員工績效管理手冊(cè)-電商類2

1、員工績效管理手冊(cè) -電商類 2 治理者用）人力資源部目錄 關(guān)于本治理手冊(cè) 4 績效治理體系概述 0 什么是績效治理 0 績效治理的目的 0 績效治理體系的適用范疇 0 績效治理體系中的要緊角色及責(zé)任 0 績效治理流程 3 績效治理流程中各要緊角色的責(zé)任 4 績效治理流程操作指南 12 績效治理體系如何運(yùn)行 9 績效目標(biāo)與打算 10 績效目標(biāo)與打算的定義 10 績效目標(biāo)與打算操作流程圖解 10 績效目標(biāo)設(shè)定與分解應(yīng)遵循的原則 12 績效目標(biāo)設(shè)定與分解的要緊步驟 14 績效輔導(dǎo)與溝通 18 績效輔導(dǎo)與溝通的定義 18 績效輔導(dǎo)與溝通的目的 19 績效輔導(dǎo)與溝通應(yīng)遵循的原則 19 績效輔導(dǎo)與溝通的形

2、式 20 什么時(shí)候需要進(jìn)行績效面談 20 績效面談前上級(jí)治理者和職員應(yīng)該做哪些預(yù)備工作 績效面談的七個(gè)要緊步驟 21 績效面談的要緊技巧 22 績效面談中應(yīng)注意的咨詢題 22 績效輔導(dǎo)與溝通的操作方法與技巧 23 上級(jí)治理者關(guān)于不同類型職員如何進(jìn)行績效輔導(dǎo) 25專門情形的處理方式 26績效考核與反饋 27績效考核與反饋的定義 27 上級(jí)治理者和職員應(yīng)該如何預(yù)備年終考核 28 績效考核與反饋流程 28 績效考核的依據(jù) 30 績效考核的方式 30 績效考核的方法 30 考核結(jié)果的確定 31如何給下屬寫評(píng)判總結(jié) 32 績效考核反饋面談 33 考核申訴 35 績效獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn) 36 績效獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)的定義

3、 36 績效考核結(jié)果在人力資源治理中的運(yùn)用 36 績效獎(jiǎng)勵(lì)的形式 40績效改進(jìn)打算 40 制定績效改進(jìn)打算的步驟 40 績效改進(jìn)打算應(yīng)包括的內(nèi)容 41 如何對(duì)低績效職員進(jìn)行治理 41 處理職員低績效咨詢題的步驟 42 績效治理過程中有關(guān)表格的填寫 43 本公司高級(jí)治理人員績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表 43 本公司團(tuán)隊(duì)主管（含）以下人員績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表 本公司職員能力進(jìn)展打算與考核評(píng)判表 44 本公司職員績效輔導(dǎo)與溝通情形登記表 44 本公司職員績效考核與反饋表 44考核申述表 44關(guān)于本治理手冊(cè)本手冊(cè)闡述了績效治理各個(gè)環(huán)節(jié)的核心工作，旨在為本公司的各級(jí)治 理者和人力資源部門的專業(yè)人員，提供

4、績效治理的專業(yè)輔導(dǎo)和技術(shù)支持。績效治理體系概述什么是績效治理 績效治理是本公司鼓舞約束機(jī)制的重要組成部分，是將全行整體績效、 團(tuán)隊(duì)績效與職員個(gè)人績效有機(jī)結(jié)合的科學(xué)治理方法，是包括績效目標(biāo)與打 算、輔導(dǎo)與溝通、考核與反饋、獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)等環(huán)節(jié)的環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)結(jié)合 的治理循環(huán)?？冃е卫淼哪康?建立健全目標(biāo)治理機(jī)制，確保全行、部門、團(tuán)隊(duì)和職員個(gè)人的績效目 標(biāo)相一致，促進(jìn)職員個(gè)人績效和全行整體績效的共同進(jìn)步，推動(dòng)本公司各 項(xiàng)事業(yè)全面、和諧、健康、可連續(xù)進(jìn)展。提升各級(jí)治理者的治理意識(shí)和治理能力，促進(jìn)各級(jí)治理者對(duì)職員的輔 導(dǎo)、溝通、鼓舞和關(guān)心，努力制造主動(dòng)向上、有效溝通、相互協(xié)作、充滿 凝聚力和向心力的績效治

5、理文化?？陀^評(píng)判職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形，促進(jìn)職員績效水平 和勝任能力的提升，培養(yǎng)、開發(fā)、儲(chǔ)備適應(yīng)本公司進(jìn)展要求的核心人才?？冃е卫眢w系的適用范疇 本公司全體在崗職員 績效治理體系中的要緊角色及責(zé)任高級(jí)治理人員? 績效治理工作的發(fā)起者、組織者和宣傳者? 制定、傳達(dá)、講明、宣傳全行進(jìn)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)及所 遵循的價(jià)值觀? 倡導(dǎo)正確的績效行為，營造良好的績效氛圍? 自上而下推行績效承諾制? 領(lǐng)先垂范，參與績效治理，同意績效考核? 為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)提供必要的資源保證各級(jí)治理者? 實(shí)施績效治理的主體， 職員績效的合作伙伴， 其治理責(zé)任貫穿于績 效治理全過程? 年初同職員進(jìn)行一對(duì)一的面談

6、， 討論、制定績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目 標(biāo)? 提供連續(xù)（至少每季度一次）的績效輔導(dǎo)與溝通? 年末進(jìn)行公平的績效考核、能力評(píng)判，并進(jìn)行充分的面談反饋? 公平運(yùn)用考核結(jié)果（獎(jiǎng)金發(fā)放、職位調(diào)整、人崗匹配度調(diào)整、培養(yǎng) 開發(fā)、監(jiān)督改進(jìn)、強(qiáng)制退出等）? 關(guān)心職員制定績效改進(jìn)和能力提升打算，并跟蹤檢查輔導(dǎo)職員? 績效治理的最終參與者，個(gè)人績效的自本治理者? 主動(dòng)參與績效目標(biāo)設(shè)定、績效輔導(dǎo)與溝通、績效考核與反饋? 主動(dòng)參與制定能力進(jìn)展目標(biāo)和職業(yè)進(jìn)展打算? 總結(jié)時(shí)期性績效，探究提升績效的方法，提出所需支持和關(guān)心? 保留績效信息，同上級(jí)主管進(jìn)行交流? 對(duì)自己時(shí)期性或一年的表現(xiàn)進(jìn)行自評(píng)， 主動(dòng)參與考核， 并要求反饋?

7、有權(quán)就考核結(jié)果進(jìn)行申訴，要求調(diào)查并反饋結(jié)論? 主動(dòng)參與制訂績效改進(jìn)和能力提升打算人力資源部? 績效治理專業(yè)輔導(dǎo)和技術(shù)支持的提供者， 各級(jí)治理者和寬敞職員的 合作伙伴? 制訂績效治理制度方法、 工作指引和差不多原則， 建立績效治理的 框架體系，愛護(hù)績效治理體系的有效運(yùn)行? 對(duì)績效治理過程進(jìn)行指導(dǎo)、 和諧、監(jiān)督和操縱， 為各級(jí)治理者和職 員提供各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)輔導(dǎo)和技術(shù)支持? 組織開展績效治理培訓(xùn)? 關(guān)心職員深入明白得和實(shí)踐績效治理理念? 關(guān)心各級(jí)治理者把握績效治理方法與技術(shù)? 使績效治理體系與其他人力資源治理體系和諧一致， 建立系統(tǒng)化的 鼓舞約束機(jī)制績效治理流程第一步第二步 第三步 第四步第五步第

8、六步第七步第八步第九步人力資源部跟蹤全過程并提供專業(yè)支持和技術(shù)服務(wù)上級(jí)治理者與職員圍繞本年度的績效 目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)行 “一對(duì)一” 面 談按照 “一對(duì)一” 面談結(jié)果， 修改確定職 員年度績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)， 雙方 達(dá)成共識(shí)并簽署承諾表上級(jí)治理者定期（至少每季度一次） 、 不定期地對(duì)職員進(jìn)行輔導(dǎo)與溝通， 并做 好書面記錄年底， 人力資源部發(fā)出 關(guān)于進(jìn)行年度 績效考核工作的通知上級(jí)治理者與職員進(jìn)行年度績效考核與反饋考核評(píng)判結(jié)果的運(yùn)用與有關(guān)材料的歸檔導(dǎo)指與饋反的續(xù)持續(xù)績效治理流程中各要緊角色的責(zé)任第一步： 總行治理層、各部門、境內(nèi)一級(jí)分行、各海外機(jī)構(gòu)制定并傳 達(dá)下一年度的績效目標(biāo)和工作重點(diǎn)總

9、行高級(jí)治理層 、總行部門總經(jīng)理、境內(nèi)一級(jí)分行行長、海外機(jī)構(gòu)總 經(jīng)理召開年度工作會(huì)議，制定全行年度績效目標(biāo)，確定總行各部門、境內(nèi) 分行及海外機(jī)構(gòu)的績效目標(biāo)和年度工作重點(diǎn)通過適當(dāng)方式向所有職員傳達(dá)全行年度績效目標(biāo)與打算及總行各部 門、境內(nèi)一級(jí)分行和海外機(jī)構(gòu)的年度工作重點(diǎn)各分支機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 制定本機(jī)構(gòu)年度績效目標(biāo)和工作重點(diǎn) 向所有職員傳達(dá)本機(jī)構(gòu)年度績效目標(biāo)和工作重點(diǎn) 第二步： 人力資源部發(fā)出關(guān)于制定年度績效目標(biāo)與打算的通知 人力資源部講明具體時(shí)限要求講明績效目標(biāo)設(shè)定與分解工作安排 講明具體的要求及其他有關(guān)事宜 第三步： 上級(jí)治理者與職員圍繞本年度績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)行 “一對(duì)一”面談上級(jí)治理者

10、 按照本機(jī)構(gòu)年度經(jīng)營目標(biāo)、重點(diǎn)工作任務(wù)、職員所在職位關(guān)鍵職責(zé)及 關(guān)鍵績效指標(biāo)庫，為其制定 5-10 個(gè)績效目標(biāo)；結(jié)合全行核心能力、職員所 在職位關(guān)鍵勝任能力要求及職員職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃， 為其設(shè)定 2-3 個(gè)能力進(jìn)展目 標(biāo)。圍繞年度績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)與職員進(jìn)行“一對(duì)一”面談。職員按照所在職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)庫及年度重點(diǎn)工作任務(wù)，主動(dòng) 做出績效承諾；結(jié)合全行核心能力、所在職位關(guān)鍵勝任能力要求及自身職 業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，提出個(gè)人能力進(jìn)展目標(biāo)打算。圍繞年度績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)與上級(jí)治理者進(jìn)行“一對(duì)一”面談。 第四步：按照“一對(duì)一”面談結(jié)果，修改并確定職員年度績效目標(biāo)和 能力進(jìn)展目標(biāo)，雙方達(dá)成共識(shí)并簽

11、署承諾表上級(jí)治理者 按照“一對(duì)一”面談結(jié)果，對(duì)職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)行修改。 在充分溝通、達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，與職員簽訂年度績效目標(biāo)承諾與 考核評(píng)判表和能力進(jìn)展目標(biāo)打算與考核評(píng)判表 。職員確認(rèn)績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)修改事項(xiàng)。 在與上級(jí)治理者進(jìn)行充分溝通、達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽訂年度績效 目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表和能力進(jìn)展目標(biāo)打算與考核評(píng)判表 。第五步：上級(jí)治理者定期（至少每季度一次） 、不定期地對(duì)職員進(jìn)行績 效輔導(dǎo)與溝通，并做好書面記錄上級(jí)治理者對(duì)職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)展情形及時(shí)記錄 定期（至少每季度一次）與職員進(jìn)行“一對(duì)一”的績效輔導(dǎo)與溝通 針對(duì)職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)展情形，適時(shí)進(jìn)

12、行輔導(dǎo)與溝通， 及時(shí)給予指導(dǎo)、關(guān)心和鼓舞關(guān)心職員明確在績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)實(shí)施過程中取得的成績、存 在的不足和需要解決的咨詢題，共同制定下一步改進(jìn)打算制定進(jìn)一步跟蹤檢查打算職員與上級(jí)治理者進(jìn)行討論，明確存在的咨詢題 與上級(jí)治理者充分溝通，共同制定相應(yīng)的行動(dòng)打算第六步：年底，人力資源部發(fā)出關(guān)于進(jìn)行年度績效考核工作的通知 人力資源部講明具體時(shí)限要求講明績效考核工作安排 講明具體的要求及其他有關(guān)事宜 第七步：上級(jí)治理者與職員做好年度績效考核工作的各項(xiàng)預(yù)備 上級(jí)治理者 回憶職員績效表現(xiàn)，對(duì)涉及職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形的 信息進(jìn)行收集、匯總和整理依據(jù)績效輔導(dǎo)與溝通記錄、工作記錄及有關(guān)績效信息

13、，對(duì)職員績效目 標(biāo)完成情形進(jìn)行初步評(píng)分，對(duì)職員能力進(jìn)展情形進(jìn)行初步評(píng)判做好考核實(shí)施打算，預(yù)備好面談資料，包括績效信息、工作記錄、績 效目標(biāo)承諾表、能力進(jìn)展目標(biāo)承諾表等有關(guān)資料選擇適當(dāng)?shù)目己藭r(shí)刻和適宜的考核地點(diǎn)職員 對(duì)自己過去一年績效目標(biāo)的完成情形進(jìn)行回憶、總結(jié)，預(yù)備好有關(guān)的 績效記錄和績效證明；對(duì)自己能力進(jìn)展情形做出客觀評(píng)判，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提升的 能力；初步制定績效改進(jìn)和能力提升打算； 預(yù)備好要向上級(jí)治理者咨詢的有關(guān)咨詢題及需要解決的困難。 第八步：上級(jí)治理者與職員進(jìn)行年對(duì)績效考核與反饋 上級(jí)治理者 回憶、總結(jié)和評(píng)判職員每項(xiàng)績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情形 聽取職員對(duì)績效目標(biāo)完成情形和

14、能力進(jìn)展情形的自本評(píng)判 以職員績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表 、能力進(jìn)展打算與考核評(píng)判表 為考核評(píng)判依據(jù)，兼顧年度新增重點(diǎn)工作任務(wù)和職位關(guān)鍵勝任能力要求， 對(duì)職員的績效考核和能力進(jìn)展評(píng)判結(jié)果提出初步建議，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)；職員年度績效考核和能力評(píng)判結(jié)果確定后，與職員及時(shí)進(jìn)行面談反饋， 共同制定績效改進(jìn)和能力提升打算職員 以績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表和年度新增重點(diǎn)工作任務(wù)為依據(jù)， 對(duì)自己績效目標(biāo)完成情形進(jìn)行自本評(píng)判；以能力進(jìn)展打算與考核評(píng)判表和職位關(guān)鍵勝任能力要求為依據(jù)， 對(duì)自己能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形進(jìn)行自本評(píng)判；與上級(jí)治理者討論制定下一年度績效改進(jìn)和能力提升打算。 第九步：考核評(píng)判結(jié)果的運(yùn)用與有關(guān)材料的

15、歸檔上級(jí)治理者保留一份職員績效考核和能力評(píng)判結(jié)果； 向人力資源部門提交職員績效考核和能力評(píng)判結(jié)果，提出職員考核評(píng) 判結(jié)果的運(yùn)用及培養(yǎng)開發(fā)建議。職員 保留一份本年度的績效考核和能力評(píng)判結(jié)果。人力資源部 審核職員績效考核和能力評(píng)判結(jié)果； 和諧解決職員申訴等有關(guān)咨詢題； 合理運(yùn)用績效考核和能力評(píng)判結(jié)果，將其作為職員職位調(diào)整、人崗匹 配度調(diào)整、崗位交流、外派工作、培養(yǎng)開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、監(jiān)督改進(jìn)、 強(qiáng)制退出的重要參考；其中：績效考核結(jié)果作為職員個(gè)人績效獎(jiǎng)金發(fā)放的 重要依據(jù)；匯總分析阻礙職員績效和能力進(jìn)展的有關(guān)因素，擬定支持性打算； 向治理層提出組織改進(jìn)建議； 做好職員績效考核和能力評(píng)判有關(guān)資料的歸檔工

16、作?？冃е卫砹鞒滩僮髦改峡冃е卫眢w系如何運(yùn)行？ 在本公司，績效治理是一個(gè)循環(huán)反復(fù)運(yùn)行的治理系統(tǒng)，要緊包括四個(gè) 要緊環(huán)節(jié)：績效目標(biāo)與打算、級(jí)效輔導(dǎo)與溝通、績效考核與反饋、績效獎(jiǎng) 勵(lì)與改進(jìn)。本公司績效治理體系如下圖所示：績效目標(biāo)與打算績效目標(biāo)與打算的定義 績效目標(biāo)與打確實(shí)是績效治理循環(huán)的動(dòng)身點(diǎn)，是上級(jí)治理者與職員就 其下一年度的個(gè)人績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的為期十二 個(gè)月的協(xié)議。每年年初，雙方在充分溝通并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，共同制定 職員的績效目標(biāo)與能力進(jìn)展打算， 簽訂績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表 、能 力進(jìn)展目標(biāo)打算與考核評(píng)判表 。本公司的每一位職員都應(yīng)制定以下兩種目標(biāo)：績效目標(biāo)：反應(yīng)本

17、崗位職責(zé)最重要最關(guān)鍵的部分，或部門以及團(tuán)隊(duì)目 標(biāo)中最關(guān)鍵、最具阻礙力的 5-10 個(gè)全年需要努力的工作目標(biāo)，職員個(gè)人績 效目標(biāo)要緊通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)，關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量某一職位工 作人職員作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成成效的最直截了當(dāng)?shù)?衡量方式，績效目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性以利于職員的進(jìn)展。能力進(jìn)展目標(biāo)：職員能力進(jìn)展目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系全行核心能力目標(biāo)和職 位勝任能力模型，體現(xiàn)支持、關(guān)心職員實(shí)現(xiàn)個(gè)人績效目標(biāo)或滿足個(gè)人進(jìn)展 需要的知識(shí)、技能或能力，通常為 2-3 個(gè)，一樣不超過 5 個(gè)?？冃繕?biāo)與打算操作流程圖解步驟 3程序步驟 1步驟 2步驟 4上級(jí)治理者與下屬進(jìn)行 “一對(duì)一”面談結(jié)果

18、?各級(jí)治理者向職員傳達(dá)全行的戰(zhàn)略目標(biāo)、 部門/ 分行的經(jīng)營目標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)的績效目 標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)?職員按照層層分解下來的全行戰(zhàn)略目標(biāo) 和核心能力，制定個(gè)人績效目標(biāo)和能力進(jìn) 展目標(biāo)，交上級(jí)治理者審核?上級(jí)治理者與職員進(jìn)行“一對(duì)一”面談， 討論年度績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)， 充分 溝通、達(dá)成共識(shí)?上級(jí)治理者與職員簽訂 績效目標(biāo)承諾與 考核評(píng)判表 、能力進(jìn)展打算與考核評(píng) 判表，一式兩份，雙方各留存一份。步驟 1：召開年度打算會(huì) 各級(jí)治理者在年初左右組織召開年度打算會(huì)，向職員傳達(dá)全行的戰(zhàn)略 目標(biāo)、部門 /分行的經(jīng)營目標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)的績效目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心職員了 解本年度的工作方向；各級(jí)治理者關(guān)心職員將個(gè)人目標(biāo)

19、與部門、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)聯(lián)系起來，引導(dǎo)職 員如何遵循“ SM 本 RT”原則選取關(guān)鍵績效指標(biāo)；讓職員了解其負(fù)責(zé)的工作達(dá)到什么樣的程度才能保證部門、團(tuán)隊(duì)的工 作目標(biāo)完成；溝通關(guān)鍵的衡量指標(biāo)； 討論并明確有哪些因素是跨部門、跨職能交叉和互相阻礙的領(lǐng)域； 內(nèi)、外部客戶最關(guān)懷的咨詢題，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等； 檢查職員對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門和全行目標(biāo)的明白得程度。步驟 2：各級(jí)治理者輔導(dǎo)職員初步制定個(gè)人關(guān)鍵績效指標(biāo)和能力進(jìn)展目 標(biāo)在各級(jí)治理者向職員溝通并講明部門 /團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，職員初步制 定 5-10 個(gè)年度關(guān)鍵績效指標(biāo)和 2-3 個(gè)能力進(jìn)展目標(biāo)， 報(bào)上級(jí)治理者審核。步驟 3：上級(jí)治理者與職員進(jìn)行一對(duì)一面談 上級(jí)

20、治理者按照工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)對(duì)職員擬定的年度績效目標(biāo)進(jìn)行 調(diào)整，如果雙方對(duì)目標(biāo)顯現(xiàn)嚴(yán)峻分歧，原則上以上級(jí)治理者的意見為主。 面談時(shí)需要重點(diǎn)考慮如下咨詢題：目標(biāo)是否清晰？ 衡量指標(biāo)是否合理？ 設(shè)定的目標(biāo)是否太容易了，依舊需要付出一些努力？ 權(quán)重是否反映了每個(gè)目標(biāo)的相對(duì)重要性？ 各指標(biāo)是否能夠充分支持上一級(jí)職位的相應(yīng)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 能力進(jìn)展目標(biāo)是否體現(xiàn)職位的關(guān)鍵勝任能力要求？能力進(jìn)展目標(biāo)是否與職員的職業(yè)生涯進(jìn)展相一致？在雙方對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)和能力進(jìn)展達(dá)成共識(shí)后，雙方應(yīng)協(xié)商制定詳細(xì) 的績效打算，其內(nèi)容應(yīng)包括：績效目標(biāo)、能力進(jìn)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方式和行動(dòng)打算； 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的培訓(xùn)和開發(fā)項(xiàng)目； 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的

21、資源保證（財(cái)務(wù)、人力、技術(shù)等） ； 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中可能存在的障礙及解決方案； 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)刻打算。步驟 4：個(gè)人目標(biāo)的確定和歸檔上級(jí)治理者和職員在共同簽訂績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表和能 力進(jìn)展目標(biāo)打算與考核評(píng)判表后，雙方留存復(fù)印件，正本歸檔儲(chǔ)存。其 中：部門內(nèi)設(shè)團(tuán)隊(duì)主管及以上職位人員的上述表格應(yīng)報(bào)人力資源部門備案績效目標(biāo)設(shè)定與分解應(yīng)遵循的原則自上而下，層層分解績效目標(biāo)的分解過程是本公司長期愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下傳達(dá)的過 程，依據(jù)本公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)和重點(diǎn)工作任務(wù)，將全行“平穩(wěn)計(jì)分卡”自 上而下地分解至總行各部門、境內(nèi)各一級(jí)分行和各海外機(jī)構(gòu)，各分支機(jī)構(gòu) 應(yīng)依據(jù)上一級(jí)組織年度績效目標(biāo)和重點(diǎn)工作任務(wù)確定

22、本級(jí)組織的績效目標(biāo) 和重點(diǎn)工作任務(wù)，并依據(jù)此原則分解至每一位職員。自上而下層層分解中行總體目標(biāo)境內(nèi)分行 /海外機(jī) 構(gòu)/總行部門目標(biāo)下一層機(jī)構(gòu)目標(biāo)自下而上層層支重在溝通，強(qiáng)調(diào)承諾 績效目標(biāo)的分解應(yīng)該是雙向的，而不是單純的治理者對(duì)下屬工作的部 署，雙方應(yīng)該就職員的以后績效期望通過溝通達(dá)成共識(shí)，在此基礎(chǔ)上，由 職員對(duì)自己的績效目標(biāo)進(jìn)行承諾，為以后的輔導(dǎo)、溝通及考核評(píng)判奠定堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)。充分體現(xiàn)職位的核心職責(zé) 績效目標(biāo)設(shè)定與分解過程中，不是把所有的工作任務(wù)和職責(zé)全部簡單 排列，而應(yīng)體現(xiàn)本職位職責(zé)中最關(guān)鍵的、對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有重要驅(qū)動(dòng)因 素的職責(zé)，即核心職責(zé)?；貞洐z查，確保關(guān)聯(lián)性 績效目標(biāo)設(shè)定以后，應(yīng)回

23、憶檢查，保證上一級(jí)的績效目標(biāo)在下屬的績 效目標(biāo)中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，保證全行整體進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)和 業(yè)務(wù)打算的實(shí)現(xiàn)。遵循“ SM本 RT”的原則 績效目標(biāo)承諾表中制定的所有目標(biāo)必須遵循 “聰慧的 (SM 本 RT)”原則， 也確實(shí)是講每一個(gè)目標(biāo)差不多上：具體( Specific ) 需要完成哪些具體任務(wù)或行動(dòng)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后有何觀看到的結(jié)果？ 可衡 量 (Me 本 sur 本 如何明白自己是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)程度？ble )可實(shí)現(xiàn) ( 本 chiev 本 ble )有關(guān)( Relev 本 nt )是否與部門目標(biāo)和個(gè)人的要緊職責(zé)有關(guān)？有時(shí)限 ( Time-B 本 sed)實(shí)現(xiàn)日期是什么？如何在

24、實(shí)施過程中對(duì)進(jìn)展進(jìn)行追蹤？是否需要付出努力才能夠?qū)崿F(xiàn)？能否得到相應(yīng)的資源和支持？目標(biāo)值應(yīng)具有挑戰(zhàn)性所有的目標(biāo)都應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性，也確實(shí)是講要想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，職員應(yīng)盡其所能。如果目標(biāo)定得太低，對(duì)銀行的資源是一種白費(fèi)，即使實(shí)現(xiàn)，職員也無法從中獲得成就感。如果目標(biāo)定得太高，職員會(huì)感到沮喪和無望， 他們對(duì)銀行的敬業(yè)和奉獻(xiàn)熱情會(huì)減少；因此制定目標(biāo)時(shí)把握合適的“挑戰(zhàn)” 程度是專門重要的，合適的“挑戰(zhàn)”程度是企業(yè)成功和每個(gè)職員個(gè)人能力 的最佳結(jié)合點(diǎn)。績效目標(biāo)設(shè)定與分解的要緊步驟 第一步：選取關(guān)鍵績效指標(biāo) 選取關(guān)鍵績效指標(biāo)的步驟1、依據(jù)全行進(jìn)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營目標(biāo)和工作重點(diǎn)，借鑒平穩(wěn)計(jì)分卡理 念，確定境內(nèi)各一級(jí)分行

25、行長、海外機(jī)構(gòu)和總行部門的年度績效目標(biāo)（即 平穩(wěn)計(jì)分卡）；2、依據(jù)各機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖、職位結(jié)構(gòu)圖和職位講明書，將各機(jī)構(gòu)要緊 負(fù)責(zé)人的績效目標(biāo)層層分解到所有職位及職員個(gè)人，并選取最能阻礙上述 目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素作為關(guān)鍵績效指標(biāo)；3、如上級(jí)職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)不適合直截了當(dāng)分解到下級(jí)職位，應(yīng)按 照其邏輯關(guān)系推導(dǎo)出直截了當(dāng)驅(qū)動(dòng)因素，并以此確定直截了當(dāng)下級(jí)職位的 關(guān)鍵績效指標(biāo)。選取關(guān)鍵績效指標(biāo)的差不多要求1、原則上依據(jù)職位講明書，從各序列職位關(guān)鍵績效指標(biāo)庫中選?。?、關(guān)鍵績效指標(biāo)僅衡量各職位對(duì)本行進(jìn)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有阻 礙的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，而非所有工作內(nèi)容；3、關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量職員能夠直截了當(dāng)操縱和

26、阻礙的關(guān)鍵績效領(lǐng) 域；4、各職位關(guān)鍵績效指標(biāo)通常為 5-6 個(gè)，一樣不超過 10 個(gè)；5、不同的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)反映不同的工作內(nèi)容，幸免重復(fù)。設(shè)定職員能力進(jìn)展目標(biāo)的要緊步驟1、依據(jù)全行核心能力目標(biāo)，確定各序列職位勝任能力模型；2、通過專業(yè)測評(píng)或績效表現(xiàn)回憶了解職員能力素養(yǎng)現(xiàn)狀；3、查找職員能力素養(yǎng)與職位勝任能力之間的要緊差距；4、確定職員需要提升的要緊能力；5、制訂職員能力改善與提升打算。職員能力進(jìn)展目標(biāo)設(shè)定的差不多要求1、符合全行核心能力進(jìn)展要求；2、體現(xiàn)支持、關(guān)心職員實(shí)現(xiàn)個(gè)人績效目標(biāo)所需要的素養(yǎng)和能力；3、體現(xiàn)滿足職員個(gè)人職業(yè)進(jìn)展需要的知識(shí)、技能或能力；4、職員能力進(jìn)展目標(biāo)通常為 2-3 個(gè)

27、，一樣不超過 5個(gè)。 第二步：確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)值及權(quán)重 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)考慮的要緊因素1、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求；2、國內(nèi)、國際同業(yè)指標(biāo)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3、與歷史數(shù)據(jù)的比較，參考本年度的市場進(jìn)展情形；4、確保能支撐上一級(jí)職位關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)；5、應(yīng)考慮不同產(chǎn)品及區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)展情形的差不；6、數(shù)據(jù)能夠獵?。?、目標(biāo)值應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。目標(biāo)值或評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的確定1、定量指標(biāo)：涉及全行及各業(yè)務(wù)條線的重要經(jīng)營目標(biāo)，可自上而下， 按照加總的方法分解推算出各職位關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值，其衡量方式可 采納實(shí)際完成額、打算完成率等形式。（1）明顯超出績效目標(biāo)（ 120 分）2）超出績效

28、目標(biāo)（ 110 分）3）完成績效目標(biāo)（ 100 分）4）績效需要改進(jìn)（ 80 分）5）離績效目標(biāo)有專門大差距（ 060 分）設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重應(yīng)考慮的要緊因素1、應(yīng)考慮職位性質(zhì)、核心職責(zé)及要緊工作特點(diǎn)；2、該項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)重要程度， 即在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作任務(wù)中的關(guān)鍵性；3、職員個(gè)人對(duì)該項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的直截了當(dāng)阻礙力和操縱力。權(quán)重設(shè)定原則1、一樣情形下，單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)為 5%的整倍數(shù)；每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重 不應(yīng)小于 5%，否則對(duì)綜合績效的阻礙太柔弱；也不應(yīng)高于 30%，否則會(huì)顯 現(xiàn)目標(biāo)失衡；2、各指標(biāo)權(quán)重之和為 100%。不同職位序列關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重，應(yīng)結(jié)合職位的類不和層次確定1、關(guān)于客戶關(guān)系、交

29、易等有明確業(yè)務(wù)量的職位，應(yīng)以業(yè)務(wù)量完成情形 或具體財(cái)務(wù)指標(biāo)作為要緊考核指標(biāo)， 上述指標(biāo)的權(quán)重原則上應(yīng)大于或等于 7 0%；2、關(guān)于運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)治理、財(cái)會(huì)、稽核監(jiān)察、法律合規(guī)、人力資源、行 政文秘等職位，應(yīng)兼顧工作量和流程改進(jìn)、服務(wù)對(duì)象評(píng)判、內(nèi)部協(xié)作、學(xué) 習(xí)創(chuàng)新等過程性指標(biāo)，并按照實(shí)際與業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤，其中，過程性指標(biāo)的 權(quán)重原則上應(yīng)大于或等于 70%；3、關(guān)于信息科技、 產(chǎn)品、規(guī)劃研究等職位 ,可通過項(xiàng)目治理方式確定有 關(guān)的工作質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；4、關(guān)于有客戶服務(wù)職能的職位，在考核任務(wù)量的同時(shí)，要有與客戶服 務(wù)質(zhì)量有關(guān)的指標(biāo)。第三步：績效目標(biāo)檢驗(yàn) 績效目標(biāo)檢驗(yàn)是通過檢查績效目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性來驗(yàn)證關(guān)鍵

30、績效指標(biāo) 設(shè)定的科學(xué)性和有效性，上述工作要緊通過縱向檢查和橫向比較兩種方式 進(jìn)行。縱向檢查：按照全行進(jìn)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、部門工作重點(diǎn)及各職位關(guān) 鍵職責(zé)，檢查各職位的績效目標(biāo)能否充分支持上一級(jí)職位的相應(yīng)績效目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。橫向比較：檢查同一級(jí)職位的績效目標(biāo)的加總能否覆蓋上一級(jí)職位的 所有績效目標(biāo)，同時(shí)比較同一級(jí)職位績效目標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重分配是否 一致。第四步：制定績效打算 績效目標(biāo)確定后，上級(jí)治理者應(yīng)同職員就如何達(dá)成績效目標(biāo)進(jìn)行討論， 確定職員應(yīng)該著重進(jìn)展的能力領(lǐng)域，以及期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并按照具體的 目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的實(shí)施方案，即績效打算。制定績效打算應(yīng)考慮的要緊因素1、績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方式和行動(dòng)打算

31、；2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的培訓(xùn)和開發(fā)項(xiàng)目；3、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源保證（財(cái)務(wù)、人力、技術(shù)等） ；4、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中可能存在的障礙及解決方案；5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)刻打算；6、職員應(yīng)確認(rèn)目標(biāo)并作出績效承諾?？冃繕?biāo)評(píng)判表的格式1、部門助總（含）以上各級(jí)治理者及資深級(jí)專業(yè)技術(shù)序列職位的績效 目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表均借鑒平穩(wěn)計(jì)分卡理念從財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、 職員學(xué)習(xí)與成長維度進(jìn)行設(shè)定。2、團(tuán)隊(duì)主管、高級(jí)經(jīng)理及以下專業(yè)技術(shù)序列職位職員的績效目標(biāo)承諾 與考核評(píng)判表從定量和定性兩個(gè)維度進(jìn)行，同時(shí)主管的績效目標(biāo)承諾與考 核評(píng)判表也可借鑒平穩(wěn)計(jì)分卡理念從財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、職員學(xué)習(xí)與 成長維度進(jìn)行設(shè)定?？冃лo導(dǎo)與溝通績效

32、輔導(dǎo)與溝通的定義績效輔導(dǎo)與溝通是上級(jí)治理者與職員圍繞績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)的 進(jìn)展情形，進(jìn)行的一種著眼于以后的雙向交流，是促進(jìn)績效目標(biāo)和能力進(jìn) 展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段，是績效考核與能力評(píng)判的的客觀依據(jù)，是實(shí)施績 效過程治理的核心環(huán)節(jié)。溝通：是關(guān)心職員了解他們的行為對(duì)全行業(yè)績或不人產(chǎn)生的阻礙。溝 通應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行，應(yīng)關(guān)注行為事例、應(yīng)圍繞職員有能力改變的事項(xiàng)進(jìn)行探 討。溝通過程中，上級(jí)治理者應(yīng)做到客觀、公平、應(yīng)幸免對(duì)職員個(gè)人產(chǎn)生 人格攻擊。輔導(dǎo)：是基于溝通基礎(chǔ)上的一種雙向式績效討論，使職員充分了解并 實(shí)踐全新的做事方式，著重培養(yǎng)能力和提升總體績效水平，輔導(dǎo)能夠關(guān)心 職員獲得用于工作實(shí)踐的新技能或新知識(shí)

33、。輔導(dǎo)與溝通要緊圍繞年初制定的目標(biāo)展開，是一個(gè)雙向溝通的過程， 如果職員表現(xiàn)杰出或取得了重大進(jìn)展，上級(jí)治理者應(yīng)及時(shí)給予確信。同樣， 關(guān)于工作中顯現(xiàn)的咨詢題也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論，困難一顯現(xiàn)，就應(yīng)趕忙處理， 如此能夠幸免小咨詢題升級(jí)成大咨詢題。這種方式關(guān)于所有參與的人員都有好處，其中：對(duì)職員來講是一個(gè)績效改進(jìn)和能力提升的機(jī)會(huì)；對(duì)上級(jí)治 理來講是進(jìn)展職員和實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)的過程；對(duì)本公司來講是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo) 的重要保證。輔導(dǎo)與溝通的目的 使各級(jí)治理者及時(shí)跟蹤并把握職員的績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)的進(jìn)展情形 使各級(jí)治理者按照職員的績效進(jìn)展情形及時(shí)做出相應(yīng)的治理決策 關(guān)心職員改進(jìn)工作方法、提升工作效率，提升勝任能力

34、制造真誠、尊重、互信、協(xié)作的績效治理氛圍，培養(yǎng)健康向上的績效治理文化 為職員的績效改進(jìn)和能力提升提供及時(shí)指導(dǎo)、鼓舞和關(guān)心 及時(shí)發(fā)覺職員績效咨詢題，及時(shí)制定績效改進(jìn)打算，及時(shí)給予職員反饋 針對(duì)具體成績，及時(shí)給予職員主動(dòng)的反饋意見 做好績效記錄，防止年底考核時(shí)使職員對(duì)考核結(jié)果感到驚奇 確?？冃Ц倪M(jìn)和能力提升落到實(shí)處，而并非一年一次的形式輔導(dǎo)與溝通應(yīng)遵循的原則 雙向溝通。 績效輔導(dǎo)與溝通強(qiáng)調(diào)雙向交流， 上級(jí)治理者的角色要從 “管 控者”、“裁判”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)心者” 、“伙伴”和“教練”，要鼓舞職員自己提 出咨詢題、摸索咨詢題、解決咨詢題，主動(dòng)參與績效過程治理。前瞻及時(shí)?？冃лo導(dǎo)與溝通應(yīng)該前瞻、及時(shí)，一

35、方面，要通過輔導(dǎo)， 防止績效差距和咨詢題的顯現(xiàn)；另一方面，當(dāng)職員績效目標(biāo)或能力進(jìn)展目 標(biāo)未達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和要求時(shí)，上級(jí)治理者要及時(shí)給予關(guān)心和支持，關(guān)心 其查找計(jì)策、解決困難。連續(xù)開放?？冃лo導(dǎo)與溝通應(yīng)該經(jīng)常、連續(xù)和開放地進(jìn)行，上級(jí)治理 者要針對(duì)職員績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)展過程中顯現(xiàn)的新咨詢題、新變 化，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)與溝通，使其及時(shí)獲得改善績效、提升能力的信息。直截了當(dāng)具體。績效輔導(dǎo)與溝通要針對(duì)職員的具體績效行為、結(jié)果或 事實(shí)，確信成績，指出咨詢題，要幸免顯現(xiàn)空泛的陳述或模棱兩可的評(píng)論。著眼以后?？冃лo導(dǎo)與溝通著眼于以后，以改進(jìn)績效和提升能力為目標(biāo)，上級(jí)治理者和職員要共同探討咨詢題、查找計(jì)

36、策，共同制訂績效改進(jìn)和能力提升打算，并就下時(shí)期的績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)達(dá)成新的承諾。輔導(dǎo)與溝通的形式績效輔導(dǎo)與溝通分為正式的輔導(dǎo)與溝通和非正式的輔導(dǎo)與溝通。正式 的輔導(dǎo)與溝通包括績效面談、書面報(bào)告和會(huì)議溝通等形式；非正式的輔導(dǎo) 與溝通包括走動(dòng)式治理、開放式辦公、工作間歇溝通、非正式會(huì)議等形式。各級(jí)治理者和職員可結(jié)合實(shí)際靈活采納各種輔導(dǎo)與溝通的方法。按照 本行有關(guān)績效治理制度，各級(jí)治理者和職員原則上至少每季度要進(jìn)行一次 “一對(duì)一”的正式績效輔導(dǎo)與溝通，即績效面談。什么時(shí)候需要進(jìn)行績效面談按照本行有關(guān)績效治理制度，上級(jí)治理者定期（每季度）要與職員進(jìn) 行正式的績效面談時(shí)；上級(jí)治理者需要對(duì)職員時(shí)期性的

37、工作進(jìn)行總結(jié)時(shí)；上級(jí)治理者認(rèn)為有必要對(duì)職員前期工作進(jìn)行時(shí)期性總結(jié)，給予鼓舞或 關(guān)心時(shí)；職員期望上級(jí)治理者對(duì)某種情形發(fā)表意見時(shí)；職員期望上級(jí)治理者關(guān)心解決某個(gè)咨詢題時(shí)?？冃嬲勄吧霞?jí)治理者和職員應(yīng)該做哪些預(yù)備工作上級(jí)治理者應(yīng)該作如下預(yù)備：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻：一樣情形下，績效面談的時(shí)刻應(yīng)由上級(jí)治理者和職 員共同商定一個(gè)雙方都比較閑暇的時(shí)刻。選擇適宜的地點(diǎn)：一樣情形下，績效面談應(yīng)選擇在安靜、舒服的環(huán)境 中進(jìn)行；在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意合理安排雙方的位置。分析績效信息：進(jìn)行績效面談之前，上級(jí)治理者應(yīng)回憶績效信息、績 效記錄及過去績效面談的重點(diǎn)事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)職員績效目標(biāo)和能力 進(jìn)展目標(biāo)的進(jìn)展情形進(jìn)行客觀分

38、析。收集、預(yù)備面談資料：進(jìn)行績效面談前，上級(jí)治理者應(yīng)預(yù)備好面談所 需的各種資料，包括績效信息、工作記錄、績效目標(biāo)承諾表、能力進(jìn)展目 標(biāo)承諾表等有關(guān)資料。做好面談打算：一樣情形下，面談打算應(yīng)包括面談的程序、內(nèi)容、方 法、技巧及要達(dá)到的預(yù)期目的等內(nèi)容。職員應(yīng)該作如下預(yù)備： 回憶自己績效目標(biāo)進(jìn)展情形，預(yù)備好有關(guān)的績效記錄和績效證明。 對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)展提出初步規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提升的能 力。預(yù)備好向上級(jí)治理者咨詢的有關(guān)咨詢題。 梳理需要上級(jí)治理者關(guān)心解決的困難。 主動(dòng)尋求反饋意見。開誠布公地同意反饋意見。 與上級(jí)治理者就績效咨詢題和行動(dòng)打算達(dá)成共識(shí)。 針對(duì)所需要的額外支持為上級(jí)治理者提供反饋

39、?？冃嬲劦钠邆€(gè)要緊步驟 營造和諧的氣氛，講明面談的目的； 討論績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形，確信成績，指出不足； 分析形成績效差距的緣故； 討論職員所需要的支持與關(guān)心； 分析職員的行為表現(xiàn)與能力素養(yǎng)； 討論職員績效改進(jìn)與能力提升打算； 雙方就績效面談?dòng)嘘P(guān)情形簽署績效輔導(dǎo)與溝通情形登記表績效面談的要緊技巧傾聽的技巧?？冃嬲勚?，上級(jí)治理者要用心、認(rèn)真、主動(dòng)、開放地 傾聽職員的發(fā)言，要與職員保持目光的接觸，要不時(shí)地用適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和語 氣表示對(duì)職員發(fā)言的接納。表達(dá)的技巧?？冃嬲勚?，上級(jí)治理者要多使用開放性的話題，要對(duì) 職員的發(fā)言適當(dāng)作出回應(yīng)，要通過直截了當(dāng)有效的提咨詢獵取更多的信息， 獲得職員的

40、信任，建立和諧的溝通氛圍。非語言性溝通的技巧?？冃嬲勚?，上級(jí)治理者要注意把握好表情、 手勢、體態(tài)、姿勢等非語言信息，要善于從一些非語言信息組合行為中獵 取信息。終止面談的技巧?？冃嬲勚?，上級(jí)治理者要選擇在討論達(dá)到預(yù)期目 標(biāo)時(shí)適時(shí)終止面談，要在總結(jié)時(shí)重復(fù)面談要點(diǎn)，要以主動(dòng)、友好的形式終 止面談?？冃嬲勚袘?yīng)注意的咨詢題 要建立和愛護(hù)彼此的信任 清晰講明面談的目的，幸免對(duì)立和沖突 尊重職員，換位摸索勇于向職員承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和過失要注意面談的雙向性，注意多咨詢少講，做一個(gè)耐心的傾聽者 多咨詢少講，注意傾聽，適當(dāng)作記錄， 80%的時(shí)刻留給職員， 20%留給 自己在自己的時(shí)刻內(nèi) 80%用來發(fā)咨詢，

41、20%用來“指導(dǎo)” 指出不足，多用“本們” ，頌揚(yáng)多用“你”、“你們”要把面談的重點(diǎn)集中在職員的績效上，而不是職員的性格特點(diǎn)上 盡量陳述具體、客觀的結(jié)果或事實(shí) 具體指出不足和差距在哪里，優(yōu)點(diǎn)在哪里集中在績效事實(shí)上，而不是個(gè)人性格上要多鼓舞少批判，著眼以后，注重思想和體會(huì)的分享 指出不足，分析緣故，客觀描述后果，但不指責(zé) 對(duì)事不對(duì)人，指出咨詢題在哪里，不涉及人格咨詢題 重在輔導(dǎo)與支持，為職員解決咨詢題，提供資源和關(guān)心 要著眼于以后，制定具體的績效改進(jìn)和能力提升打算，并確定檢查改 善進(jìn)度的日期共同探討改進(jìn)績效、提升能力的打算引導(dǎo)職員自己提出下一時(shí)期目標(biāo)與承諾讓職員滿懷信心地離開績效輔導(dǎo)與溝通的操作

42、方法與技巧績效面談中，輔導(dǎo)與溝通是一個(gè)相輔相成，不可分割的過程，其中： 溝通要緊是對(duì)職員以往績效表現(xiàn)和能力進(jìn)展情形的一個(gè)評(píng)判與反饋；輔導(dǎo) 是對(duì)職職員作績效和能力進(jìn)展中存在的咨詢題及時(shí)給予輔導(dǎo)和關(guān)心，關(guān)心 職員持續(xù)改進(jìn)工作方法、提升能力素養(yǎng)。在那個(gè)過程中，上級(jí)治理者應(yīng)把 握各種技巧和方法，幸免因使用不恰當(dāng)?shù)拿嬲劮绞蕉斐韶?fù)面阻礙。溝通中不同類型的反饋常見的反饋有四種類型：主動(dòng)型反饋，消極型反饋，改進(jìn)型反饋與無 反饋：主動(dòng)型反饋：是一種夸獎(jiǎng)，表示對(duì)職員差不多或正在做的好的方面的 認(rèn)可?？洫?jiǎng)的關(guān)鍵是鼓舞職員堅(jiān)持好的表現(xiàn)，反饋應(yīng)該是具體的、及時(shí)的， 同時(shí)應(yīng)該注重結(jié)果。消極型反饋：以毫無建設(shè)意義的方式指

43、出職員已有或可能顯現(xiàn)的咨詢 題，如此的反饋使人感到不安，困惑，憤慨，或情緒低落，無主動(dòng)性去改 進(jìn)工作。改進(jìn)型反饋：旨在使職員意識(shí)到其行為或做事方式需要改變。這種反 饋關(guān)鍵是鼓舞職員停止原有的做事方式，嘗試新方法。無反饋：對(duì)職員的行為及工作結(jié)果沒有任何意見本公司的各級(jí)治理者應(yīng)經(jīng)常向職員提供主動(dòng)型反饋或改進(jìn)型反饋。主 動(dòng)型反饋通過對(duì)職員差不多或正在做的好的方面的認(rèn)可，鼓舞其再接再厲， 并為他人樹立主動(dòng)的榜樣；改進(jìn)型反饋以建設(shè)性的方式提供信息或評(píng)判， 使職員更容易采納建議，改進(jìn)工作。不管是主動(dòng)型反饋與依舊改進(jìn)型反饋，時(shí)效性對(duì)反饋的有效性十分重 要。及時(shí)的主動(dòng)型反饋會(huì)使職員體會(huì)到認(rèn)可和成就感；及時(shí)的改

44、進(jìn)型反饋， 能夠使職員及時(shí)校正行為方式，少走彎路，并從中學(xué)習(xí)提升。溝通中的反饋應(yīng)該是具體的溝通中的反饋內(nèi)容應(yīng)該包括行為、具體事例和結(jié)果。行為：描述具體行為具體事例：引用涉及一個(gè)行為并造成結(jié)果的具體事例，該事例既能夠 是上級(jí)治理者觀看到的，也能夠是不人報(bào)告的事例結(jié)果：描述行為的結(jié)果溝通中反饋的舉例： 范例 1：主動(dòng)的反饋 感謝你按時(shí)完成周報(bào)，報(bào)表的內(nèi)容也十分詳盡，本星期一把報(bào)告交給了本的經(jīng)理， 治理層對(duì)你的工作十分中意，請(qǐng)你以后連續(xù)保持這種工作態(tài)度。范例 2：消極的反饋 你仿佛按時(shí)完成周報(bào)有困難，例如上周五，本直到下午五點(diǎn)鐘才收到你的報(bào)告，而 且這是你四周以來第三次遲交報(bào)告了，本直到周一才把本的

45、報(bào)告交給本的經(jīng)理，你讓本 專門難堪，本擔(dān)憂治理層不再信任本，你要是做不了這項(xiàng)工作就直講。范例 3 ： 改進(jìn)型反饋 你仿佛按時(shí)完成周報(bào)有困難，例如上周五，本直到下午五點(diǎn)鐘才收到你的報(bào)告，而 且這是你四周以來第三次遲交報(bào)告了。結(jié)果，本不得不到周一才將本的報(bào)告交給本的經(jīng) 理，本擔(dān)憂治理層不再信任本們。你認(rèn)為是什緣故造成的？ 你認(rèn)為本們應(yīng)該采取什 措施來改進(jìn)這種狀況？ 按照本的體會(huì)，也許 方法更有效。本們下周一定按時(shí)完 成，你看還有什么本能提供關(guān)心的？ 幸免某些普遍的錯(cuò)誤 提供頻率不適當(dāng)?shù)姆答?提供沒有針對(duì)性、不明確的反饋 提供建立在歷史信息上的反饋 提供虛假反饋 只注重好的或不行的行為 用“總是”和

46、“永久”如此的詞上級(jí)治理者關(guān)于不同類型職員如何進(jìn)行績效輔導(dǎo)關(guān)于工作專門熟練的職員反饋只包含信息，職員自己能夠?qū)π畔⒆鞒鲈u(píng)判并制訂出解決方案 關(guān)于自己能夠明白得信息，并能作出判定，但在制定解決方案方面需 要關(guān)心的職員協(xié)助職員制定解決方案關(guān)于新手關(guān)心講明信息并關(guān)心制定解決方案 關(guān)于尚未意識(shí)到自身行為阻礙的職員 關(guān)心講明觀看到的行為，一旦職員明白了，自己可能就明白應(yīng)該做 什么專門情形的處理方式 職員沒有任何反應(yīng) 鼓舞職員表達(dá)看法 -“本專門想聽聽你的看法， 能不能談?wù)勀愕母惺芑?方法？”與職員一起驗(yàn)證你所觀看到信息 向職員講明談話的目的 回憶過去職員的溝通表現(xiàn)并與該行為進(jìn)行對(duì)比，分析緣故 談?wù)撃芤?/p>

47、職員愛好的話題查找其它溝通渠道 （書面溝通、其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ）職員對(duì)批判顯得專門緊張，認(rèn)為自己一無是處，全部差不多上自己惹 的禍指出職員的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 承認(rèn)職員的成績 關(guān)心職員客觀判定取得的成績，使其重建自信心 談?wù)撃芤鹇殕T愛好的話題職員堅(jiān)決不同意您的反饋 注意傾聽職員的反應(yīng) 詢咨詢：“哪些地點(diǎn)您不同意？” 回答：“讓本告訴您本所觀看到的情況，請(qǐng)關(guān)心本明白得您的觀點(diǎn)。 ” 與其他職員確認(rèn)事實(shí)努力查找解決方法，而不是愛護(hù)您的權(quán)威 職員對(duì)考核評(píng)判的內(nèi)容與您發(fā)生爭吵平復(fù) 回答：“本不想與您爭吵本們能不能坐下來平復(fù)地討論，以便本了解 您的方法？”討論解決咨詢題的方法：什么才是看起來合理的解決方法？ 拒絕被

48、辱罵：建立表達(dá)憤慨的差不多規(guī)則 安排在雙方都平復(fù)的時(shí)刻連續(xù)討論 建議職員書面講明其對(duì)事實(shí)的看法職員開始哭泣不要驚慌 不要急著講什么，能夠沉默片刻 遞上面巾紙 職員安靜下來后，詢咨詢其是否情愿談?wù)劙l(fā)生了什么事？ 讓職員休息片刻不要因?yàn)槁殕T的哭泣而改變情況的性質(zhì) 若情形合適，向職員承認(rèn)討論的狀況不宜連續(xù)進(jìn)行。建議另選時(shí)刻會(huì) 面，或者重述那個(gè)咨詢題后，連續(xù)討論。職員將績效咨詢題全部歸咎于您的治理不善和支持不足 不要趕忙反對(duì)！探討事實(shí)，確定職員所講的有多少是真實(shí)的 重新講明共同制定的目標(biāo)，回憶績效咨詢題，給予具體明確的例子 重新凝視你對(duì)職員能力的期望和評(píng)判，明確自己在做什么 注意坦誠有助于贏得尊重，建

49、立信任嘗試明白得職員對(duì)你的期望績效考核與反饋績效考核與反饋的定義績效考核與反饋是績效治理的核心環(huán)節(jié)，是上級(jí)治理者與職員之間進(jìn) 行的重要治理溝通活動(dòng)，是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法，對(duì)職員在考核 期內(nèi)的績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形進(jìn)行客觀評(píng)判并及時(shí)給予反饋的 過程?？冃Э己伺c反饋一樣在每年的十二月中旬至次年一月進(jìn)行。在那個(gè)時(shí) 期中，上級(jí)治理者和職員將通過“一對(duì)一”的面談的形式，來判定職員是 績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)的完成情形。上級(jí)治理者和職員應(yīng)該如何預(yù)備年終考核 上級(jí)治理者應(yīng)進(jìn)行的預(yù)備工作 上級(jí)治理者應(yīng)對(duì)職員績效考核指標(biāo)中涉及的有關(guān)信息 （如：工作記錄、 績效輔導(dǎo)與溝通登記表、客戶反饋等資料 ）進(jìn)

50、行收集、整理，以保證全面、 客觀地評(píng)判職員一年的績效；應(yīng)回憶整個(gè)績效治理循環(huán)中所進(jìn)行的輔導(dǎo)與 溝通記錄、績效和能力改進(jìn)結(jié)果，按照年初設(shè)定的績效目標(biāo)及規(guī)定的評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)判賦分；按照職位關(guān)鍵勝任能力要求，對(duì)職員能力進(jìn)展情形 進(jìn)行評(píng)判?？冃Э己撕湍芰υu(píng)判應(yīng)該對(duì)職員全年的績效目標(biāo)和能力進(jìn)展情 形進(jìn)行評(píng)判，而不僅僅是最后幾個(gè)月的結(jié)果。職員應(yīng)進(jìn)行的預(yù)備工作 職員須向上級(jí)治理者提交書面自本評(píng)判報(bào)告。評(píng)判報(bào)告的內(nèi)容要緊包 括本人考核期內(nèi)績效目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)完成情形、取得的成績、存在的 要緊不足以及各項(xiàng)績效目標(biāo)的自本評(píng)分情形?？冃Э己伺c反饋流程職員回憶年度業(yè)績回憶年初制定的目標(biāo)， 收集數(shù)據(jù)， 整理日常工

51、作記錄、 績效輔導(dǎo) 與溝通登記表， 對(duì)各個(gè)目標(biāo)完成情形進(jìn)行總結(jié)， 并形成書面報(bào)告進(jìn)行自本評(píng)判按照年初制定的績效目標(biāo)及規(guī)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和方法，進(jìn)行評(píng)分， 按照能力進(jìn)展目標(biāo)和所在職位關(guān)鍵勝任能力要求進(jìn)行自本評(píng)判。上級(jí)治理者與職 員進(jìn)行績效考核 面談與上級(jí)治理者進(jìn)行面談，討論自身的績效考核和能力評(píng)判結(jié)果。簽署表格提交人 力資源部門備案在討論了績效情形之后， 與上級(jí)治理者簽署 績效目標(biāo)承諾與考 核評(píng)判表和能力進(jìn)展打算與考核評(píng)判表等，表明雙方就績 效考核和能力評(píng)判結(jié)果達(dá)成了共識(shí)。 如果職員對(duì)上述結(jié)果存在不 同意見，能夠在有關(guān)文件中予以記錄。上級(jí)治理者步驟 行動(dòng)回憶職員的績效 目標(biāo)完成情形回憶年初制定的績效

52、目標(biāo)和能力進(jìn)展目標(biāo)， 收集數(shù)據(jù)， 并對(duì)各個(gè)績 效目標(biāo)完成情形進(jìn)行總結(jié)，對(duì)職員能力進(jìn)展情形進(jìn)行評(píng)判。如必要，向有關(guān)的同事、客戶或合作單位征詢意見，搜集關(guān)于績效 結(jié)果的反饋意見?？偨Y(jié)下屬的成績不要在總結(jié)職員績效目標(biāo)完成情形之前看職員的自評(píng)結(jié)果 按照自己收集的信息， 盡可能全面地記錄職員的績效目標(biāo)完成情形參考下屬的績效 自評(píng)結(jié)果在完成對(duì)職員績效目標(biāo)完成情形總結(jié)的初稿后， 參考職員的自評(píng)結(jié) 果，看是否有重大的分歧，如有重大分歧，應(yīng)對(duì)分歧的緣故進(jìn)行分 析，并按照客觀情形作出最終判定。如最后雙方不能達(dá)成共識(shí)，且 職員并無充足的證據(jù)，應(yīng)以上級(jí)治理者意見為主。步驟行動(dòng)對(duì)職員進(jìn)行績效 考核和能力評(píng)判對(duì)職員的績效

53、目標(biāo)完成情形進(jìn)行評(píng)判賦分并提出考核等級(jí)建議， 對(duì) 職員能力進(jìn)展情形做出客觀評(píng)判。進(jìn)行績效面談反 饋職員年度績效考核和能力評(píng)判結(jié)果確定后， 向職員如實(shí)進(jìn)行面談反 饋。簽署表格并提交 人力資源部門績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表 和能力進(jìn)展打算與考核評(píng)判表 ， 表明雙方就績效考核和能力評(píng)判結(jié)果達(dá)成了共識(shí)， 將上述表格留存 備案或提交人力資源部門備案績效考核的依據(jù)以上級(jí)治理者與職員簽訂的績效目標(biāo)承諾與考核評(píng)判表和能力 進(jìn)展目標(biāo)打算與考核評(píng)判表為績效考核和能力評(píng)判的依據(jù)，兼顧年度新 增重點(diǎn)工作任務(wù)完成情形和職位關(guān)鍵勝任能力要求。績效考核的方式 職員績效考核采取職員自本評(píng)判、上級(jí)治理者評(píng)判、上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核、 考

54、核領(lǐng)導(dǎo)小組 /辦公室審定等方式進(jìn)行；職員能力評(píng)判，采取職員自本評(píng)判 與上級(jí)治理者評(píng)判相結(jié)合，以上級(jí)治理者評(píng)判為主的方式進(jìn)行?？冃Э己说姆椒▓D尺度評(píng)判法 治理者列出職員的關(guān)鍵績效指標(biāo)、每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，以及各項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)的具體行為表現(xiàn)和得分區(qū)間；按照職員行為表現(xiàn)確定每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的評(píng) 判標(biāo)準(zhǔn)，并在相應(yīng)的得分區(qū)間中確定一個(gè)分值，按照總得分情形確定相應(yīng) 的評(píng)判等級(jí)。該方法要緊適用于定性指標(biāo)的考核評(píng)判。重要事件法（也稱關(guān)鍵事件法）治理者平常收集被考核職員的“重要事件” （指被考核人的優(yōu)秀表現(xiàn)和 不良表現(xiàn)），對(duì)這些“重要事件”形成書面記錄（對(duì)一般的工作行為則不必 進(jìn)行記錄），進(jìn)行整理和分析，為考核評(píng)判提供參

55、考。工作日志法 治理者本人（或要求職員）預(yù)備工作日志，對(duì)每天的工作進(jìn)展、業(yè)務(wù) 數(shù)量等進(jìn)行詳細(xì)記錄，為考核評(píng)判提供參考。小組評(píng)議法 為幸免單個(gè)治理者因把握信息不全面，造成考核評(píng)判偏誤，在考核中， 可由兩名以上熟悉職職員作的治理者組成評(píng)判小組進(jìn)行考核評(píng)判。360 度評(píng)判法 以和職員有緊密關(guān)系的人（包括上級(jí)、同事、下屬和客戶等）對(duì)職員 的評(píng)判，作為考核評(píng)判的重要參考，該方法要緊適用于能力評(píng)判?？己私Y(jié)果的確定 職員績效考核等級(jí) 職員績效考核結(jié)果劃分為五個(gè)差不多等級(jí)：明顯超出績效目標(biāo)（本 +）、 超出績效目標(biāo)（本）、完成績效目標(biāo)（ B）、績效需要改進(jìn)（ C）、離績效目標(biāo) 有專門大差距（ D）。各考核等級(jí)

56、的差不多標(biāo)準(zhǔn)明顯超出績效目標(biāo)（本 +）：工作績效明顯超過常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期 初設(shè)定的績效目標(biāo)。超出績效目標(biāo)（本）：工作績效超過常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績 效目標(biāo)。完成績效目標(biāo)（ B）：工作績效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績 效目標(biāo)。績效需要改進(jìn)（ C）：工作績效離常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績效 目標(biāo)有一定的差距。離績效目標(biāo)有專門大差距（ D）：工作績效明顯低于常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考 核期初設(shè)定的績效目標(biāo)。各考核等級(jí)的分布原則 職員年度績效考核結(jié)果應(yīng)結(jié)合其所在職位類不和層次確定?？傮w上， “明顯超出績效目標(biāo)（本 +）”的人數(shù)不超過同類不、同層次職位參加考核 人員總數(shù)的 5%；“明顯超出績效目標(biāo)（本 +）”和“超出績效目標(biāo)（本） ”的 人數(shù)總和不超過同類不、同層次職位參加考核人員總數(shù)的30%。職員績效考核等級(jí)分布應(yīng)與其所在機(jī)構(gòu)考核結(jié)果動(dòng)態(tài)掛鉤，一樣情形 下，機(jī)構(gòu)考核排名靠前，其職員中本 +和本等級(jí)人員比例可適當(dāng)提升，反之 亦然。職員能力評(píng)判結(jié)果職員能力評(píng)判結(jié)果劃分為四個(gè)差不多等級(jí)：專門勝任、勝任、差不多 勝任和不勝任。各等級(jí)差不多標(biāo)準(zhǔn)如下：專門勝任：能力進(jìn)展?fàn)顩r明顯超過職位關(guān)鍵勝任能力要求。 勝任：能力進(jìn)展?fàn)顩r達(dá)到職