì)量教育的內(nèi)容、形式和方法，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工通過(guò)學(xué)習(xí)得到精神上的滿足。再次，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)夭扇—?jiǎng)懲、競(jìng)賽、考試等動(dòng)機(jī)誘因，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。如果對(duì)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)注重不夠，質(zhì)量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產(chǎn)生反感。旦形成逆反心理，把質(zhì)量教育當(dāng)成負(fù)擔(dān)，員工就

21、不愿意參加學(xué)習(xí)，或者人到心不到，達(dá)不到質(zhì)量教育的目的。那種用懲罰方式強(qiáng)迫員工參加學(xué)習(xí)的方法，更是不對(duì)的。  質(zhì)量，總是好一點(diǎn)20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在這個(gè)時(shí)代，質(zhì)量等于利潤(rùn)，全世界沒(méi)有不講質(zhì)量、光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。張瑞敏說(shuō)：“在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，什么是克敵制勝的法寶？第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。” 質(zhì)量是企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)外表現(xiàn)為企業(yè)和品牌的形象，市場(chǎng)占有率，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終決定了企業(yè)的生存和命運(yùn)。而在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量則表現(xiàn)全體員工的工作質(zhì)量水平。衡量一個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，要看他做一件事情，完成一項(xiàng)工作，是否盡善盡美，是否做到了最

22、好或者更好。應(yīng)該指出的是，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的高低并不是與產(chǎn)品有直接關(guān)系人員的責(zé)任，而是所有員工的責(zé)任，因?yàn)槠髽I(yè)中的每一個(gè)人的每一個(gè)工作，都與產(chǎn)品最終質(zhì)量有著直接或間接的千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這也就是不少企業(yè)強(qiáng)調(diào)“全員質(zhì)量意識(shí)”的原因。 作為一名員工來(lái)講，工作質(zhì)量是績(jī)效考核的主要內(nèi)容，甚至是具有最終否決權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)之一，俗話說(shuō)“失之毫厘，差之千里?！惫ぷ髦械囊粋€(gè)微小的瑕疵，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，甚至關(guān)系到企業(yè)的生存。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)量也是每一個(gè)員工職業(yè)生存的底線。那么，在實(shí)際的工作中，我們應(yīng)該怎樣保持和提高自己的工作質(zhì)量呢？ 工作質(zhì)量無(wú)小事 寶潔公司剛開(kāi)始推出汰漬洗衣粉的時(shí)候，市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售額

23、一路快速飆升，可是一段時(shí)間之后，這種強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭就逐漸放緩了。公司的銷(xiāo)售人員既著急又納悶，雖然進(jìn)行過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查，但一直都找不到銷(xiāo)量停滯不前的原因。 有一天，寶潔公司召開(kāi)了一次消費(fèi)者座談會(huì)，一位消費(fèi)者說(shuō)抱怨說(shuō)：“汰漬洗衣粉的用量太大，我們用不起”。在場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)追問(wèn)緣由，這位消費(fèi)者說(shuō)：“你看看你們的廣告就知道了，倒洗衣粉要倒那么長(zhǎng)時(shí)間，衣服才能夠洗得干凈，洗個(gè)衣服要用那么多的洗衣粉，誰(shuí)能受得了?。　?這時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理隨即把廣告片找來(lái)播放了一遍，并計(jì)算一下產(chǎn)品展示時(shí)倒洗衣粉的時(shí)間，一共3秒鐘，而其他品牌洗衣粉的廣告中，倒洗衣粉的時(shí)間僅為1.5秒。廣告片中這么一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽，對(duì)汰漬洗衣粉的銷(xiāo)售和品牌形

24、象造成了嚴(yán)重的傷害。 每一個(gè)員工都是企業(yè)質(zhì)量體系中重要的一環(huán)，每個(gè)人都對(duì)企業(yè)的質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任。質(zhì)量是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)，更是企業(yè)所有員工的素質(zhì)和品質(zhì)的表現(xiàn)。 一家服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)員為單位采購(gòu)一批羊皮，供貨合同中寫(xiě)道：“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足飯飽，他高高興興地回到了公司，并向老板匯報(bào)合同已經(jīng)簽訂，不日即可到貨。沒(méi)有幾天羊皮準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可是驗(yàn)貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，發(fā)來(lái)的羊皮都是小于4平方尺的。他打電話詢問(wèn)對(duì)方原因，對(duì)方說(shuō)我們是按合同供貨的。當(dāng)業(yè)務(wù)員翻出了供貨合同的時(shí)候，他傻眼了，合同“每張大于4平方尺、有疤痕的不要。”中間應(yīng)該是句號(hào)而不是頓號(hào)。一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使企業(yè)蒙受了巨大的損失。 工作質(zhì)量無(wú)

25、小事。質(zhì)量是企業(yè)的生命，更是每一個(gè)員工的飯碗。所以，我們必須告別工作中草率、馬虎、潦草和不認(rèn)真的惡習(xí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，每一個(gè)方面，都要精雕細(xì)刻，仔細(xì)推敲，嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)地做好每一件事，哪怕是很細(xì)小的事情。 不要偷懶?；?盡管中日兩國(guó)在歷史問(wèn)題上有一些分歧，日本一些政界人士為了政治需要傷害了中國(guó)人民的感情。但是，一個(gè)地小物薄，四面環(huán)海的島國(guó)，能在戰(zhàn)后二十多年的時(shí)間里，從戰(zhàn)爭(zhēng)的廢墟中搖身一變成了世界上的第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，日本人自強(qiáng)不息的奮斗精神，兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)品質(zhì)，以及無(wú)微不至的質(zhì)量意識(shí)，確實(shí)是值得我們反思和學(xué)習(xí)的。 日本人做事認(rèn)真是舉世聞名的。有一個(gè)中國(guó)留學(xué)生在日本刷盤(pán)子的故事，前幾年流傳很廣。

26、這位留學(xué)生為了減輕家庭負(fù)擔(dān)，邊打工邊學(xué)習(xí)，十分辛苦。一天，他在一家餐館找到了一份刷盤(pán)子的工作，老板要求刷盤(pán)子一定要刷七遍，日本的員工嚴(yán)格按照這一標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍地執(zhí)行。剛開(kāi)始，留學(xué)生也是按要求每個(gè)盤(pán)子刷七遍，干了幾天，他發(fā)現(xiàn)盤(pán)子刷到第四、第五遍時(shí)就已經(jīng)很干凈了，根本沒(méi)有必要一定刷七遍。于是，他開(kāi)始偷工減料，每個(gè)盤(pán)子只刷四遍或五遍，這樣做他可以刷更多的盤(pán)子，掙更多的錢(qián)。 正當(dāng)他為自己的聰明而沾沾自喜的時(shí)候，老板發(fā)現(xiàn)了他的不良行為，隨即就以他做事不認(rèn)真讓他離開(kāi)了。他想，離開(kāi)就離開(kāi)，再找一個(gè)刷盤(pán)子的活不就得了。誰(shuí)知，他接連找了好幾家餐館，老板一見(jiàn)他的介紹就說(shuō)：“你就是那個(gè)刷盤(pán)子只刷四五遍的中國(guó)人嗎？對(duì)不

27、起，我們這里不需要你?！?有一天，他回到住處，房東堵住他說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)您刷盤(pán)子只刷四五遍，是嗎？”“是的?！绷魧W(xué)生無(wú)奈地回答?！鞍。沁@樣，這些天您住在我們這里，您的不良聲譽(yù)使我多余的房子再也無(wú)法出租出去了，實(shí)在是對(duì)不起，請(qǐng)您離開(kāi)這里吧?！庇诌^(guò)了不久，他所就讀的學(xué)校以相似的理由要求他退學(xué)。不得已，這位留學(xué)生只好中止了學(xué)業(yè)回到了國(guó)內(nèi)。 日本國(guó)際協(xié)力事業(yè)團(tuán)的協(xié)調(diào)員鈴木三惠子，曾用這樣的比喻來(lái)形容日本人的質(zhì)量意識(shí)，她說(shuō)，如果美國(guó)人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會(huì)滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會(huì)改造它，讓電梯在?？繒r(shí)，與樓層完全處在同一平面上。日本人的質(zhì)量意識(shí)由此可見(jiàn)一斑。 【案例】沒(méi)有人看見(jiàn)的時(shí)

28、候你會(huì)鞠躬嗎？ 最近看到一篇無(wú)人看到的鞠躬的文章，很受感觸。文章講的是作者在東京坐一次小巴，就像我們城市中的中巴。司機(jī)是位嬌小的日本女孩，穿著整潔的制服，戴著很神氣的筒帽，還有非常醒目的耳麥。乘客一上車(chē)，她就用溫柔的聲音說(shuō)：“歡迎乘車(chē)”，立刻就讓人感到了溫馨愉快的車(chē)程。 路途中，女司機(jī)一邊開(kāi)車(chē)，一邊不時(shí)地提醒車(chē)上的旅客，比如“我們馬上要轉(zhuǎn)彎了，大家請(qǐng)坐好扶好哦”，“我們前面有車(chē)橫過(guò)，所以要稍等一下”，“變綠燈了，我們要開(kāi)動(dòng)了”，“馬上要到站，要下車(chē)的乘客請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備”。這與我們國(guó)內(nèi)要么是一路默默無(wú)語(yǔ)，要么是機(jī)械播音比起來(lái)，讓人感到舒服和體貼。 但是最令人感動(dòng)的是在她交接班后，作者發(fā)現(xiàn)她靜靜地

29、在路邊朝車(chē)行駛的方向鞠著90度的躬，許久許久。而且那天還下著小雨，在一條安靜的小路旁，一位嬌小的女孩誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)著她的乘客離去的方向深深地彎下腰去。這一畫(huà)面靜靜地定格在了作者的記憶中?，F(xiàn)在，我們?cè)O(shè)想一下，假如那個(gè)日本小女孩換成我們自己，在那個(gè)下著小雨的夜晚，在沒(méi)人看見(jiàn)的時(shí)候，我們也會(huì)用真地誠(chéng)鞠躬目送我們的顧客遠(yuǎn)去嗎？ 敬業(yè)的精神、職業(yè)的操守、行為的準(zhǔn)則、認(rèn)真的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的質(zhì)量意識(shí)，不是遵守給別人看的。當(dāng)老板和上司不在的時(shí)候，當(dāng)沒(méi)有人監(jiān)督我們的時(shí)候，我們是否能夠做到對(duì)每一件工作的質(zhì)量都善始善終、表里如一、忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)？ 大學(xué)解釋說(shuō)：“誠(chéng)于中，形于外，故君子必慎其獨(dú)也?！笔裁词恰吧鳘?dú)”？

30、直接的意思是，君子在閑居獨(dú)處、沒(méi)有別人監(jiān)督的情況下，能夠謹(jǐn)慎地反省自我，實(shí)踐道德修為，不做壞事，而且把事情做好。偷懶?；稒C(jī)取巧，得過(guò)且過(guò)，馬虎應(yīng)付，不是“君子”的做法。有人可能認(rèn)為，不就是遲到5分鐘嗎？不就是少了一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)嗎？不就是錯(cuò)了一個(gè)字嗎？不就是有一個(gè)小黑點(diǎn)嗎？不就是夠了，“千里之堤，潰于蟻穴?！边@些看似不起眼的不良習(xí)氣，如果我們不能引起足夠的重視，長(zhǎng)此以往，只能腐蝕我們的職業(yè)精神，麻痹我們的職業(yè)意識(shí)，損害我們的職業(yè)道德，最終將斷送我們的職業(yè)前程。 凡事總是好一點(diǎn) 在工作的質(zhì)量和品質(zhì)方面，沒(méi)有最好，只有更好。 20世紀(jì)70年代到80年代，摩托羅拉公司在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中，收音機(jī)、電視機(jī)

31、、半導(dǎo)體的市場(chǎng)相繼丟失，1985年公司面臨倒閉。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，摩托羅拉公司發(fā)現(xiàn)，自己的一個(gè)電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，被日本公司并購(gòu)改造之后，產(chǎn)品不良率只有原來(lái)的1/20。這一發(fā)現(xiàn)，令摩托羅拉公司高層十分震驚，他們找到自己瀕臨倒閉的真正的原因。之后，摩托羅拉公司痛定思痛，在史蒂夫·金克拉夫博士的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)始了著名的“6”（六西格瑪）質(zhì)量之路。這一振興計(jì)劃不僅使摩托羅拉頑強(qiáng)地生存了下來(lái)，成為了質(zhì)量過(guò)硬的世界通訊業(yè)巨頭，而且全世界的企業(yè)貢獻(xiàn)了一筆巨大的財(cái)富，這就是“六西格瑪”質(zhì)量管理方法。摩托羅拉公司也此而被尊稱(chēng)為“六西格瑪教父”。 “6”（Sigma）是一個(gè)希臘字母，是統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，代表標(biāo)準(zhǔn)差。

32、通俗地說(shuō)，所謂6西格瑪，是從顧客的角度出發(fā)，尋找決定品質(zhì)的關(guān)鍵因素，采用科學(xué)的方法，實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中只有34個(gè)瑕疵產(chǎn)品的完美品質(zhì)。它通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)衡量流程中的不足：1是百分之三，2是千分之三，6是一千萬(wàn)分之三。所以6代表了產(chǎn)品質(zhì)量的幾乎是最高的境界和水平。 摩托羅拉公司實(shí)施這一方法以來(lái)，1987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率123%，不良率只有以前的1/20，費(fèi)用消耗減少84%，制作流程失誤降低997%，節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過(guò)110億美元。公司業(yè)務(wù)、利潤(rùn)和股票價(jià)值的綜合收益率平均每年增長(zhǎng)了17%。 事實(shí)上，6所倡導(dǎo)的正是一種追求完美的職業(yè)精神，是對(duì)工作質(zhì)量近乎苛求的職業(yè)境界。我們所

33、有人的工作崗位都像企業(yè)這個(gè)大機(jī)器上的一個(gè)螺絲釘、一粒軸承、一個(gè)微乎其微的零件，所以，我們自身工作的質(zhì)量和品質(zhì)直接關(guān)系到大機(jī)器是否高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，我們一個(gè)小小的工作質(zhì)量瑕疵，可能會(huì)帶來(lái)大機(jī)器的故障，甚至是運(yùn)轉(zhuǎn)功能的喪失。很明顯，如果你的工作質(zhì)量出了問(wèn)題，被更換和淘汰一定是必然的命運(yùn)。因此，我們必須時(shí)刻提醒自己，要以優(yōu)良的工作質(zhì)量和品質(zhì)，去對(duì)待公司“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，并以精益求精的態(tài)度做好身邊的每一件工作、每一件事情。 【案例】我可以選擇比別人做得更好 任小萍，從一個(gè)工農(nóng)兵學(xué)員、大使館的接線員，一步步地做到了現(xiàn)在的北京外交學(xué)院副院長(zhǎng)的職位。當(dāng)有人問(wèn)她成功的訣竅時(shí)，他說(shuō)：在我的職業(yè)生涯中，基本

34、上每一步都是上級(jí)安排的，自己沒(méi)有什么自主選擇權(quán)。但在每一個(gè)崗位上，我也有自己的選擇，那就是要比別人做得更好。 1968年，任小萍成為北京外語(yǔ)學(xué)院的一名工農(nóng)兵學(xué)員。當(dāng)時(shí)她是班上年齡最大、基礎(chǔ)最差的一個(gè)學(xué)生，第一堂課就因?yàn)椴粫?huì)回答老師的問(wèn)題而站了一堂課?？墒堑疆厴I(yè)的時(shí)候，她已成為全年級(jí)最好的學(xué)生之一。 大學(xué)畢業(yè)后，她被分配到英國(guó)大使館做接線員，這是一個(gè)很多人看來(lái)是沒(méi)有出息的工作，任小萍卻把這個(gè)普通的工作做出精彩。為了使自己更好地服務(wù)他人，她把使館所有人的名字、電話、工作范圍，甚至連他們家屬的名字都背得滾瓜爛熟。有些電話打進(jìn)來(lái)，有事不知道該找誰(shuí)，她就會(huì)不怕麻煩地多問(wèn)問(wèn)，盡量幫他們準(zhǔn)確地找到要找的人。

35、時(shí)間久了，使館人員有事外出，并不是告訴他們的翻譯，而是給她打電話，告訴她會(huì)有誰(shuí)來(lái)電話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成為全面負(fù)責(zé)的留言點(diǎn)、大秘書(shū)。 有一天，大使竟然跑到電話間，笑瞇瞇地表?yè)P(yáng)她，這可是破天荒的事。這之后，她就因工作出色而破格調(diào)去給英國(guó)某大報(bào)記者處做翻譯。 這個(gè)報(bào)的首席記者是個(gè)名氣很大的老太太，得過(guò)勛章，能力強(qiáng)，本事大，脾氣也大，她把不少翻譯不是給她氣跑了，就是被她趕跑了?？吹饺涡∑嫉牡馁Y歷，老太太不太滿意，后來(lái)勉強(qiáng)同意試一試。一年過(guò)后，老太太逢人便講：“我的翻譯比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍又被破例調(diào)到美國(guó)駐華聯(lián)絡(luò)處，在新的工作崗位上，她同樣出類(lèi)拔萃，

36、獲得了外交部的嘉獎(jiǎng)。 就這樣，任小萍一步一個(gè)腳印，抱著總是做得更好的敬業(yè)精神，不僅取得了出色的職業(yè)業(yè)績(jī)，而且贏得了所有同仁的尊敬，當(dāng)然，她也獲得了令人羨慕的職業(yè)成就。 很多時(shí)候，我們無(wú)法按照自己的意愿選擇自己的工作和崗位，這確實(shí)是一個(gè)十分無(wú)奈的事。但是，當(dāng)我們無(wú)法改變工作環(huán)境的時(shí)候，我們卻可以改變自己對(duì)待工作的態(tài)度，積極的態(tài)度會(huì)改變我們的工作狀況，我們也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯母淖兌A得發(fā)展與成功的機(jī)會(huì)。質(zhì)量成本的計(jì)算考察質(zhì)量成本要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。在質(zhì)量成本構(gòu)成諸要素中，外部因素影響最大，所以要格外注意。     質(zhì)量成本（Cost of quality）的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)

37、，但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細(xì)分為三部分也許對(duì)理解這個(gè)概念大有幫助，如本文中所指出的預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。     在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。     重要的是，在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后，經(jīng)理人對(duì)失誤與浪費(fèi)給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì)有更深刻的理解。     企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)，常常忽略對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。造成這種情況的原因

38、是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系并不十分了解。     整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢？這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。如果企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象，那么就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。     因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。若企業(yè)的目標(biāo)是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些影響當(dāng)前與未來(lái)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤(rùn)，那么在產(chǎn)品質(zhì)量

39、方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費(fèi)現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。     對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因是對(duì)質(zhì)量這一概念還認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量的含義是，花費(fèi)盡可能小的成本來(lái)滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說(shuō)對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過(guò)實(shí)際需要的情況，這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)或者""質(zhì)量陷阱""。     產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費(fèi)，企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。如果節(jié)約下來(lái)的資源無(wú)法加以

40、利用，那就不會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。     經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善計(jì)劃也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機(jī)器設(shè)備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費(fèi)現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對(duì)原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。     以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開(kāi)來(lái)，分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來(lái)潮、缺乏計(jì)劃性。很常見(jiàn)的情況是剛

41、忙完了手頭的工作，就開(kāi)始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時(shí)間。這種工作方式使許多改善計(jì)劃無(wú)法按期完成，有些甚至不了了之。   質(zhì)量成本包括三方面     企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會(huì)在企業(yè)內(nèi)完全公開(kāi)。盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。     質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與未來(lái)客戶的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)詳細(xì)制訂質(zhì)量改善計(jì)劃并在資源方面給予

42、充分支持。     質(zhì)量成本（COQ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對(duì)其含義仍然是眾說(shuō)紛紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著模糊之處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為""質(zhì)量缺陷成本""。而實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出。     總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無(wú)法滿足客戶的

43、要求。     質(zhì)量成本支出可以分為三方面：預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。     預(yù)防性支出：預(yù)防性支出是企業(yè)的計(jì)劃性支出，專(zhuān)門(mén)用來(lái)確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。     評(píng)估性支出：評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。這類(lèi)支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫(kù)存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供

44、貨商評(píng)估與審核報(bào)告。     補(bǔ)救性支出：如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品的維修與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付補(bǔ)救性支出。補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩類(lèi)：內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。     內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫(kù)存、維修點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào)，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。     外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，包括的項(xiàng)目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客

45、戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。   降低質(zhì)量成本有輕重之分     有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，很難通過(guò)常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無(wú)法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過(guò)常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來(lái)，但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重?，F(xiàn)有與未來(lái)客戶是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問(wèn)題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補(bǔ)救支出尤其重要。質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評(píng)估手段?？梢杂脕?lái)確定改善計(jì)劃的時(shí)機(jī)并排定工作順

46、序。如果變革發(fā)生，還可以用來(lái)跟蹤變革帶來(lái)的影響。     把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補(bǔ)救性支出。實(shí)施這一策略，就能夠解決問(wèn)題，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相應(yīng)的變革。企業(yè)通過(guò)預(yù)防性支出，對(duì)各種問(wèn)題加以調(diào)查和解決，從而減少了補(bǔ)救性支出，進(jìn)而確保了利潤(rùn)。     評(píng)估性支出并不能直接為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)盡量減少。之所以說(shuō)這類(lèi)支出無(wú)附加價(jià)值，是因?yàn)樗鼈儾⒉荒芨倪M(jìn)被評(píng)估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠(chéng)然，檢查與評(píng)估進(jìn)行得越細(xì)致、徹底，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類(lèi)活動(dòng)并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出

47、就可以減少評(píng)估性支出，同樣能夠減少補(bǔ)救性支出。     不同類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問(wèn)題的影響最大，因?yàn)檫@種問(wèn)題為客戶帶來(lái)了額外的支出負(fù)擔(dān)，因而影響到客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。潛在的未來(lái)客戶同樣會(huì)受到影響。他們一旦聽(tīng)說(shuō)了存在質(zhì)量問(wèn)題，很可能影響到他們的購(gòu)買(mǎi)決策。確定了各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)和平均成本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問(wèn)題，更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。     確定成本標(biāo)準(zhǔn)的第一步，就是詳細(xì)列出各種必要補(bǔ)救措施，如從客戶處取回存在問(wèn)題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運(yùn)送新產(chǎn)品等等。把所有補(bǔ)救措施的標(biāo)準(zhǔn)支出加在一起

48、，并分別乘以同類(lèi)事故發(fā)生的頻率，就是企業(yè)每年在質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)救方面的總支出。     質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場(chǎng)份額，不一而足。外部補(bǔ)救活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響最大，因此應(yīng)當(dāng)作為改進(jìn)的重點(diǎn)。  檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系要素中的主要要素之一，是質(zhì)量環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，在質(zhì)量體系認(rèn)證中占有十分重要的地位。     1、質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫(xiě)     文件編寫(xiě)的好壞，關(guān)系到體系運(yùn)行的優(yōu)劣，因此質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫(xiě)應(yīng)