高效溝通培訓(xùn)講義(PPT 38頁)

1、講授：李向平講授：李向平何謂溝通？何謂溝通？ 將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng) 。傳遞傳遞促成促成交流交流確保工作準(zhǔn)確、確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化和諧的組織文化達(dá)成和保持共識(shí)達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力提高執(zhí)行力溝溝通通的的功功能能信息信息情感情感改變改變溝通的效果溝通的效果 取決于取決于接收者接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解了解、理解不了解、不理解不了解、不理解心服口服心服口服口服心不服口

2、服心不服心服口不服心服口不服就是不服就是不服言行一致言行一致陽奉陰違陽奉陰違拒不采納拒不采納對(duì)抗行為對(duì)抗行為心服口服，才能言行一致心服口服，才能言行一致溝通的經(jīng)典模型溝通的經(jīng)典模型 回回 饋饋編編 碼碼 傳傳 訊訊解解 碼碼語言語言共識(shí)共識(shí)差異差異溝通的主要問題溝通的主要問題 溝通中的主要問題是差異： 性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場、地位 當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異。什么是溝通的頻道？什么是溝通的頻道？ 溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型 關(guān)閉的頻道 爭奪頻道 分叉的頻道 實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，

3、往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。頻道的一致性與溝通的效果頻道的一致性與溝通的效果 在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生 只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。 頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒。 在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞。 我們常常只關(guān)注溝通的我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。通過程中我們自身的狀態(tài)。 你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？ “剛才我好像走神了?！?“我好像過分激動(dòng)了?！?“我是不是說得太多了？” “我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！?你能否留意到對(duì)方

4、的溝通狀態(tài)？你能否留意到對(duì)方的溝通狀態(tài)？ “看樣子他沒在聽我說話?！?“他顯然有話想說?！?“他真的能理解嗎？” “她說話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！”良好與高效溝通的前提條件良好與高效溝通的前提條件 信任 理解 關(guān)懷如何建立良好的溝通習(xí)慣如何建立良好的溝通習(xí)慣 Listening傾聽 Presentation表達(dá) Question提問 Reply回應(yīng)傾聽問題傾聽問題溝通中最核心的問題溝通中最核心的問題 知己知彼正確判斷源于完整的信息 缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)過程中的隨時(shí)傾聽聽眾的頻道 不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方 始于傾聽，終于傾聽用什么聽？用什么聽？用全身心聽！

5、支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽到對(duì)方： 滔滔不絕 神采飛揚(yáng) 無話不談他/她 就喜歡你了！ 某商人剛關(guān)上店里的燈，一某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。位警察很快接到報(bào)案。判斷一下：判斷一下：1故事發(fā)生在夜里。故事發(fā)生在夜里。 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚2有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚3打開收銀機(jī)的人是雜貨店主人。打開收銀機(jī)的人是雜貨店主人。 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚4有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來。

6、有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來。 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚5那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚6店主在那位男子逃走后報(bào)了警。店主在那位男子逃走后報(bào)了警。 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚格式塔效應(yīng)格式塔效應(yīng) 當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整。想象出線索，使其完整。溝通中的問題溝通中的問題 1 1、過早的評(píng)價(jià)、過早的評(píng)價(jià) 2 2、直接跳到結(jié)論、直接跳到結(jié)論 3 3、注意力分散、注意力分散 4 4、簡單思維、簡單思維 5 5、猜想、猜想 6 6、只選擇自己想聽的內(nèi)容、只選擇自己想聽的內(nèi)容 7 7、思想僵化

7、、思想僵化 8 8、偏見、偏見克服傾聽的壞習(xí)慣克服傾聽的壞習(xí)慣避免過早判斷避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷。避免情緒化用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽的良好習(xí)慣傾聽的良好習(xí)慣 像溝通對(duì)象一樣思考 不能只停留在表面 聽語詞 聽表情、語音、語調(diào) 聽體態(tài)、小動(dòng)作 聽心情、愿望、意圖 積極反饋反饋與傾聽反饋與傾聽 反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果。 反饋的三層次： 簡單重復(fù) 總結(jié) 舉一反三 反饋包含語言信息，也包含非語言信息。傾聽的原則傾聽的原則 用全身心去聽 開放頭腦和心胸 延遲判斷 抑制情緒反應(yīng) 在聽的過程中歸納和反饋對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估 站在聽眾的角度思考。 表達(dá)方式可

8、能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來避免歧義？一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求別人的理解，一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求別人的理解，而是尋求被理解！而是尋求被理解！溝通表達(dá)訓(xùn)練溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽媽也親了我叔叔親了我媽媽也親了我”表述表述同步溝通對(duì)象的腦頻道同步溝通對(duì)象的腦頻道 把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里 簡單實(shí)效原則 簡單：簡潔的，避免噪音 實(shí)效：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的 頻道簡潔和淺顯的關(guān)系簡潔和淺顯的關(guān)系 簡潔和淺顯是一對(duì)矛盾 處理這對(duì)矛盾的最佳方式，就是打一個(gè)比方或者舉一個(gè)例子 使用對(duì)方的“語言”提提 問問控制溝通的方向與進(jìn)程 提問不只是了解信息明知故問 提問是最有拉力的一種溝通方式 人們

9、聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它！ 要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效提問的類型和原則提問的類型和原則 提問的類型 開放式的問題 封閉式的問題 提問的順序 從簡單到復(fù)雜 從淺到深用提問來保障頻道的一致性用提問來保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問： 主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息； 把話題引向下一個(gè)事件。感性溝通與理性溝通感性溝通與理性溝通 理性溝通無法直接解決感性問題 回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒 在對(duì)方情緒穩(wěn)定時(shí)，再進(jìn)行理性溝通回應(yīng)回應(yīng)滿足溝通對(duì)象滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的： 滿足對(duì)方溝通的心理需求； 回應(yīng)是 讓對(duì)方非理性頻道消退的最佳方式。回應(yīng)和反饋的區(qū)別回應(yīng)和反饋的區(qū)別 反饋是理性溝通回應(yīng)可以是感性溝通 反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求 反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度回應(yīng)的原則回應(yīng)的原則 若非原則問題，樂于成人之美積極的溝通模式積極的溝通模式 控制溝通頻道，掌握溝通的主動(dòng)權(quán)聽聽?wèi)?yīng)應(yīng)問 改善溝通的習(xí)慣改善溝通的習(xí)慣忘掉感覺，關(guān)注差異，堅(jiān)持品質(zhì)： 溝通時(shí)，傾聽的習(xí)慣 傾聽時(shí)，反饋的習(xí)慣 表達(dá)時(shí)，簡潔的習(xí)慣 難解時(shí)，比方的習(xí)慣 表達(dá)后，驗(yàn)證的習(xí)慣 分歧時(shí)，提問的習(xí)慣 遇羅嗦，回應(yīng)的習(xí)慣君子貴乎道者有三： 動(dòng)容貌動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣； 正顏色正顏色，斯近信矣； 出辭氣出辭氣，斯