全面質(zhì)量管理基本原理

1、第6章全面質(zhì)量管理基本原理教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過(guò)程；闡述戴明14點(diǎn)質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管 理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本途徑一一創(chuàng)建高效組織。主要概念全面質(zhì)量管理；缺陷率；質(zhì)量理事會(huì)；高效組織教學(xué)方法課堂講授、要點(diǎn)討論6.1質(zhì)量管理理論的演變6.1.1事后檢驗(yàn)階

2、段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一 階段一一事后檢驗(yàn)階段。6.1.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是 由于事先沒(méi)有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方 法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的 運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。6

3、.1.3全面質(zhì)量管理階段這一階段從60年代開(kāi)始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：1、科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2、60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理 中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等3、保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起（4 ）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀(jì)60年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。19世紀(jì)70年代這種質(zhì)量管理方法引入美國(guó)，80年代得到普及。應(yīng)該說(shuō)，全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所

4、有成 員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。6.2全面質(zhì)量管理哲學(xué)6.2.1戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法1、建立恒久的目標(biāo)2、采用新的理念3、不依靠檢查取得質(zhì)量4、不要根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)5、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)7、實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)8、消除恐懼9、消除部門(mén)之間的障礙10、不空喊口號(hào)11、消除工作指標(biāo)（定額）12、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊13、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃14、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個(gè)致命錯(cuò)誤：沒(méi)有提供足夠的人力、財(cái)力資源來(lái)支持質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；強(qiáng)調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來(lái)評(píng)價(jià)年度業(yè)務(wù)狀況

5、；工作的忙 碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的資料進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)；過(guò)多的糾錯(cuò)成本；過(guò)多的 法律花費(fèi)。6.2.1朱蘭的質(zhì)量管理1、產(chǎn)品特性和無(wú)疵性2、質(zhì)量管理(1) 質(zhì)量計(jì)劃和控制(2) 質(zhì)量改進(jìn) 建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu) 建立選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程管理623克勞士比的質(zhì)量管理克勞士比理論的精髓包含在他所說(shuō)的"質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”(the Four Absolutes ofQuality )和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟”中。1、質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則是：(1) 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或

6、“很好”(2) 生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)的結(jié)果(3) 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多(4) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是靠指數(shù)2、質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟是：(1) 管理層的承諾一一讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀(2) 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)一一全方位地遵循質(zhì)量要求(3 )質(zhì)量衡量一一清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況(4 )質(zhì)量成本一一確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒(méi)有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企 業(yè)造成的額外成本(5 )質(zhì)量意識(shí)一一使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果(6 )改正行為一一建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷(7)零缺陷計(jì)劃一一找出應(yīng)

7、該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)(8 )主管計(jì)劃一一培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中(9 )零缺陷日一一使部門(mén)全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)(10) 目標(biāo)設(shè)定一一一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門(mén)做出變更，下一個(gè)步驟就是要求該部門(mén)的全體 員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量(11) 消除錯(cuò)誤成因一一通過(guò)溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目 標(biāo)或依靠管理層的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)(12) 贊賞一一管理者必須表?yè)P(yáng)那些參與質(zhì)量計(jì)劃的員工(13) 質(zhì)量委員會(huì)一一運(yùn)用專門(mén)知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)(14) 從頭再來(lái)一一不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開(kāi)始624全面質(zhì)量管理的核

8、心理念綜上所述，“全面質(zhì)量管理”顯然并不是一種單一的實(shí)體，而是一種整體的管理哲學(xué)。自從 阿曼德費(fèi)根堡在 1956年哈佛商業(yè)評(píng)論首次使用“全面質(zhì)量管理”一詞以來(lái)，這一管理哲 學(xué)一直受到眾多學(xué)者和產(chǎn)業(yè)人士的影響。幾十年來(lái)眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”做出了貢 獻(xiàn)，但對(duì)全面質(zhì)量管理卻很難準(zhǔn)確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的觀 點(diǎn)各不相同。似乎每個(gè)人信奉一套不同于他人的全面質(zhì)量管理基本原理。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。以下各要點(diǎn)(根據(jù)馬奎斯，1991年)可以幫助讀者對(duì)這些核心理念有大致的了解。1、消費(fèi)者導(dǎo)向(Customer-driven )以消費(fèi)

9、需求為導(dǎo)向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因?yàn)樗鼈儗⑾M(fèi)者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)之中。2、注重質(zhì)量(Focus on quality )以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的企業(yè)非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)以及消費(fèi)者滿意的感受。3、 系統(tǒng)的不斷改進(jìn)( Con ti nu ous improveme nt in systems)重視質(zhì)量可以帶來(lái)不斷的改進(jìn)，而不斷的改進(jìn)也意味著對(duì)制造過(guò)程或服務(wù)過(guò)程做出重大改 變。4、協(xié)作(Collaboration )全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)“心態(tài)”，即企業(yè)和員工個(gè)人的成功應(yīng)該被視為集體協(xié)作而不是激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。5、客觀性(Objec

10、tivity )決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對(duì)于以前的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該系統(tǒng)地加以記錄和分析以便獲得持續(xù)的改進(jìn)。6、團(tuán)隊(duì)合作(Teamwork)團(tuán)隊(duì)合作就是實(shí)際進(jìn)行協(xié)作。為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團(tuán)隊(duì)傳授具有創(chuàng)造性、分析性和 能夠解決問(wèn)題的技巧。7、授權(quán)(Empowermen)應(yīng)該對(duì)員工授權(quán)，即員工應(yīng)該對(duì)影響到他們的崗位設(shè)定和企業(yè)政策有話語(yǔ)權(quán)和決策權(quán)。8、教育與培訓(xùn)(Education and training )教育與培訓(xùn)是必不可少的。石川磬認(rèn)為，全面質(zhì)量管理實(shí)際上是以教育開(kāi)始并以教育結(jié)束的。9、共同的理念(Shared vision )所有的員工和經(jīng)理都應(yīng)該清楚和相信同一理念。這是企業(yè)統(tǒng)

11、一行動(dòng)、避免重復(fù)浪費(fèi)和內(nèi)耗的 關(guān)鍵。10、領(lǐng)導(dǎo)方式(Leadership )只有領(lǐng)導(dǎo)者有效地以身作則，企業(yè)才有可能發(fā)生變化?？斩吹脑S諾和演講只能使現(xiàn)有的問(wèn)題 變得更加糟糕。其他一些學(xué)者和專家傾向于使用不同的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)全面質(zhì)量管理的“核心理念”，因此上述要點(diǎn)絕對(duì)不是質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容。但是這些要點(diǎn)確實(shí)可以展示面貌一新全面質(zhì)量管理的基本理念。6.3建立高效組織高效組織的建立可以從以下三個(gè)方面的建設(shè)著手：6.3.1技能和信息1、培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)2、共享信息632參與、組織和伙伴關(guān)系1、員工的新角色2、新的組織結(jié)構(gòu)3、工人與管理人員的新型伙伴關(guān)系633報(bào)酬、安全和工作環(huán)境1、報(bào)酬與績(jī)效和技能掛鉤2、職業(yè)

12、安全3、有支持力的工作環(huán)境本章小結(jié)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)成功的必不可少的因素。全面質(zhì)量管理(TQM是改進(jìn)組織運(yùn)營(yíng)方式的一種質(zhì)量管理方法。本章從質(zhì)量管理的歷史演進(jìn)開(kāi)始，介紹了三位質(zhì)量管理先驅(qū)一一戴明、朱 蘭和克勞士比的觀點(diǎn)和方法，馬奎期全面質(zhì)量管理核心理念，以及現(xiàn)代管理理念中新興的有關(guān)建 立高效組織的重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)讀者探尋全面質(zhì)量管理的基本理念和價(jià)值觀，思考企業(yè)該如何著手 進(jìn)行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程和一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。價(jià)值會(huì)隨著顧客期望 值的變化而變化，利潤(rùn)隨著新的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)成本的提高而被侵蝕掉，追求質(zhì)量的過(guò)程因此也必須 是不斷地尋求最有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理系統(tǒng)的過(guò)程。作業(yè)1、什么是

13、全面質(zhì)量管理?2、高效組織有哪些特點(diǎn)?5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 101775831174086