怎樣提升物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)教學(xué)文案

1、怎樣提升物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？ 是我們每一個(gè)物業(yè)管理工作人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)公司必 須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿意業(yè)戶的需求。 勿以善小而 不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)； 勿以惡小而 為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服 務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便 和滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的 企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人， 每 一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)

2、意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管 理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)， 但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù) 形態(tài)了，他們非常自然地從原來(lái)要求別人怎么樣， 調(diào)整為要求自己應(yīng) 該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管 理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中， 不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使 顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平， 這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作

3、 者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升把業(yè)主作為上帝去迎合他， 可以一時(shí)取悅于他， 但有時(shí)迎合并不 討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng) 服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)， 才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理， 這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。 我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承 擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。 如果做到了這些。 我們就不必抓住業(yè)主 的心了。我們了解了業(yè)主的心理后， 就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方 向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在 需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那 就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化

4、的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水 平。我們要持之以恒，定期回訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良 好的敬業(yè)精神感化業(yè)主， 讓他們有一種感覺(jué)： 不和物業(yè)公司合作點(diǎn)過(guò) 意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)， 業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌： 以精湛的專業(yè)技能能為業(yè)主服務(wù)， 業(yè)主才會(huì)感覺(jué)到我們的價(jià)值。 業(yè)主 認(rèn)可與感受的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要有以下幾方面入手：1、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成 本分析制度。 分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)， 可以看出其最重要的成 本是人力的支出， 許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺(jué)得忽視人力成本， 物 業(yè)

5、管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的 3550%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身 的科學(xué)管理， 通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本， 提高經(jīng)濟(jì)效 益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置， 充分發(fā)揮管理人才 和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)， 確保管理環(huán)節(jié)的通暢。 對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并 作到一專多能， 確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。 物業(yè)管理應(yīng)大力 提倡開(kāi)源節(jié)流的思想觀念， 如應(yīng)對(duì)水電進(jìn)行測(cè)算， 防止設(shè)施設(shè)備的跑、 冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光開(kāi)頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等 辦法節(jié)約水電氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。物業(yè)管理 不同于其他行業(yè)， 有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的

6、要求高于專業(yè)素質(zhì)。 所以 在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。 對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝 通、協(xié)作的能力。 具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要 讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系， 在日常工作中積極 熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)， 對(duì)一些不了解、 提出抱怨甚至反感物業(yè)管 理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)主提出意 見(jiàn)，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解我們。 讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。3、作好業(yè)主投放接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源。業(yè)主 的投訴是送給我

7、們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)， 只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題、切實(shí)提高 服務(wù)水平， 才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。 以積極的姿態(tài)正 視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可 以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足， 盡可能的去改進(jìn)服務(wù)， 促進(jìn)管理服 務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高， 總之，業(yè)主的不懣就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。4、培養(yǎng) ISO 質(zhì)量體系管理意識(shí)。進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按 文件辦事的工作習(xí)慣， 并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納 入質(zhì)量體系， 通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件， 視文件為自己工作指南 的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是

8、檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。 為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化： 工作 沒(méi)有完成、工作雖然完成，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄、記錄雖然填寫(xiě)，但填寫(xiě) 的是虛假情況、 雖然填寫(xiě)了， 但記錄中所表明的完成工作的方式與文 件規(guī)定要求不一致，但記錄中所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一 樣，但填寫(xiě)不全面、準(zhǔn)確，記錄雖然全面準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳 遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能 保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的 全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映， 才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重 要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件，敬畏文件的意識(shí) 和習(xí)慣，通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查， 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工 作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的