差異化服務與VIP客戶管理教材

1、整理課件差差異異化服務與化服務與VIPVIP客戶管理客戶管理整理課件課程大綱 第一章：差異化服務解讀 第二章：為什么要差異化 第三章：怎么做到差異化 第四章：如何管理做到位 第五章：VIP客戶系統(tǒng)管理整理課件差異化差異化服務服務VIPVIP客戶管理客戶管理公司策略公司策略13個人策略個人策略24整理課件第一章：差異化服務解讀第一章：差異化服務解讀整理課件差異化服務解讀 服務： 營銷： 差異化： 競爭對手 客戶需求 差異化服務：整理課件舉 例 移動的差異化服務 銀行業(yè)差異化服務 航空的差異化服務 海爾的差異化服務 海底撈差異化服務整理課件第二章：為什么要差異化第二章：為什么要差異化整理課件8 一

2、、客戶消費心理一、客戶消費心理A Attentionttention注意注意I Interestnterest興趣興趣DDesireesire需求需求MMemoryemory記憶記憶A Actionction購買購買S Satisfactionatisfaction滿意滿意整理課件二、市場發(fā)展階段二、市場發(fā)展階段萌芽期加速成長期 減速成長期 成熟期衰退期整理課件一個一個不滿不滿的顧客的顧客一個投訴不滿的顧客背后有 個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 人 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有 的投訴者愿與

3、公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 的顧客會與公司保持關(guān)系整理課件一個滿意的顧客會告訴 人100個滿意的客戶會帶來 個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告8至10位朋友再不光顧 91%投訴 4%即時離去 5%整理課件客戶客戶需求需求變化變化 行業(yè)行業(yè)競爭競爭加劇加劇企業(yè)企業(yè)變革變革整理課件第三章：怎么做到差異化第三章：怎么做到差異化

4、整理課件一、傾聽客戶聲音 客戶調(diào)研 一個人、一群人、一市場 期望（滿意）、超越期望 對我們和對手服務的感知 客戶細分整理課件二、差異化設計 競爭對手差異化 對手特點 客戶期望 差異設計 （流程指標、服務標準） 客戶類別差異化 客戶差異 期望差異 差異設計（流程指標、服務標準）整理課件需求分析服務場景服務場景場場 景景1場景場景2場景場景3場景場景4大客戶 抱怨 期望 超越期望中客戶小客戶潛力我們、對手、行業(yè)實力企業(yè)發(fā)展的總水平整理課件18服務差距服務差距整理課件顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級我們的實力我們的實力整理課件1

5、、流程指標差異化中客戶小客戶大客戶中間商員工服務場景其它渠道整理課件21服務指標服務指標整理課件222、服務標準差異化大客戶大客戶中客戶中客戶小客戶小客戶1、有問必答VVV2、保持溝通VVV3、專人負責VV4、超常服務V5、專業(yè)顧問V6、成長伙伴成長伙伴V整理課件設計要訣 復雜事情 化 簡單事情 化 細節(jié)事情 化 規(guī)范事情 化整理課件第四章：如何管理做到位第四章：如何管理做到位整理課件一、制定計劃 達目標達目標 做準備做準備 定主次定主次 明分工明分工 便考核便考核員工只干 的事情整理課件26計劃包括 年計劃年計劃 月計劃月計劃 周計劃周計劃 日計劃日計劃 事計劃事計劃整理課件27二、執(zhí)行績效

6、二、執(zhí)行績效 個人： 組織:整理課件定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略價值觀（期望）價值觀（期望）使命感（信念）使命感（信念）結(jié)果結(jié)果建建班班子子選選選擇選擇德才德才育育教育教育學習學習型的型的組織組織訓練訓練帶帶隊隊伍伍評評留留檢查檢查考核考核糾正糾正執(zhí)行力整理課件悲觀悲觀表現(xiàn)型中層、袁紹專錢、齊家駕馭型老板、曹操 專權(quán)、平天下分析型專家、諸葛專事、修身平易型副手、劉備專己、治國理性（自我）理性（自我）樂觀樂觀感性（本我）感性（本我）1、天生素質(zhì)整理課件2 2、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng) 心智要求：平常時候 ； 關(guān)鍵時間 ； 危難時候 ； 知識要求： 性，即一針 ； 技巧要求：超我，即 性 商； 人生三個寶： ； 與聽的

7、能力；整理課件313 3、職業(yè)培訓、職業(yè)培訓教人方法 ; 知其然 （象）-技巧教人規(guī)則 ; 知其所以然（智）-知識教人觀念 ；醍醐灌頂 （慧）-心智學習的母親叫 ，學習的父親叫！整理課件32培訓進程培訓進程 手 把 手（技巧-初） 技術(shù)（知識-中） 管理（態(tài)度-高）整理課件分層培訓系統(tǒng) 新人入職訓練-魔鬼訓練 中層基層訓練-星火計劃 高層系統(tǒng)提升-燎原計劃整理課件344、領(lǐng)導管理 方向指引：方向指引： 戰(zhàn)略管理、角色管理、職業(yè)蛻變 動機激發(fā)：動機激發(fā)： 績效評估、激勵管理、雙贏溝通、員工關(guān)系 能力培養(yǎng)：能力培養(yǎng)： 部屬教練、授權(quán)管理、情商管理 壓力管理、時間管理 文化凝聚：文化凝聚： 文化構(gòu)建

8、、文化落地整理課件 領(lǐng)導魅力、文化、主觀、紅臉、柔性、慧 管理權(quán)力、制度、客觀、白臉、剛性、智整理課件36-魅力解讀 責任 威儀 人緣 健康 智慧 愛心 特色 堅定領(lǐng)導力的第一條就是領(lǐng)導力的第一條就是: : 史玉柱史玉柱整理課件-責任感 青草棟梁與將才帥才 胸懷是被 撐大的 生意人商人與企業(yè)家整理課件38成立成立管理階段管理階段動蕩動蕩穩(wěn)定穩(wěn)定高產(chǎn)高產(chǎn)調(diào)整調(diào)整12345支持支持教練教練命令命令愿景文化愿景文化授權(quán)授權(quán)ABCDE整理課件領(lǐng)導手段溝溝通通批批評評教教練練懲懲罰罰表表揚揚比比賽賽激激勵勵協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)授授權(quán)權(quán)命命令令初期懂會 過程結(jié)果后期不敢不愿 透熟整理課件40三、執(zhí)行檢查 內(nèi)容檢查：事

9、、地、人 過程檢查：時、量、質(zhì) 結(jié)果檢查：好、壞整理課件41檢查為什么 過程：檢查能夠防患于未然 結(jié)果：員工只干檢查的事情整理課件42檢查怎么做 過程檢查 管理（初）： 好：表揚 壞：批評 結(jié)果檢查 管理（終）： 達超：獎勵 未果：懲罰整理課件Overall全方位EveryOne每人Day每天Thing每事Control & Clear控制清理案例：海爾案例：海爾OECOEC海爾OEC管理日事日畢，日清日高整理課件日事日畢日事日畢日清日高日清日高PDCAPDCA日清體系日清體系OECOEC體系體系目標體系目標體系激勵機制激勵機制整理課件45四、改進提高 要想業(yè)績提高3倍，不需要每人多三倍努力 1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1* 要想業(yè)務減少3倍，不需要每人少三倍努力 0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9* 兩者的相差竟然可以達到 倍。整理課件不良原因 不了解客戶期望（了解） 未選擇正確服務（指標） 未按照服務標準（標準） 未履行服務承諾（執(zhí)行）整理課件第五章：第五章：VIPVIP客戶管理客戶管理整理課件一、客戶分析 年齡 性別 性格 心情 職類 職位 收入 搭配貴賓客戶整理課件四、服務溝通 問 聽 說 答