咨客部員工制度手冊

1、咨客部員工制度手冊什么是咨客：咨客是公司標準化服務的窗口，是企業(yè)形象的代表。她 具有迎賓訂位的功能，同時是連接運營服務系統(tǒng)和收銀結算 系統(tǒng)的中心樞紐，也是緊密與客戶維護系統(tǒng)相配合，既為起 服務也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。咨客的條件：1. 耐心細致，勤懇踏實的工作態(tài)度2. 堅持原則，大公無私的工作精神3. 保持微笑，表達清晰的工作能力4. 遵章守紀，團隊協(xié)作的工作方式 咨客部的宗旨和目標： 統(tǒng)一調度、服務連鎖、堅持原則、恪盡職守 做好公司的管家！咨客部規(guī)章制度：一、考勤制度1. 必須嚴格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡 或簽到、簽退制度。2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據(jù)該場

2、所實際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排，不可私自調班、調休，如有特殊 情況須預先報知本場所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調班、調休。3. 法定節(jié)假日照常上班，而作為加班與否及其具體的 工資結算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。4. 咨客請假須提前一天向本場所咨客部主管提出申 請，經(jīng)批準后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng) 理提出電話申請后經(jīng)批準方可獲休。5. 主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后 方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申 請后經(jīng)批準方可獲休。6. 所有請假申請未經(jīng)批準而擅自休假的，一律視作曠 工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假 證明，同時須出示就醫(yī)病歷原件及相關付款

3、單據(jù)。7. 需請假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請， 經(jīng)批準后方可獲休。8. 所有未批準的三天以上的休假一律視作自動離職， 且休假前當月未結算的工資作為賠償金而不再予以結算。9. 所有人員在休假內，須保證通訊設備的聯(lián)絡暢通 如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領導，并根 據(jù)該領導決定的方式在休假期內保持主動聯(lián)系。二、離職規(guī)定1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還 工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)(交于人資及倉 管)；未經(jīng)批準擅自離崗且未辦理任何有關手續(xù)者視作自動 離職。2. 因違反公司的有關制度，根據(jù)公司獎懲制度被公司 辭退處理的，以及自動離職的員工，公司將一律不

4、予以工資 發(fā)放及保證金的退還。三、行為規(guī)范1. 基本要求1) 正確穿著工作服，保持工作服干凈、整潔。2) 端正地佩戴工號牌于左胸上方。3) 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。4) 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。5) 上班前應注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑 保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。6) 工作期間不得看書報，吃零食，不得與其他部門的 員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關的內容。7) 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價格。8) 熟悉所在場所派對及其他活動內容，牢記場所物品 價格及變動，明確場所部門人員的職責及權限。9) 熟悉所在場所的所有業(yè)務、客服及其他定位人

5、員的 姓名。2. 操作流程及規(guī)范1) 操作流程：準時到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺面衛(wèi)生，并做好 班前準備工作。按時參加班前例會，積極的參與討論工作中的不足及對 突發(fā)事項做預防和改進。在規(guī)定時間內完成開檔前的準備工作，到達自己的工作 崗位保持正確的站姿，并將自己調整到工作狀態(tài)。工作中，須遵循微笑服務的宗旨，接待時 35 度鞠躬并 使用規(guī)范的用語： “晚上好，歡迎光臨！請問您有預定嗎” ； 送賓時須講： “請慢走，謝謝光臨。 ”對于有預定的客人，先核實客戶資料在確保正確無誤的 情況下按預定的信息將客人安排入座。如沒有預定，須先仔細詢問客人的人數(shù)，消費要求并上 報前臺經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。

6、領位時須走在客人前方并隨時注意自己和客人間的距 離，保證客人能夠在第一時間看到領位人員。安排客人入座后須親自把消費卡交到服務員手中并及 時回到前臺報號開臺。工作中遇到問題應及時向本部門主管 匯報，聽從主管安排，遵循先執(zhí)行后上訴的條例，不得公然 頂撞上級或私自做主。在工作過程中如遇上級領導到來應鞠躬并禮貌的進行 問候。配合主管核算當日的業(yè)績情況，值班員做好和收銀臺的 結算核對工作。下班前應做好前臺范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作才 可下班。2) 操作規(guī)范熱情周到地受理客人的預定，殷勤細致地提供優(yōu)質、快 捷的服務。與各部門管理人員密切配合，時刻貫徹團隊協(xié)作的精 神。在熟悉各項收費標準及服務項目的基礎上

7、，做到有問必答，遇到客人投訴應及時做出反應并及時匯報。開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時，應做到眼到手到心到。 與業(yè)務、客服以及其他定位人員對定位結果意見無法統(tǒng) 一時，應做到有憑有據(jù)，以理服人，在堅持原則的同時要注 意方式方法。在確認定位歸屬的環(huán)節(jié)上，應嚴格遵循由所在場所主管 到經(jīng)理，再到場所負責人的逐級匯報的程序，不得擅自作主 張。嚴禁于訂臺人員有不正當?shù)慕灰?，更不得以此侵害公?利益，不與內部員工談戀愛。嚴禁讓訂臺人員進入前臺，監(jiān)督訂臺人員不能在咨客臺 前拉客。四、崗位職責及晉升體系1. 崗位職責1) 前臺主管崗位職責在總經(jīng)理的領導下，負責前臺部門管理工作，確保優(yōu)質 服務。協(xié)助負責總經(jīng)理行政管理，安

8、排員工各項日常工作。制定每月排班， 記錄考勤， 帶領員工遵守各項規(guī)章制度。 出席每日工作例會，聽取下級反映，處理和匯報工作問 題、情況。主持部門員工班前、 班后例會， 安排和總結當天的工作， 傳達總經(jīng)理會議的精神和工作安排。檢查員工的儀容儀表，微笑服務和禮貌用語的規(guī)范達標。強化培訓咨客的禮貌用語、應變技巧和能力。熟悉公司 內部娛樂設施功能、房態(tài)及收費標準。巡視經(jīng)營情況及經(jīng)營環(huán)境，包括員工情況、客人情況、 定位情況、空臺情況、轉臺和翻臺情況，并進行每日統(tǒng)計。通過詢問和現(xiàn)場檢察的方法，了解和監(jiān)督檢查經(jīng)營業(yè)務 情況。加強本部門的服務質量和工作作風。溝通并協(xié)調本部門與場所各部門之間的關系。 制定本部門

9、的工作計劃加以實施。 考核下屬品行、業(yè)務能力并實施針對性的培養(yǎng)、培訓。 根據(jù)經(jīng)營情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利 潤最大化。認真做好每天的預定到達記錄，并確認其真實性。加強對公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費熟練操作公司前臺的電腦及基本操作軟件。 監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內的廣告牌、其他設施設備運作情況 及衛(wèi)生情況。填寫工作日志，統(tǒng)計訂位報表，營業(yè)結束后交至總經(jīng)理 半公室。在部門經(jīng)理休息時獨立接替相關工作。 禮貌接聽定位熱線并迅速正確作出回應。2) 咨客崗位職責 嚴格遵守員工守則及規(guī)章制度。 按時上下班，著裝規(guī)范，保持良好的儀容儀表。 準時參加例會，服從上級工作安排，做好營業(yè)前的準備 工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。熱情周到的受理客人的預定，做好文字登記工作。 熱情、主動、禮貌的迎送客人，并按客人要求盡量安排 合適的座位。了解熟悉場所內的設置及其走道路線、 科學捷徑， 經(jīng)營、 活動