員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法

1、員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法2011 11 21 發(fā)布201112 1實施南京地鐵運營分公司發(fā)布員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法1 目的為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)“人文地鐵”品牌建設(shè)，強 化對員工人性化管理，特制定員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法。2 范圍本辦法規(guī)定了員工服務(wù)“委屈獎”的申報條件、申報程序和獎懲辦法。本制度適用于 南京地鐵運營分公司全體員工3 申報條件員工在按章 履行職責(zé) 過程中，受到服務(wù)對象態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋 事、無理取鬧等嚴(yán)重影響工作秩序的不公正對待時，未與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)， 堅持“打不還手、罵不還口”， 且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力 平息事態(tài)，繼續(xù)文明

2、服務(wù)。員工受到的不公正對待，是由服務(wù)對象的誤解或服務(wù)對象的態(tài)度惡劣等原因 引起，非員工自身原因造成。員工受到的不公正對待，情況屬實，且得到大多數(shù)工作人員的認(rèn)同。員工在受到不公正對待時， 身心受到傷害或者個人財物受到損失的。員工在工作中，勇于制止服務(wù)對象重大違規(guī)行為的。4 申報程序出現(xiàn)本辦法 3 情形之一的，由員工或員工所在班組在 2個工作日內(nèi)向所在單位 進(jìn)行申報，并提交詳細(xì)“申報材料”，說明所受委屈事件的起因、過程和處理 結(jié)果，同時附至少兩名知情人書面證明并簽名。相關(guān)單位收到申報材料后，在 2 個工作日內(nèi)予以調(diào)查核實，對確需申報的填 報員工服務(wù)“委屈獎”申請表并附“申報材料”報分公司行服辦（企

3、管部 208 室）。行服辦收到 員工服務(wù)“委屈獎”申請表 后，視情進(jìn)行審查、核實，并提交 次月行服會議進(jìn)行討論。對需要進(jìn)行獎勵的事項，由所在單位進(jìn)行通報、公示、表揚，并填寫報銷單 報行服工作分管領(lǐng)導(dǎo)及工會審批。獎勵標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 對勇于制止服務(wù)對象重大違規(guī)行為，并取得滿意效果的，獎勵人民幣20 元。5.1.2 對精神受到傷害的，獎勵人民幣 50 元。5.1.3 對財物受到損失的，視情獎勵人民幣 50 150 元；5.1.4 對身體受到傷害的，獎勵人民幣 300 元； 對獲得服務(wù)“委屈獎”的事跡在運營分公司內(nèi)部將給予表揚，并建議在單位 和個人的績效考核中予以加分。對故意隱瞞真相、弄虛作假的行為，

4、在審核或后續(xù)的舉報中一旦發(fā)現(xiàn)和查 實，除追回獎金外，視情節(jié)輕重，建議給予行政處分?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的” ，這是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)為了提升自身 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量， 最大限度地避免與顧客發(fā)生沖突而提 出的口號。設(shè)立“委屈獎”，則是在這種環(huán)境下企業(yè)對員工 表現(xiàn)出的一種理解和認(rèn)同，是一種對勞動者的人文關(guān)懷。部門設(shè)立的“委屈獎”，對內(nèi)是為了舒緩、平復(fù)工作人員 的情緒，讓受委屈的人“流汗不流淚”，用關(guān)懷和理解為 員工注入工作的熱情和動力；對外，則體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)理 念的提升，敢于、勇于做顧客的“出氣筒”，不惜委曲求 全來達(dá)成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)”的終極目標(biāo)。6 相關(guān)文件無7 相關(guān)記錄無附加說明本管理文件企業(yè)管理（監(jiān)察）部負(fù)責(zé)解釋 本文件主要起草人：徐麗蕓本文件主要審核人：崔華亮附件1:員工服務(wù)“委屈獎”申請表YYGL/JL 03 - 010工號姓名性別工作