售后客服年度計(jì)劃書

1、精品文檔售后客服年度計(jì)劃書一、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng) 該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用 操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不 好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交 流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的 損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客 戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。完善顧客滿意度 調(diào)查表 , 爭(zhēng)取顧客意見 ,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能 .二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售 后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌

2、。作為一個(gè)技能 服務(wù)人員， 要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、 善于思考、 多與同事交流 力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了 客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手 在過(guò)去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很 重要，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之 間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作， 積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利， 在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系 團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一 種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。團(tuán)隊(duì)合作 實(shí)現(xiàn)了“人

3、多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完 成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是 工作，更有利于工作的順利完成。五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范“不以規(guī)矩，不成方圓。”認(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做 到及時(shí)聯(lián)系客戶，有效處理問(wèn)題，并認(rèn)真匯報(bào)工作。按照工 作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服 務(wù)人員到礦后， 應(yīng)態(tài)度端正、 及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識(shí)。 遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能 最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng) 24 小時(shí)待命，如果遇到家中有 急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理安排相關(guān)服務(wù) 人員替代。三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是

4、 服務(wù)人員必須知道的。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況 下，要盡可能避免三包服務(wù)。對(duì)于消耗品上海創(chuàng)力集團(tuán)股份有限公司 三包件，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才 生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并認(rèn)真鑒別，及時(shí)反饋 給公司。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在 使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的 滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率 . 作為服務(wù)人員 , 應(yīng) 明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容 , 并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程， 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、售后服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的 制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú) 償為用戶

5、維修或更換相應(yīng)零配件2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品， 通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià) （包括零配件， 人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組 織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝 等方面的意見5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與 用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn) 題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)， 用戶問(wèn)題無(wú)法解答

6、時(shí)， 應(yīng)耐心解釋， 并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止 文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在 客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 二、售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)有序的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè) 環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一開始接到故障或質(zhì)量 信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問(wèn) 題。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理 （如做好售后記錄工作， 回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查） ，這樣方能形成完整的歷史 備案以便追溯總結(jié)。上海創(chuàng)力集團(tuán)股份有限公司2015 年 3 月 10 日 售

7、后客服年度計(jì)劃書 篇 2 一、指導(dǎo)思想1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要 的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維 系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精品服 務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后 服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2 、圍繞公司 2015 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù) 支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)

8、的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí) 反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗 口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、 可量化、 可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就 通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善 服務(wù)形象。4 、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員 數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5 、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用 戶再次購(gòu)買信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后

9、工作的必須，對(duì)以 往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度， 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容 外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1 、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2 、服務(wù)滿意率 98%以上。3 、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1 、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開展，部門人員配 備需要完善。2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ; 包 括客服部主要內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則 ; 客服崗位職 責(zé); 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度

10、的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1 、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每 個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良 好溝通， 對(duì)客戶地址、 電話、 負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2 、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入 系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān) 部門處理。4 、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息 的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好

11、數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常 信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā) 生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1 、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新 開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期 組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2 、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶 ; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú) 立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更 換等售后問(wèn)題。3 、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司 規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到 客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、

12、投訴管理 在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反 映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處 理; 并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整 理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái) 階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計(jì)劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考 核;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要 注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力 的考核。巡回服務(wù)人員注重操作

13、技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最 大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工 服務(wù)理念及個(gè)人技能 ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意 識(shí)培訓(xùn) ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘， 促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1. 日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總 結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相 關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2 、各部門多方位合作，降低客戶

14、投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客 戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且 由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶 滿意程度。以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄x售后客服工作計(jì) 劃范文，更多精彩盡在，敬請(qǐng)隨時(shí)關(guān)注哦！售后客服年度計(jì)劃書 篇 3> 一、指導(dǎo)思想1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要 的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維 系都是客戶服務(wù)的工作。以”客戶為中心”為宗旨，以”客 戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精品服 務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后

15、服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2 、圍繞公司 xx 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支 持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專 業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和 考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收 集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反 饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的”窗口” 形象，要牢固樹立”服務(wù)營(yíng)銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、 可量化、 可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)”來(lái)電一撥就 通，一通就

16、服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善 服務(wù)形象。4 、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員 數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5 、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用 戶再次購(gòu)買信心。6 、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持， 在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛 盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1 、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2 、服務(wù)滿意率 98%以上。3 、配件出貨正

17、確率為 98%以上。四、人員要求1 、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開展，部門人員配 備需要完善。2 、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度; 包括客服部主要內(nèi)容的描述 ; 客服中心員工守則 ; 客服崗位職 責(zé); 回訪制度 ; 客戶抱怨 / 投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1 、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每 個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良 好溝通， 對(duì)客戶地址、 電話、 負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 ; 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2 、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入 系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、

18、分析等。3 、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方 面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān) 部門處理。4 、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息 的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常 信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā) 生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1 、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新 開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期 組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2 、針對(duì)售后服務(wù)做

19、的好的客戶 ; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú) 立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更 換等售后問(wèn)題。3 、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司 規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到 客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理 在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反 映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處 理; 并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門 做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理 文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗

20、力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計(jì)劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考 核;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要 注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力 的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最 大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工 服務(wù)理念及個(gè)人技能 ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意 識(shí)培訓(xùn) ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘， 促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)

21、完善1. 日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總 結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相 關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2 、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客 戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且 由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶 滿意程度。售后客服年度計(jì)劃書 篇 4一、工作態(tài)度1 、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要 的角色 ., 包括客戶數(shù)據(jù)收集 , 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維

22、 護(hù)都是客服的服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以 “客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹立精 品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將 售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、 可量化、 可考核的原則：1 、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務(wù)。2 、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就 通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3 、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用 戶再次購(gòu)買信心。6 、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度， 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容 外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、前臺(tái)工作計(jì)劃1 、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng) 護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，保養(yǎng)周期、下一 次保養(yǎng)期記錄2 、根據(jù)