客戶管理培訓(xùn)(3)

1、TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司-做一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理經(jīng)理人培訓(xùn)計劃客 戶 管 理 培 訓(xùn)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司課程設(shè)置q客戶的概念及本質(zhì)q客戶的獲利過程管理的要素分析及運(yùn)用講解q做一個理想客戶管理者的必備的因素知識點(diǎn)及要點(diǎn)：q廣義客戶及狹義客戶概念的辨析q客戶獲利的因素分析q客戶獲利的因素運(yùn)用q魚骨分析法qABC客戶分析法q消費(fèi)群的細(xì)分及互動TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開

2、展的切入口及工 作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài) 的沖動及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及 “維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn) 一步深入理解TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司開 篇客戶認(rèn)知知多少？客戶認(rèn)知知多少？TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司關(guān)于客戶：1.定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個 人或組織，

3、他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng) 地的代表進(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長 期獲利性）TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司關(guān)于客戶：2. 客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者）c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)面積）百貨店5000m2超市1000m2大型綜合超市2500m2便利店100m2專業(yè)店不

4、限專賣店不限購物中心7000m2倉儲式商場10000m2II.業(yè)態(tài)分類：百貨店40.90%14.90%個體16.60%49.60%品牌專賣店7.70%4.60%連鎖店8.10%家電城24%超市2.60%鄉(xiāng)鎮(zhèn)27.20%城市農(nóng)村區(qū)域比例業(yè)態(tài)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述1. 令人愉快的回憶（19961999）2. TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源2. 一塊漸漸破碎的玻璃（19992002） TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在3. 透出黑暗曙光的黎明 TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的未來TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競

5、爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營水平TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Building the customers management model around making profitTCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司客戶選擇a. 多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則b. 布局合理、無中生有的原則c. 人事相宜、適宜成長的原則d. 避免刻舟求劍的原則TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司客戶的增值過程管理1. 客戶的需求方便品牌服 務(wù)價 格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司客戶的增值過程管理2.

6、兩種解決分析問題的方法a. 魚骨法、 S型爬山法b. ABC客戶分析法TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司3. 魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營水平產(chǎn)品與店面契合激勵政策的設(shè)計與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵持續(xù)培訓(xùn)客戶庫齡分析螞蟻搬動用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動機(jī)型的錯落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司4. 因素的邏輯整合產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動有效促銷激勵終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn)TCLTCL電器銷

7、售有限公司電器銷售有限公司5. 因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 關(guān)于ABC客戶分析法a. 什么是ABC客戶分析法：b.在一個客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識及分析事物的方法。b. 關(guān)鍵點(diǎn)：分析標(biāo)準(zhǔn)分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則數(shù)理規(guī)則決定影響決定影響少數(shù)少數(shù)與之相適應(yīng)與之相適應(yīng)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 關(guān)于ABC客戶分析法c. ABC分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要

8、矛盾的認(rèn)識是 合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意 進(jìn)而客觀認(rèn)識事物本質(zhì)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 關(guān)于ABC客戶分析法d. ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 關(guān)于ABC客戶分析法e. 實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項指標(biāo)客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）TCL品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 關(guān)于ABC客戶分析法f. 三項客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：A：B：C=1：2：2三項指標(biāo)的綜合判

9、斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司用數(shù)據(jù)告訴客戶，TCL是最能盈利的TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司6. 抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司7. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動與推廣策略消費(fèi)群互動與銷售管理策略TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司我們的目標(biāo)：塑造自己成為一個幫助商家獲利塑造自己成為一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司下

10、篇：塑造自己v銷售人員的型態(tài)演進(jìn) 體力型 負(fù)責(zé)型 能動型 顧問型v我們應(yīng)該關(guān)注什么？(Build yourself)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計二次定價終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價格A. 我們可以施以影響的區(qū)域B. 總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造自己TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑 造自己影響客戶每天清晨問自己：你在為誰工作?TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司塑造自己有效的溝通 讓客戶接受你成為 可能客戶接受你 讓工作開展成為可 能TC

11、LTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺： 只緣身在此山中正確的思維方法及角度 千年一嘆唯徽商誠信、務(wù)實(shí)、機(jī)變 夢里不知身是客職業(yè)操守及立場 詩外功夫、弦外之音廣闊的知識面及表達(dá) 一碗水與一桶水持續(xù)學(xué)習(xí)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司塑造自己 聚焦定理 持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善 男兒橫槊當(dāng)縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡 辦法總比困難多TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司結(jié)論在與競牌的競爭中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個原因，抓住關(guān)鍵的問題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司孤獨(dú)站在這舞臺孤獨(dú)站在