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文檔簡介

1、【行動目標【行動目標】 通過本行動的學習和訓練，你將能夠：通過本行動的學習和訓練，你將能夠： 1.在客戶服務中正確運用目光語言在客戶服務中正確運用目光語言 2.在客戶服務中學會微笑的禮儀在客戶服務中學會微笑的禮儀 3.懂得在客戶服務中表情語言的要求懂得在客戶服務中表情語言的要求圖2-12微笑的訓練圖2-13目光示意圖圖2-1國際巨星赫本的儀容傾倒全球【行動準備【行動準備】 1. 角色分配（分組）角色分配（分組） 2. 教具教具 課件、學生自備紙張、筷子等課件、學生自備紙張、筷子等 3. 學生課前任務學生課前任務 (1) 將相關行動錦囊閱讀一遍：將相關行動錦囊閱讀一遍： (2) 利用上網(wǎng)或其他工

2、具查找相關理論利用上網(wǎng)或其他工具查找相關理論知識。知識。【行動過程【行動過程】 任務書：任務書：物流專業(yè)學生許諾，他被一家物流公司錄用了，通過上崗培訓后，公司給他的第一個崗位就是遞送員。請以小組為單位，討論許諾在面對客戶進行收派件業(yè)務時，如何正確運用目光語言與客戶交流。 請小組成員分角色扮演遞送員許諾及客戶陳小姐，模擬演練收派件業(yè)務，并用正確運用目光語言與客戶交流?！拘袆渝\囊一【行動錦囊一】心靈的語言心靈的語言目光（眼神）目光（眼神） 1 目光的作用目光的作用 2 眼神的禮儀規(guī)范眼神的禮儀規(guī)范 3 目光在不同場合與不同情況的目光在不同場合與不同情況的運用運用 4 對方目光的運用對方目光的運用行

3、動錦囊二：行動錦囊二：甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè)微笑微笑 1 微笑的重要性 2 微笑的禮儀規(guī)范 3 對微笑及笑容的規(guī)范要求行動錦囊三：行動錦囊三：對面目表情的要求對面目表情的要求親切親切圖2-17、18、19 表情【行動鞏固行動鞏固】 微笑訓練方法一 微笑訓練方法二 微笑訓練方法三 圖2-20、21眼笑、嘴笑圖2-22、23咬筷子圖2-24“拉”笑【行動評價行動評價 】項目項目外表描述外表描述（2020分）分）內(nèi)心描內(nèi)心描述述（2020分分）言行舉言行舉止描述止描述（2020分分）整體表整體表達達（2020分分）尊重發(fā)言尊重發(fā)言人人（2020分）分）總分總分（100100分分）師評（占師評（占50%50%）其其他他組組員員評評價價（50%50%）組員一評組員一評組員二評組員二評組員三評組員三評組員四評組員四評組員五評組員五評計算公式：個人得分計算

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