有效溝通技能（PPT43頁)

1、有有 效效 溝溝 通通目目 標標J 理解溝通的過程和其重要性理解溝通的過程和其重要性J 對肢體語言有進一步的了解對肢體語言有進一步的了解J 知道阻礙有效溝通的障礙知道阻礙有效溝通的障礙J 獲得與他人溝通的基本技巧獲得與他人溝通的基本技巧Course Outline 概要概要2 溝通的過程溝通的過程2 溝通的方式溝通的方式2 非語言溝通非語言溝通2 溝通中的障礙溝通中的障礙2 有效溝通的步驟有效溝通的步驟2 有效溝通的技巧有效溝通的技巧2 與上級、下屬、同事的溝通與上級、下屬、同事的溝通 溝通的過程溝通的過程編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息

2、發(fā)送者信息接收者游戲1培訓豬展黑加寶吃飯喝酒壹號土豬笨蛋加班溝通的種類溝通的方式溝通的方式傾聽傾聽交談交談閱讀閱讀書寫書寫發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues非語言暗示的重要性非語言暗示的重要性;單用語言不足以表達意思。單用語言不足以表達意思。;能幫助表達我們的感情能幫助表達我們的感情;能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致一致;能告訴我們他人對我們的看法。能告訴我們他人對我們的看法。Non-Verbal Communication非語言溝通非語言溝通2語氣語調語氣語調2面部表情面部表情2身

3、體姿勢和手勢身體姿勢和手勢2目光接觸目光接觸2身體距離身體距離Barriers To Communication溝通中的障礙溝通中的障礙研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 On Communication Breakdown溝通中的脫節(jié) 感知感知 干擾信息干擾信息 錯誤的期望錯誤的期望 自負自負 太多環(huán)節(jié)太多環(huán)節(jié)Other Barriers 其它障礙Premature

4、EvaluationsPremature Evaluations不成熟的評估不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷僅靠第一印象作出很快的判斷。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估計估計人們有估計事的物傾向。人們有估計事的物傾向。游戲：賣肉1溝通的四個特點隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結果是由雙方決定的 有效溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化 有效溝通的基本技巧k Design clear,

5、concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋Design Clear, Concise Message 組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言 Language must be appropriate語言必須適當語言必須適當 Language must be well organized語言必須組織地很好語言必須組織地很好Use Appropriate LanguageUse Appropriate

6、Language運用適當的語言運用適當的語言Short, simple words簡短簡單的詞簡短簡單的詞Short, simple statements簡短簡單的陳述簡短簡單的陳述Specific words明確的詞語明確的詞語Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情況下才使用只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術語專業(yè)術語Message Must Be Well Organised很好地組織語言很好地組織語言hContents are in logical sequence內容符合邏輯次序hOmit unnecessary info

7、rmation省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的語言hProvide a summary, if necessary如有可能，做一下總結 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋注意非語言暗示言語和身體語言保持一致 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織

8、清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋 怎樣有效地接收信息準備聆聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復或者改述已經理解聆聽的層次不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內容只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反用心和腦來傾聽并做出反應，以理

9、解講話的內容、應，以理解講話的內容、目的和情感。目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧 表達感受 重復內容 歸納總結 提示問題 傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意

10、非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋利用反饋的工具，取得有效的溝通 反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強 反饋不是關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示如何給予反饋 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的和建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求如何接受反饋 聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，詢問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動游戲： 處理投訴有效溝通的基本步驟事前準備確認

11、需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施工作關系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個人個人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同事級別的同事不同部門的不同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應商供應商如何與上司溝通 永遠不要低估你的上司。 了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效 怎樣與上級溝通上級需要（部屬）上級需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了

12、解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息怎樣與上級溝通你可以正當地要求上司：你可以正當地要求上司：提供你對事情的看法提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當的方針提供支援與保護怎樣與上級溝通但是你也應該提供給上司：但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃工作的進度報告如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權 適當的告誡和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關心主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調溝通、協(xié)調、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作