黃河花園口景區(qū)暗訪調(diào)查報(bào)告

1、黃河花園口景區(qū)暗訪調(diào)查報(bào)告 2012年2月18日，鄭州市旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織暗訪復(fù)核組，對(duì)鄭州花園口AAA級(jí)景區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪復(fù)核。復(fù)核組主要查看了游客服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所等旅游服務(wù)設(shè)施，對(duì)核心景點(diǎn)進(jìn)行了考察，現(xiàn)將暗訪檢查情況報(bào)告如下：花園口景區(qū)整體規(guī)劃建設(shè)中，凡屬黃河水利工程范疇內(nèi)的項(xiàng)目都較為規(guī)范和完整，但依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，經(jīng)實(shí)地檢查，景區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目較差，日常管理與服務(wù)的缺位現(xiàn)象較為嚴(yán)重，存在衛(wèi)生差、廁所臟、商業(yè)服務(wù)自由化等問(wèn)題，基本處于無(wú)管理狀態(tài)，總體印象不佳。暗訪組對(duì)該景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則打分為404分，遠(yuǎn)未達(dá)到AA

2、A級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。具體問(wèn)題如下：一、嚴(yán)重缺失有效的人員管理花園口景區(qū)目前為不收費(fèi)景區(qū)，在售賣(mài)門(mén)票經(jīng)營(yíng)時(shí)期的一些設(shè)施現(xiàn)已不使用，相應(yīng)的管理服務(wù)目前也已不存在，放任游客自由進(jìn)入，任由游客自行游覽玩耍，沒(méi)有再見(jiàn)到車(chē)輛引導(dǎo)、人員疏散、違章管理等一系列景區(qū)應(yīng)有的管理服務(wù)人員，致使景區(qū)成為自行游覽和自由商業(yè)娛樂(lè)的賣(mài)場(chǎng)。二、旅游安全令人堪憂(yōu)該景區(qū)有相當(dāng)?shù)穆糜雾?xiàng)目在黃河河道內(nèi)，如游船、沙灘摩托、騎馬和漁家樂(lè)餐船、食攤等，沒(méi)有見(jiàn)到水上和淤泥危險(xiǎn)救助的設(shè)施和人員。三、環(huán)境衛(wèi)生很差該景區(qū)內(nèi)的廁所雖然為水沖式，但大部分無(wú)水供應(yīng)，而且很多器材潔具已經(jīng)損毀，糞便聚存，污水溢流，異味四散。自由娛樂(lè)商業(yè)服務(wù)區(qū)隨意拋丟垃圾現(xiàn)象普

3、遍，商戶(hù)燒毀的物品、污跡無(wú)人清理，整個(gè)景區(qū)的衛(wèi)生狀況較差，無(wú)有專(zhuān)門(mén)人員隨時(shí)清理打掃。景區(qū)的垃圾箱不足，設(shè)置不合理。四、旅游服務(wù)設(shè)施缺失較多景區(qū)的游客服務(wù)中心和醫(yī)療中心面積較小，且既無(wú)完整能夠使用的設(shè)備，又無(wú)人值守，觸摸屏導(dǎo)游咨詢(xún)?cè)O(shè)備、郵箱和IC電話(huà)損毀多日，不能使用，形同虛設(shè)。景區(qū)內(nèi)游客的休息區(qū)和休憩椅凳等設(shè)施不足。五、旅游購(gòu)物管理缺失旅游購(gòu)物服務(wù)基本任由社會(huì)商戶(hù)隨意進(jìn)入，無(wú)規(guī)范管理，無(wú)特色商品，無(wú)固定購(gòu)物場(chǎng)所，無(wú)質(zhì)量保證，容易發(fā)生強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)等宰客、欺客現(xiàn)象。六、文化彰顯和宣示不夠雖然景區(qū)擁有花園口扒口界碑、記事廣場(chǎng)、鎮(zhèn)河鐵牛、九龍大將軍塑像等景觀，但整體上景區(qū)主題文化和旅游要素功能的發(fā)揮還不突

4、出，尤其是對(duì)黃河文化的彰顯及黃河景觀的營(yíng)造還不充分。 針對(duì)上述發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特提出以下整改意見(jiàn)：一、加強(qiáng)人員日常管理要在入口服務(wù)區(qū)增加人員值班管理，對(duì)社會(huì)車(chē)輛的進(jìn)入進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)商販進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)沿河有娛樂(lè)項(xiàng)目及危險(xiǎn)地段要有人值守，加強(qiáng)防范。二、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理工作1、整修廁所清理廁所雜物、糞便和垃圾，對(duì)景區(qū)內(nèi)的廁所進(jìn)行整修，特別要求廁所要有人值守，進(jìn)行日常打掃。2、增設(shè)和清理垃圾箱在游客聚集的地方增設(shè)垃圾箱，并保證日清日運(yùn)和垃圾箱的清潔。3、整潔環(huán)境衛(wèi)生增設(shè)環(huán)境衛(wèi)生的日常打掃人員，及時(shí)清理商戶(hù)區(qū)和游客聚集區(qū)的垃圾。三、修復(fù)和增加旅游服務(wù)設(shè)施1、恢復(fù)游客服務(wù)中心和醫(yī)療救助中心恢復(fù)游客服務(wù)中心和醫(yī)

5、療救助中心的功能，派人值守服務(wù)，檢修中心設(shè)備，清除雜物，規(guī)范服務(wù)。2、修復(fù)室外IC電話(huà)修復(fù)已有的IC電話(huà)，加設(shè)防雨棚。3、修復(fù)導(dǎo)覽圖設(shè)置架大門(mén)處的全景圖和導(dǎo)覽圖的架子已經(jīng)破損，要及時(shí)修理，并對(duì)圖面進(jìn)行整修或更換。4、增設(shè)休息椅凳在游客較多的地方增設(shè)游客休息椅凳。5、規(guī)范停車(chē)場(chǎng)建設(shè)在大門(mén)及黃河堤岸沿線的停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)要明顯設(shè)置，停車(chē)場(chǎng)的出入口和停車(chē)位要規(guī)范，對(duì)亂停亂放的車(chē)輛要進(jìn)行管理。四、管理商販、規(guī)劃商業(yè)區(qū)對(duì)商販要進(jìn)行管理，防止商業(yè)欺詐和強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，規(guī)劃設(shè)置商業(yè)區(qū)和定點(diǎn)商業(yè)服務(wù)點(diǎn)，清理不規(guī)范的漁村餐飲。五、增強(qiáng)文化氛圍對(duì)景區(qū)內(nèi)的亂涂亂畫(huà)進(jìn)行一次清除，保持文化設(shè)施的清潔和嚴(yán)肅性，在全景區(qū)再增設(shè)幾處

6、與花園口文化相聯(lián)系的建筑小品，并將游客中心、引導(dǎo)標(biāo)示、廁所、公共休息椅凳、垃圾箱等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行文化性和景觀化設(shè)計(jì)包裝，營(yíng)造濃郁的文化氛圍。 富景生態(tài)園暗訪調(diào)查報(bào)告暗訪組于2012年2月18日對(duì)富景生態(tài)園AAA級(jí)景區(qū)進(jìn)行了暗訪復(fù)核。依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，經(jīng)調(diào)查復(fù)核，該景區(qū)得分660分，距離AAA級(jí)景區(qū)750分得標(biāo)準(zhǔn)相差90分，差距較大。暗訪小組認(rèn)為，富景生態(tài)園景區(qū)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。一、存在安全隱患黃河公路鐵路兩用橋從景區(qū)穿過(guò)，目前還處于施工階段。施工場(chǎng)地和景區(qū)未做有效隔離，施工車(chē)輛來(lái)往以及高空施工墜落物會(huì)嚴(yán)重影響到游客的安全。景區(qū)目前處于淡季，內(nèi)部管理松散，

7、時(shí)有村民和兒童穿越籬笆進(jìn)入景區(qū)，暗訪期間見(jiàn)到有兒童偷偷在水面上劃船游玩，在游船之間跳躍，十分危險(xiǎn)。另外冬季生態(tài)園草木枯黃，人員混雜，園區(qū)面積很大，而管理人員很少，有發(fā)生火災(zāi)的隱患。二、員工素質(zhì)有待提升暗訪期間見(jiàn)到售票人員在門(mén)口曬太陽(yáng)，讓安保人員向我們介紹情況時(shí)語(yǔ)言輕浮，缺少基本禮貌。三、環(huán)境衛(wèi)生條件差景區(qū)內(nèi)數(shù)個(gè)廁所內(nèi)便池十分骯臟以至難以描述，刺鼻氣味在廁所外很遠(yuǎn)都可以聞到。洗手池沒(méi)有通水。部分園區(qū)用于影視拍攝，各種道具和設(shè)施亂堆亂放。園內(nèi)部分道路和場(chǎng)地是裸露黃土，汽車(chē)行駛和風(fēng)帶起沙土飛揚(yáng)。四、游客服務(wù)設(shè)施形同虛設(shè)暗訪人員以游客身份進(jìn)入游客服務(wù)中心引來(lái)安保人員呵斥。服務(wù)中心內(nèi)家具布置凌亂，沙發(fā)座

8、椅上布滿(mǎn)積塵。向工作人員打聽(tīng)，他提到醫(yī)務(wù)室內(nèi)有沒(méi)有常用藥物，園區(qū)面積大，游覽項(xiàng)目多，各種意外發(fā)生幾率大，這樣的醫(yī)務(wù)室根本不能為受傷的游客提供及時(shí)有效的救治。整改建議：一、加強(qiáng)景區(qū)安全防護(hù)工作，對(duì)存在安全隱患的場(chǎng)所加強(qiáng)管理，增加安全防護(hù)設(shè)施和警示提示標(biāo)志。二、加強(qiáng)游客中心、醫(yī)療救助、旅游廁所等服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高為游客人性化服務(wù)水平。三、對(duì)景區(qū)管理服務(wù)人員開(kāi)展質(zhì)量管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全教育、導(dǎo)游服務(wù)等全方位培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，使景區(qū)的管理服務(wù)水平上一個(gè)臺(tái)階。鄭州海洋館暗訪調(diào)查報(bào)告2012年2月18日，鄭州市旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織暗訪復(fù)核組，對(duì)鄭州海洋館AAA級(jí)景區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪復(fù)核。復(fù)核

9、組主要查看了停車(chē)場(chǎng)、游客中心、游樂(lè)設(shè)施、旅游購(gòu)物、旅游廁所等旅游服務(wù)設(shè)施，具體暗訪檢查情況如下：作為一個(gè)以海洋生物為主題的旅游場(chǎng)館，鄭州海洋館在總體規(guī)劃、生物選取、景點(diǎn)布局、旅游服務(wù)上相對(duì)比較完善，能夠凸顯海洋主題的旅游氛圍。依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，暗訪組對(duì)該景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分為786分，從評(píng)分結(jié)果來(lái)看超出3A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)36分，但暗訪過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，具體如下：一、 游客服務(wù)中心形同虛設(shè)游客服務(wù)中心和導(dǎo)引標(biāo)志不顯著，甚至某些內(nèi)部工作人員都不太清楚是否有游客中心和游客中心的具體位置，且內(nèi)部缺乏相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、資料和服務(wù)，也沒(méi)有公示導(dǎo)游講解人員的情況，同時(shí)衛(wèi)

10、生條件也有待提升。二、 停車(chē)場(chǎng)需要進(jìn)一步規(guī)范停車(chē)場(chǎng)面積較小，沒(méi)有設(shè)置停車(chē)線和停車(chē)分區(qū)，缺乏特色和文化性。三、 相關(guān)設(shè)施設(shè)計(jì)和維護(hù)不到位一樓和二樓的廁所缺乏殘疾人蹲位，三樓廣場(chǎng)廁所設(shè)置了殘疾人廁位，但樓梯全部為臺(tái)階，沒(méi)有坡梯，不利于殘疾人入廁，同時(shí)三樓廁所站位和蹲位無(wú)隔板且距離過(guò)近，游客如廁時(shí)會(huì)相互受到干擾。三樓廣場(chǎng)動(dòng)感電影宣傳布幕破損，沒(méi)有及時(shí)更換，垃圾桶標(biāo)識(shí)牌沒(méi)有及時(shí)清潔，個(gè)別衛(wèi)生間設(shè)施損壞，地面有污物等。四、 員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量有待提升個(gè)別員工公共場(chǎng)所語(yǔ)言欠佳（海獅表演處一男工作人員說(shuō)臟話(huà)），對(duì)游客問(wèn)詢(xún)?nèi)狈δ托?，服?wù)不主動(dòng)、不熱情，服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升。針對(duì)以上細(xì)節(jié)問(wèn)題，特提出以下整改意

11、見(jiàn)：一、停車(chē)場(chǎng)加強(qiáng)高峰期停車(chē)場(chǎng)交通疏導(dǎo)，設(shè)立停車(chē)分區(qū)、停車(chē)線和引導(dǎo)線，提升整體海洋主題場(chǎng)所氛圍的塑造。二、游客中心1、門(mén)票背面設(shè)置游覽全圖；2、在游客集散顯著區(qū)域設(shè)置游客中心，并對(duì)游客中心進(jìn)行擴(kuò)容，并，對(duì)導(dǎo)游講解人員進(jìn)行公示，向游客提供海洋生物和環(huán)境保護(hù)宣傳咨詢(xún)服務(wù)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)功能。三、旅游安全場(chǎng)館內(nèi)重新設(shè)計(jì)、布局、建設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，在一些涉水的表演場(chǎng)所的臺(tái)階鋪設(shè)防滑墊。四、旅游衛(wèi)生消除部分區(qū)域的雜物亂堆現(xiàn)象，加強(qiáng)衛(wèi)生間設(shè)施和室外垃圾桶的外觀維護(hù)，并切實(shí)做到定期檢查，杜絕衛(wèi)生死角。五、旅游購(gòu)物加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)館內(nèi)外購(gòu)物區(qū)域的管理，對(duì)所有旅游商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。金鷺鴕鳥(niǎo)園暗訪調(diào)查報(bào)告2012年3月1

12、0日，暗訪復(fù)核組對(duì)鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)園AAA級(jí)景區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪復(fù)核。復(fù)核組主要查看了停車(chē)場(chǎng)、游客服務(wù)中心、旅游設(shè)施、旅游廁所等，對(duì)核心景點(diǎn)進(jìn)行了考察，現(xiàn)將暗訪檢查情況報(bào)告如下：作為全國(guó)首批農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、鄭州市十佳旅游景區(qū)和國(guó)家AAA級(jí)旅游景區(qū)，鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)園在一定程度上能夠反映農(nóng)業(yè)旅游特色，鴕鳥(niǎo)、恐龍主題鮮明，但依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)其日常管理與服務(wù)欠缺，設(shè)施資源不能充分利用，衛(wèi)生條件欠佳，旅游廁所存在設(shè)施損壞和管理缺位的問(wèn)題。暗訪組對(duì)該景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則打分為728分，沒(méi)有達(dá)到AAA級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。具體問(wèn)題如下：一、停車(chē)場(chǎng)地管理混亂鄭州金鷺鴕

13、鳥(niǎo)園入口處約3000多平米停車(chē)場(chǎng)為泥土場(chǎng)地，沒(méi)有任何綠色植被、沒(méi)有設(shè)立停車(chē)分區(qū)、停車(chē)引導(dǎo)線，停車(chē)時(shí)無(wú)人引導(dǎo)，但車(chē)離開(kāi)時(shí)有人收費(fèi)，不符合生態(tài)停車(chē)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)管理要求。同時(shí)，停車(chē)場(chǎng)與景區(qū)中間缺乏緩沖區(qū)域，大門(mén)口內(nèi)外很多停放車(chē)輛占用游覽視線，與周?chē)坝^氛圍不協(xié)調(diào)，并直接影響到景區(qū)入口的游客集散秩序。二、游客中心沒(méi)有發(fā)揮功能游客中心位于進(jìn)入景區(qū)大門(mén)口直行100米處，位置不太合理，不僅離大門(mén)口較遠(yuǎn)，并且門(mén)前缺乏游客集散區(qū)域。中心內(nèi)空曠，設(shè)施簡(jiǎn)陋，物品雜亂堆放，缺乏應(yīng)有的咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)、影視等服務(wù)和設(shè)施，功能發(fā)揮不健全。三、景區(qū)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生較差景區(qū)衛(wèi)生管理和條件較差。在景區(qū)內(nèi)部偏遠(yuǎn)林區(qū)角落，生活垃圾到處

14、可見(jiàn)，報(bào)廢車(chē)輛隨意拋棄路邊，樹(shù)木上飄掛有較多塑料袋。園區(qū)流動(dòng)清掃人員較少，存在就地掩埋垃圾的情況，垃圾箱（桶）損壞較多，隨便擱置路邊。四、旅游廁所管理維護(hù)不到位園內(nèi)旅游廁所相對(duì)較多，且都為三星級(jí)以上廁所，能夠滿(mǎn)足游客的需求，按照旅游景區(qū)星級(jí)廁所的相關(guān)規(guī)定，存在一些問(wèn)題：1、廁所外觀同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏和景區(qū)主題文化相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的特色；2、廁所沒(méi)有實(shí)施有效的常態(tài)化管理，內(nèi)部衛(wèi)生條件欠佳，不能做到日清日掃，如部分廁所有異味，地面積水，設(shè)施上落有較厚的塵土； 3、有些廁所雖是水沖式，但無(wú)水；4、廁所內(nèi)設(shè)備設(shè)施需要維護(hù)，如很多廁所干手設(shè)備損壞，個(gè)別廁所小便池、蹲位前板、水龍頭等損壞，沒(méi)有及時(shí)配備如手紙、洗手

15、液等。五、園區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施沒(méi)有充分利用, 部分服務(wù)設(shè)施缺乏維護(hù)園區(qū)內(nèi)部分旅游設(shè)施和資源沒(méi)有得到充分利用，造成閑置和資源浪費(fèi)，如小吃一條街、度假村，還有一個(gè)網(wǎng)圍起來(lái)的區(qū)域等。景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌存在版面臟、模糊不清等現(xiàn)象，部分有損壞、粘貼小廣告等情況。同時(shí)，還存在不規(guī)范景物介紹，如對(duì)鴕鳥(niǎo)的介紹，直接說(shuō)史書(shū)記載，朱雀就是鴕鳥(niǎo)，是否如此尚無(wú)定論，所以介紹時(shí)應(yīng)該保留說(shuō)法，以防誤導(dǎo)游客。另外，院內(nèi)許多設(shè)施損壞，需維護(hù)修繕，如休息椅、高門(mén)臺(tái)餐廳入口門(mén)簾損壞等。針對(duì)上述發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特提出以下整改意見(jiàn)：一、加強(qiáng)停車(chē)管理1、停車(chē)場(chǎng)建設(shè)要生態(tài)化，規(guī)范設(shè)置停車(chē)場(chǎng)標(biāo)示及地面停車(chē)分區(qū)和引導(dǎo)線；2、停車(chē)場(chǎng)設(shè)專(zhuān)門(mén)值守和管理人員；3、

16、擴(kuò)大停車(chē)場(chǎng)面積，和景區(qū)游客規(guī)模相統(tǒng)一。二、盡快恢復(fù)游客中心職能1、在景區(qū)入口處建設(shè)和游客規(guī)模相統(tǒng)一的游客中心，且標(biāo)志明顯；2、游客中心內(nèi)部設(shè)立完善的查詢(xún)系統(tǒng)、演示系統(tǒng)、宣教資料，方便服務(wù)游客；3、對(duì)景區(qū)導(dǎo)游講解員進(jìn)行公示；4、設(shè)立方便游客咨詢(xún)的服務(wù)臺(tái)。三、對(duì)景區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行治理1、進(jìn)行一次全園的衛(wèi)生清掃，杜絕衛(wèi)生死角；2、實(shí)行衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)承包，凡是外包項(xiàng)目區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任要具體到人；3、實(shí)施跟蹤清掃，特別是星級(jí)廁所應(yīng)該有專(zhuān)人值守；4、對(duì)園內(nèi)清潔設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，垃圾桶定期檢查和更換。5、做好閑置設(shè)施和場(chǎng)所的衛(wèi)生工作；6、取消園內(nèi)的一切旱廁。暗訪中發(fā)現(xiàn)兩個(gè)：騎馬場(chǎng)一個(gè)、度假村一個(gè)。四、對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)

17、行全面檢查，做好相關(guān)修繕維護(hù)管理工作。規(guī)范景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題和老化標(biāo)示進(jìn)行維護(hù)和更換；定期對(duì)園內(nèi)游客游樂(lè)設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施完好，使用安全；對(duì)園內(nèi)的建筑設(shè)施進(jìn)行排查，拆除不合時(shí)宜、影響景觀協(xié)調(diào)的建筑設(shè)施。浮戲山雪花洞暗訪調(diào)查報(bào)告暗訪組于2012年3月4日，對(duì)鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)進(jìn)行了暗訪復(fù)核。依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，3A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，需達(dá)到750分。暗訪組本次暗訪復(fù)核分?jǐn)?shù)為：832分，已達(dá)到AAA景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)認(rèn)為，浮戲山雪花洞景區(qū)需要整改的主要問(wèn)題有：1、進(jìn)入景區(qū)的一些坡地缺乏護(hù)坡保護(hù)，部分有破損現(xiàn)象，小龍池景區(qū)內(nèi)非游行山路段無(wú)欄桿圍擋，這些都存在安全隱

18、患。2、景區(qū)內(nèi)仍存在使用旱廁，使廁內(nèi)衛(wèi)生和管理不能保障為游客服務(wù)。3、雪花洞對(duì)面小商販經(jīng)營(yíng)，不僅影響道路環(huán)境，且與游客搶占觀景空間。4、區(qū)內(nèi)輸電通信設(shè)施隱蔽不到位。如山中通訊塔高高矗立，小龍池景點(diǎn)電線桿立在道路邊，架空線路雜亂無(wú)序，影響景觀。5、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施影響景觀。景區(qū)內(nèi)有亂搭亂建的簡(jiǎn)易塑料房、鐵皮房；老廟停車(chē)場(chǎng)前往廟宇的道路旁設(shè)豬場(chǎng)，辦駕校，刺眼的跑馬場(chǎng)廣告牌倒伏一旁；老君洞簡(jiǎn)易管理房與仿古亭臺(tái)相伴而立，大煞風(fēng)景；部分行進(jìn)路段時(shí)有成堆建筑垃圾，一些廢棄的破房及設(shè)施遺留在地上。6、景區(qū)旅游資源整合和宣傳力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。景區(qū)內(nèi)資源類(lèi)型多樣，不僅有突出的溶洞景觀，還有山峰、水體、廟宇、村寨

19、等等，這就需要對(duì)景區(qū)的各種資源類(lèi)型進(jìn)行整合包裝和宣傳推介，使景區(qū)的各項(xiàng)資源能夠真正向游客全方位展示出來(lái)。整改建議：1、加強(qiáng)景區(qū)控制性和規(guī)范化管理。（1）控制景區(qū)內(nèi)建設(shè)類(lèi)用房的亂搭亂建現(xiàn)象，杜絕不符合景觀特色的如鐵皮房、簡(jiǎn)易棚等建筑建設(shè)。（2）強(qiáng)化對(duì)廟宇區(qū)域的統(tǒng)一規(guī)范管理，規(guī)劃設(shè)計(jì)合理順暢的游程線路，取締與老廟文化無(wú)關(guān)的項(xiàng)目，如駕校、跑馬場(chǎng)，還有就是半山坡飄舞的旗子、搭立的塑像等。（3）對(duì)景區(qū)內(nèi)影響景觀，較亂的輸電通信線路及設(shè)施進(jìn)行隱蔽和改造。（4）對(duì)一些存有安全隱患的山體、河邊等做好護(hù)坡維護(hù)。2、加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所的管理，如老廟停車(chē)場(chǎng)、雪花洞對(duì)面的購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境亂，檔次低，與A級(jí)景區(qū)不相稱(chēng)。應(yīng)

20、對(duì)景區(qū)內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所適當(dāng)集中于游客集散區(qū)域統(tǒng)一設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)進(jìn)行集中管理。3、進(jìn)一步做好景區(qū)規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)策劃，擴(kuò)展雪花洞與景區(qū)其他類(lèi)型旅游資源有機(jī)結(jié)合的美譽(yù)度、知名度和市場(chǎng)影響力，同時(shí)，提升景區(qū)細(xì)節(jié)性、文化性和特色性建設(shè)水平，以4A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造景區(qū)。環(huán)翠峪暗訪調(diào)查報(bào)告暗訪組于2012年3月3日，對(duì)滎陽(yáng)環(huán)翠峪景區(qū)進(jìn)行了暗訪復(fù)核。依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，暗訪組本次暗訪復(fù)核分?jǐn)?shù)為：711分， 與AAA景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)相比差距較大。暗訪存在問(wèn)題的總體印象是：管理差、環(huán)境亂，追著游客賣(mài)雞蛋；游客少、村民多，服務(wù)設(shè)施上個(gè)鎖；開(kāi)發(fā)早、變化小，只顧收錢(qián)投入少。存在的問(wèn)題主要有：1、景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善

21、，標(biāo)識(shí)內(nèi)容不規(guī)范。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)整體上存在不統(tǒng)一、質(zhì)量差、數(shù)量少，缺乏必要的更新維護(hù)的問(wèn)題。其中導(dǎo)游全景圖檔次低，位置不合理，標(biāo)示內(nèi)容殘缺不全；主要交叉口缺乏導(dǎo)覽圖，不能指出現(xiàn)在所處位置和附近將去那些景點(diǎn)的方向；景點(diǎn)引導(dǎo)牌和景物介紹牌嚴(yán)重缺乏，使游客不能有目的地，方便地到達(dá)景點(diǎn)游覽。景區(qū)公共圖形符號(hào)引用少，且不規(guī)范。2、景區(qū)隨意私搭亂建，建筑材料任意堆放，影響景觀。景區(qū)嫘祖碑底座毀損處用水泥石磚簡(jiǎn)單彌補(bǔ)，碑前隨意搭建一磚混結(jié)構(gòu)平房，遮擋碑體，嫘祖祠周?chē)鷱V場(chǎng)上堆滿(mǎn)了建筑材料和垃圾，與周?chē)h(huán)境極不協(xié)調(diào)，且影響景觀。 3、衛(wèi)生間、垃圾桶等旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)亟待加強(qiáng)。衛(wèi)生間設(shè)施損壞不全，不通水，有異味，衛(wèi)

22、生狀況差；殘疾人廁位形同虛設(shè)；垃圾桶各式各樣，風(fēng)格不統(tǒng)一，有些沒(méi)有進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置，垃圾裸露無(wú)遮擋。4、景區(qū)門(mén)票設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋，信息不全 景區(qū)門(mén)票缺乏旅游景區(qū)基本信息，無(wú)游覽簡(jiǎn)圖、無(wú)咨詢(xún)、投訴和緊急救援電話(huà)。整改建議：1、加強(qiáng)景區(qū)管理，完善旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，整治景區(qū)整體衛(wèi)生環(huán)境。 2、完善旅游服務(wù)設(shè)施，豐富景區(qū)游覽內(nèi)容。3、重視景區(qū)旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)，做好景區(qū)規(guī)范化管理。中岳廟暗訪調(diào)查報(bào)告依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，鄭州市旅游景區(qū)旅游質(zhì)量暗訪小組于2012年3月7日對(duì)登封市中岳廟旅游景區(qū)的“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量”進(jìn)行了暗訪復(fù)核，暗訪重點(diǎn)為旅游廁所、游客中心、停車(chē)場(chǎng)及景區(qū)衛(wèi)生等方面。經(jīng)調(diào)

23、查復(fù)核，該景區(qū)得分771分，距離AAAA級(jí)景區(qū)850分得標(biāo)準(zhǔn)相差81分，存在較大差距。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中岳廟景區(qū)雖整體環(huán)境氛圍較好，但也存在很多問(wèn)題，具體如下：一、對(duì)景區(qū)景觀、設(shè)施的維護(hù)力度不夠，管理存在漏洞景區(qū)內(nèi)建筑物表皮脫落現(xiàn)象嚴(yán)重；消防設(shè)施老化、損壞嚴(yán)重；電線隨意扯拉；部分工作人員沒(méi)有佩戴工作牌。 二、景區(qū)旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善，且設(shè)置不規(guī)范景區(qū)內(nèi)缺乏引導(dǎo)游客游覽方向或方位的指引標(biāo)志。同時(shí)，除御書(shū)樓、寢殿等少數(shù)幾個(gè)景點(diǎn)外，其他主要景觀都缺乏相應(yīng)的景物介紹牌，某些景點(diǎn)（如化山門(mén)）介紹牌及廁所標(biāo)識(shí)牌放置位置不合理，無(wú)法起到正確引導(dǎo)游客游覽、參觀的目的。東西廊房?jī)?nèi)各個(gè)雕像的介紹牌材質(zhì)較差，油污痕跡明顯，

24、一些功德箱隨意設(shè)置，制作簡(jiǎn)單，設(shè)置不規(guī)范，衡山石上的朱雀圖案方位錯(cuò)誤，影響景區(qū)景觀形象。三、衛(wèi)生死角過(guò)多，亂堆亂放現(xiàn)象嚴(yán)重景區(qū)主游道衛(wèi)生情況雖相對(duì)較好，但地上煙頭、垃圾仍然存在，沒(méi)有做到跟蹤清掃，且主游道周邊存在眾多衛(wèi)生死角，主要表現(xiàn)為：清掃工具隨處可見(jiàn)，廢棄的座椅、垃圾隨意堆放在古樹(shù)名木底下，建筑垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，消防用水缸里垃圾橫陳，天中閣兩側(cè)的門(mén)洞成為存放雜物的倉(cāng)庫(kù)，樓上遍地鳥(niǎo)糞，大大影響了游客的感官。廁所雖為水沖式，但因水流過(guò)小，致使污物難以清理。四、服務(wù)設(shè)施形同虛設(shè)景區(qū)醫(yī)療中心缺乏完整設(shè)備，無(wú)人值守；廁所內(nèi)殘疾人專(zhuān)用廁所成為放置雜物的空間，形同虛設(shè)。停車(chē)場(chǎng)前廁所只開(kāi)放兩個(gè)蹲位，廁所內(nèi)

25、無(wú)手紙，給游客如廁帶來(lái)不便。標(biāo)示的旅游投訴電話(huà)、救援電話(huà)實(shí)為虛設(shè)。五、景區(qū)空間浪費(fèi)，布局不盡合理從大門(mén)到崇圣門(mén)的中軸線西側(cè)靠近西墻的地方垃圾成堆，鼓樓遺址附近污水橫流，部分地方成為菜地。東側(cè)為通往生活區(qū)的道路，與游覽區(qū)域沒(méi)有明顯分隔，路邊車(chē)輛隨意停放，極大地破壞了景區(qū)氛圍。六、部分景點(diǎn)隨意關(guān)閉，部分地方因管理不善而受到破壞御碑亭年久失修，被隨意關(guān)閉，里面堆積雜物。中岳大殿前原來(lái)的消防水缸被用作洗拖把的水源，洗后的拖把被搭在前面的欄桿上，青磚地面明顯因長(zhǎng)期積水受到嚴(yán)重侵蝕而開(kāi)裂。七、門(mén)票設(shè)計(jì)不符合要求目前景區(qū)使用的是嵩山風(fēng)景名勝區(qū)的門(mén)票，沒(méi)有做到門(mén)票一票專(zhuān)用，致使門(mén)票價(jià)格、門(mén)票名稱(chēng)、導(dǎo)覽圖及景點(diǎn)

26、介紹、投訴電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)都與景區(qū)實(shí)際不符。針對(duì)以上問(wèn)題，暗訪組提出以下整改意見(jiàn)：一、加大景區(qū)設(shè)施及景觀維修力度景區(qū)應(yīng)加大維護(hù)保養(yǎng)力度，對(duì)景區(qū)內(nèi)古樹(shù)名木、設(shè)施設(shè)備做一次詳細(xì)調(diào)查，建立相應(yīng)的古樹(shù)名木保護(hù)責(zé)任制，將責(zé)任落實(shí)到人，防止資源進(jìn)一步遭到破壞。對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范或已經(jīng)無(wú)法使用的設(shè)施設(shè)備及時(shí)更新，特別是消防設(shè)施。二、設(shè)置合理的標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌根據(jù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，按照景區(qū)的建筑風(fēng)格和文化氛圍，在每個(gè)重要景點(diǎn)或景物前設(shè)置相應(yīng)的介紹牌，在游道上設(shè)置引導(dǎo)游客游覽的標(biāo)識(shí)牌。介紹牌和標(biāo)識(shí)牌的布局要合理，嚴(yán)格避免目標(biāo)不對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在圖案設(shè)計(jì)、色彩選擇上要符合景區(qū)的文化特征，且在風(fēng)格上要保持一致。

27、三、徹底進(jìn)行垃圾清理要對(duì)景區(qū)進(jìn)行一次徹底的清理，將隨意堆放的垃圾清除掉，并對(duì)景區(qū)進(jìn)行分區(qū)劃片，明確清掃人員的職責(zé)范圍。此外，要對(duì)景區(qū)衛(wèi)生做到隨時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)清掃。同時(shí)，將管理制度日常化，防止出現(xiàn)只為檢查而管理的現(xiàn)象。四、盡快設(shè)計(jì)自己的特色門(mén)票門(mén)票是強(qiáng)化游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)的重要途徑，中岳廟景區(qū)應(yīng)當(dāng)重視旅游門(mén)票的設(shè)計(jì)，盡快設(shè)計(jì)本景區(qū)所有的門(mén)票。設(shè)計(jì)時(shí)可充分借用景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)或文化，從材質(zhì)、形狀、大小等幾個(gè)角度入手，如可以由傳統(tǒng)的紙質(zhì)門(mén)票換成塑料門(mén)票，還可以借用信息技術(shù)，發(fā)行磁卡型或光盤(pán)版的景區(qū)門(mén)票等，由此設(shè)計(jì)出深受游客歡迎的門(mén)票形式。 新鄭始祖山景區(qū)暗訪調(diào)查報(bào)告依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家

28、標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則，暗訪組于2012年3月10日對(duì)新鄭始祖山3A級(jí)景區(qū)進(jìn)行訪查。經(jīng)調(diào)查復(fù)核，該服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則得分614分，距離AAA級(jí)景區(qū)750分得標(biāo)準(zhǔn)相差136分，差距較大。景區(qū)在管理、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生安全等方面存在很多問(wèn)題，具體如下：一、景區(qū)建筑和設(shè)施維護(hù)不善1、墻體亂寫(xiě)亂畫(huà)景區(qū)內(nèi)建筑墻體亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，而且內(nèi)容五花八門(mén)，除了常規(guī)的“到此一游”外，還有“征婚交友”信息，而并未見(jiàn)景區(qū)管理處有任何整治措施。2、尋根堂和拜祖堂內(nèi)有人居住，且疏于維護(hù)。二、旅游服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重不足1、游客服務(wù)中心出租給當(dāng)?shù)鼐用窬皡^(qū)入口處游客服務(wù)中心租給當(dāng)?shù)厝俗錾馐褂茫慰头?wù)中心相關(guān)影像設(shè)備和電腦觸摸屏堆放

29、在角落中。2、景區(qū)廁所嚴(yán)重不足在整個(gè)景區(qū)，只有景區(qū)大門(mén)處一個(gè)男女公用廁位可以正常使用，但是這一個(gè)廁位污穢不堪。山頂雖有兩個(gè)廁所，據(jù)工作人員稱(chēng)，生態(tài)廁所正在維修不能開(kāi)放，另一個(gè)廁所為旱廁不予開(kāi)放，暗訪當(dāng)日，山頂軒轅廟游覽人數(shù)眾多，而游客竟然找不到一個(gè)廁所。在整個(gè)上山過(guò)程中（大約2-3個(gè)小時(shí)上山時(shí)間）沒(méi)有廁所。三、景區(qū)人員管理不規(guī)范1、導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范（1）無(wú)導(dǎo)游講解人員公示導(dǎo)游人員雖有公示牌，但公示牌僅有幾張模糊不清的照片，沒(méi)有名字和說(shuō)明。（2）導(dǎo)游講解人員沒(méi)有佩戴工牌（3）導(dǎo)游服務(wù)處無(wú)法提供正規(guī)發(fā)票在游客支付導(dǎo)游講解服務(wù)費(fèi)用后，無(wú)法提供正規(guī)票據(jù)，僅提供手寫(xiě)收條。2、景區(qū)工作人員均未佩戴工牌在暗訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是售票檢票人員、導(dǎo)游講解人員或者是景區(qū)辦公室人員均未佩戴工牌，無(wú)統(tǒng)一服裝。四、景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)混亂1、導(dǎo)游全景圖與景區(qū)實(shí)際不符。例如在導(dǎo)游全景圖上標(biāo)識(shí)景區(qū)入口處是醫(yī)務(wù)室，而實(shí)際上是簡(jiǎn)易停車(chē)場(chǎng)。2、引導(dǎo)牌材質(zhì)、色調(diào)不統(tǒng)一。3、景物介紹牌移位、破損、字跡不清。4、部分引導(dǎo)標(biāo)示檔次低，采用打印或手寫(xiě)。5、岔