商場客服的個人總結(jié)與商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)匯編

1、商場客服的個人總結(jié)和商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)匯編商場客服的個人總結(jié)XX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力和堅持 下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢 查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個 樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī) 范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在 顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互 查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至

2、三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果 下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層 值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部 部門級T班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟 進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6次，我們將暫停員 工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累 計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，

3、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44人，起到了以點帶面 的作用。2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓 層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培 訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范

4、的管理人員進行 處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我 精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通 過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例, 綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們和保險 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責任險（保費共3000元，三店同 保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司 減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依 公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁

5、，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題， 我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以 前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在 迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工 通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使 各級管理人員和員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時和部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單

6、，提出整 改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟 進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 xx年前三季度服 務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀 5823人次，公司平 均違紀率%其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常 違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以 罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定 期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔 任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自

7、己的弱項，比如我們部門有些 同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有 效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投 訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi) 部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為 顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴 格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

8、管理，雖然現(xiàn)在分店的 管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參和者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處 處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全 面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部領(lǐng)導(dǎo)的認可和肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一 定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為 新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距 離，所

9、有在xx年第四季度一一xx年一季度我會努力提升我部人員素 質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特 打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到 國芳百盛的服務(wù)文化。商場客服督導(dǎo)部年度工作總結(jié)我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：一、職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù) 臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成 員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段 的工作中，我學(xué)習了服務(wù)臺各

10、種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在 能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考 和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力 打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在 XX年工作 計劃中詳述。2、學(xué)習商場工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時 間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和 工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料， 這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力 的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙， 于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方

11、案，在此過程中，我學(xué)到了很 多知識，視野得到了很大的拓展。xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng) 理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學(xué)習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東 西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對 XX逐漸有了一個來自于我 自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的 目標，努力學(xué)習商場的各種知識，用我的力量來推進XX更好的發(fā)展。3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習并使用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公 司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù) 競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，

12、我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座 談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一 做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問 題的過程是最好的學(xué)習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客 戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出 了一條路。我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作， 后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查 處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī) 行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了 良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段（1）、服務(wù)整頓活動9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶 領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩 作戰(zhàn)。在此