宿舍物業(yè)管理方案

1、宿遷宿舍 物業(yè)管理方案 編 寫：顧問管理中心 編寫日期： 2009年 2月 16日 宿遷宿舍物業(yè)管理方案第一章項(xiàng)目概況1一、地理位置1二、項(xiàng)目規(guī)模1三、項(xiàng)目分析1第二章管理目標(biāo)2第三章前期籌備 7一、接管驗(yàn)收71接管驗(yàn)收流程 72、驗(yàn)收交接計(jì)劃 7二、人員準(zhǔn)備81組織架構(gòu) 82、員工培訓(xùn) 91）培訓(xùn)目標(biāo) 92）培訓(xùn)種類 103）培訓(xùn)計(jì)劃 10第四章入伙管理12一、入伙計(jì)劃表12二、入伙流程控制13第五章裝修管理15一、裝修手續(xù)辦理流程15二、裝修過程監(jiān)控17第六章 日常管理19一、客戶服務(wù)191、居家服務(wù)192、顧客投訴193、與顧客溝通204、管理費(fèi)催繳205、社區(qū)文化20二、工程管理211

2、、設(shè)備維修保養(yǎng)管理和要求212、設(shè)備維修保養(yǎng)管理和要求213、設(shè)備故障處理程序22三、安全管理231、安全管理目標(biāo)232、安全管理原則233、 安全管理內(nèi)容與方式 234、安全狀態(tài)控制245、安全日常工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查頻次25四、環(huán)境管理 26 1 、清潔管理標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法262、綠化管理辦法26五、員工管理要點(diǎn) 27第七章經(jīng)營(yíng)方案 28一、開源28二、 節(jié)流 28三、 收支預(yù)算 281費(fèi)用測(cè)算 282、收入測(cè)算 303、收支盈虧預(yù)算 31第一章項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于 江蘇省宿遷市青海湖路 蘇宿工業(yè)坊，屬 工業(yè)園區(qū)。二、項(xiàng)目概況：該項(xiàng)目總建筑面積85000平米，總用地面積56000平米，

3、集體宿舍面積58000 平米，白領(lǐng)公寓面積9000平米，商業(yè)面積5000平米，食堂面積3500平米，浴 室面積1300平米，單車庫(kù)面積5000平米，道路廣場(chǎng)面積23000平米，物業(yè)用房 300平米，綠地面積17000平米，容積率1.5，建筑密度28.0，綠地率31%汽 車位23個(gè)，出入口 2個(gè) 平常只用一個(gè)，另外配有加壓水泵2臺(tái)？ 一個(gè)動(dòng)力中心 配電房。由16棟宿舍樓1500間宿舍、宿舍樓每層一個(gè)公共廁所及洗淑間，用水要分?jǐn)偅?1 棟白領(lǐng)公寓200間宿舍（開發(fā)商以出租方式經(jīng)營(yíng)，主要面向園區(qū)企業(yè)主，為企業(yè) 提供員工宿舍）一棟商業(yè)樓和一棟生活配套樓組成（公共浴室 1300平米及集體 食堂3500平

4、米）。三、項(xiàng)目分析第二章管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第三章前期籌備第一節(jié)擬采用的管理模式、物業(yè)管理架構(gòu)得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費(fèi)員、保 潔組、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé) 權(quán)分明，指揮及時(shí)。注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費(fèi)員）管 理，管理負(fù)責(zé)人為管理處主任。 在管理處值班時(shí)間外由管理處維修班值班人員及 流花雅軒保安隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)通報(bào)管

5、理處。 在處理突發(fā)事 件發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。二、服務(wù)特色1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +30 分鐘服務(wù)承諾首問責(zé)任制： 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議， 任何一位員工接 到建議后， 統(tǒng)一傳遞到辦公室， 并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 第一 接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z， 盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處 理完畢， 因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方， 爭(zhēng)取取得理解。 但不得 出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在 1 2 天，一般不 超過一周

6、，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方 簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。30 分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反 饋到管理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方， 為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)， 這一過程不能超過 30 分鐘。若有特殊情況，無法在 30 分鐘趕到客戶指定的地方， 應(yīng)在事先跟客戶解釋， 取得客戶的諒解， 在客戶同意的同提下， 在最短的時(shí)間內(nèi)， 趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。2. 全天候的服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，

7、有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行 9 小時(shí)專人服務(wù)， 9 小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為 8：0017： 00，管理 處 9 小時(shí)外值班由流花雅軒維修值班人員兼值。 維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題， 應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客 戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上報(bào)管理處主任，管理處主 任須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回訪流程圖用戶室內(nèi)裝修需求否管理處按用戶投訴維修班到用戶房 間檢查裝修項(xiàng)目間并安排整改管理用戶填寫裝修申請(qǐng)書，申報(bào)裝修項(xiàng)目 根據(jù)用戶耍求及時(shí)解決問題否用戶補(bǔ)充資料記錄回訪結(jié)戶遷出時(shí)、口廠暫時(shí)無法

8、解決的問題，確定 退回申請(qǐng)要訪時(shí)求調(diào)整重新申報(bào)日常搬出室 內(nèi)大件物品用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書 申辦人持相關(guān)證明 文件到管理不辦理手續(xù)L物品放行月底做岀回訪結(jié)果戶到管理處呈 _交管理處主任作填寫善放依行條 用戶裝修施工管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶放行條原戶物品放行，用 h 牛交治安員是用戶結(jié)清 相關(guān)手續(xù)管理處審核戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清滿意管理處存檔用戶特約服務(wù)償維修）流程圖同意不滿意撤銷服務(wù)采取彌補(bǔ)措施寫服'入戶維修流程圖用戶維修需求不能完成修用戶驗(yàn)收屬于用戶的原因員的原因判斷不能完成的原因回頭準(zhǔn)備必要 屬的維修人材料在維修單員簽到用戶投訴處理流程圖維修地點(diǎn) 細(xì)記錄用四、物業(yè)管理崗位

9、維修回管理處單交受理人詳不滿意戶滿i理結(jié)果意門復(fù)據(jù)情況向用戶解釋，要求用戶支持回訪，檢討分析 原因，重新處理暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。根據(jù) 以上方針，特制定以下用人方案。1. 管理處(1) 由1名管理處主任和_2_名員工組成。管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)的全面日常管理 工作(2) 物業(yè)助理丄名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工 作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作 及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好。(3) 收費(fèi)員名，負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)收費(fèi)工作。2. 保潔組保潔組由 2名員工組成，上班時(shí)間為6: 00 1

10、7: 00。3. 治安組治安組由 4名員工組成，設(shè)立49號(hào)、51號(hào)大院門兩個(gè)治安崗，49號(hào)大 院門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；51號(hào)大院門崗每天6:0022: 00,每班上班時(shí)間為為8小時(shí)。4. 維修班（1）由1名維修班長(zhǎng)和 2名員工組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處 倉(cāng)庫(kù)管理員的工作，維修班的日常工作安排及檢查。第三節(jié)員工任職條件一、物業(yè)管理人員1. 管理處主任（流花雅軒管理處主任鄺登科兼）大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管 理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處

11、理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2. 物業(yè)管理助理（流花雅軒管理處物業(yè)助理韋藶茜兼）大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、 各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、 判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、 敬業(yè)、樂業(yè)。3收費(fèi)員（流花雅軒管理處收費(fèi)員田玉鳳兼）中專以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)），2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有 較強(qiáng)的法律意識(shí)，對(duì)物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、 樂業(yè)。二、維修班（流花雅軒管理處維修班兼）維修班長(zhǎng)：阮文輝維修工：陳武軍 鄒建明初中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），

12、持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工 作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立 完成工作的能力。三、治安組（以對(duì)外承包形式管理）安全管理員4名：（2名原居委聘請(qǐng)值班人員，2名另處聘請(qǐng)下崗工人） 初中學(xué)歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，35歲一60歲，身高160厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保人四、保潔員(外聘清潔公司)初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。第四節(jié) 物業(yè)管理人員培訓(xùn) 一、通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題， 不定期地安排當(dāng)事人 (指員工) 參加班后的專 題培訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加 2 次公司組織的工作指

13、引培訓(xùn)。 組織員工座談會(huì)， 交 流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。(1) 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。(2) 在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、 違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。(3) 通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第五節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理 目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2. 制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門 的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配

14、人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確 保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火 工作。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各 項(xiàng)工作。7. 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。 二、物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。2. 認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3. 當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。1. 有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。2. 有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。3. 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度

15、和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、 處事穩(wěn)健。4. 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。5. 按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來訪要及時(shí)通知，對(duì)突然來 訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。6. 負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。7. 完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)1. 做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)管理部的指 導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用及時(shí) 催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá) 98%。2. 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3. 對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知

16、單等方式使拖欠費(fèi) 款項(xiàng)及時(shí)回收。4. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、維修工崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性 能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正 常、完好。5. 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理6. 積極完成上級(jí)

17、交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。六、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮， 。2. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4. 模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作 任務(wù)。6. 熟悉消防有關(guān)器械的使用。7. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。10. 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、 健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希?

18、為了達(dá)到高標(biāo) 準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以 后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī) 章制度共計(jì) 51 條，其中公眾制度 12 條，內(nèi)部崗位制度 6條，運(yùn)作管理制度 26 條，員工培訓(xùn)考核制度 7 條。1. 公眾制度(1) 業(yè)戶手冊(cè)。(2) 業(yè)主公約。(3) 精神文明公約。(4) 樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定 。(5) 二次裝修管理規(guī)定 。(6) 二次裝修管理協(xié)議 。(7) 裝修人員管理規(guī)定 。(8) 出入物品管理規(guī)定 。(9) 安全管理規(guī)定。(10) 消防管理規(guī)定。(11) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 。(12) 園林綠化管理規(guī)定

19、 。2. 崗位職責(zé)(1) 物業(yè)主任崗位職責(zé)。(2) 物業(yè)助理崗位職責(zé)。(3) 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。(4) 維修工崗位職責(zé)。(5) 門衛(wèi)崗位職責(zé)。(6) 財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。3. 運(yùn)作管理制度(1) 員工手冊(cè)。(2) 管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則 。(3) 員工辦公制度。(4) 各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度(5) 物業(yè)管理工作廉潔制度 。(6) 員工培訓(xùn)制度。(7) 內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 。(8) 檔案資料管理制度 。(9) 值班管理制度。(10) 公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度(11) 維修回訪制度。(12) 機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法 。(13) 機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度 。(14) 配電房管理制度 。(15) 物業(yè)防火安

20、全檢查制度 。(16) 小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案 。(17) 業(yè)戶投訴處理程序 。(18) 業(yè)戶入住裝修管理工作程序 。(19) 物業(yè)管理檔案建立工作程序 。(20) 物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序 。(21) 公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序 。(22) 機(jī)電設(shè)備維修工作程序 。(23) 安全管理工作程序 。(24) 消防應(yīng)急處理工作程序 。(25) 清潔管理工作程序 。(26) 社區(qū)文化開展工作程序 。4. 員工培訓(xùn)考核制度(1) 新員工入職培訓(xùn)制度 。(2) 在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度 。(3) 員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度 。(4) 員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表 。(5) 部門員工崗位月工作考核表 。(6) 業(yè)戶

21、意見月上訪統(tǒng)計(jì)表 。(7) 員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表 。(8) 物業(yè)管理工作情況一覽表 。二、物業(yè)檔案建立與管理1. 資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則， 根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容， 在實(shí)際 工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)， 擴(kuò)大信息的收集來源， 從時(shí)間上來講是指從規(guī) 劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部， 大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2. 資料分類整理(1) 分辨真?zhèn)巍?2) 分類排序。(3) 組編檔號(hào)。(4) 裝訂精美。3. 檔案資料管理(5) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。(6) 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法 ,便于原始檔案

22、的管理 (如:采用錄像、刻盤、 膠卷、照片、圖景等方法 )。(7) 建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案 的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。(8) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、 保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。(9) 檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第五章 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)顧問服務(wù)合同， 雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或 者崗位證書。4、有完善的物業(yè)

23、管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、 檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、公示 8 小時(shí)服務(wù)電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的 公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有 報(bào)修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。8、每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查， 促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高， 住戶滿意率 70%以上。二、 房屋管理1、對(duì)房屋共享部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年

24、限，檢查房屋共享部位的使用狀況，需要維修，屬于 小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃， 向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織 維修。3、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共享部位的門窗、玻璃 等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立 完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工 現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共享管線等公共利益 現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、各棟、單元（門）、戶有