磋商過程中的讓步和打破僵局

1、商務(wù)談判與推銷技巧商務(wù)談判與推銷技巧 第五章第五章 磋商過程中的讓步和打破僵局磋商過程中的讓步和打破僵局學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解讓步階段的原則2.掌握讓步階段的方法和策略3.理解讓步階段的注意事項(xiàng)4.了解僵局形成的原因和打破僵局的策略技能目標(biāo)技能目標(biāo)1.能夠在磋商階段適時(shí)地、恰當(dāng)?shù)淖尣?.能夠處理僵局和來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅任務(wù)一 讓步的原則和策略一、讓步的基本原則讓步的基本原則以小換大 在最需要的時(shí)候作讓步 讓步應(yīng)有明確的利益目標(biāo) 讓步要分輕重緩急 要使對(duì)方感到讓步是艱難的 嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)、頻率和幅度 2 .讓步的方式讓步方式讓步方式讓步尺度讓步尺度第一次讓步第一次讓步第二次讓步第二次讓步第

2、三次讓步第三次讓步第四次讓步第四次讓步1 16060元元0 00 00 060602 26060元元15151515151515153 36060元元8 81313171722224 46060元元2222171713138 85 56060元元2626202012122 26 66060元元494910100 01 17 76060元元505010101 11 18 86060元元60600 00 00 0任務(wù)一 讓步的原則和策略1.（0 0 0 60） 強(qiáng)硬型讓步 立場(chǎng)堅(jiān)定 談判破裂讓步幅度過大，鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)攻 2.（15 15 15 15）均值型讓步 均勻滿足對(duì)方要求 必須使對(duì)方意識(shí)到讓步

3、底線否則繼續(xù)糾纏 任務(wù)一 讓步的原則和策略任務(wù)一 讓步的原則和策略3.（8 13 17 22） 刺激型讓步 讓步幅度遞增，顯示誠意 刺激對(duì)方繼續(xù)要求讓步常造成賣主重大損失 4.(22 17 13 8） 希望型讓步 顯示堅(jiān)定的讓步立場(chǎng)仍有讓步余地 任務(wù)一 讓步的原則和策略 5 .（26 20 12 2） 穩(wěn)妥型讓步 強(qiáng)烈的妥協(xié)性和藝術(shù)性符合常理的讓步方式 6 . (49 10 O 1） 風(fēng)險(xiǎn)型讓步前兩次讓步提高對(duì)方期望值后兩次使對(duì)方難以接受可能形成僵局任務(wù)一 讓步的原則和策略7 .（50 10 -1 1) 虛偽型讓步前兩次讓步達(dá)到極限，表現(xiàn)出誠意第三次提高報(bào)價(jià)，談判氣氛緊張第四次糾正“錯(cuò)誤”，給

4、對(duì)方安撫不適用于有經(jīng)驗(yàn)的談判者任務(wù)一 讓步的原則和策略8 （60 O O O) 坦誠型讓步開始讓步達(dá)到極限提高談判效率帶來風(fēng)險(xiǎn)遭到進(jìn)攻引起僵局和談判破裂任務(wù)一 讓步的原則和策略采取比較多的讓步類型第四種和第五種步步為營逐步降低對(duì)方期望值需要較高技巧和冒險(xiǎn)精神第六種、第七種采用少第二種與第八種基本上不采用第一種與第三種任務(wù)一 讓步的原則和策略二、讓步的策略（l）互惠式的讓步 以本方的讓步換取對(duì)方在某一問題上的讓步 橫向式談判可達(dá)成互惠式讓步 任務(wù)一 讓步的原則和策略（2）絲毫無損的讓步 做出不犧牲利益的讓步，達(dá)到雙方滿意基本原理 人們對(duì)所爭(zhēng)取事物的評(píng)價(jià)一定程度上取決于爭(zhēng)取過程中的感受任務(wù)一 讓步

5、的原則和策略（3）予之遠(yuǎn)利，取之近惠 通過滿足對(duì)方未來的需要，避免在某一問題上作出讓步例如：通過強(qiáng)調(diào)保持與我方的業(yè)務(wù)關(guān)系將能給對(duì)方帶來長期的利益，而本次交易對(duì)是否能夠成功地建立和發(fā)展雙方之間的這種長期業(yè)務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的，向?qū)Ψ秸f明遠(yuǎn)利和近利之間的利害關(guān)系任務(wù)一 讓步的原則和策略買方：您這種機(jī)器要價(jià)750一臺(tái)，但我剛才在其他店看到同樣的機(jī)器標(biāo)價(jià)才為680元，無論質(zhì)量、款式、功能都一樣，為什么在價(jià)格上相差那么多呢？賣方：如果您誠心買的話，680元可以成交。買方：如果我是批量購買，一次買35臺(tái)，難道就不能再便宜一點(diǎn)嗎？賣方：好吧，我們每臺(tái)給予60元的折扣。買方：但是我們現(xiàn)在資金緊張，可不可以先買2

6、0臺(tái)，3個(gè)月后再買15臺(tái)。賣主猶豫了一會(huì)，因?yàn)橹毁I20臺(tái)折扣是不會(huì)這么高的，但他想到最近幾個(gè)星期不太理想的銷售狀況，還是答應(yīng)了。買方：那么您的意思是以620元的價(jià)格賣給我們20臺(tái)機(jī)器？（賣主點(diǎn)點(diǎn)頭）買方： 620元？湊個(gè)整兒吧，600元一臺(tái)，計(jì)算起來也省事，干脆利落，我們馬上成交。賣主想反駁，但是“成交”二字對(duì)他頗有吸引力，他還是答應(yīng)了。買主的策略生效了，他把價(jià)格從750元一直壓到600元，壓低了20%。任務(wù)一 讓步的原則和策略 該策略屬于“步步為營”的讓步策略。稱職的談判者善于適時(shí)適量的讓步，也善于向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迫使?duì)方讓步，比較理想的方法是一種步步為營的蠶食策略。即“意欲取其尺利，則每次

7、謀其毫厘”。 好處：它每次要求的讓步幅度很小，對(duì)方在心理上很容易接受，在不經(jīng)意中，對(duì)方就作出了讓步。即使經(jīng)過經(jīng)過多次讓步后仍未實(shí)現(xiàn)自己預(yù)定的計(jì)劃，但已經(jīng)從這許多次讓步中得到了很大的實(shí)惠，甚至，這種促使對(duì)方讓步的方式往往能突破自己的預(yù)想，對(duì)方的讓步結(jié)果常常出人意料的好。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略 談判中的利益分為三個(gè)部分：一是可以放棄的利益，二是應(yīng)該維護(hù)的利益，三是必須堅(jiān)持的利益。 利益的爭(zhēng)取往往需要經(jīng)過激烈的討價(jià)還價(jià)去迫使對(duì)方讓步。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（1）“情緒爆發(fā)”策略 大發(fā)脾氣，威懾對(duì)方，迫其讓步 把握好時(shí)機(jī)和態(tài)度 應(yīng)對(duì)策略：一是泰然處之，冷靜處理，避免與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)把話題盡量引

8、回到實(shí)際問題上。二是宣布暫時(shí)休會(huì)。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（2）吹毛求疵策略 （也稱先苦后甜策略） 百般挑剔，降低對(duì)方期望值，迫其讓步應(yīng)對(duì)策略有耐心避重就輕或不子理睬當(dāng)面制止任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略 蘋果熟了，果園里一片繁忙景象。一家果品公司的采購員來到果園，“多少錢一公斤？”“ 1 6元?！薄?1.2元行嗎？”“少一分也不賣?！?目前正是蘋果上市的時(shí)候，不久，又一家公司的采購員走上前來?！岸嗌馘X一公斤？”“ 16元?！薄罢鹳u多少錢？”“零買不賣，整筐 16元一公斤?！苯又@家公司的采購員挑出一大堆毛病來，如從商品的功能、質(zhì)量、大小、色澤等，其實(shí)對(duì)方是在聲明：瞧你的商品多次。任務(wù)二 迫使

9、對(duì)方讓步的策略 對(duì)方的買主顯然不同意他的說法，在價(jià)格上也不肯讓步。買主卻不急于還價(jià)，而是不慌不忙地打開筐蓋，拿起一個(gè)蘋果掂量著、端詳著，不緊不慢地說：“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價(jià)呀！”接著伸手往筐里掏，摸了一會(huì)兒摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這怎么算呢？”邊說邊繼續(xù)在筐里摸著，一會(huì)兒，又摸出一個(gè)帶傷的蘋果：“看，這里還有蟲咬，也許是雹傷。您這蘋果既不夠紅，又不夠大，算不上一級(jí)，勉強(qiáng)算二級(jí)就不錯(cuò)了?！边@時(shí)，賣主沉不住氣了，說話也和氣了，“您真想要，還個(gè)價(jià)吧?！彪p方終于以每公斤低于 1 6元的價(jià)錢成交了。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略第一個(gè)買主

10、遭到拒絕，而第二個(gè)買主卻能以較低的價(jià)格成交，這里關(guān)鍵在于，第二個(gè)買主在談判中，采取了“吹毛求疵” 的戰(zhàn)術(shù)，說出了壓價(jià)的道理。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略任何談判策略的有效性都有一定的限度，這一策略也是如此。先向?qū)Ψ教岢鲆?，但不能過于苛刻、漫無邊際；要苦得有分寸，不能與通常做法和慣例相距太遠(yuǎn)。否則，對(duì)方會(huì)覺得我方缺乏誠意，以致中斷談判。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（3）車輪戰(zhàn)術(shù)(走馬換將)策略 談判遇到問題或產(chǎn)生分歧時(shí)，不斷更換代表談判延長談判時(shí)間消耗對(duì)方精力削弱對(duì)手的議價(jià)能力補(bǔ)救己方的失誤 優(yōu)點(diǎn)任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略應(yīng)對(duì)策略做好準(zhǔn)備對(duì)手否定讓步，我們也借此否定盡量換回原先的對(duì)手任務(wù)二 迫使對(duì)

11、方讓步的策略（4）分化對(duì)手，重點(diǎn)突破策略 瓦解對(duì)方的戰(zhàn)斗力（5）紅白臉策略軟硬兼施策略、好壞人策略或者鴿派鷹派策略任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略應(yīng)對(duì)策略不論“好人”、“壞人”都同等對(duì)待給對(duì)方的讓步算總賬任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（6）利用競(jìng)爭(zhēng)，坐收漁利策略 制造和利用競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)是談判中逼迫對(duì)方讓步的最有效的武器和策略。任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（7）得寸進(jìn)尺策略 一方在爭(zhēng)取對(duì)方一定讓步的基礎(chǔ)上，繼續(xù)提出更多要求 核心 一點(diǎn)一點(diǎn)地要求，積少成多 “蠶食策略” “意大利香腸” 任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（8）先斬后奏策略 （人質(zhì)策略）先成交，后談判 實(shí)質(zhì) 讓對(duì)方先付出代價(jià) 策略包括 賣方先取得買方的預(yù)付

12、金，然后尋找理由提價(jià)買方先獲得了賣方的預(yù)交商品，然后提出推遲付款買方取得貨物之后，要求降價(jià)任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略應(yīng)對(duì)策略 使對(duì)方?jīng)]有“先斬”的機(jī)會(huì)做好資信調(diào)查“以其人之道，還治其人之身”任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略（9）最后通牒策略 給談判規(guī)定最后期限注意事項(xiàng) 本方的談判實(shí)力應(yīng)強(qiáng)于對(duì)方 只在談判最后階段使用 提出必須堅(jiān)定、明確應(yīng)對(duì)策略判斷最后通牒的真假假：針鋒相對(duì)，不退讓；同時(shí)給臺(tái)階下；真：權(quán)衡考慮利弊得失任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略任務(wù)二 迫使對(duì)方讓步的策略二、迫使對(duì)方讓步時(shí)要注意的問題1、不要感情用事2、忽視對(duì)共同利益的追求，輸贏懸殊3、過早的以撤出談判相威脅4、不要向?qū)κ滞嘎短嗟那闆r任

13、務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（1）權(quán)力有限策略 不具有全權(quán)處理談判中所有問題的權(quán)力“這個(gè)我無可奉告?！?“該問題很棘手，它超出了我的工作范圍。” “聽起來，貴方的道理似乎很令人信服，但主管部門的先生們是否與我感覺一樣，我不能代替他們做主，只有等轉(zhuǎn)告他們之后才知道?！?“在談判中，受了限制的權(quán)力才是真正的權(quán)力。在談判中，受了限制的權(quán)力才是真正的權(quán)力?！?” 任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略權(quán)力有限策略的好處1、不傷面子，可以委婉拒絕2、可以為自己爭(zhēng)取更多的時(shí)間來做決策3、可以和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，商討4、如果對(duì)方選擇和領(lǐng)導(dǎo)談判，更會(huì)遇到更大的壓力，需要做更多的準(zhǔn)備，從頭開始，更為不利。（2）不開先例策略拒絕時(shí)將不利

14、因素推委于客觀原因 不傷面子和感情 任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略 甲：“你們提出的每臺(tái) 1700元，確實(shí)讓我們感到難以接受，如果你們有誠意接受，如果你們有誠意成交，能否每臺(tái)降低 300元？” 乙：“你們提出的要求實(shí)在令人為難，一年來我們對(duì)進(jìn)貨的 600多位客戶都是這個(gè)價(jià)格，要是這次單獨(dú)破例給你們調(diào)價(jià)，以后與其他客戶的生意就難做了。很抱歉，我們每臺(tái) 1700元的價(jià)格不貴，不能再減價(jià)了?！比蝿?wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略 在這個(gè)關(guān)于電冰箱價(jià)格的談判實(shí)例中，電冰箱供應(yīng)者面對(duì)采購者希望降價(jià)的要求，為了維持己方提出的交易條件而不讓步，便采取了不開先例的手法。對(duì)供應(yīng)者來講，過去與買方的價(jià)格都是每臺(tái) 1700元，現(xiàn)

15、在如果答應(yīng)了采購者要求降價(jià)就是在價(jià)格問題上開了一個(gè)先例，進(jìn)而造成供應(yīng)者在今后與其他客戶發(fā)生交易行為時(shí)也不得不提供同樣的優(yōu)惠條件。所以，精明的供應(yīng)商始終以不能開先例為由，委婉地回絕了對(duì)方提出的降價(jià)要求。供應(yīng)者在價(jià)格談判中，成功地運(yùn)用了不開先例的技巧，其原理是利用先例的力量來約束對(duì)方使其就范奏效。任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略 先例的類比性是指談判者所采用的先例與本次談判在交易條件、市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的相似程度，談判者就可以根據(jù)先例與本次談判的類比性用處理先例的方式來處理本次商務(wù)活動(dòng)。要是談判者所采用的先例和本次談判沒有類比性，那對(duì)方就會(huì)指出先例與眼下談判的不同點(diǎn)，先例

16、的處理方式不適合于本次談一判，這樣，先例就起不到約束對(duì)方的作用，自然也就沒有力量?？梢姡壤辛α?，它和本次談判的類比性是分不開的。先例力量的原因？先例力量的原因？先例的力量不僅來源于先例的類比性，還來自于對(duì)方的習(xí)慣心理。因?yàn)槿藗兲幚韱栴}時(shí)往往都是以過去的做法為標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)同樣的事情過去是怎樣做，現(xiàn)在就該怎樣做。過去的習(xí)慣（長時(shí)間以來形成的）成了惟一正確的不可更改的處理行為規(guī)范。有了這樣的習(xí)慣心理，先例便自然而然地具有力量了。除此之外，先例的力量還來自對(duì)方對(duì)先例的無知?！跋壤敝阅軌蛟谡勁兄凶寣?duì)方就范奏效，關(guān)鍵在于對(duì)方常常難以獲得必要的情報(bào)和信息，來確切證明我方宣傳的“先例”是否屬實(shí)。當(dāng)對(duì)

17、方難以了解事情的真相，對(duì)我方宣傳的“先例”沒有真正破譯時(shí)，對(duì)方只能憑主觀判斷，要么相信，要么不相信，再加之一些輔助手段的作用，對(duì)方不得不相信“先例”，從而成為“先例” 的“俘虜”。任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（3）疲勞戰(zhàn)術(shù)策略通過多回合拉鋸戰(zhàn)，使談判對(duì)手筋疲力盡，促使對(duì)方讓步（4）休會(huì)策略談判進(jìn)行到某一階段或遇到某種障礙時(shí)，提出中斷會(huì)議恢復(fù)體力、精力調(diào)整對(duì)策任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（5）以退為進(jìn)策略談判一方退讓是為了以后更好地進(jìn)攻任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（6）以弱求憐策略（側(cè)隱術(shù)）裝可憐，以求得對(duì)方的同情，爭(zhēng)取合作。 “這樣決定下來，回去要被批評(píng)，無法交差”“我已退到崖邊了，再退就要掉下去了

18、”“求求你，高抬貴手”“請(qǐng)你們不看僧面，看佛面，無論如何幫我一把”任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（7）“亮底牌”策略談判一方一開始就拿出全部可讓的利益，作一次性讓步，以達(dá)到以誠制勝的目的。在本方處于劣勢(shì)或雙方關(guān)系較友好的情況下使用 優(yōu)點(diǎn)感動(dòng)對(duì)方營造信任友好的氣氛談判效率高缺點(diǎn)繼續(xù)討價(jià)還價(jià) 任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（8）假裝糊涂假裝糊涂，使對(duì)方由于無法獲取己方讓步而自己讓步?！拔也幻靼住薄拔也恢馈比蝿?wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略任務(wù)三 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略二、避免出現(xiàn)的問題1、缺乏自信2、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或者條理不清3、先入為主、判斷錯(cuò)誤4、思維定式目的是要闡明在某個(gè)地方我們不能讓步，不能讓步的原因?qū)?duì)方和

19、自己都有好處，是雙贏的。任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局一、威脅戰(zhàn)術(shù)1、威脅戰(zhàn)術(shù)的使用（1）行動(dòng)威脅：直接向?qū)Ψ斤@示自己的力量。（2）人身攻擊：間接方式，打擊對(duì)方談判人員的品格或者對(duì)他的公正和誠實(shí)提出疑問。 （3）最后通牒：把時(shí)間限制強(qiáng)加在談判過程中。任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局2、應(yīng)對(duì)威脅的策略（1）己方優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者：反駁痛斥、一比高低、對(duì)比驗(yàn)證。（2）己方弱于競(jìng)爭(zhēng)者：回避、懷柔。 （3）己方和競(jìng)爭(zhēng)者相當(dāng)：超然而又公平。任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局二、打破商務(wù)談判中的僵局商務(wù)談判僵局是指在商務(wù)談判過程中，雙方對(duì)所談問題的利益要求差距較大，各方又不肯做出讓步，導(dǎo)致雙方因

20、暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙，而使談判呈現(xiàn)出一種不進(jìn)不退的僵持局面。 任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局按僵局出現(xiàn)的時(shí)間劃分 初期僵局 準(zhǔn)備不充分溝通不暢 較少發(fā)生中期僵局 此消彼長 紛繁多變 易導(dǎo)致談判破裂任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局后期僵局 就付款條件、合同條款等細(xì)節(jié)問題產(chǎn)生僵局稍作讓步即可打破僵局不可掉以輕心任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局1、僵局產(chǎn)生的原因 （1）故意制造僵局 目的是使對(duì)方屈服 冒險(xiǎn)性性和危險(xiǎn)性 任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局2立場(chǎng)對(duì)立 雙方堅(jiān)持各自立場(chǎng)，縮小回旋的余地 低效率的談判方式 任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局3溝通障礙 談

21、判雙方在溝通過程中由于主客觀原因所造成的理解障礙。任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局5談判人員的失誤 談判人員的素質(zhì)、工作作風(fēng)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、策略技巧等方面的失誤，使談判陷入僵局。任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局2、打破談判僵局的策略 1妙語解圍 用語言鼓勵(lì)對(duì)方打破僵局“看，許多問題都已解決了，現(xiàn)在就剩這一點(diǎn)了。如果不一并解決的話，那不就太可惜了嗎？” “真遺憾，只差一步就成功了” “既然事已至此，懊惱也沒有用，還是讓我們?cè)僮鲆淮闻Π??！?任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局在一場(chǎng)包含六項(xiàng)議題的談判中，有四項(xiàng)是重要議題，其余兩項(xiàng)是次要議題，現(xiàn)在假設(shè)四項(xiàng)重要議題中已有三項(xiàng)獲得協(xié)議，只

22、剩下一項(xiàng)重要議題和兩項(xiàng)小問題了，但這時(shí)談判陷入僵局如何打破僵局？四個(gè)難題已解決了三個(gè)了，剩下一個(gè)如果也能一并解決的話，其他的小問題就好辦了，讓我們?cè)倮^續(xù)努力，好好討論討論惟一的難題吧！如果就這樣放棄了，前面的工作就都白做了，大家都會(huì)覺得遺憾的。1妙語解圍 任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局2采取橫向式談判 換利益相關(guān)的新議題與對(duì)方談判，然后再回到原議題 3尋找替代方案 尋找可以滿足雙方利益的方案任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局4運(yùn)用休會(huì)策略 v恢復(fù)體力和精力v調(diào)節(jié)情緒、緩和談判氣氛、冷靜思考休會(huì)之前，向?qū)Ψ街厣昙悍教嶙h，促使對(duì)方認(rèn)真思考任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局休會(huì)期間雙方應(yīng)集中考慮的問題議題取得了哪些進(jìn)展？還有哪些方面有待深談？己方是否調(diào)整策略？下一步談些什么？己方有什么新建議？任務(wù)四 如何處理磋商過程中的威脅和僵局5利用調(diào)節(jié)人調(diào)停 q保全雙方面