德陽市旅游飯店服務(wù)技能大賽比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)-德陽市旅游

1、附件2客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則一、比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床二、比賽要求1、操作時(shí)間3分30秒（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過1分鐘不予計(jì)分）。2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4、所有操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。5、操作過程中，選手不能跑動(dòng)、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。6、其他（1）床單疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次。 （2）選手操作位置不限。 （3）床架+床墊高度為45厘米。三、比賽物

2、品準(zhǔn)備（由組委會(huì)統(tǒng)一提供）1、床架（1個(gè)）2、床墊（1床，2米×1.2米）3、工作臺(tái)（1個(gè)）4、床單（1床，2.8米×2米）5、被套（1床，2.3米×1.8米）6、羽絨被（1床，重量約1.5千克/床）7、枕芯（2個(gè)，75厘米×45厘米）8、枕套（2個(gè)）9、墊褥（1床）餐廳服務(wù)（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）比賽規(guī)則一、比賽內(nèi)容：中餐宴會(huì)擺臺(tái)（10人位）二、比賽要求：1、按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)，鼓勵(lì)選手利用自身?xiàng)l件，創(chuàng)新臺(tái)面設(shè)計(jì)。2、操作時(shí)間15分鐘（提前完成不加分，每超過30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分）。3、

3、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。5、比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。6、所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。7、操作過程中物品不離盤（臺(tái)布、桌裙和裝飾布除外）。8、餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。 9、餐巾折花和擺臺(tái)先后順序不限。 10、比賽中允許使用裝飾盤墊。11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。三、比賽物品準(zhǔn)備1、組委會(huì)提供物品

4、：圓桌面（直徑180厘米）、餐椅（10把）、工作臺(tái)。2、選手自備物品：（1）防滑托盤（2個(gè)）（2）規(guī)格臺(tái)布（3）桌裙或裝飾布（4）餐巾（10塊）（5）花瓶或花籃（1個(gè)）（6）餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長(zhǎng)柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10個(gè)）（8）牙簽（10套）（9）菜單（2個(gè)或10個(gè)）（10）桌號(hào)牌（1個(gè)，上面寫上代表隊(duì)名稱）（11）公用餐具（筷子、筷架、湯勺各2套）前廳總臺(tái)服務(wù)（情景模擬）比賽規(guī)則一、比賽內(nèi)容：前廳總臺(tái)服務(wù)規(guī)范及應(yīng)變能力二、比賽要求1、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

5、2、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作和回答問題。三、比賽物品準(zhǔn)備（由組委會(huì)統(tǒng)一提供）1、設(shè)置模擬總服務(wù)臺(tái)。2、電腦1臺(tái)（參賽選手用）。3、打印機(jī)1臺(tái)（參賽選手用）4、電話2部（情景比賽用）。5、預(yù)訂單、登記單、房卡、房卡套、早餐券若干。6、筆、紙張。四、模擬酒店信息（1）、你所在的酒店是一家四星級(jí)的精品商務(wù)型酒店，酒店1F為大堂，設(shè)有大堂吧和咖啡廳，提供各式茶飲、咖啡、西式點(diǎn)心和各類雞尾酒，是您品茗和商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。2F-3F為餐廳，主要提供川菜和粵菜，餐廳裝修華麗，環(huán)境舒適。2F除零點(diǎn)餐廳一個(gè)（200個(gè)餐位）外，還有大小不同的18個(gè)包間供您選擇，讓您品位到獨(dú)特的川菜、粵菜和鮮活海鮮

6、。2F西餐廳為您提供各國(guó)美食，韓國(guó)燒烤餐廳為您現(xiàn)場(chǎng)烹制美味可口的韓式燒烤。3F為宴會(huì)大廳，可同時(shí)容納500人就餐。是您在此舉行婚宴或商務(wù)酒會(huì)的最佳選擇。4F為會(huì)議中心；有大小會(huì)議室8個(gè)，無論您是在此舉行大型會(huì)議還是新產(chǎn)品推廣會(huì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將給您留下成功、難忘的回憶。5F-6F是康體中心，裝修豪華、氣派、優(yōu)雅。5F的KTV、桑拿保健中心，為您提供高品質(zhì)的娛樂享受。6F棋牌、健身中心、乒乓球室、臺(tái)球室、網(wǎng)吧、美容美發(fā)中心等服務(wù)為您提供多種選擇。7F-12F擁有168間格調(diào)高雅，精致時(shí)尚，配套設(shè)施齊全的客房，分為商務(wù)樓層（7F-9F）、豪華樓層（10F-11F）和行政樓層（12F），所有房間均免費(fèi)提

7、供寬帶互聯(lián)網(wǎng)接駁服務(wù)。酒店倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、科技、人性等理念，配有無煙樓層（10F）和女士客房。能讓您享受到與眾不同的現(xiàn)代便捷的設(shè)施和體貼入微的服務(wù)。（2）、房間信息房型數(shù)量房號(hào)房?jī)r(jià)（元/間.夜）面積()豪華套房21201 12026688260行政套房81203-1210268880商務(wù)套房108901- 8910168870豪華單間381101-113888040豪華標(biāo)間301001-103086040商務(wù)單間408801-884068035商務(wù)標(biāo)間408701-874066035注：總臺(tái)接待員可根據(jù)酒店銷售策略對(duì)散客按照掛牌房?jī)r(jià)的6折以上、協(xié)議商務(wù)價(jià)5折進(jìn)行靈活售房。前廳總臺(tái)服務(wù)技能大賽評(píng)

8、分標(biāo)準(zhǔn) 選手姓名/編號(hào)： 項(xiàng) 目要求細(xì)則分值扣分得分一、勞動(dòng)局理論1知識(shí) 按照勞動(dòng)局所下發(fā)資料進(jìn)行書面考試，要求準(zhǔn)確無誤。30二、前臺(tái)服務(wù)（情景模擬）501、散客預(yù)訂（20分）1、了解當(dāng)日房態(tài)，確認(rèn)可供預(yù)訂房型，房數(shù)。12、接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門崗位名稱。13、預(yù)訂時(shí)詢問賓客姓名及其拼寫。14、確認(rèn)賓客有無合約、抵離時(shí)間，及最晚保留房間時(shí)間、有無特殊要求。25、確認(rèn)賓客預(yù)訂姓名或提供預(yù)訂號(hào)碼。26、提供所有適合賓客要求房型的信息，能熟練報(bào)出酒店客房產(chǎn)品類型。27、能正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）。28、說明房?jī)r(jià)掛牌價(jià)、執(zhí)行價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、及其所含內(nèi)容。29、如該日期無賓客所

9、要求房型，能主動(dòng)提供其他選擇。110、說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定。111、詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)。112、通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂所有細(xì)節(jié)。113、通話結(jié)束，員工向賓客致謝。114、預(yù)訂單填寫規(guī)范、工整，同時(shí)備注自己的姓名及接受預(yù)訂時(shí)間。115、預(yù)訂信息輸入電腦，要求準(zhǔn)確無誤。12、散客接待（20分）1、賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待（給予應(yīng)有的關(guān)注）。12、能主動(dòng)、熱情、友好地問候賓客。13、能簡(jiǎn)潔的與客人確認(rèn)有無預(yù)訂。14、能根據(jù)客人提供的信息，準(zhǔn)確查找出其訂單。15、根據(jù)訂單與客人確認(rèn)其訂房?jī)?nèi)容，其中重點(diǎn)要確認(rèn)離店日期。26、若客人無預(yù)訂，能主動(dòng)，靈活的推銷酒店的高價(jià)房。若客人對(duì)房?jī)r(jià)提出質(zhì)疑，

10、能巧妙應(yīng)對(duì)，為酒店挽留住每一位客人。27、熟知入住登記的有效證件，能正確填寫賓客登記單上的有關(guān)內(nèi)容。28、在登記過程中，能主動(dòng)與客人交談，確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次。29、按要求做到一人一單。210、能正確快速地制作房卡（套）。111、能清楚簡(jiǎn)潔的向客人說明房間所在樓層，用早時(shí)間，地點(diǎn)。112、詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)及是否開通長(zhǎng)途電話。213、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)。114、有祝愿賓客入住愉快的話語。13、綜合印象（10分）操作過程動(dòng)作規(guī)范、嫻熟敏捷、聲音甜潤(rùn)，姿態(tài)優(yōu)美，親和力強(qiáng)。8-10分能熟練完成服務(wù)程序5-8分；完成服務(wù)程序不流暢或有失誤0-5分1

11、0三、儀容儀表項(xiàng)目（10分）10頭發(fā)（1.5分）男士1、后不蓋領(lǐng)0.52、側(cè)不蓋耳0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1、后不過肩0.52、前不蓋眼0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部(0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲(1.5分）1、干凈0.52、指甲修剪整齊0.53、不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1、整齊干凈0.52、無破損、無丟扣0.53、熨燙挺括0.5鞋（1分）1、黑顏色皮鞋0.52、干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1分）1、男深色、女淺色0.52、干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章（1分）1、不佩戴過于醒目的飾物0

12、.52、選手號(hào)牌佩戴規(guī)范0.5總體印象（2分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅 1.02、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 1.0四、飯店綜合理論2知識(shí)6知識(shí)點(diǎn)(2分)要點(diǎn)準(zhǔn)確2普通話（2分）發(fā)音準(zhǔn)確2靈活度（2分）反應(yīng)迅速2五、英語測(cè)試4準(zhǔn)確性（1.5分）語音語調(diào)及所使用語法和詞匯準(zhǔn)確1.5熟練性（1.5分）熟練掌握崗位英語1.5靈活性（1分）應(yīng)對(duì)不同情景和話題的能力強(qiáng)1總分合計(jì)100客房服務(wù)-中式鋪床選手評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 選手姓名/編號(hào)： 項(xiàng) 目要求細(xì)則分值扣分得分一、勞動(dòng)局理論1知識(shí) 按照勞動(dòng)局所下發(fā)資料進(jìn)行書面考試，要求準(zhǔn)確無誤。30二、中式鋪床50床 單（12分）一次拋單定位（兩次扣2分，三次及以上不

13、得分）4不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）1床單表面平整光滑2包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度）3被 套（5分）一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）、平整3被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）1被套開口在床尾（方向錯(cuò)不得分）1羽絨被（19分）一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）平整3一次收回壓入被套內(nèi)做有序套被操作（兩次及以上不得分）1抓兩角抖開絲棉被并一次拋開定位（整理一次扣2分，類推），被子與床頭平齊4被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展1羽

14、絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平1被套口平整且要收口，羽絨被不外露1被套表面平整光滑1羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2兩側(cè)距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部?jī)山菓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一3枕頭（2個(gè)）（8分）四角到位，飽滿挺括2枕頭邊與床頭平行2枕頭中線與床中線對(duì)齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂2綜合印象（6分）總體效果：三線對(duì)齊，平整美觀3嫻熟敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質(zhì)3操作時(shí)間： 分 秒 超時(shí)： 秒 扣分： 分選手跑床、跪床、撐床 次： 扣分： 分鋪 床 實(shí) 際 得 分三、儀容儀表項(xiàng)目10分10頭發(fā)（1

15、.5分）男士1、后不蓋領(lǐng)0.52、側(cè)不蓋耳0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1、后不過肩0.52、前不蓋眼0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（1.5分）1、干凈0.52、指甲修剪整齊0.53、不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1、整齊干凈0.52、無破損、無丟扣0.53、熨燙挺括0.5鞋（1.0分）1、黑顏色皮鞋0.52、干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1.0分）1、男深色、女淺色0.52、干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章（1.0分）1、不佩戴過于醒目的飾物0.52、選手號(hào)牌佩戴規(guī)范0.

16、5總體印象（2.0分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅 1.02、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 1.0四、飯店綜合理論2知識(shí)6知識(shí)點(diǎn)2分要點(diǎn)準(zhǔn)確2普通話2分發(fā)音準(zhǔn)確2靈活度2分反應(yīng)迅速2五、英語測(cè)試4準(zhǔn)確性1.5分語音語調(diào)及所使用語法和詞匯準(zhǔn)確1.5熟練性1.5分熟練掌握崗位英語1.5靈活性1分應(yīng)對(duì)不同情景和話題的能力強(qiáng)1總分合計(jì)100餐廳服務(wù)-中餐宴會(huì)擺臺(tái)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 選手姓名/編號(hào)： 項(xiàng) 目要求細(xì)則分值扣分得分一、勞動(dòng)局理論1知識(shí) 按照勞動(dòng)局所下發(fā)資料進(jìn)行書面考試，要求準(zhǔn)確無誤。30二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)501、臺(tái)布（2分）可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，要求一次完成，兩次扣0.5分，三次及以上不得分1

17、臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，下垂均等，臺(tái)面平整12、桌裙或裝飾布（2分）桌裙長(zhǎng)短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均等（裝飾布平鋪在臺(tái)布下面）23、餐椅定位（2分）從主賓位開始拉椅定位，座位中心與餐碟中心對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái)布下垂部分1.5厘米24、餐碟定位（5分）一次性定位、碟間距離均等，餐碟標(biāo)志對(duì)正，相對(duì)餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)一線4距桌沿約1.5厘米15、味碟、湯碗、湯勺（3分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米1湯碗擺放在味碟左側(cè)1厘米處，與味碟在一條直線上，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行26、筷架、筷子、長(zhǎng)柄勺、牙簽（5分）筷架擺在餐碟右邊，與味

18、碟在一條直線上1筷子、長(zhǎng)柄勺擱擺在筷架上，長(zhǎng)柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米2筷套正面朝上1牙簽位于長(zhǎng)柄勺和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與長(zhǎng)柄勺齊平17、葡萄酒杯、白酒杯、水杯（6分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯成斜直線，向右與水平線呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起擺上桌4擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生18、餐巾折花（2分）花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)1手法正確、衛(wèi)生、一次性成形、花型逼真、美觀大方19、公用餐具（4分）公用餐具擺放在正副主人的正上方1按先筷后勺順序?qū)⒖辍⑸讛R在公用筷架上

19、（設(shè)兩套）公用筷架與正副主人位水杯對(duì)間距1厘米，筷子末端及勺柄向右2公用餐具擺放在正副主人的正上方110、菜單、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號(hào)牌（4分）花瓶（花籃或其他裝飾物）擺在臺(tái)面正中，造型精美、符合主題要求1菜單擺放在筷子架右側(cè)，位置一致（兩個(gè)菜單則分別擺放在正副主人的筷子架右側(cè)）2桌號(hào)牌擺放在花瓶（花籃或其他裝飾物）正前方、面對(duì)副主人位1托 盤（3分）整體美觀、具有強(qiáng)烈藝術(shù)美感用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部3扣分得分11、綜合印象（12分）臺(tái)面設(shè)計(jì)主題明確，布置符合主題要求5餐具顏色、規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，便于使用3整體美觀、具有強(qiáng)烈藝術(shù)美感2動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕、姿態(tài)優(yōu)

20、美、氣質(zhì)佳2操作時(shí)間： 分 秒； 超時(shí)： 秒；扣分： 分；物品落地、物品碰倒、物品遺漏 件；扣分： 分三、儀容儀表項(xiàng)目10頭發(fā)（1.5分）男士1、后不蓋領(lǐng)0.52、側(cè)不蓋耳0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1、后不過肩0.52、前不蓋眼0.53、干凈整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（1.5分）1、干凈0.52、指甲修剪整齊0.53、不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1、整齊干凈0.52、無破損、無丟扣0.53、熨燙挺括0.5鞋（1.0分）1、黑顏色皮鞋0.52、干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1.0分）

21、1、男深色、女淺色0.52、干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章（1.0分）1、不佩戴過于醒目的飾物0.52、選手號(hào)牌佩戴規(guī)范0.5總體印象（2.0分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅 1.02、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 1.0四、飯店綜合理論2知識(shí)6知識(shí)點(diǎn)2分要點(diǎn)準(zhǔn)確2普通話2分發(fā)音準(zhǔn)確2靈活度2分反應(yīng)迅速2五、英語測(cè)試4準(zhǔn)確性1.5分語音語調(diào)及所使用語法和詞匯準(zhǔn)確1.5熟練性1.5分熟練掌握崗位英語1.5靈活性1分應(yīng)對(duì)不同情景和話題的能力強(qiáng)1總分合計(jì)100客房服務(wù)知識(shí)題中文題1、對(duì)住客的服務(wù)包括哪幾類？ 答：包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)即超常服務(wù)兩大類。2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度

22、，你還能動(dòng)嗎？為什么？答：不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？答：因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方而且不會(huì)忘記已清掃過的地方。4、 在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？答：客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房間設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和影響客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。5、 如何保護(hù)吸塵器？答：1）不能吸碎玻璃和潮濕物品。2）從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。3）每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)

23、內(nèi)的垃圾并做好外殼衛(wèi)生，定時(shí)做好吸塵器的對(duì)吸工作。4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。6、客房?jī)?nèi)與消防有關(guān)的設(shè)施和物品有哪些？答：“安全防火須知”、緊急疏散圖、請(qǐng)勿在床上吸煙提示牌、煙霧報(bào)警器、自動(dòng)噴淋器。7、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？答：1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。2） 用干凈布擦去溶劑。8、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？答：應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。9、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？答：應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少

24、重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。10、標(biāo)間客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，開夜床做床時(shí)應(yīng)開哪張床？答： 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，那就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。11、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？答：1）應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，2） 清掃過程中，房門一直要開著，3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退

25、出客房，關(guān)上房門。12、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3、如客人不罷休，可借故暫避。13、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？答：1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。14、 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為

26、其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。15、 規(guī)范服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：規(guī)章制度規(guī)范，工作程序規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范和物質(zhì)條件規(guī)范。16、 客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。17、 送洗客衣服務(wù)“六個(gè)認(rèn)真”的內(nèi)容是什么？答：（1）認(rèn)真核對(duì) （2）認(rèn)真檢查 （3）認(rèn)真登記 （4）認(rèn)真分送 （5）認(rèn)真結(jié)帳（6）認(rèn)真糾錯(cuò)18、賓客投訴方式有哪幾種？答：（

27、1）電話投訴 （2）書面投訴 （3）當(dāng)面投訴 19、客房管理的基本內(nèi)容是什么？答：勞動(dòng)管理、質(zhì)量管理、物質(zhì)用品管理和安全管理。 20、客房清掃前的準(zhǔn)備工作有哪些？答：（1）領(lǐng)取客房清掃工作單 （2）領(lǐng)取工作鑰匙。 （3）了解房態(tài)。 （4）按照所了解的房態(tài)和住客情況確定清掃順序。 （5）準(zhǔn)備房務(wù)工作車。 （6）準(zhǔn)備吸塵器。21、電話是最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？答：1、鈴響三聲10秒內(nèi)應(yīng)答。2、向客人問好，報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3、認(rèn)真傾聽，做好記錄。4、音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。5、如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。6、保持端

28、正的姿式。22、什么是低值易耗品？其管理“四定”的內(nèi)容是什么？答：1、低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價(jià)值低、易損易耗的物品。2、其管理的“四定”內(nèi)容是：定人管理、定點(diǎn)存放、定量配備、定期清點(diǎn)。23、客房服務(wù)質(zhì)量核心體現(xiàn)哪三個(gè)方面？答：態(tài)度、效率、周到。24、高星級(jí)酒店客房中央空調(diào)溫度參數(shù)是多少? 答：酒店中央空調(diào)溫度夏季應(yīng)控制在2224度，冬季20-22度，25、高星級(jí)酒店四巾重量是多少？答：大浴巾重量：不低于600g, 面巾重量：不低于140g 。 小方巾重量： 不低于55g 地巾重量：不低于350g。26、房間狀態(tài)有哪些？答：1、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。2、一般房間狀態(tài)

29、分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。27、怎樣保養(yǎng)床墊？答：1、加鋪棉褥，棉褥不必每天更換，臟時(shí)更換洗滌即可；2、定期翻轉(zhuǎn)床墊，每季度翻轉(zhuǎn)一次，使床墊各處壓磨程度相同，以免凹凸或傾斜。3、吸塵，在客房使用率低時(shí)，用吸塵器清潔床墊。28、客人前來領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦？答：1、問清客人姓名、原住房號(hào)、遺留物品特征及時(shí)間。2、經(jīng)查對(duì)相符時(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件并簽收。3、作好記錄。29、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？答：1、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”，然后再超越。2、如兩個(gè)

30、客人同行時(shí)切忌從客人的中間穿過。30、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？答：1、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。2、電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。3、出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。二、英語口語題1、漢譯英：1）樂意為你服務(wù)。I am at your service. 2）我馬上就回來。I will be back in a minute . 3）請(qǐng)您告訴我您的姓名和房號(hào)。May I have your name and room number, please?4）您的房號(hào)是731號(hào)，我領(lǐng)您去。Your room number is 731, let

31、 me show you up there. 5）請(qǐng)不要遺忘你的東西。Please dont leave anything behind6）感謝您在我們飯店下榻。Thank you for staying in our hotel.7）有什么能為您效勞的嗎？Is there anything I can do for you?8）請(qǐng)問您什么時(shí)候退房？ Could you tell me when you will check out?9)有電話找您？ You are want on the telephone?10)請(qǐng)問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？ May I clean your room now?

32、2、英譯漢1）2） What number are you calling?請(qǐng)問對(duì)方電話號(hào)碼是多少？3） Glad to be of service.很高興為您服務(wù)。3）Do you want morning call? 您需要叫早服務(wù)嗎？4）Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。5）May I make your bed now? 我可以做夜床嗎？6）We hope to see you again! 希望能再見到您！7）May I show you to your room, sir ? 先生，我可以領(lǐng)你到房間嗎？8) Laundry service,may I

33、come in? 洗衣服務(wù)，我能進(jìn)來嗎？9) Who are you looking for? 請(qǐng)問你找誰？10) Sorry to have kept you waiting。對(duì)不起，讓你久等了。 中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題中文題1、餐飲員工個(gè)人衛(wèi)生的“五勤”“五不”要求是什么？答：1、五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 2、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻子。2、服務(wù)員與客人講話時(shí)，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？答：1、禮貌、微笑在先。2、面向賓客，站立平穩(wěn)，距離適當(dāng)（1米左右），不要倚靠它物，不得左顧右看。3、舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)。4、進(jìn)退有禮

34、，事畢要先退一步，不得扭頭就走。3、四星級(jí)酒店在餐廳服務(wù)中對(duì)餐廳溫度是如何規(guī)定的？答：1、冬季營(yíng)業(yè)，一般餐廳溫度要保持在“2022”度左右，夏季營(yíng)業(yè)，溫度要保持在“2124”度。2、服務(wù)人員應(yīng)善于觀察，要根據(jù)就餐者的年齡、胖瘦和健康狀況、并視進(jìn)餐情況來調(diào)整餐廳內(nèi)的溫度，要注意安排客人距空調(diào)的位置，盡量避免空調(diào)風(fēng)直吹客人。4、托盤的操作要領(lǐng)是什么？答：1、左手臂自然彎成直角，掌心向上，五指分開，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。2、操作時(shí)掌握好托盤重心，手指隨時(shí)根據(jù)盤上輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤重心平穩(wěn)。5、餐巾花有哪些基本要求？答：1、簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。2、突

35、出主位，造型美觀、高雅，與氣氛和諧。3、適應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì),特別是盤花。6、餐廳擺臺(tái)的基本要求是什么？答： 餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。7、請(qǐng)回答斟酒示瓶的方法？答： 服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客（或主賓）的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒的商標(biāo)朝向賓客，讓賓客確認(rèn)。示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序。8、在中餐宴會(huì)中，當(dāng)客人杯中飲料還剩多少時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)斟？服務(wù)員在斟酒時(shí)，酒瓶口不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米為宜？ 答：1、三分之一。2、一至二厘米。9、宴會(huì)席間服務(wù)按什么順序？答： 一般按主賓、主人、順時(shí)鐘方向。10、服務(wù)員

36、上菜前如何把關(guān)？答：1、熱菜不熱不上。2、菜不熟不上。3、量不夠不上。4、顏色不對(duì)不上。5、不合衛(wèi)生要求不上。11、怎樣分菜？答：1、按照席間操作都在客人右側(cè)的原則，撤盤、分菜、上菜都在客人右側(cè)進(jìn)行。2、分菜分為桌上分讓和旁桌分讓兩種形式。3、分菜時(shí)動(dòng)作利落、分菜均勻，菜肴最好部分分給主賓，頭、尾、殘骨等部分不宜分給賓客。4、熟練掌握各類菜肴的分菜方法。12、什么叫宴會(huì)？答：是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。13、宴會(huì)正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作？答；1、掌握宴會(huì)的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。2、審閱菜單，了解客人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)

37、性地服務(wù)。3、準(zhǔn)備好餐具用品、酒水飲料，做好宴會(huì)場(chǎng)地布置和桌面擺臺(tái)工作。14、怎樣做好客房送餐服務(wù)？答：1、通過電話或客房送餐菜單接受客人預(yù)定，通知廚房出品。2、用送餐車或托盤送餐到客人房間，注意冷熱食品、飲料要保溫。3、在客房?jī)?nèi)擺好餐具，請(qǐng)客人簽單或付帳，并詢問何時(shí)撤盤。4、上房回收餐具，做好膳后衛(wèi)生。15、做好客人點(diǎn)菜工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？答：1、服務(wù)員要了解餐廳經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和菜單內(nèi)容。2、要掌握菜肴的基本知識(shí)和菜肴制作的大致時(shí)間。3、要適時(shí)適度地向客人推薦餐廳的特色菜。4、協(xié)助客人確定所點(diǎn)菜肴的份量。5、點(diǎn)完菜后重復(fù)確認(rèn)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。16、餐具消毒用84消毒液，你知道配備比例和消毒時(shí)間

38、嗎？答： 配藥比例為5%，消毒時(shí)間為5分鐘17、四川菜的特點(diǎn)是什么？答： 選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹制講究，注意調(diào)味，白菜百味，一菜一格，地方色彩濃厚。18、客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？答：1、馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴。2、若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房。3、 若是宴會(huì)取消，由有關(guān)部門向主辦方索賠。19、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)該怎么辦？答： 賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)推薦介紹一些類似的菜式。20、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：1、應(yīng)婉言謝絕。2、主動(dòng)為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于

39、使客人難堪。3、借故為其他客人服務(wù)避開。21什么是GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)？答：簡(jiǎn)稱三標(biāo)。是國(guó)家旅游局制定的星級(jí)飯店硬件軟件評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。22. GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)餐飲版塊有哪些必備條件規(guī)定？答：共有6個(gè)大項(xiàng)27個(gè)小項(xiàng)的必備條件-又稱資格條件規(guī)定。23. GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)餐飲版塊的分值是如何分布的？答：6個(gè)大項(xiàng)共計(jì)92分，其中餐廳62分，酒吧茶室吧室13分，舒適度8分，廚房9分。24.三標(biāo)規(guī)定星級(jí)酒店的出菜率是多少？答：出菜率不低于90%，即點(diǎn)10個(gè)菜最多只能1個(gè)菜沒有。25.什么是LB/T006-2006標(biāo)準(zhǔn)？答：LB/T006-2006標(biāo)準(zhǔn)指的是中華人

40、民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店訪查規(guī)范。27. GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)附錄C對(duì)餐飲服務(wù)的八字要求是什么？答：態(tài)度、效率、周到、規(guī)格。28、酒水/飲料服務(wù)重最佳溫度控制標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1.啤酒10；2.香檳酒8；3.白葡萄酒8-10；4.紅葡萄酒18-20；5.黃酒35；6.咖啡45；7.豆?jié){80；8.？榨汁10。29.西式餐盤的標(biāo)準(zhǔn)尺寸？答：1.吐司盤6英寸；2.甜點(diǎn)盤7英寸；3.魚盤8英寸；4.湯盤8英寸；5.主菜盤10英寸；6.谷渣盤5英寸。30怎樣向客人推介魚翅？答：魚翅是由大鯊魚的鰭干制而成，按魚鰭因不同部位加工成為不同的魚翅，使名稱，質(zhì)量也不同。最普遍乃為勾翅或青片，魚翅有熱

41、，溫，寒三種不同的地區(qū)的產(chǎn)品，以熱帶非洲產(chǎn)品的魚翅最為極品。魚翅含有豐富的有機(jī)膠質(zhì)，其中磷和鐵能促進(jìn)血液循環(huán)，滋補(bǔ)養(yǎng)顏防衰老，增長(zhǎng)活力，并且對(duì)糖尿病，腫瘤，風(fēng)濕，關(guān)節(jié)炎有相當(dāng)療效，尤其對(duì)防止癌癥更有顯著功效，故此，魚翅一直以來都被食家奉為席上珍品。中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題英語題一、 比賽形式英語比賽采用考官與選手問答的形式。每位選手考試時(shí)間為2分鐘，每位選手須回答三道題，其中中譯英、英譯中、情景對(duì)話各一道。二、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性：選手語音語調(diào)及所使用語法和詞匯的準(zhǔn)確性。熟練性：選手掌握崗位英語的熟練程度。靈活性：選手應(yīng)對(duì)不同情景和話題的能力。三、 評(píng)分說明34分：語法正確，詞匯豐富，語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，熟練

42、、流利地掌握崗位英語，對(duì)不同語境有較強(qiáng)反應(yīng)能力，有較強(qiáng)的英語交流能力。23分：語法與詞匯基本正確，語音語調(diào)尚可，允許有個(gè)別母語口音，較熟悉崗位英語，對(duì)不同語境有一定的適應(yīng)能力，有一定的英語交流能力。12分：語法與詞匯有一定錯(cuò)誤，發(fā)音有缺陷，但不嚴(yán)重影響交際。對(duì)崗位英語有一定了解，對(duì)不同語境的應(yīng)變能力較差。1分以下：語法與詞匯有較多錯(cuò)誤，停頓較多，嚴(yán)重影響交際。崗位英語掌握不佳，不能適應(yīng)語境的變化。（一）中餐宴會(huì)擺臺(tái)（漢譯英）1. 您一共有幾個(gè)人用餐？（How many persons in your dinner party?）2. 請(qǐng)問您預(yù)訂的用餐時(shí)間是什么時(shí)候？（May I know th

43、e time for your dinner reservation?）3. 您愿意吃西餐還是中餐？（Would you like Western food or Chinese food?）4. 這個(gè)餐桌的位置可以嗎？（Will this table be all right for you?）5. 抱歉讓您等這么久。（Sorry to have kept you waiting.）6. 您現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？（May I take your order now?）7. 對(duì)不起。我馬上去給你催一下你的菜。（Im very sorry. But Ill go to rush your order ri

44、ght now）8. 您想喝什么酒？ (What wine would you like to have?)9. 這是菜單。服務(wù)員馬上就來。（Here is the menu. The waitress will be with you in a moment.）10. 您是用信用卡還是現(xiàn)金結(jié)算？（Will you pay by credit card or in cash?）（二）中餐宴會(huì)擺臺(tái) （英譯漢）1. The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包間的最低人均消費(fèi)是200元。）2. Here is you

45、r card and invoice.（這是您的信用卡和發(fā)票。）3. Would you like the table by the window? （您喜歡坐靠窗的位置嗎？）4. What kind of cuisine do you serve in your restaurant? （你們都有些什么風(fēng)味的菜？）5. Would you like to try our House Specialty? （您想嘗嘗我們的招牌菜嗎？）6. It looks good, smells good and tastes good.（這道菜色、香、味俱全。）7. Could you give us a

46、 brief description of the Chinese food? （能不能簡(jiǎn)單給我們介紹一下中國(guó)菜？）8. How long do you think we will have to wait? (我們要等多久？)9. Pork lungs sichuan style is one of the most famous dishes of sichuan. （夫妻肺片是四川最有名的菜肴之一。）10. Would you care for a drink before you order, sir? (先生，點(diǎn)菜前想喝點(diǎn)什么嗎？)(三)中餐宴會(huì)擺臺(tái)（情景對(duì)話）1. You are

47、the waiter/waitress, and you want the guest to sign the bill, what should you say? (Would you please sign the bill, sir/madam?)你是服務(wù)員，并希望客人在賬單上簽字，你應(yīng)該怎樣對(duì)客人說？（您能在賬單上簽字嗎？先生女士）2. What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation? (May I confirm your reservation, sir/madam?)你會(huì)怎樣確認(rèn)

48、保留客人的預(yù)定？（我能確認(rèn)一下你的預(yù)定嗎？先生女士）3. What would you say to confirm the guests order? (May I repeat your order now?)你怎樣確認(rèn)客人已點(diǎn)的菜單？（我可以重復(fù)一下你點(diǎn)的菜單嗎？）4. What is “Mapo Tofu”?(Mapo Tofu is spicy bean curd, it is a classical Chinese dish.)什么是麻婆豆腐（麻婆豆腐是麻辣豆腐，這是一道精典的中國(guó)菜）5. When a guest calls to reserve a private room f

49、or dinner, what information do you have to know? (I have to know the date and time for the reservation, how many persons, and if there is any special requirement)當(dāng)客人要求預(yù)定晚餐包房，你知道要了解哪些信息嗎？（我應(yīng)該知道預(yù)定的日期和時(shí)間，有多少人和有無其他特殊要求）6. If the guest made a complaint about the dish, how would you do? (I would apologize

50、 to the guest, find out the reason, and change the dish or give him discount according to the situation.)如果客人對(duì)菜品提出投訴，你將怎樣處理？（我會(huì)向客人道歉。找出原因并更換菜品然后根據(jù)情況進(jìn)行折扣處理） 前臺(tái)服務(wù)（情景模擬）知識(shí)題中文題1、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？  答：1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷；      2、利用酒店的優(yōu)勢(shì)、特色項(xiàng)目進(jìn)行推銷；3、利用酒店推出的房?jī)r(jià)套餐等推銷；4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議；5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，吸引賓客；6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。2、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2、外國(guó)客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。3、發(fā)生重復(fù)售房情況，怎么辦？答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽；（2）立即請(qǐng)客人到大堂吧等區(qū)域，奉上茶水請(qǐng)其休息一會(huì)，并迅速重新安排另外房間；（3）房間安排好后，應(yīng)確保無誤，由大堂副理或賓客主任親自帶客人進(jìn)房。（4）根