管理溝通之傾聽培訓(xùn)技巧

1、本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn)傾聽的重要性傾聽的重要性傾聽中的障礙傾聽中的障礙提高有效傾聽的技巧提高有效傾聽的技巧積極傾聽積極傾聽11. 傾聽技能的引入傾聽技能的引入 用78分鐘時(shí)間做以下簡(jiǎn)單模擬 1.請(qǐng)同桌就某個(gè)話題說(shuō)3分鐘。 2.然后你進(jìn)概括并把要點(diǎn)復(fù)述給他（她） 聽，盡可能使其滿意。 3.然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。 4.對(duì)你們的練習(xí)進(jìn)評(píng)估。2 自我技能測(cè)試通過(guò)傾聽技能的自我評(píng)估，檢測(cè)存在的問(wèn)題 案討論：案7.1 一次心咨詢分析：（1）咨詢師如何鼓勵(lì)來(lái)訪者說(shuō)話？（2）咨詢師如何引導(dǎo)來(lái)訪者說(shuō)話？（3）咨詢師主要采取哪些策，讓來(lái)訪者 把話說(shuō)完？32. 傾聽的重要性傾聽的重要性 兼聽則明，偏信則暗。魏

2、征 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管人員需要聽到的至少與他需要說(shuō)的一樣多，許多人能解溝通是雙方面的。亞科卡4傾聽的重要性：溝通行為比例傾聽的重要性：溝通行為比例5傾聽的重要性傾聽的重要性獲取重要的信息獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)掩蓋自身的弱點(diǎn)善聽才能善言善聽才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲激發(fā)對(duì)方談話欲發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵獲得友誼和信任獲得友誼和信任6自我測(cè)試自我測(cè)試1、我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。、我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽

3、別人說(shuō)話。、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話。4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)么。么。6、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意集中的方式結(jié)束談話。集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。8、常常聽別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。、常常聽別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10

4、、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12、為、為清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而是進(jìn)是進(jìn)猜測(cè)。猜測(cè)。13、為、為解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而是別人表達(dá)的內(nèi)容。是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)、當(dāng)我和別人意見(jiàn)一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我解解他們的觀點(diǎn)和想法。他們的觀點(diǎn)和想

5、法。7計(jì)算您的傾聽能力計(jì)算您的傾聽能力 4，12，13，15是；其余為否。是；其余為否。把錯(cuò)誤的答案?jìng)€(gè)數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91105分，有分，有好傾聽習(xí)慣；好傾聽習(xí)慣；7790分，還有很大程分，還有很大程可以提高；可以提高；低于76分，傾聽能較差，要多下工夫。8 3 傾聽過(guò)程 9傾聽過(guò)程的四要素傾聽過(guò)程的四要素 聽取聽取Hearing：Physical process 過(guò)濾過(guò)濾Filtering：Elimination of unwanted stimuli 解釋解釋Interpreting：Mind assigns meaning to stimuli 回憶回憶Reca

6、ll：Remember at later time information which was presented earlier104傾聽中的障礙傾聽中的障礙環(huán)境障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙傾聽者障礙114.1 環(huán)境障礙環(huán)境障礙 干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào) 影響溝通者的心境影響溝通者的心境 環(huán)境三因素環(huán)境三因素封閉性封閉性氛圍氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系12環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型特征及傾聽障礙源13創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 非威脅環(huán)境非威脅環(huán)境 適應(yīng)的地點(diǎn)適應(yīng)的地點(diǎn) 反饋和反饋和動(dòng)動(dòng) 時(shí)間因素時(shí)間因素 正確的態(tài)正確的態(tài)144.2 傾聽者障礙傾聽者

7、障礙急于發(fā)言急于發(fā)言排斥異議排斥異議心心定勢(shì)定勢(shì)厭倦?yún)捑胂麡O的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言生生差異差異選擇傾向選擇傾向聽得太費(fèi)聽得太費(fèi)武斷武斷太注重演講方式與個(gè)人外表太注重演講方式與個(gè)人外表15如何克服傾聽者的障礙如何克服傾聽者的障礙 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 出問(wèn)題；核實(shí)；記下要點(diǎn)克服誤解障礙克服誤解障礙 核對(duì) 消除成見(jiàn) 考慮背景 解釋核實(shí)16如何成為更好的傾聽者如何成為更好的傾聽者 認(rèn)真對(duì)待傾聽認(rèn)真對(duì)待傾聽 排除分心的事排除分心的事 要因外表或演講方式而分心要因外表或演講方式而分心 擱置判斷擱置判斷 專心聽講專心聽講 培養(yǎng)記筆記的技巧培養(yǎng)記筆記的技巧175 提高傾聽的

8、效果提高傾聽的效果5.1 有效傾聽的原則有效傾聽的原則專心原則專心原則移原則移原則觀原則觀原則完完原則完完原則185.2 提高有效傾聽的技巧提高有效傾聽的技巧 保持保持好的精神狀態(tài)好的精神狀態(tài) 排除外界干擾排除外界干擾 建建信任關(guān)系信任關(guān)系 明確傾聽目的明確傾聽目的 使用開放性動(dòng)作使用開放性動(dòng)作 及時(shí)呼應(yīng)及時(shí)呼應(yīng) 適時(shí)適適時(shí)適的提問(wèn)的提問(wèn)19傾聽中的提問(wèn)技巧傾聽中的提問(wèn)技巧 理解理解 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 提問(wèn)內(nèi)容提問(wèn)內(nèi)容 提問(wèn)的速度提問(wèn)的速度20 傾聽中的沉默傾聽中的沉默感興趣感興趣持和信任持和信任到到打到到打216、 我們?nèi)绾蝺A聽我們?nèi)绾蝺A聽用一只耳朵去聽用一只耳朵去聽表移呆滯地聽表移呆滯地聽感謝式傾

9、聽感謝式傾聽積極傾聽積極傾聽22 五種積極傾聽技巧五種積極傾聽技巧解釋解釋反射感覺(jué)反射感覺(jué)反饋意思反饋意思綜合處綜合處大膽的設(shè)想大膽的設(shè)想23移景練習(xí)：積極傾聽移景練習(xí)：積極傾聽（1）目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和 鼓勵(lì)的技能鼓勵(lì)的技能要求：要求：3-4人為一組，各成員角色分配：人為一組，各成員角色分配：甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。乙方：傾聽并提出建議。乙方：傾聽并提出建議。丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。雙方提供反饋信息。10-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)。

10、評(píng)價(jià)：請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)：請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)。24移景練習(xí)：積極傾聽（移景練習(xí)：積極傾聽（2） 注意事項(xiàng)：甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問(wèn)題，即使重復(fù)也無(wú)妨；要期望問(wèn)題的解決方法。乙方：傾聽關(guān)鍵的子，通常是隨說(shuō)出的。使用短插話或保持沉默。傾聽對(duì)方的需要和動(dòng)移的語(yǔ)言。丙方：說(shuō)明哪些是實(shí)可的，陳述的哪些要點(diǎn)和為舉止需要糾正。如： 甲方表述太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探察。 乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以繼續(xù)傾聽。25案例討論案例討論與非VIP人的糾紛討論題： 分析在對(duì)話過(guò)程中：運(yùn)用運(yùn)用哪些傾聽的技巧哪些傾聽的技巧取得取得怎樣的效果怎樣的效果哪些方面可以再提高以及如何提高傾聽效果哪些方面可以再提高以及如何提高傾聽效果26做傾聽式做傾聽式CEO 小馬里奧特（J. W. Marriott, Jr.）是萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的董事長(zhǎng)和CEO，喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂(lè)事。 他有一次巡視酒店，注意到顧對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分高。他問(wèn)問(wèn)題出在哪里，經(jīng)理說(shuō)知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理安的身體語(yǔ)言，接著問(wèn)女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問(wèn)為什么待遇比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說(shuō)：加薪要總公司決定，而他想提出來(lái)。對(duì)話過(guò)對(duì)話過(guò)30秒，但是小馬里奧特發(fā)秒，但是小馬里奧特發(fā)現(xiàn)