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1、國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪摪咐治鰌 題題庫及答案（試卷號：2444）國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪摪咐治鰌 題題庫及答案（試卷號：2444） 案例分析p 題 1 一把剃須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會進(jìn)行得很快。按照客人的要求，時針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵Γ跸壬诿艿暮氁扬@露出來。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先

2、生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情。客人在贊嘆，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員工觀察之細(xì)致；贊嘆海天對客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契 案例思考：這是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？（16分） 答：這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（1分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化

3、服務(wù)的升華和提高?？腿藗€性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天動地，送給客人的東西也非價值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析p 來自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個新的高度。（3分） 2當(dāng)服務(wù)被拒絕時一位

4、住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人

5、不好意思了，說：“那謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析p 這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決

6、了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。（2分） (3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分） 3.“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一件事

7、您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。刖請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行

8、李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當(dāng)時我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治鰌 ，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方面是行李員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？

9、”客人說：“好像還在，我找一下?！北阍谑痔岚锓移饋?，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓

10、客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！?案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。 答：(1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（2分） (2)“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是

11、飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代” 等事項(xiàng)。（2分） (5)這是一個幫助客人及時解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（3

12、分） 4 結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共1875元。” 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時

13、，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子?！?張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析p 。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客

14、的忠誠度。（2分） 對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分）因?yàn)槔项櫩陀袝r很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請，主要的原因是自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠

15、的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 5.核心員工跳槽引發(fā)的危機(jī) 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工的培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至20_4年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只有10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下7人。在問及離職原因時，離職員

16、工大都認(rèn)為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 面對大量人才流失，該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營陷入危機(jī)。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結(jié)合案例分析p 出現(xiàn)上述問題的原因。 答：(1)本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問題，表明該飯店人力資管理方面存在嚴(yán)重問題。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后

17、，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機(jī)會，但沒有得到飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機(jī)意識，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒

18、有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方面，促使飯店陷入全面危機(jī)。 6.一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩

19、緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！?當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動