客服培訓(xùn)內(nèi)容

1、精品文檔客服培訓(xùn)內(nèi)容1 客戶服務(wù)的意義1.1塑造店鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家， 無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候， 通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度， 客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候， 都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道， 而是和一個(gè)善解人意的人在溝通， 這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備， 從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。 當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候， 也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能

2、夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)， 對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品， 但是并不一定是著急要的， 這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)， 通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。1.3客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易， 買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度， 也對賣家的商品、 物流等有了切身的體會(huì)。 當(dāng)買家需要再次購買

3、同樣商品的時(shí)候， 就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。1.4更好的服務(wù)客戶網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2 客服基本能力2.1客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能， 但是需要對電腦有基本的認(rèn)識(shí)， 包括熟悉 WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌

4、握一種輸入法，能夠盲打輸入。1 歡迎下載精品文檔2.2品格要求誠信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客， 誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心， 這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答， 打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。細(xì)心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單， 需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶， 設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要， 給客戶提供更合適

5、的商品和服務(wù)。自控力網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有， 有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對3 客服需具備的知識(shí)3.1商品專業(yè)知識(shí)商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。商品周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品， 有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，

6、不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不。2 歡迎下載精品文檔同的內(nèi)衣款式； 比如玩具， 有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣， 我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。3.2網(wǎng)站交易規(guī)則淘寶的交易規(guī)則網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。淘

7、寶的流程和規(guī)則了解漫寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3物流及付款知識(shí)如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款， 工行同城可以通過 ATM機(jī)完成匯款。 告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮， 如果顧客有其他的考慮， 應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮， 促成漫寶完成交易； 如果顧客確實(shí)不方便，

8、 我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹） 、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等。3 歡迎下載精品文檔了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式， 在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話， 同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；

9、了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4 客服溝通技巧4.1樹立端正的態(tài)度：微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的， 但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。 多用些旺旺表情。 無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說： " 歡迎光臨！ " 、" 感謝您的惠

10、顧 " 都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題, 都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極； 盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。 能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。禮貌對客、多說" 謝謝 "禮貌對客， 讓顧客真正感

11、受到" 上帝 " 的尊重。 顧客進(jìn)門先來一句：" 歡迎光臨，請多多關(guān)照。" 或者： " 歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎" 誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情， 這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： " 感謝光臨本店 " 。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主， 誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠信。4 歡迎下載精品文檔網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷, 但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì)

12、有疑慮和戒心， 所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地商城客服在與顧客交流中，不要用： " 肯定，保證，絕對 " 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺。 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的， 本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售

13、出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用： 盡量、努力、 爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客滿意， 重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。 在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)， 顧客在購買時(shí)， 可以幫助顧客所購的商品化整為零， 建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。多虛心請教、

14、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊， 滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚， 如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己的理解告訴顧客， 問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客

15、， 喜歡打破沙鍋問到底的。 這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。 要知道愛挑剔的買家才是好買家。 有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買， 但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不買也要說聲 " 歡迎下次光臨 " 。如果你服務(wù)好這。5 歡迎下載精品文檔次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。 在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說" 真的很報(bào)歉， 沒能讓您滿意， 我會(huì)爭取努力改進(jìn) " 或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值， 就不會(huì)太在意價(jià)格了。 也

16、可以建議顧客先貨比三家。 總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中， 我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其

17、它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)， 這樣會(huì)更容易被客戶接受。 在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符， 最后失去信用也失去顧客。 其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。 如果你介紹： " 這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)， 就是臉蛋差了些 " 和 " 這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 " 雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： " 東西雖然是次了些，

18、但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色 " 等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2活用即時(shí)聊天工具即時(shí)聊天工具溝通的語氣和表情的活用在即時(shí)聊天工具上和顧客對話， 應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣， 不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想 " 哦，他很忙，所以不理我 " ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙， 不妨客氣的告訴顧客 " 對不起， 我現(xiàn)在比較忙， 我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解 " ，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用 " 呵呵 &qu

19、ot;" 哈哈 " 等語氣詞， 不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。即時(shí)聊天工具使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回。6 歡迎下載精品文檔復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 " 請稍等 " 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中， 發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的， 也可以把回答內(nèi)容保存起來， 達(dá)到事半功倍的效果。通過即時(shí)聊的狀態(tài)設(shè)置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上， 可以設(shè)置 " 自動(dòng)回復(fù)

20、" ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。4.3基本的溝通技巧使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、 確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。 而良好的溝通能力是非常重要的。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：" 您 " 和 "MM您 " 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。" 不行 " 和 " 真的不好意思哦 " ；&

21、quot; 恩 " 和 " 好的沒問題： ） " 都是前者生硬，后者比較有人情味。" 不接受見面交易 " 和" 不好意思我平時(shí)很忙， 可能沒有時(shí)間和你見面交易， 請你理解哦 " 相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到， 這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。多換位思考

22、有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候， 不妨多問問顧客是怎么想的， 然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。少用 " 我 " 字，多使用 " 您 " 或者 " 咱們 " 這樣的字眼， 讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題。7 歡迎下載精品文檔表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)， 要力求體諒和理解顧客， 表現(xiàn)出 " 我理解您現(xiàn)在的心情， 目前 " 或者 " 我也是這么想的， 不過 ." 來表達(dá)， 這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法， 能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖

23、站在你的角度來考慮。認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如" 我送朋友送哪個(gè)好" ，或者 " 這個(gè)好不好 " ，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。保持相同的談話方式對于不同的顧客， 我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品， 我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場， 考慮孩子的需要， 用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，

24、顧客會(huì)對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言， 但是在和顧客交流的時(shí)候， 有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙， 有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。 所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。經(jīng)常對顧客表示感謝我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝， 謝謝他這么配合我們的工作， 謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。4.4不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：對商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類的顧客對商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商

25、品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。 面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對你的信賴；對商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對。8 歡迎下載精品文檔這樣的顧客， 要表示出你對他專業(yè)知識(shí)的欣賞， 表達(dá)出 " 好容易遇到懂行的了 " ，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)， 給他來自內(nèi)行的推薦， 告訴他 " 這個(gè)才是最好的， 你一看就知道了 " ，讓他感

26、覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友， 而且你尊重他的知識(shí)， 你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。對價(jià)格要求不同的顧客有的顧客很大方，說一不二， 看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)， 不講價(jià)就不高興。 對于這樣的顧客， 除了要堅(jiān)定重申我們的原則外， 要有理有節(jié)的拒絕他的要求， 不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看

27、看其他便宜的商品。對商品要求不同的顧客：有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)， 要提醒他難免會(huì)有色差等， 當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客， 除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，

28、就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。5 其他游戲規(guī)則5.1處理顧客的詢問顧客有時(shí)候會(huì)問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個(gè)顧客問的問題你不知道， 不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系， 可以直接拒絕，說這個(gè)跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道； 但是如果問的是有關(guān)系的， 不知道那該怎么辦呢？那么就要問， 在問的同時(shí)自己也學(xué)到了， 下次再遇到這樣的問題就不會(huì)不知道了。9 歡迎下載精品文檔如果顧客問的問題不方便說的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不

29、好直接拒絕別人， 說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺得你失理咯，嘿嘿5.2如何管理客戶降低期望值 =增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的， 顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的， 對這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。 所以要降低顧客的期望值， 當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)

30、候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的， 這樣顧客收到東西的時(shí)候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè)， 怎么辦？要把握住話題， 把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。 聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問： 關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修 . 你沒有時(shí)間回復(fù)的問題， 要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。 如果顧客問銷售收入多少， 從哪里進(jìn)貨等

31、等， 要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？促成交易利用 " 怕買不到 " 的心理， 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種" 怕買不到 " 的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：" 這款是我們最暢銷的。 。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦" 或者： " 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。"利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越

32、快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：" 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧， 快遞公司的人再過10分鐘就要來了， 如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄。10 歡迎下載精品文檔出了。 " 對可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號， 卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)， 可采用 " 二選其一 " 的技巧。譬如， 你可以對他說： " 請問您需要第 14款還是第 6款？ " 或是說： " 請問要平郵給您還是快遞給您 ?" ，這種 " 二選其一 " 的問

33、話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。當(dāng)顧客拍下商品， 可以問他：您是漫寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有漫寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款， 顧客完成付款后要告訴顧客一聲： 您已經(jīng)付款了， 我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。幫助選擇幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。反問式的回答： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：" 這款有金色的嗎?" 這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：" 不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?"積極的推薦當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 " 這款是剛到的新款，目前市面還很少見 " 、" 這款是我們最受歡迎的。