員工手冊范本(服務類)

1、服務質量體系 企業(yè)質量體系有效運行的標志是 "三化 " 為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任， 確定和改善客戶和供應商的長期合作關系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照中華人民 共和國產品質量法 和 iso900 對零售業(yè)服務質量的要求的基礎上， 對我們提供給消費者的商 品的服務和服務在商品質量，營銷規(guī)范和服務程序 3 方面作出明確要求，即：*商品的標準化*營銷管理程序化 *服務行為規(guī)范化。 并認真付諸于行，這樣才能： *滿足顧客的要求，留住顧客； *增進企業(yè)的競爭力；*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象； *改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形

2、象；*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。 下面詳述在實際操作中的具體做法。一、商品質量標準化。 商品質量的保證 商品的質量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的 商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。商品質量標準化是衡量企 業(yè)服務質量體系是否有效運行的首要標志。商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售的商品質量都達到相 關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說， 在我們的商場，我們不經銷下列 14 種商品：1、失效，變質的；2、危及顧客安全和實際不符的；3、標明的性能指標與實際不符的；4、冒用優(yōu)質或質

3、量認證標志，偽造許可證標志的；5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；6、國家有關法律，法規(guī)明令禁止生產和銷售的；7、無合格證或其他證明的；8、未用中文標識商品名稱，生產者和產地的；9、限期使用而未標明保質期和失效的時間的；10、實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；11、未按有關規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的；12、易燃、有毒等危險品但未標明的；定期 /不定期地對營銷業(yè)績、 顧客顧客服務、 員工建議等方面進行調查、 統(tǒng)計和分析， 通過對 數據進行定性定量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。三、服務規(guī)范程序化服務的概述 除了保證商品的質量

4、，銷售服務便是企業(yè)的主要經營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧 客的關健環(huán)節(jié)，我們員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響我們企業(yè)的整體 形象。 服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體 2 個方面。 軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品知識的實際操 作技能。硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。 因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據其所在崗位，作出相應的崗位說 明，上崗標準的培訓，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞 動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。在硬體方面，公

5、司保證： *我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等設備/ 設施完好并正常運行；*對提供直接服務的設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要 的控制，并符合規(guī)定的要求；*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設施/ 設備。公司實施自己的服務質量體系時，將建立的完善其服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作 等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務，并且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內 部都制定出相應的操作流程。上述的服務將具體表現(xiàn)在下列方面。服務理念" 生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務"一、尊重顧客、以誠相

6、持，顧客永遠是對的； *生意 =生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。 付錢與收錢的關系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底 下是表示禮貌。* 尊重顧客， 顧客的決定掌握著我們的命運。 顧客有什么需要， 我們應隨時效勞， 各種權 利、各種期望理應得到滿足。例：麥當勞"101%的滿意 " 。*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。* 我們有錯就改。 我們每天接待成千上萬的顧客， 出錯在所難免， 但我們應虛心接受意見， 知錯就改。二、"10-1=0" 的原則樹上有 10中鳥， 一槍打死一只， 還剩幾只？損失兩名顧客并不是一

7、件小事， 往往會影響 大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。 嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當不易。有幾個 數字值得引起注意：*獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高5 倍。* 在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96%的人不會向制造商抱怨，其中 63%的人不會再購買； 而購買大金額耐用商品時， 遇到問題的顧客只有 27%的人不抱怨， 其中 41%的人不 會再購買。*一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴10 個以上的人，而對產品質量極為不滿的人會告訴 16 個人。三、設身處的服務換位理論： *當你來商店，銷售員對你態(tài)

8、度冷淡，語言生硬時，你怎么想？* 當你準備購買商品時， 銷售員忙一于貨或其他事， 很長時間顧不上理你， 你怎么想？會 怎么做？*當銷售員對你的催促十分反感并生氣說： "您喊什么！ 沒見我忙著嗎？ "你會不會和銷售 員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？* 當你準備退換一件商品時， 找誰誰都不管， 并用借口把你從這里支到那里時， 你會不會 發(fā)火？以上只是簡單的幾個問題， 希望大家常常設身處地替顧客著想， 多問自己幾個 "為什么 "， 這樣我們的服務才以搞好。顧客服務 "六 "步曲1、友好、誠懇地招呼；2、詢問需求；3、解決需求；4

9、、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；5、把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；6、致謝，歡迎再次光臨。商場服務顧客的承諾：1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；2、在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；3、商場員工人員計劃和工作流程應根據顧客的需求而定；4、在商場顧客能找到他所找的商品。5、顧客服務從接聽電話開始。6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；7、商場為每一位顧客提供一個停車位；8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；9、商場必須至少提供十項顧客服務項目；10、應讓每位顧客了解我們的顧客服務項目；11、商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務；12、保證通貨還款，無需

10、繁瑣的手續(xù)；13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；14、我們對顧客提供售后服務；15、商場管理人員應抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。了解商店的經營內容了解商店的服務項目*熱線服務 設立服務熱線，提供顧客電話咨詢服務。*30 天內退換服務 顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在 30 天內帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已 拆開的貨品、處理品等恕不退換。*送貨服務 商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據各自情 況制定。*顧客 "diy" 培訓服務 定期安

11、排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓， 使顧客在這里不僅能買到， 更能學到。 *特殊商品訂購服務對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂等） ，我們提供上門測量服務，為顧客 " 度身定做"。*特色安裝加工服務 此項服務包括鋸材加工，電腦調漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測 量，禮品包裝等。*廣播及失物招領服務 我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。*接受顧客投訴和顧客滿意度調查 我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復。* 商場團購卡 集團消費者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結賬前出示此 卡，即可享有特殊優(yōu)惠政

12、策。*免費照看兒童服務 商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。*簡單急救護服務 我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。上崗前的準備工作：行動準備一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊* 上崗應著整潔大方， 制服應平整、 干凈無破損， 且于左胸正確佩帶胸卡。 為了你的他人 的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。儀容端莊 *發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女 員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 5771001803090012095 579036822859

13、633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667