客戶投訴響應流程

1、客戶投訴響應流程東莞市四達電子科技有限公司客戶投訴響應流程一、接到客戶投訴1、立即電話與客戶品質(zhì)負責人溝通確認狀況：1.1:投訴的型號、數(shù)量、產(chǎn)品出貨日期，不良項目及不良率。1.2：要求客戶傳遞不良圖片及要求處理意見。2、立即召集公司相關(guān)部門負責人召開臨時的客戶投訴處理會議（時間15分鐘 以內(nèi)）2.1：立即清査庫存品是否存在同樣問題，安排人重檢庫存品。2. 2：半成品及在制品和運輸途中成品是否也存在有此客訴問題點。2. 3：與公司內(nèi)部相關(guān)部門負責人分析異常產(chǎn)生的初步原因和臨時改善對 策。2.4： QE工程師帶品檢員到客戶現(xiàn)場處理，（市內(nèi)在2小時/市外4小時內(nèi) 到達現(xiàn)場）2.5：提前預約客戶和負

2、責此項目的SQE,并且?guī)Ш贸姓J書、樣板，機頭 和與此問題點相關(guān)的資料等。二、到客戶加工廠現(xiàn)場處理問題1、到達客戶現(xiàn)場與品質(zhì)負責人再次確認不良品，是否是我司流出的不良品。1.1：分析不良品是功能性問題還是外觀性不良。1.2：功能不良則先分析是按鍵本身的問題還是其它原因?qū)е隆?. 3：外觀不良則分析是檢驗漏失還是品質(zhì)標準不統(tǒng)一或可限度接受。2、現(xiàn)場與客戶確認異常問題點的處理方案。2.1：加工處理、挑選使用、特采使用，如特采須確認清楚我司已生產(chǎn)出 的成品和半成品是否可以全部特采使用。2.2： QE須現(xiàn)場根據(jù)實際返工情況（技術(shù)含量）指導返工人員作業(yè)并全程跟 進返工效果。2. 3：與客戶品質(zhì)溝通簽限度樣

3、品或不良樣板帶回公司給相關(guān)部門負責人轉(zhuǎn) 閱客戶的品質(zhì)標準。三、回公司后準備工作1、以E-mail方式將返工方案和處理結(jié)果發(fā)送公司內(nèi)部相關(guān)責任人及客戶。2、將帶回的不良樣品和限度樣給品質(zhì)人員傳閱并簽名。3、公司內(nèi)部在制品、庫存品、運輸途中產(chǎn)品的重工處理。4、知會公司內(nèi)部業(yè)務部、工程部、PMC、生產(chǎn)部、工模部，采購部，品質(zhì)部等 相關(guān)負責人參加客訴檢討會議。四、召開公司內(nèi)部檢討會議1、QE負責主持召開客訴檢討會議并做好會議記錄。2、QE講解產(chǎn)品不良問題點、出貨數(shù)量、日期、不良率等。3、由責任部門和協(xié)助部門共同分析異常發(fā)生原因及改善對策。4、工程專案和品質(zhì)部制定公司內(nèi)部不良品臨時處理對策，由PMC安排人員處理, 品質(zhì)負責指導品質(zhì)標準。5、業(yè)務部負責客戶端不良品退回并下退貨訂單補貨。6、由工程專案和品質(zhì)部分析問題點采取長久對策和預防措施。7、問題改善后由工程和品質(zhì)現(xiàn)場驗證確認改善效果，如有必要時由客戶重新簽 樣再次客訴問題點的改善確認。8、將客訴會議記錄發(fā)給相關(guān)部門負責人并由QE工程師跟進改善效果確認。五、客訴后的預防善后工作1、二天內(nèi)回復客戶投訴問題點的8D報告。2、更新客戶投訴統(tǒng)計表和客戶投訴處理跟蹤確認。3、工程部更新相關(guān)資料（SOP、工程圖，樣板等），品質(zhì)部更新SIP,制作不良 看板，品質(zhì)履歷表等。4、培訓各制程IPQC,全檢員,OQC及品質(zhì)部所有的干部，并針對此問題點舉一