《旅游行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量方案》

1、精品文章旅游行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量方案為深入落實全市"保增長、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業(yè)開展以"服務(wù)上水平，滿意在*"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。特制定如下方案：一、活動目標(biāo)通過開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，進一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準），大力度促進不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動服務(wù)達標(biāo)，強化質(zhì)量管理，形成

2、長效機制，使重點商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。二、重點工作按照十個行業(yè)的共性特點和個性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務(wù)，突出抓好以下四個方面工作：（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準。（二）規(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標(biāo)準、

3、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準確、耐心、細致、快捷的人性化服務(wù)，堅守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。（三）規(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準，加強設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點加強明碼標(biāo)價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個性化服務(wù)管理；旅行社重點加強業(yè)務(wù)合同管理，強化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點重點加強完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點加強油品

4、質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準化操作管理，強化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點加強公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點加強運營服務(wù)質(zhì)量綜合考評，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點加強規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運安全等管理，加強設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。（四）開展行業(yè)等級評定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準或規(guī)定，組織開展旨在促進行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級評定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。各行業(yè)要按照上述工作原則和重點，結(jié)合行業(yè)實際，制定具體實施意見。三、方法步驟提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：第一階段，動員部署，細化方案（20_年4月）。重點工作是：4月初，召開全

5、市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會、窗口企業(yè)要按照本活動方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細化措施，確?；顒悠鸩礁?、效果好。第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是。制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機制，確保

6、活動深入開展和扎實有效。第三階段，總結(jié)評比，完善提高（20_年10月至12月）。重點工作是：在十個行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評選活動。經(jīng)過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號。在此基礎(chǔ)上，評定每個行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"*市五一勞動獎?wù)?quot;或"*市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新長征突擊手"或"青

7、年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"*市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會議。通過樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。四、職責(zé)分工按照明確責(zé)任、各負其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：（一）市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負責(zé)；星級酒店、旅行社及景區(qū)景點由市旅游局牽頭

8、負責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負責(zé)；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負責(zé)組織推動本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動，協(xié)調(diào)認定榮譽稱號。（三）各區(qū)縣人民政府負責(zé)組織開展對所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點，創(chuàng)新工作思路，及時總結(jié)推廣；及時督促企業(yè)對存在問題加以整改和解決。（四）行業(yè)協(xié)會負責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實施方案；組織推動行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準）的研究制定和完善，并推動企業(yè)貫徹實施；組織行業(yè)專項培訓(xùn)，強化行業(yè)自律；推動行業(yè)達標(biāo)和等

9、級評定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)籌負責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會負責(zé)。（五）企業(yè)作為活動的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實施；組織開展本企業(yè)達標(biāo)活動；加強對自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。五、主要措施提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部，副市長任學(xué)鋒負總責(zé)，市政府

10、辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進一步加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責(zé)任制，加大對工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實效。（二）開展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會，對培訓(xùn)工作進行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計劃地組織并推動企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能

11、培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語服務(wù)、文明用語、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應(yīng)對策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。（三）建立長效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，從強化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動，編印服務(wù)公約，加強行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實守信經(jīng)營。二是建立媒體曝光機制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺"，對企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進行輿論問責(zé)。三是建立投

12、（申）訴處理機制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關(guān)要求對投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機制。對企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業(yè)協(xié)會按相關(guān)規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會建立工作聯(lián)席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。（四）改善銀行卡受理環(huán)境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴大終端機具布放，使終端設(shè)備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)完善客戶服務(wù)功能，明確服務(wù)承諾，及時解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題，提高群眾對