質量管理附帶答案

1、5頁腳內(nèi)容15質量管理課程復習資料一、名詞解釋：1質量：一組固有特性滿足要求的程度 。2 .全面質量管理：是一個組織以質量為中心、以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社 會受益而達到長期成功的管理途徑。3 .質量目標：質量目標是在質量方面所追求的目的。4 .親和圖法：親和圖法就是從未知、無經(jīng)驗的領域或對將來事情的想象等自渾沌狀態(tài)中，掌握事實、意見和構想， 不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實質。將問題解決,5 .質量策劃：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目 標。6

2、.認證：認證是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。7 .內(nèi)部故障成本： 交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。8 .外部質量保證成本：在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費用。9 .質量改進： 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求（要求可以是有關任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性）的能力。10 .質量管理體系：質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些 目標的體系。11質量審核：獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、

3、獨立的并形成文 件的過程。12因果圖：因果圖就是把對某項質量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關系的一 種工具。13過程能力指數(shù)： 過程能力指數(shù)是指過程能力能夠滿足質量標準（公差）要求的程度。14 .質量效益：質量效益就是產(chǎn)品質量改善所發(fā)生的費用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟收益的比值。15計量值：當質量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱為計量值。 二、判斷題：量特性稱為代用質量特性部的專職機構進行求或 加工習慣等引起15 直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質 X 16 質量體系審核只能由企業(yè)外 X 17 平頂型直方圖可能由單向公差要X 18 履行生產(chǎn)制造的質

4、量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設計的特性和要求相一致。，19 開展質量成本分析，研究本身并不能解決任何問題，只是為了幫助領導了解質量問題，發(fā)現(xiàn)改進機會，20 企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)，稱為代用質量特性。，21 質量分布調(diào)查表是計數(shù)值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。 2 22 全面質量管理與 ISO9000 系列標準的目標不一致。 X 23 “三包”是生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質量和功能做出的保證和承諾。，24 .質量方針是企業(yè)在一定時期內(nèi)在質量方面所要達到的預期成果。 X 25 .強 制 性 認 證 適 用 于 一 般 性 產(chǎn) 品 。 X 26 .質 量 管 理 必

5、 須 由 企 業(yè) 的 最 高 管 理 者 領 導。V 13.質量保證分為內(nèi)2 量保證和外部質量保證14.質量保證關注的是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品而不是預期的產(chǎn)品及預防行動。X 15.6(t推 動X 16. 質 量 2 17.供方是指2 18 . 質 量 X 19 .所有質 X 20 .處 理 投 訴 X 21 .PDCA 循 環(huán) X 22 .矩陣圖主要 V 23 .方 式是改 進 是3供產(chǎn)品的是 無 形量問題都用統(tǒng)計技術推通 過 改 進 生組織或個人的 ，是實際的 費 用 屬的 關動 6(r 的 實 施。產(chǎn) 來 實 現(xiàn) 的。X 24.,可以是組織內(nèi)部的或外部的。無 法 評 估 或 測 試。生線上作業(yè)的人

6、造成的。于 內(nèi) 部 故 障 成 本。鍵 環(huán) 節(jié) 是 P 。用于發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因。親 和 圖 法 的用 途包 括制 定項 目 實施 計劃。通過不斷的質量控制，可提高產(chǎn)品的質量水平。X 25 .按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、26 . 質 量 計 劃 就.方審核、第三方審核和多方審核。X 是 質 量 策 劃。X 27 .預期質量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計。V 28 .質量方針應能體現(xiàn)一個組織在質量上的追求，對顧客在質量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質量行為的準則V 29 .質量管理體系審核包括了質量管理體系認證的全部活動 X 30 .PDCA 各環(huán)節(jié)的

7、順序可根據(jù)實際需要進行調(diào)整 X 三、單項選擇題：1 .在汽車輪胎的各個質量特性中，下列屬于真正質量特性的是 D A.耐磨度B.抗壓度C.抗拉強度D.使用壽命2 .在全面質量管理過程中，組織的上層的質量管理側重點是 B B.制定質量方針、質量目標A.開展合理化建議C.開展質量管理小組活動D.對基層工作進行具體管理3.在制造過程中的質量缺陷而造成的停工損失屬于A A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本4 . 若 Cp=1.75 時 ， 可A A.降低對原材料的要求，簡化質量檢驗C.改進工藝，提高 Cp值5 .以提高產(chǎn)品質量、降低消耗為目的，通過分析診斷, 施 和 方 法， 這C.鑒定成本D.預防成本以

8、采 取 的 措 施 是B.加強質量檢驗，增加檢驗頻次D.停止加工，挑出不合格品制訂改進的目標，確定達到這些目標的具體措是PDCA 循 環(huán) 的A A. P階段B. D階段C. C階段D. A階段6.企業(yè)本身或外部對企業(yè)實施的質量體系諸要素能否有效地達到規(guī)定的質量目標和顧客的要求所進 行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。 這是A.產(chǎn)品質量審核B.質量體系審核C.過程審核BD.管理評審7.對于正常形狀的直方圖，如屬于偏態(tài)型，應采取的調(diào)整關系DA.已出現(xiàn)了不合格品，應多方面采取措施，減少標準偏差，或放寬過嚴的公差范圍B.減少標準偏差C工序能力出現(xiàn)過剩，應改變工藝，放寬加工精度或減檢驗頻次D.調(diào)整分

9、布中心，使分布中心與公差中心重合8.在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云， 研究點子云的分布狀態(tài)， 便可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關程度,CAX值增加，相應的A.不相關9. 下歹UA.降價費10在針對制程作A.1 (T11. 質 量 A.固有特性Y值也增加，說明X與Y之間是B.正相關各 項 費 用 中 屬B.工序控制費SPC控制圖中，控制圖的上、下控制界限,B.2(TB.內(nèi)在特性和外在特性12.C.非線性相關內(nèi) 部 故C.不合格品處理費一般采用的法則是C.3(T滿 足 要C特性方BD.負相關成 本 的D.進貨測試費CD.4(T求 的 程D.賦預特性的CA.顧客進行的審核C.認證機構進行的審核B.總公司對

10、其下屬公司組織的審核D.對協(xié)作廠進行的審核BDDC13. 質 A.偶發(fā)性14. 與A.結果15. "隱A.合同約定16.A.過程控制費用17. 控B.系統(tǒng)性量 突B.總結要B法規(guī)哪B.原材料檢驗費用C.持續(xù)性質 量C控制客 和 其C.共同協(xié)商用 為 預C.質量審核費用一 類 錯D.復雜性進 側D.過程關 方D.慣例成D.復檢費用是A A.生產(chǎn)正常，但點子偶然出界，判異B.過程異常，但點子排列未顯示異常，判穩(wěn)C.錯誤使用判穩(wěn)準則D.選擇控制圖不當18.已知某零件加工的過程能力指數(shù)cp=1.67, cpk=1.00,該過程的合格品率約為C A.99.99%B.99.73%C.99.86%

11、D.0.27%19質量方針是由企業(yè)的（）正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。C A.領導B.質量管理部門C.最高管理者D.總經(jīng)理20 .控制圖是對（）進行測定、記錄、評估和監(jiān)督過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法。C D.計量檢測系統(tǒng)A.質量管理體系運行B.設備維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況C.過程質量特性值21 .質 量 體 系A A.質量體系要素B.認證項目劃審 核 的 對 象 是C.質量管理手冊D.質量檢驗計可 以 上 升、B. D階段具磨損所形成的B.鋸齒型普遍稱為（）認證。B.顧客”對 產(chǎn) 品 質B.預防措施變 量 中 屬B.不合格品數(shù)量 成 本 構 成B.外部故障成本（） 時，可以2

12、2.PDCA 循 環(huán)D A. P階段23 .由于刀A A.平頂型24 .產(chǎn)品或質量體系認證,A.生產(chǎn)企業(yè)25. “ 三 包A A.補救措施26. 下 列A A.長度27. 在 質B A.內(nèi)部故障成本28. 當出現(xiàn)前 進 的 關C. C階段直方圖是 （C.偏向型C.經(jīng)銷企業(yè)量 問 題 來C .改進措施于 計 量C彩色電視機臺數(shù)中， 保 修C.鑒定成本判斷工序的生鍵 階 段 是D. A階段） 直方圖。D.正常型D D.第三方說 是 一 種D.安全措施致 據(jù) 的 是D.質量檢驗項目數(shù)費 用 屬 于D.預防成本產(chǎn)過程異常。B.連續(xù)14點相鄰上下交替D.點子在界內(nèi)排列無缺陷B A.點子在控制界線內(nèi)排列隨

13、機C.無點子出界的 虛 箭C作業(yè), 為控制其C中位數(shù)一極差圖 方面所要達到圖 中B.后續(xù)作業(yè)的開始產(chǎn) 電子盤片B.均值一極差控制圖時期內(nèi)在質量29 . 矢 線D A.先行作業(yè)的終結30 .某機器生B A.不合格品率控制圖31 .企業(yè)在一定線 表 不D.作業(yè)間的相互關系 重量，應采用D.不合格品數(shù)控制圖的預期成果稱為B A.質量成本32. 我 國B.質量目標認 證 體C質量方針D.質量水平系 的 授 權 機 構 是D A.工商局B.稅務局C.物價局D.技術監(jiān)督局33.在正態(tài)分布情況下，工序加工產(chǎn)品的質量特性值落在6 b范圍內(nèi)的概率或可能性約為ACA.99.73%34.PDCAA. P階段B.95

14、.45%循環(huán)C.68.27%的關D.80.25%在B. D階段C. A階段D. C階段CDACAADB35.在散布圖中，當x增力口，相應的y減少，則稱x和y之間是A.正相關36 .方針目標A.排列圖37 . 質 量 保B.不相關展開過程中C.負相關 縱向展開時D.曲線相關 的主要方CB.矩陣圖證 是 質 量A.滿足質量要求C制定并實施質量方針和質量目標C.系統(tǒng)圖理 的D.網(wǎng)絡圖分 ，B.增強滿足質量要求的能力D.提供質量要求會得到滿足的信任38.某顧客擬從某公司采購一批產(chǎn)品，決定委托認證機構以顧客的名義對該公司的質量管理體系進行 審C A.內(nèi)部審核39. 質 量A.質量策劃40.PDPCB.第

15、一審核計 劃 通 常B.質量保證 法A.找出質量問題的主要影響因素 C制訂科研項目的實施計劃41.A.整個工期最短的線路C完成時間上有富裕，有機動時間的線路42.甲方廠為了解某產(chǎn)品質量特性分布，A.543.B.6層采集了C.第二方審核 )C質量控制用D.第三方審核結 果 之D.質量審核途B.發(fā)現(xiàn)主要質量問題，抓住關鍵少數(shù)D.從不同角度發(fā)現(xiàn)質量問題的特征B.整個工期最長的線路D.有時差的節(jié)點連結成的線路150個數(shù)據(jù)繪制直方圖，此時合理的分組數(shù)CC.11正D.20說A.它經(jīng)常與其它方法一起使用C分層法與經(jīng)驗無關44. 關B.分層法經(jīng)常按數(shù)量多少進行分層D.分層適當是指分層越細越好幾 種 觀 點 中

16、 錯A.確定原因應盡可能具體C最終往往因素越少越有效45.下面關于質A.要求可由不同的相關方提出 四、簡答題：1結合實際說說什么是服務質量。B.因果圖本身也需要不斷改進D.可以同時分析兩個以上的質量問題的敘述B.要求必須明示C.要求可以是多方面的D.要求不能代表期望答：服務質量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務質量的內(nèi)涵包括:(1)服務質量是顧客感知的對象；(2)服務質量既有客觀方法加以制定和衡量，更應以顧客主觀認知加以衡量和檢驗；(3)服務質量發(fā)生于服務生產(chǎn)和交易過程中；(4)服務質量實在交易的真實瞬間實現(xiàn)的；(5)服務質量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。(結合實例加以說明)

17、2 .簡述質量改進與質量控制、質量突破的關系答：(1)質量控制重點是防止差錯，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質量改進重點是提高質量保證能力。質量控制是基礎，在 控制的基礎上進行改進。(2)質量控制用于消除偶發(fā)性問題，通過日常檢驗、試驗和配備必要資源，實現(xiàn)對質量的維持；質量改進主 要消除系統(tǒng)性問題，通過不斷糾正和預防來增強企業(yè)質量管理水平，不斷提高質量，在現(xiàn)有質量水平實現(xiàn)突破。(3)質量改進與質量突破都是為了實現(xiàn)質量水平的提高。質量突破是通過日常許多大大小小的質量改進來實現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對追求質量改進，才能使產(chǎn)品質量水平獲得突破性提升。質量改進通過PDCA循環(huán)實現(xiàn)，但每次改進活動由于種種因素影響，不一定取得

18、好的效果，質量水平不一定獲得提高。而質量突破表明產(chǎn)品質量得到提高， 并取得良好效果。3 .什么是適宜的質量水平？答：質量成本與制造過程中的產(chǎn)品質量水平密切相關。在質量總成本最低時，對應的質量水平為適宜的質量水平。4 .什么是PDCA循環(huán)，其主要特點是什么？答：PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計劃( Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個必經(jīng) 階段。這四個階段循環(huán)不斷進行下去，即是PDCA循環(huán)。其特點在于：(1)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進，推動大循環(huán)。(2)是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉動一周，質量提高一步。(3)是綜合性循環(huán)。(4)推動PDCA循環(huán)的關鍵是

19、“ A”階段。5 .如何理解6 b管理？答：6 b管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快 速增長的經(jīng)營方式。6 b管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測量問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，對企 業(yè)運行質量指標提出一套新穎實用的度量系統(tǒng)。6 b管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6 .說明過程能力指數(shù)與公差的關系。答：(1) Cp=i,過程能力恰好滿足公差要求。此時，當質量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質量標準偏差稍微增 大，都會產(chǎn)生不合格品。(2)5>1,過程能力能夠充分滿足要求，即使質量特性值分布的平均數(shù)稍有變

20、化或過程質量標準偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時產(chǎn)品質量有保證。一般當CP=1.33時稱為理想情況。(3)金<1,過程能力不能滿足公差要求。此時必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質量分布的標準差，否 則會產(chǎn)生不合格品。7.控制圖診斷的原理是什么？答：質量特性數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，落在u-3b, r+3b范圍內(nèi)的概率為99.73%落在界外的概率只有 0.27%這是小概率事件。但是小概率事件并不是不發(fā)生。當生產(chǎn)過程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個數(shù)據(jù)落在土3b以外，此時如果判生產(chǎn)過程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報；在生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質量特

21、性值落在落在土3b以內(nèi)時，此時據(jù)此如果判生產(chǎn)過程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報。要完全避免這兩類錯誤是不可能，但可設法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項損失之和是最小的地方取為控制界限，即以3 作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線8.簡述質量控制與質量保證的關系。答：質量控制和質量保證都是質量管理的組成部分，兩者既有區(qū)別又有一定關聯(lián)性。質量控制是為了達到規(guī)定的質 量要求而開展的一系列活動；質量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達到規(guī)定的質量要求的各項活動，以取得顧客和其他相關方的信任。質量控制是質量保證的基礎。9.質量管理的原則有哪些？答：（1）以顧客為中心；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程

22、方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方關系。（要有簡要說明）10質量管理有哪些基礎工作？答：（1）標準化工作；（2）計量工作；（3）質量信息工作；（4）質量教育工作；（5）質量責任制；（6）質量管理小組活動。（要有簡要說明）11質量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點？答：（1）質量檢驗階段。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質量。但這種事后檢驗把關， 無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。 該階段也被稱為事后檢驗階段，認為“質量是檢驗出來的”。（2）統(tǒng)計質量控制階段。主張運用數(shù)理

23、統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使 生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一 階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合，著重于對生產(chǎn)過程的控制，做到以預防為主，認為“質量是生產(chǎn)造出 來的”。（3）全面質量管理階段。把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（4）標準化質量管理階段。12影響工序能力的因素有哪些？答：影響過程能力的因素主要是 5M1E （操作人員、設備、材料、方法、環(huán)境、檢測）（要有相應說明）13質量成本分析有哪些方法？答：（1）指標分析法。（2）質量成本

24、趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。（3）排列圖分析。應用排列圖對質量成本進行重點分析，找出主要矛盾或進行追蹤分析。（4）靈敏度分析。（5）質量成本特性曲線。14企業(yè)應如何對不合格服務進行補救？答：（1）讓員工為不合格服務的糾正做準備。（2）充分授權給一線員工。（3）獎懲員工。（要有相應說明）15試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。答：（1）遵循的基本原則相同；（2）審核對象相同；（3）審核的依據(jù)相同；（4）部分審核目的相同；（5）審核程序、審核技巧基本相同；（6）審核員的獨立性相同。（要有相應說明）五、計算題：1某廠某年成本數(shù)據(jù)

25、如下設備設計費10000美元廢品150000美元檢驗費180000美元多余庫存損失費45000美元供應商質量調(diào)查費4000美元不合格品返彳費40000美元如果僅考慮上述質量成本，應采取哪些措施以降低質量成本？解：分析質量成本結構為：總成本 429000美元，其中：預防成本：14000美元，占3.3%內(nèi)部故障成本：235000美元，占54.7%鑒定成本：180000美元，占42%內(nèi)部故障成本較高，通過具體分析廢品產(chǎn)生主要原因采取相應措施，如加強工序控制，提升工人技能，加強原料檢驗，進行工藝改進等。另外強化庫存管理以降低多余庫存損失。2 .某收音機廠采取一系列措施來提高晶體管收音機的質量。為分析產(chǎn)

26、生收音機不合格品的原因，對晶 體管收音機的最終工序進行檢查，表中是該廠某年4個季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進行統(tǒng)計）而對不合格品的處理是減價銷售，各種情況下的減價金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi) 容不合格品臺數(shù)減價金 額 （元/臺）1234高頻音質 不佳2223242512信號不佳1520181916外觀不佳131291420接合動作 不佳1087614靈敏度小 佳754718首質不佳245319其他453612解：（1）按各缺陷所致質量成本大小進行排列，計算各自所占比率和累計比率，計算結果如下表。序 號不合格內(nèi)容質量成本（元）占總質量成本比率（%累計比率（%1信號不佳115225.225.22高頻音質不 佳112824.749.93外觀不佳9602170.94接合動作不 佳4349.5