全面質(zhì)量管理簡介

1、全面質(zhì)量管理簡介一、質(zhì)量與全面質(zhì)量治理的概念（一）質(zhì)量的概念1. 質(zhì)量的定義1994 版標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量的定義：“實體滿足明確或隱含需要能力的特 性總合?！彼^“實體”確實是一種能夠單獨進行描述和考慮的對象。這種 對象既能夠是有形的，也能夠是無形的。它包括了以下幾個方面：活動或過程；產(chǎn)品或服務(wù)；組織，體系或人；上述各項的任何組合。那個地點，過程（Process在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的定義。它是指將 輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此有關(guān)的資源和活動。資源可包括人員、資金、 設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的概念又作了新的改進，不僅對實體進一 步進行了明確講明，而且更加大調(diào)滿足誰的需要。其定義為：

2、產(chǎn)品、體系 或過程的一組固有特性滿足顧客和其他有關(guān)方要求的能力。在往常的某些文獻中，為了強調(diào)廣義的“質(zhì)量” ，還專門提出了有 關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量”的“工序質(zhì)量”和“工作質(zhì)量” 。工序是指一個人或一組人為完成同一工作任務(wù)而連續(xù)進行的生產(chǎn) 活動。例如，航空運輸生產(chǎn)全過程的工作可劃分為一系列相互聯(lián)系的工序。 如客運工作能夠劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班打算、訂座、出票、旅客 班車服務(wù)、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、候補旅客、載重平穩(wěn)、通知上客、 機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)等等。除此之外，為保證航班正常，還需要做一 系列的工作：飛機愛護、航行保證及其他后勤和地面保證。那個地點的每 一步工作都能夠看成為整個工作過程的一

3、道工序。工序與工序之間是相互 聯(lián)系和相互阻礙的，每一道工序的工作結(jié)果都直截了當(dāng)或間接地阻礙到其 他工序及航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。因此，工序質(zhì)量的好壞要看其是否能夠滿足下道工序或與其有關(guān)聯(lián)工序的需求。它要緊受五大因素的阻礙：人（ Man）、機（Machine）、料 （Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），簡稱 4MIE。工作質(zhì)量是指企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)以至個人在保證和提升產(chǎn)品或 服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求方面所做本職工作水平，也能夠講是企業(yè)及其各 部門、環(huán)節(jié)為了保證和提升產(chǎn)品質(zhì)量所做的治理工作、技術(shù)工作和組織工 作水平的完善程度。它反映企業(yè)各方面工作對用戶需求的保證程度。關(guān)

4、于產(chǎn)品，在標(biāo)準(zhǔn)中也有明確的定義。產(chǎn)品一樣分為四大類服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件及其組合。產(chǎn)品（Product）是指活動或過 程的結(jié)果。產(chǎn)品能夠是有形的 （如組件或流程性材料） ，也能夠是無形的 （如 知識或概念）或是它們的組合。產(chǎn)品能夠是預(yù)期的（如提供給顧客）或非 預(yù)期的（如污染或不愿有的后果） 。服務(wù)（Service）是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的 活動以及供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。2. 對質(zhì)量概念的明白得（ 1 ）質(zhì)量有明確的目的性 為了滿足需要，第一和最要緊的是為了滿足顧客的需要。這是矛 盾的要緊方面，是一個組織存在的基礎(chǔ)。在此前提下，還要考慮其他受益 者（如職員、社會、投資者

5、和供方）的需要所有與質(zhì)量有關(guān)的人員范 疇包括五個方面：顧客、職員、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為“利害有關(guān) 者”。從需要的內(nèi)容上來看，分為兩種需要。一種是明確的需要，包括 在合同環(huán)境下，顧客規(guī)定的要求，在社會環(huán)境里，法規(guī)要求和環(huán)保等需要。 另一種是隱含的需要。這是有關(guān)于沒有明確或明文規(guī)定的需要而言的。組 織對隱含的需要必須加以識不、挖掘和開發(fā)，以便滿足和超越顧客的需要。（ 2）質(zhì)量有其形成規(guī)律 質(zhì)量是由形成質(zhì)量的整個質(zhì)量環(huán)的各個時期作出奉獻而產(chǎn)生的。質(zhì)量環(huán)（quality loop）:是從識不需要到評定這些需要是否得到滿 足的各時期中，阻礙質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。質(zhì)量環(huán)中的時期或-J市場開活

6、動是指直截了當(dāng)參與形成質(zhì) *4的產(chǎn)品眼尋畳_ 的那些活動。關(guān)于 與顧客的接觸面上提供月服務(wù)過程的同時就1FF三空一1號評定門 ,合格與否。因此，其質(zhì)量環(huán)（見 樣要緊是市場開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)提供三個過程。a脳勢廣環(huán)程性產(chǎn)品可在測試驗證后再，一樣在 硬件和流 下圖）一（二）全面質(zhì)量治理的含義1質(zhì)量治理的有關(guān)概念1994年頒布的GB/T6583 IS08402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量治理有了比較 明確的定義。質(zhì)量治理（quality man agemen）:確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借 助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使事實上施的 全部治理職能的所有活動。注1:質(zhì)量方針是由最高治理者頒布的本

7、組織在質(zhì)量方面的總的 質(zhì)量宗旨和方向。2:盡管質(zhì)量治理的職責(zé)由最高治理者承擔(dān)，然而為了獲得期 望的質(zhì)量，要求組織的所有人員承擔(dān)義務(wù)并參與。3:質(zhì)量治理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動， 如質(zhì)量策劃，運行和評判。對全面質(zhì)量治理（以下簡稱 TQM）, IS08402也給其下了定義：以 質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種治理方法，其目的在于長期獲得 顧客中意及組織成員和社會的利益。早在1961年，美國的費根堡姆就給全面質(zhì)量治理下了定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的前提下進行市場 研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、堅持質(zhì)量和 提升質(zhì)量的活動構(gòu)成為

8、一體的有效體系?！?全面質(zhì)量治理的含義全面質(zhì)量治理的定義能夠千差萬不，但其包含的內(nèi)容和涵義是明 確的。在明白得全面質(zhì)量治理的概念時，應(yīng)明確以下幾點：（1）質(zhì)量治理的目的是充分滿足需求（包括“利益有關(guān)者”各方 的需求），其中最重要的是顧客的需求（包括內(nèi)部和外部顧客） 。因此，必 須利用現(xiàn)代化的信息手段和與顧客的接觸面，進行充分的調(diào)查研究，讓組 織的全體成員清晰地了解顧客明確和隱含的需要，并將這些需求轉(zhuǎn)化為與 企業(yè)工作過程相聯(lián)系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。（2）要廣義地明白得全面質(zhì)量治理中的“全面”的含義。那個地 點的“全面”是有關(guān)于生產(chǎn)過程的統(tǒng)計質(zhì)量操縱而言的。要滿足顧客的需 求，單靠統(tǒng)計方法操縱生產(chǎn)過程

9、是不夠的，還必須把握質(zhì)量治理的思想觀 點和理論方法，注重人的治理，從企業(yè)文化到組織、體系的建立，從資源 的優(yōu)化到經(jīng)營成果的評判，都必須注重一系列的組織和諧工作。 “全面”也 是有關(guān)于生產(chǎn)過程而言的，全面質(zhì)量治理不僅僅是對生產(chǎn)過程的治理和操 縱，還包括對經(jīng)營和工作過程的治理。（3）產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客需求” 的統(tǒng)一。企業(yè)質(zhì)量治理的最終目的是提升產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，滿足社會 和用戶的需求。而不應(yīng)是為了眼前的利益而損害社會和顧客的利益。同時， 企業(yè)還必須從長遠進展的戰(zhàn)略角度考慮咨詢題，合理有效地配置和使用資 源，綜合考慮數(shù)量、成本和價格等因素，操縱成本，講究經(jīng)濟效益。（三）

10、全面質(zhì)量治理的中心思想 全面質(zhì)量治理的中心思想要緊包括以下幾個方面： 1.質(zhì)量效益 通過對產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營工作過程以及人的持續(xù)完善能夠使企業(yè) 的贏利水平大幅度提升。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)都 差不多開展了全方位的質(zhì)量治理活動，這些企業(yè)及其他許多企業(yè)，通過改 進質(zhì)量增加了贏利，因為他們明白，只有提升質(zhì)量才是長久改善企業(yè)贏利 水平的惟一正確途徑。2.第一次就做好TQM 的核心是堅信在絕大多數(shù)的時刻內(nèi)，其工作都能夠做到無缺 陷。這一斷言能夠用不同的方式表述，如第一次就做好或無缺陷等，其中 心思想是為實現(xiàn)工作的完美無缺而努力。第一次就做好或零缺陷是以強調(diào)預(yù)防、注重測量及過程操縱為動 身

11、點，它是質(zhì)量改進的最終目標(biāo)。質(zhì)量保證也是通過有打算、有系統(tǒng)的活 動如工作過程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來預(yù)防質(zhì)量咨詢題的產(chǎn)生。質(zhì) 量治理的目的是建立一種體系或治理原則來預(yù)防產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營過程中的 缺陷。3. 競爭性的水平對比（Competitive Benchmarking）將一個企業(yè)的經(jīng)營績效與另一個企業(yè)進行對比是TQM常用的一種方式。競爭性水平對比是一個連續(xù)的治理過程，它能關(guān)心企業(yè)將其競爭 對手的情形與他們自身進行對比評判，并利用評判結(jié)果設(shè)計一種有用的打 算，以獲得領(lǐng)先的市場地位。這種競爭性的水平對比要緊是在全面質(zhì)量活 動的三個方面進行一一產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程和程序，以及人。競爭性的水平對

12、比:目標(biāo)：超過最強的競爭對手方法：通過下列三個方面的水平對比：產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù)過程：各部門/職能單位的工作過程這種設(shè)置績效基準(zhǔn)并進行對比的方法，不僅需要和企業(yè)的直截了 當(dāng)競爭對手進行對比，而且要和其他企業(yè)進行對比以便發(fā)覺最好的體會并 將這些體會引入自己的企業(yè)。例如：一家航空公司參照SAS航空公司的做法，放權(quán)給一線職員，讓他們處理和完善“真實一刻”中為顧客服務(wù)的咨 詢題，確實是一種競爭性的水平對比方法。當(dāng)進行了正確的競爭性水平對比之后會產(chǎn)生不容置疑的事實，要 求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。這種競爭性 水平對比的過程有以下幾個步驟：（1）決定在哪些方面

13、進行水平對比。需要進行水平對比的方面可 能包括產(chǎn)品和服務(wù)，顧客，各部門的工作過程，組織文化及職員素養(yǎng)和培 訓(xùn)等。（2）選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程、人 員以及企業(yè)期望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象（企業(yè)通 常喜愛選擇直截了當(dāng)?shù)母偁帉κ?，但也能夠去查找外部的企業(yè)，將自己與 該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的聞名企業(yè)進行對比）。(3) 確定最合適的測評方法用來測定本企業(yè)及競爭對手的經(jīng)營績 效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進行有價值 的和有效的對比。(4) 制定一個行動打算。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保 持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的打算中

14、。為保證這一工作 的順利進行，得到高層治理對競爭性對比結(jié)果的認(rèn)但是必要的。4. 連續(xù)的質(zhì)量改進( Continual improvement)由于需求是持續(xù)變化的，因此，質(zhì)量的改進和持續(xù)提升是一個永 無止境的過程。全面質(zhì)量治理必須應(yīng)用過程方法對組織的產(chǎn)品、過程、體 系、人員等進行持續(xù)的改進。5. 全員參與( Everyone is involved ) 每個人都與缺陷的產(chǎn)生有關(guān)，然而人們適應(yīng)上認(rèn)為缺陷要緊是基 層或工作現(xiàn)場產(chǎn)生的，而其他大部分人被認(rèn)為與質(zhì)量無關(guān)。質(zhì)量與所有過 程都有關(guān)，自然就與每個過程中的人都有關(guān)，從高層治理人員到各治理層， 到下層辦事員、一樣工人、后勤服務(wù)人員、企業(yè)中的每一個

15、人都對生產(chǎn)優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和降低質(zhì)量成本負(fù)有責(zé)任。每個職員都有內(nèi)部顧客，即接手其工作的人。因而與這些內(nèi)部顧 客一起討論他們的要求是使他們中意的第一步。這種全面、全員質(zhì)量的觀 點有助于發(fā)揮全體職員的制造性和潛能。通常這種全員參與的方法是通過 團隊來實現(xiàn)的在他們的自然工作組織內(nèi)提供全面質(zhì)量治理的培訓(xùn)，然 后組成質(zhì)量改善小組。6. 團隊工作中的團結(jié)協(xié)作精神在團隊工作中，團結(jié)協(xié)作精神總體大于各個部分之和的思想， 在 TQM 中是一個專門重要的概念。 它用來增強團隊成員的合作精神， 達成 統(tǒng)一意見，并激發(fā)富有制造性的爭辯和建議，使團隊成功。7. 認(rèn)可和獎勵一個恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎勵體系關(guān)于任何一個企業(yè)

16、的 TQM 活動都會 起到關(guān)鍵的作用，專門是關(guān)于基層職員更廣泛地參與質(zhì)量改善過程會起到 主動的作用。為此，治理者應(yīng)做到：（1）善于發(fā)覺主動的行為并給予重視和獎勵，而不應(yīng)該只注重對 不良行為進行批判。那個地點有一個側(cè)重咨詢題對成功進行鼓舞而不 能總是對失敗進行指責(zé)和斥責(zé)。（2）對其下屬的主動行為以公布的方式給予認(rèn)可和獎勵，以便最 大限度地擴大其阻礙。（3）在認(rèn)可和給予獎勵的過程中應(yīng)力求公平和真實，有時哪怕是 一句簡單的諷刺和譏諷話都會破壞對職員主動行為的認(rèn)可和獎勵工作的進 行。過分的夸獎和言過事實上也同樣會起到反面的作用。（4）對認(rèn)可和獎勵應(yīng)該有一個時刻的概念，即選擇恰當(dāng)?shù)臅r刻給 予認(rèn)可和獎勵。

17、（五）全面質(zhì)量治理的特點及指導(dǎo)思想 全面質(zhì)量治理有四個特點：全面的、全過程的、全員的和科學(xué)的 治理。這四個特點也是質(zhì)量治理的指導(dǎo)思想。也確實是講，企業(yè)在開展質(zhì) 量治理過程中，必須對包括產(chǎn)品或服務(wù)、活動或過程、組織體系或人，以 及上述的任意組合進行全面質(zhì)量的治理，對企業(yè)全部生產(chǎn)、工作和經(jīng)營全 過程中的每一個環(huán)節(jié)進行治理，而且還要樹立全員參與的思想，綜合應(yīng)用 科學(xué)的治理方法和手段。企業(yè)在進行質(zhì)量治理活動過程中，除了應(yīng)將全面質(zhì)量的、全過程 的、全員的和科學(xué)的治理作為指導(dǎo)思想外，還應(yīng)該遵循其他的指導(dǎo)思想， 如堅持“四個一切”的指導(dǎo)思想，即：一切為用戶著想、一切以預(yù)防為主、 一切憑數(shù)據(jù)講話和一切按 PD

18、CA 循環(huán)辦事。二、全面質(zhì)量治理模型及構(gòu)成要素（一）以過程為中心的 TQM 模型 質(zhì)量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的 關(guān)系鏈，即每一個過程的輸出即是下一個過程的輸入。如果把下一過程看 成是顧客的話（內(nèi)部顧客） ，則滿足顧客的需要確實是對本過程輸出的質(zhì)量 要求。為保證質(zhì)量形成過程的穩(wěn)固，并持續(xù)通過對過程的完善使顧客得 到中意的質(zhì)量，必須圍繞著供方和顧客組成的過程鏈，建立一個完善的全 面質(zhì)量治理體系，該治理體系需要包括以下幾個方面的要素：1. “軟件”要素：包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對全面質(zhì)量的 承諾、有效的溝通等。（1）質(zhì)量文化 它是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的質(zhì)

19、量意識、規(guī)范、價 值導(dǎo)向、思維方式、道德水準(zhǔn)、行動準(zhǔn)則、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。 質(zhì)量文化要緊和全體職員的質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作責(zé)任心 和敬業(yè)精神等有關(guān)。在質(zhì)量文化的建設(shè)中，上層治理者常常是質(zhì)量文化的 制造者。其工作態(tài)度、治理方式和處理咨詢題的方式方法等都直截了當(dāng)阻 礙企業(yè)質(zhì)量文化的形成。因此，要創(chuàng)立良好的質(zhì)量文化，上層領(lǐng)導(dǎo)必須有質(zhì)量戰(zhàn)略意識和 質(zhì)量競爭意識，他們應(yīng)該鼓舞職員的創(chuàng)新精神，鼓舞職員參與質(zhì)量治理以 及對工作過程提出改進意見，要善于對有利于質(zhì)量改進的行為給予及時的 認(rèn)可和獎勵。治理者還要軀體力行，樹立典范作用。要通過各種途徑的宣 傳、教育，在職員中樹立“一切為顧客著想

20、”和“下道工序是顧客”的思 想，形成“預(yù)防為主”和“第一次就做好”的質(zhì)量意識。（2）上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾 上層領(lǐng)導(dǎo)必須重視并親自參與企業(yè)的質(zhì)量治理。第一，他們必須 將全面質(zhì)量治理作為企業(yè)長遠進展戰(zhàn)略之一，納入企業(yè)的戰(zhàn)略打算。其次， 他們還必須親自參與企業(yè)的質(zhì)量改進活動，到現(xiàn)場了解咨詢題，和職員一 起分析緣故，制訂改進措施。（3）有效的溝通和交流 全面質(zhì)量治理常常相伴著企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。從一種治理方式到另 一種新的治理方式的轉(zhuǎn)變必定相伴著新思想、新體系、新方法的引進，變 革總會遇到阻力，讓全體職員了解企業(yè)變革的目的及緣故，并通過上下級 間、部門間的有效溝通和交流會減少變革的阻力。同時，

21、通過職員與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業(yè)所有人員更清晰地了解顧客的需求, 了解下道工序的需求，使部門間的工作相互和諧一致。2. “硬件”要素：包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量治理團隊、質(zhì)量治理 工具的使用等。（1）有效的質(zhì)量體系一個有效的質(zhì)量體系是企業(yè)實施全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)。IS09000系 列標(biāo)準(zhǔn)定出了質(zhì)量體系的概念、建立的模式和建立的程序內(nèi)容。（2）科學(xué)的質(zhì)量治理方法的應(yīng)用科學(xué)的質(zhì)量治理方法的應(yīng)用是企業(yè)質(zhì)量成功的有效途徑。全面質(zhì)量治理中常用的方法專門多，如了解顧客需求信息和進行市場研究的方法（顧客意見反饋系統(tǒng)、抽樣調(diào)查或咨詢卷調(diào)查等方法），分析要緊咨詢題及 其產(chǎn)生緣故的方法（排列圖、因果圖

22、、散布圖等），對生產(chǎn)過程進行操縱的 方法（直方圖、操縱圖等），持續(xù)改進的質(zhì)量循環(huán)（PDCA循環(huán)法），以及 對質(zhì)量體系運行結(jié)果的測量評判方法等。在全面質(zhì)量治理過程中，要綜合應(yīng)用這些科學(xué)的治理方法，才能對生產(chǎn)過程進行有效的操縱，使質(zhì)量水平 持續(xù)提升。（3）質(zhì)量治1. 它是以團隊精神和系統(tǒng)思想為宗旨建立起來的工作團隊，其目的 是為了共同研究工作稱在的咨詢題;共同制訂目標(biāo)和實施對生產(chǎn)過程的，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀動身來和諧各環(huán)節(jié)工作的順利1八''由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組成的委員業(yè)務(wù)主管或質(zhì)量治理負(fù)責(zé)人組改進進行。會，能是要素質(zhì)量治理團隊能 也能夠是由 由現(xiàn)場工作曰員組成的 可通過下圖表示出來。質(zhì)量治理負(fù)以過程為中心的* 滸決隊少，電專降詠成的團組，還可TQM模型中的組成I "屐禮1美國的要緊內(nèi)容）歐美、日本國家質(zhì)量獎評判體系中所涉及的國家質(zhì)量獎評判體系所涉及的內(nèi)容（見下圖）圖中的