員工情緒與管理

1、員工情緒與管理情緒是人的內(nèi)心世界外在表達(dá)方式：包括肢體，語(yǔ)言，動(dòng) 作，態(tài)度，聲音，一般有：喜、怒、哀、樂(lè)、愁。情緒與情感 在心念思維中區(qū)別是：人之任何的情緒，都是他內(nèi)心的情感， 在“可見(jiàn)”的形式下尋求的表達(dá)。那么，作為一個(gè)管理者， 如何管理好員工的情緒呢 ?下面一起來(lái)看看吧。員工情緒要如何管理 ? 情緒觀察，把握情緒動(dòng)向。 企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位 或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)?？?以通過(guò)多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴 求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問(wèn)題。 1) 觀察：通過(guò)觀察員工的精神 狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒

2、狀態(tài)， 了解組織情緒的走向 ;2) 評(píng)估：設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的評(píng)估手段和評(píng)估指 標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行 分析，精確定位員工情緒的特征 ;3) 交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的 抱怨、憂(yōu)慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交 談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝 通中解決問(wèn)題。和諧文化，理順組織情緒。 企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因 此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來(lái)構(gòu)建一種民主和諧的企 業(yè)文化，以此來(lái)理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情 緒。1) 重視員工的意見(jiàn)，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管 理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán)

3、 ;2) 企業(yè)管理者應(yīng)更 多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛(ài)的人際關(guān)系 ;3) 為員工提 供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、 有計(jì)劃。即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向。美國(guó)心理學(xué)專(zhuān)家尼爾森 (kristy.a.nilson) 特別強(qiáng)調(diào)，贊 美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”， 更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)， 等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力， 員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅 提升。 ibm 公司創(chuàng)始人 tomwatson 總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例 如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)

4、獎(jiǎng)勵(lì) 500 美元。引入eap,疏導(dǎo)不良情緒。人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產(chǎn) 生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出 來(lái)。 eap(employeeassistanceprogram) ，即員工幫助計(jì)劃，由 美國(guó)人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福 利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及 其直屬親人提供的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助解決員工及其 家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒 氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒; 設(shè)置一系列課程開(kāi)展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專(zhuān)題 的培訓(xùn)等。引入eap

5、，將有助于提高員工績(jī)效，提高組織管理 效能。管理者管如何員工情緒 建立核心價(jià)值觀為基石的情緒管理 作為企業(yè)一份子，我們要深刻理解自身在工作場(chǎng)所扮演的 角色身份。履行這種角色身份，必須以公司核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)， 以客戶(hù)為中心，通過(guò)績(jī)效貢獻(xiàn)不斷把自身專(zhuān)業(yè)能力轉(zhuǎn)化為客戶(hù) 價(jià)值和企業(yè)效益的一部分。核心價(jià)值觀應(yīng)該內(nèi)化為我們職場(chǎng)角 色扮演和日常情緒管理的指導(dǎo)性原則。有些員工往往因?yàn)榻邮?領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)安排、與同事工作溝通出現(xiàn)沖突、為客戶(hù)服務(wù)時(shí) 遭受客戶(hù)抱怨甚至責(zé)難而感覺(jué)自尊受損，情緒大受影響甚至憤 而辭職都在所不惜。其實(shí)我們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所大部分情緒沖突都可 能是因?yàn)榛煜俗陨砺氊?zé)角色與個(gè)人內(nèi)在自我的關(guān)系。正因?yàn)?

6、我們干著某份工作，必然要承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，在履職過(guò)程中產(chǎn)生 的工作誤解、溝通不暢、被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)甚至被客戶(hù)責(zé)問(wèn)等，統(tǒng)統(tǒng) 都指向于我們的職責(zé)本身及所要求的工作角色扮演，而與我們 的內(nèi)在自我無(wú)關(guān)。如果我們?cè)谌粘９ぷ髦心軌虮е硇云胶偷?心態(tài)，以企業(yè)核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，扮演好自身的崗位角色，利 用專(zhuān)業(yè)技能及有效溝通充分履行自身崗位職責(zé)，把領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)或 客戶(hù)責(zé)難都理解為對(duì)我們崗位角色提出的要求 （ 而非針對(duì)我們 的內(nèi)在自我 ） ，并勇于改正和提高，那么我們不但將告別大部 分情緒困擾，更加會(huì)以積極情緒投入后續(xù)工作。我們的諸多情緒都是內(nèi)在自我的投射 有些員工可能會(huì)說(shuō)，我工作干得再好，崗位履職再出色， 領(lǐng)導(dǎo)就是不看在眼

7、里 ; 而其他同事偷懶懈怠、干工作敷衍了事 領(lǐng)導(dǎo)卻不聞不問(wèn) ; 有些客戶(hù)更是故意刁難或挑刺，這一切真是 太氣人了。不管是在工作還是日常生活中，我們每個(gè)人都難免 走入“自我中心”的心理陷阱，看問(wèn)題多是他人的不是，看成 績(jī)多是自己的功勞。深刻反思我們?cè)诠ぷ髦械闹T多不良情緒， 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶(hù)的抱怨，對(duì)自己工作成績(jī)的自夸（ 可能只是在內(nèi)心里自夸或自喜 ） ，對(duì)工作環(huán)境和企業(yè)政策的過(guò)分挑剔、 指責(zé)而非建設(shè)性意見(jiàn)等，其實(shí)在心理層面來(lái)說(shuō)可能都源于我們 內(nèi)在自我的投射。我們對(duì)內(nèi)在自我的諸多缺點(diǎn)深感不滿(mǎn)和遺憾， 但要克服這些缺點(diǎn)非常困難，斷非一日之功，于是我們下意識(shí) 或不自覺(jué)地就把對(duì)自身的不滿(mǎn)投射到外部環(huán)境

8、和他人身上。從 心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，我們對(duì)外部環(huán)境和他人，都是通過(guò)自我投射 的心理透鏡來(lái)觀察的，因此不可能有完全客觀的對(duì)人、對(duì)事的 看法。我們往往根據(jù)心理投射和主觀判斷來(lái)開(kāi)展工作或與同事、 客戶(hù)打交道 ; 而我們處理事情的方式最終決定了他人如何與我 們互動(dòng)。深刻理解這一點(diǎn)，會(huì)促使我們?cè)谌粘９ぷ髦蟹畔缕?jiàn)、 打開(kāi)心胸來(lái)處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶(hù)的工作關(guān)系，同時(shí)更加會(huì) 督促我們眼睛向內(nèi)看，多反思自身的問(wèn)題和不足。也許你會(huì)發(fā) 現(xiàn)，工作中的不良情緒，多半其實(shí)還是自身心態(tài)、修養(yǎng)或崗位 角色認(rèn)知不清等原因造成的 ; 看清問(wèn)題根源，才能更好更快地 解決問(wèn)題。實(shí)施情緒管理，讓情緒為工作加油 不可否認(rèn)，有時(shí)可能真的是他

9、人工作失誤、領(lǐng)導(dǎo)處置不當(dāng)、 客戶(hù)過(guò)分要求等讓我們憤怒甚至情緒失控。適度的情緒表達(dá)可 以為我們爭(zhēng)取合法權(quán)益，捍衛(wèi)正當(dāng)利益 ; 但任由情緒失控，則 會(huì)對(duì)我們的工作質(zhì)量及與同事、客戶(hù)的關(guān)系造成負(fù)面影響。學(xué) 會(huì)科學(xué)的情緒管理，讓情緒為工作加油，可以大大提升我們的 工作成效和團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好地創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、提升企業(yè)效益。 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是動(dòng)機(jī)的先導(dǎo)，而動(dòng)機(jī)則是工作成就的 先導(dǎo)。消極或積極情緒可以影響甚至決定人的工作動(dòng)機(jī)，而動(dòng) 機(jī)則與工作成就大小直接相關(guān)。正如哈佛大學(xué)心理學(xué)講師泰 勒本一沙哈爾所說(shuō)，“沒(méi)有熱情，動(dòng)機(jī)便會(huì)減弱；有了熱情，不但動(dòng)機(jī)堅(jiān)定，連效率也會(huì)提高。”比如專(zhuān)業(yè)技能水準(zhǔn)相差無(wú) 幾的兩位員

10、工，一位以積極情緒投入工作，想要取得成績(jī)的工 作動(dòng)機(jī)高昂，相應(yīng)的其克服工作困難、取得最終工作成績(jī)的可 能性就大 ; 而另一位員工因?yàn)闊o(wú)法克服自身的消極抱怨、憤怒 壓抑等不良情緒，可能導(dǎo)致他的工作動(dòng)機(jī)不足或動(dòng)機(jī)偏離企業(yè) 核心價(jià)值觀，只想著應(yīng)付了事甚至干一些損害企業(yè)、客戶(hù)利益 的事情，其工作成績(jī)可想而知。因此我們?cè)谌粘９ぷ髦幸獙W(xué)會(huì) 科學(xué)的情緒管理，善于化解不良情緒，激發(fā)積極情緒，以積極 情緒引導(dǎo)我們采取正確的工作動(dòng)機(jī)來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造效益，為客戶(hù) 創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身工作價(jià)值。企業(yè)管理者也要善于洞察 員工消極抱怨、憤怒壓抑等不良情緒，通過(guò)工作溝通、說(shuō)服、 開(kāi)導(dǎo)等方式化解員工不良情緒及潛在心理對(duì)抗能量，

11、激發(fā)員工 正面及積極情緒，以情緒為先導(dǎo)不斷激發(fā)員工敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)新 超越的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，同時(shí)輔之以科學(xué)合理的績(jī)效薪酬激勵(lì)機(jī) 制、良好的外部工作環(huán)境及和諧融洽的工作人際關(guān)系，內(nèi)外在 工作動(dòng)機(jī)相結(jié)合，助推員工立足崗位不斷做出工作貢獻(xiàn)、取得 工作成績(jī)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)心工作、工作開(kāi)心的良性循環(huán)?！景咐治觥浚含F(xiàn)有的員工類(lèi)別：1. 脾氣暴躁的員工：有的組員脾氣暴躁，會(huì)容易出現(xiàn)沖 突，但是他們直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但 是有的是長(zhǎng)期的生活和工作上的壓抑 造成的性格缺陷。 案例：群里通知新的事情。分析 :A ：耐心傾聽(tīng) 脾氣大，情緒激動(dòng)的員工來(lái)投訴時(shí)， 心情是激動(dòng) 和憤怒的，氣在頭上 , 火上加油 ,

12、 越炒越熱。首先 應(yīng)該 去單獨(dú)的聊天室，用心聆聽(tīng)他們的發(fā)泄，不必發(fā)言。因 為此時(shí)他們說(shuō)的話(huà)是雜亂無(wú)章的，也不可能把他們的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去， 等他們發(fā)泄憤怒和不滿(mǎn)后。冷靜下來(lái)，我們?cè)傧朕k法提出處理 的方法B ：助其控制 對(duì)于此類(lèi)員工提出的問(wèn)題，不能隨便敷衍， 也不要轉(zhuǎn)移話(huà)題，我們應(yīng)該及時(shí)對(duì)他們的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)， 輔導(dǎo)他們學(xué)會(huì)控制情緒，讓他放心自身的缺點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)公司并 不贊同以 亂發(fā)脾氣的方式來(lái)解決問(wèn)題。C ：適當(dāng)肯定 在生活或者工作中，管理者要觀察這類(lèi)員工， 理解他們的內(nèi)心想法，挖掘他們的長(zhǎng)處，適當(dāng)容忍他們的缺點(diǎn)。 根據(jù)木桶原理，決定一個(gè)桶盛水多少不是看這個(gè)木桶最長(zhǎng)的幫， 二十最短的木板。人無(wú)完人，揚(yáng)

13、長(zhǎng)補(bǔ)短 才是最重要的D ：嚴(yán)格執(zhí)行流程 流程是企業(yè)告訴員工該怎么做，而制度 是高速員工不能怎么做。對(duì)于脾氣保障的員工，管理者不能一 味的容忍，出現(xiàn)了不利于團(tuán)隊(duì)管理的事情時(shí)，根據(jù)實(shí)情的嚴(yán)重 程度，該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，該罰就罰，顯示制度強(qiáng)硬的一面，讓員工知 道什么是錯(cuò)的，什么是對(duì)的。2. 默默做事，和平型的員工：現(xiàn)實(shí)中，什么事情都是飄過(guò) 飄過(guò)，完全感覺(jué)不到他們的氣場(chǎng)存在。分析：A:性格 有些員工的性格就是如此，群里沒(méi)有幾句 話(huà)，也不愛(ài)表達(dá)自己的想法。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)肯定他們的做事風(fēng) 格，可以私底下或者在大群里表?yè)P(yáng)，讓別的組員重視他的存在。 主動(dòng)溝通他們到底在想些什么，證明他們不是遺忘的角落，是 組里的一個(gè)重要成

14、員。B ：目標(biāo) 平常比較安靜沒(méi)有關(guān)系，但是不能沒(méi)有目標(biāo)，碌 碌無(wú)為。要給自己設(shè)定目標(biāo)，不喜歡高調(diào)，就在沉默中默默努 力。要不斷提醒自己，如果對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生怨恨 的時(shí)候，一定要暫停自己手中的工作，一個(gè)人靜靜的思索一下 這個(gè)簡(jiǎn)單卻有包含著深刻的人生意義問(wèn)題。 為誰(shuí)而工作?案例：小王是辦事處職員，在辦事處已經(jīng)工作了三年，辦 事認(rèn)真負(fù)責(zé)，與同事的關(guān)系也很融洽。但是，在大型活動(dòng)的組 織上推進(jìn)力度似乎不夠。在辦事處工作人員較少的情況下，獨(dú) 當(dāng)一面的能力又是非常重要的。要點(diǎn)分析：對(duì)和平型的人，要幫助他做決定，但又要讓他 覺(jué)得是自己的決定。要敢于給和平型的人委以重任，讓和平型 的人有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。和

15、平型很羨慕力量型的果斷堅(jiān)決，也很羨 慕活潑型的表現(xiàn)能力，但是他自己卻不喜歡被人強(qiáng)迫，他們不 喜歡做決定，不喜歡發(fā)表看法。但是，一旦他們自愿作出決定， 他們會(huì)有持之以恒的態(tài)度。和平型是最好的傾聽(tīng)者，又很容易 跟不同的人相處，他們的溝通協(xié)調(diào)能力其實(shí)是很好的。方法和對(duì)策：不要用批評(píng)和責(zé)備，更不要用命令的方式。 和平型的人不會(huì)頂撞你，但是有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們遲遲不動(dòng)， 根本沒(méi)有執(zhí)行你的命令。要用商量的口氣，表示你對(duì)他的信任 和重視：“小王，咱們辦事處里你做事最踏實(shí)，要組織這樣大 的活動(dòng)，別人去我還真的不太放心。這幾個(gè)部門(mén)你幫我去跟他 們溝通一下，看看他們對(duì)這次活動(dòng)有什么想法和建議，然后， 你歸攏一下，做

16、個(gè)方案給我?！币c(diǎn)是：第一，沒(méi)有命令 ; 第二，表示信任 ; 第三，請(qǐng)小王 幫忙，有朋友式的請(qǐng)求，無(wú)壓迫感 ; 第四，告訴他具體做什么， 怎么做。直接帶入工作程序，不需要小王做大決定，下大決心， 因?yàn)楹推叫偷娜颂煨杂崎e、膽小。第五，這種具體的引導(dǎo)很適 合小王的特點(diǎn)，又不讓小王感覺(jué)到困難，因?yàn)楹推叫腿吮緛?lái)就 擅長(zhǎng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)。其實(shí)，很多和平型的人都是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。3. 比較活躍的員工：發(fā)揮自己性格中好的一面，每個(gè)人都 是一座寶藏。案例：小張是活潑型的客服人員，熱情、開(kāi)朗、溝通方面 等工作表現(xiàn)不錯(cuò)。但是，與他良好的資質(zhì)相比，工作質(zhì)量方面 卻不是特別突出，至少?zèng)]有完全發(fā)揮出她的能力。經(jīng)過(guò)分析， 你認(rèn)

17、為她可能是在在細(xì)節(jié)方面做得不夠。要點(diǎn)分析：活潑型熱情洋溢，容易被同事接受和喜歡。 方法和對(duì)策：首先要先大力表?yè)P(yáng)活潑型。告訴她，由于有 了她，組內(nèi)是多么生氣勃勃，氣氛很好。要鄭重其事地說(shuō)： “小張，你真是難得的人才。我們組有了你真的很幸運(yùn)。”活 潑型的人喜歡表?yè)P(yáng)，而且積極樂(lè)觀，不會(huì)深究。然后，你可以 問(wèn)他：“如果你的工作質(zhì)量能夠再提高點(diǎn)就更完美了”小張馬 上會(huì)神色凝重起來(lái)，說(shuō)：“是啊，為什么我的質(zhì)量上不去呢 這時(shí)候，你就可以把自己的建議告訴他。4. 功高蓋主的員工：俗稱(chēng)老油條。工作懶散，沒(méi)有什么激 情，也沒(méi)有什么目標(biāo)，一味的老著油條。不努力，又想得到更 高的待遇。結(jié)合我們客服部 調(diào)查反應(yīng)的一些問(wèn)題 新人：很努力的想學(xué)好，但是掌握不了那么快，上級(jí)又督 促，感覺(jué)很壓抑。感覺(jué)什么事情都做不好，很煩躁。轉(zhuǎn)正后心理：轉(zhuǎn)正幾個(gè)月后，天天都是干同樣的事情，很 膩，回信回到想吐。處于迷茫期，什么事情都不想做，但是不 做下班又不能回去，又要加班。節(jié)假日加班：1. 不想加班的人：放假就是用來(lái)玩的，干嘛要加班，就是 不喜歡公司安排加班，什么時(shí)候能不能就集體不加班。2. 被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在 加班。事情又多，錢(qián)也沒(méi)有那么的多，很討厭，真不想加班。 傳達(dá)任務(wù)的無(wú)奈和抵抗： 小組長(zhǎng)的無(wú)奈：希望他們能理解啊，哎，氣氛不對(duì)，又得 去開(kāi)小會(huì)了。 組