淘寶運營基礎知識

1、淘寶運營基礎知識淘寶運營淘寶運營基礎知識基礎知識淘寶運營基礎知識第一部分淘寶規(guī)則介紹第二部分試運營與季度淘汰第三部分入駐淘寶商城第四部分新店運營思路第五部分店鋪頁面設計第六部分淘寶基礎流量構成第七部分免費活動資源第八部分如何打造人氣單品第九部分店鋪活動設計第十部分促銷工具管理第十一部分打造金牌客服第十二部分會員關系管理第十三部分數(shù)據(jù)的采集與分析淘寶運營基礎知識第一部分淘寶規(guī)則介紹淘寶運營基礎知識規(guī)則處罰體系高壓線高壓線扣分累積無上限扣分累積無上限 - 違規(guī)再多也不會被清退- 每年年底分數(shù)清零嚴重違規(guī)行為嚴重違規(guī)行為一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限扣分累積有上限- 48分被清退- 年底分數(shù)

2、清零觸犯即清退觸犯即清退- 無積分累積- 無回轉(zhuǎn)余地淘寶運營基礎知識高壓線侵犯知識產(chǎn)權侵犯知識產(chǎn)權 1偽造資料偽造資料 3售賣走私售賣走私2經(jīng)營不達標經(jīng)營不達標4淘寶運營基礎知識嚴重違規(guī)行為違法犯違法犯罪行為罪行為泄露他人信息泄露他人信息侵犯他人知識產(chǎn)權侵犯他人知識產(chǎn)權發(fā)布違禁信息發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶盜用他人帳戶擾亂市場秩序擾亂市場秩序騙取他人財物騙取他人財物淘寶運營基礎知識嚴重違規(guī)行為處罰機制扣分每累積扣分每累積達達12分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積扣分每累積達達24分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積扣分每

3、累積達達36分分關閉店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積扣分每累積達達48分分查封帳戶永久下架店內(nèi)所有商品淘寶運營基礎知識一般違規(guī)行為濫發(fā)信息濫發(fā)信息描述不符描述不符惡意評價惡意評價競拍不買競拍不買不當注冊不當注冊惡意騷擾惡意騷擾未依法公開或更未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息新營業(yè)執(zhí)照信息虛假交易虛假交易延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨違背承諾違背承諾信息信息 交易交易其他其他買家買家一般一般違規(guī)行為違規(guī)行為淘寶運營基礎知識一般違規(guī)行為處罰機制扣分每累積扣分每累積達達12分分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天淘寶運營基礎知識第二部分試運營與季度淘汰淘寶運營基礎知識試運營考核新入駐商家入駐后的第6

4、1-90天Text in hereNoImage試運營試運營淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率一次考核時間考核時間入駐后第四個月初淘寶運營基礎知識經(jīng)營能力經(jīng)營能力成交額成交額（淘汰行業(yè)末尾（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度發(fā)貨速度商品更新商品更新速速服務能力服務能力糾紛率糾紛率（3%，且筆數(shù)且筆數(shù)10筆）筆）DSR評分評分（4.2）投訴率投訴率行業(yè)標準行業(yè)標準各行業(yè)行業(yè)各行業(yè)行業(yè)標準標準學習積極性學習積極性線上培訓線上培訓線上線下班線上線下班會會試運營考核標準商家若不符合以上指標的其中一項，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)議后的6個月內(nèi)不得再次申請入駐。淘寶運營基礎知識季度淘

5、汰規(guī)則入駐商城3個月后每自然季度連續(xù)3個月Text in here季度季度淘汰淘汰淘寶商城考核對象考核對象考核期考核期考核頻率考核頻率每季度考核時間考核時間考核期后的次季度初淘寶運營基礎知識季度淘汰標準DSR評分評分退款糾紛率退款糾紛率店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶使用率支付寶使用率行業(yè)排名末尾20%行業(yè)排名末尾20%低于行業(yè)均值低于行業(yè)均值淘寶運營基礎知識規(guī)則指標定義 即店鋪動態(tài)評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。 對于季度考核，DSR為季度末四項指標的均值。DSR評分評分 小二介入總筆數(shù)/總退款申請筆數(shù)。退款糾紛率退款糾紛率 日均成交UV/日均店鋪UV。

6、 對于季度考核，店鋪轉(zhuǎn)化率的取數(shù)邏輯是當季連續(xù)三個月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率 支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)。 對于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當季連續(xù)三個月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。支付寶使用率支付寶使用率淘寶運營基礎知識第三部分入駐淘寶商城淘寶運營基礎知識行業(yè)分析了解了解/細細分市場分市場了解買家了解買家需求需求了解自身了解自身優(yōu)勢優(yōu)勢淘寶運營基礎知識品牌定位及規(guī)劃品牌品牌消費消費群體群體價格價格區(qū)間區(qū)間品牌品牌內(nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品產(chǎn)品風格風格淘寶運營基礎知識產(chǎn)品計劃入駐后產(chǎn)品上入駐后產(chǎn)品上架時間架時間每月投放產(chǎn)品款每月投放產(chǎn)品款數(shù)和件數(shù)數(shù)和件數(shù)全年貨品

7、全年貨品投放計劃投放計劃產(chǎn)品計劃明細（女裝案例）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合計合計投放投放款數(shù)款數(shù)402040707060404050706040600投放投放件數(shù)件數(shù)8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6淘寶運營基礎知識產(chǎn)品計劃時間全年貨品節(jié)奏（女裝案例）1月月清冬款，節(jié)前春款第一批上架2月月節(jié)后開始春款大批量上架，冬款縮減到20%以下3月月春款開始全面上架，3月下旬開始早春清倉，第一批夏款上架4月月夏款陸續(xù)上架，春款盡快結束5月月夏款繼續(xù)補充6月月下旬開始夏款大規(guī)模清倉7月月清夏款，月底第一批秋款

8、上架8月月夏款清完，秋款陸續(xù)上架9月月秋款全面上架，下旬開始清初秋款，國慶前上部分厚身貨品10月月冬款陸續(xù)上架，秋款盡快結束11月月配合雙十一，冬款爆發(fā)12月月中旬開始陸續(xù)清冬款，持續(xù)到春節(jié)淘寶運營基礎知識銷售計劃12年銷售計劃（單位：萬元）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月銷售額銷售額201030405040405060708090總計總計580淘寶運營基礎知識推廣計劃資源投放計劃明細直通車推廣直通車推廣平均日直通車費用1500元/天，一年直通車費用預計54萬元硬廣硬廣3月、4月、10月、11月投放硬廣每次費用1萬鉆石展位鉆石展位平均每月投

9、放4000元，每周投放1-2次，總投放6萬元其他推廣其他推廣EDM以及其他推廣預計6萬元總計總計廣告費用預算70萬元淘寶運營基礎知識活動計劃月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月主題主題活動活動慶新年慶新年春節(jié)春節(jié)活動活動春季新品春季新品旅游日旅游日春季春季促銷促銷年中大促年中大促七夕七夕教師節(jié)教師節(jié) 國慶國慶 光棍節(jié)光棍節(jié) 圣誕節(jié)圣誕節(jié) 情人節(jié)白色情人節(jié) 母親節(jié)夏季新品秋季新品冬季新品淘寶淘寶活動活動聚劃算、金牌秒殺、天天特價、周末瘋狂購、淘金幣、VIP俱樂部、公車秒殺店鋪店鋪促銷促銷折扣、包郵、送禮、返現(xiàn)全年節(jié)日規(guī)劃全年節(jié)日規(guī)劃匹配的活動方案

10、匹配的活動方案和產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃實現(xiàn)促銷的工實現(xiàn)促銷的工具具淘寶運營基礎知識入駐一個月倒計時第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行為情況了解行為情況 確定產(chǎn)品定位確定產(chǎn)品定位 團隊架構招聘團隊架構招聘 圖片拍攝處理圖片拍攝處理 物流包裝確認物流包裝確認 產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價 制定推廣方案制定推廣方案 確定活動方案確定活動方案 制定運營計劃制定運營計劃 熟悉后臺操作熟悉后臺操作 了解相關規(guī)則了解相關規(guī)則淘寶運營基礎知識第四部分新店運營思路淘寶運營基礎知識新店成長思路NoImageNoImageNoImageNoImageNoImageStep 1Step 2Step 3 發(fā)布商品

11、發(fā)布商品+店鋪裝修店鋪裝修 人氣單品人氣單品 優(yōu)化裝修優(yōu)化裝修Step 4 類目活動類目活動淘寶運營基礎知識發(fā)布商品主圖、標題、價格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布商品發(fā)布時間：7天商品數(shù)量淘寶運營基礎知識店鋪裝修店鋪風格寶貝分類基礎裝修基礎裝修促銷區(qū)店招淘寶運營基礎知識人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣淘寶運營基礎知識優(yōu)化裝修基本設置基本設置風格、店招、促銷專區(qū)、首頁商品展示等分類設置分類設置如：按價格、按品牌、按風格等自定義設置自定義設置七個自定義頁面合理利用Step 2Step 3Step 1淘寶運營基礎知識第五部分店鋪頁面設計淘寶運營基礎知識關于視覺營銷NoImage滿足需求滿足需求突出賣點

12、突出賣點視覺營銷視覺營銷需求需求信息傳達信息傳達定位定位淘寶運營基礎知識需求挖掘買家購買紀買家購買紀錄錄 買家是誰 買家喜歡什么售中售中溝通溝通 買家想要怎么樣售后售后跟蹤跟蹤 買家購物體驗網(wǎng)購網(wǎng)購淘寶運營基礎知識明確定位 產(chǎn)品線二八原則明確定位產(chǎn)品產(chǎn)品 根據(jù)產(chǎn)品定位確定消費人群人群人群 針對不同消費人群進行營銷營銷營銷淘寶運營基礎知識裝修思路美觀美觀信息信息傳達傳達風格風格產(chǎn)品定位及買家需求產(chǎn)品定位及買家需求淘寶運營基礎知識風格與定位產(chǎn)品的不同定位決定了設計風格產(chǎn)品的不同定位決定了設計風格根據(jù)產(chǎn)品定位和消費人群習慣設計根據(jù)產(chǎn)品定位和消費人群習慣設計消費人群消費習慣往往高于目前已有消費能力消費

13、人群消費習慣往往高于目前已有消費能力淘寶運營基礎知識店鋪裝修組成店鋪頁面店鋪頁面店鋪招牌店鋪招牌促銷區(qū)促銷區(qū)推廣區(qū)推廣區(qū)寶貝分類寶貝分類寶貝詳情寶貝詳情寶貝信息寶貝信息關聯(lián)營銷關聯(lián)營銷增值服務增值服務看看 買家進入店鋪第一屏黃金分割位置 信息量少，重點突出想想 店鋪主營產(chǎn)品 店鋪定位做做 繼續(xù)瀏覽 形成成交淘寶運營基礎知識促銷區(qū)和推廣區(qū)淘寶運營基礎知識寶貝詳情寶貝詳寶貝詳情展示情展示實力展示實力展示品牌、榮譽、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲吸引購買吸引購買賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況交易說明交易說明購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修促銷說明促銷說明熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式商品

14、展示商品展示色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、包裝、搭配、效果淘寶運營基礎知識關聯(lián)營銷關聯(lián)銷售關聯(lián)銷售銷售目的銷售目的更多人買提升轉(zhuǎn)化率買更多提升客單價關聯(lián)形式關聯(lián)形式關聯(lián)活動關聯(lián)單品選擇單品選擇單品商品類型商品價格展現(xiàn)位置展現(xiàn)位置寶貝描述頂部寶貝描述底部淘寶運營基礎知識第六部分淘寶基礎流量構成淘寶運營基礎知識高級自然流量1基礎自然流量基礎自然流量付費推廣流量付費推廣流量23活動流量活動流量會員營銷流量會員營銷流量4流量流量來源來源5其他流量其他流量淘寶運營基礎知識基礎自然流量所有寶貝（所有寶貝（70%）人氣寶貝（人氣寶貝（30%）搜索頁面搜索頁面分類頁面分類頁面搜索搜索類目類目自然流量自然流量專題頁面

15、專題頁面淘寶運營基礎知識影響所有寶貝主要因素淘寶運營基礎知識影響人氣主要因素人氣人氣寶貝寶貝回頭客回頭客收藏量收藏量交易量交易量 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率淘寶運營基礎知識獲取基礎流量寶貝標題優(yōu)化寶貝標題優(yōu)化分時段上架分時段上架打造人氣單品打造人氣單品顧客維護顧客維護淘寶運營基礎知識付費推廣流量硬廣硬廣直通車直通車鉆石展位鉆石展位超級賣霸超級賣霸阿里媽媽阿里媽媽淘寶客淘寶客淘寶運營基礎知識推廣流量介紹推廣手段推廣手段適合店鋪資金需求人力需求流量大小硬廣硬廣品牌商高高（人員配置）大直通車直通車所有店鋪低中（投放經(jīng)驗）商家可控鉆研展位鉆研展位所有店鋪低高（美工和策劃能力）商家可控淘寶客淘寶客所有店鋪扣點高（運營

16、管理能力）受店鋪本身影響淘寶運營基礎知識推廣流量介紹推廣形式推廣形式計費方式計費方式直通車直通車通過關鍵詞競價，按照點擊收費，按照商品精準推廣的服務通過關鍵詞競價，按照點擊收費，按照商品精準推廣的服務鉆石展位鉆石展位通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費，不展現(xiàn)，不收費，要求有高品質(zhì)的美通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費，不展現(xiàn)，不收費，要求有高品質(zhì)的美工技巧工技巧淘寶客淘寶客由淘寶客幫助淘寶賣家推廣商品，買家通過推廣的鏈接進入完成交易后，淘寶賣家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客超級賣霸超級賣霸按展示位、時長計費，針對不同類型的賣家推廣需求制定不同主題的活動，活動專題展示，群集效應，主題鮮明淘寶運營基礎知識硬

17、廣形式形式收費收費123位置位置l 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū)l 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺l 焦點、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作l 零購l 框架協(xié)議淘寶運營基礎知識淘寶客推廣方式單品推廣單品推廣海報推廣海報推廣頻道推廣頻道推廣單店推廣單店推廣主題推廣主題推廣搜索推廣搜索推廣淘寶運營基礎知識其他相關流量活動活動其他其他 類目活動 特殊活動 社區(qū) 淘博園 淘花影視 淘分享 淘畫報會員會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理活動流量活動流量會員營銷會員營銷流量流量其他流量其他流量淘寶運營基礎知識第七部分免費活動資源淘寶運營基礎知識免費活動資源免費試用免費試用

18、淘寶天下淘寶天下手機淘寶手機淘寶天天特價天天特價淘畫報淘畫報淘金幣淘金幣VIP專區(qū)專區(qū)寶貝分享寶貝分享聚劃算聚劃算禮物禮物免費免費活動資源活動資源類目幫派類目幫派新人專享新人專享淘寶運營基礎知識試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均UV：100萬 最高峰GMV：380萬淘寶運營基礎知識淘寶天下淘寶運營基礎知識手機淘寶 18-25歲 學生、白領、上班族、工人 潮人 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均UV：1000-2000萬 日均GMV：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場淘寶運營基礎知識天天特價 18-25歲 學生居多 50元以下并包郵商品比較受歡迎 日均UV：8

19、0萬左右 轉(zhuǎn)化率：24%淘寶運營基礎知識淘畫報淘寶運營基礎知識新人專享淘寶運營基礎知識第八部分如何打造人氣單品淘寶運營基礎知識打造人氣單品人氣單品人氣單品挑選包裝推廣淘寶運營基礎知識挑選商品淘寶首頁類目淘寶首頁類目1淘寶排行榜淘寶排行榜2淘寶商城首頁類目淘寶商城首頁類目3生意參謀數(shù)據(jù)生意參謀數(shù)據(jù)4淘寶運營基礎知識挑選商品 根據(jù)自己的消費群體特點，找出一款比較適合這個群體的商品消費群體數(shù)消費群體數(shù)據(jù)據(jù) 物超所值性價比高性價比高 推廣所有單品，定時觀察銷量，挑選人氣寶貝撒網(wǎng)撒網(wǎng)淘寶運營基礎知識包裝商品 商品描述 商品圖片 關聯(lián)銷售 限時折扣 滿就送 優(yōu)惠券 主圖 標題 價格 提前預告 多方宣傳提前

20、預告提前預告三要素三要素單品質(zhì)量單品質(zhì)量活動力度活動力度淘寶運營基礎知識商品三要素主圖主圖全景突出主題、單品規(guī)范的尺寸美觀標題標題充分利用30個寶貝標題關鍵字品牌+貨號+商品重要屬性+風格+商品優(yōu)勢（賣點）+活動力度價格價格與店鋪定位相匹配非整數(shù)淘寶運營基礎知識寶貝描述 活動、促銷相關說明活動、促銷相關說明1 喊出你的賣點喊出你的賣點2 充分展示產(chǎn)品的細節(jié)充分展示產(chǎn)品的細節(jié)3 真實清晰展現(xiàn)商品實際情況真實清晰展現(xiàn)商品實際情況4 產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明5淘寶運營基礎知識關聯(lián)銷售在單品描述后展示在單品描述后展示根據(jù)消費習慣和類目特性選擇關聯(lián)商品根據(jù)消費習慣和類目特性選擇關

21、聯(lián)商品結合促銷主題自然引出關聯(lián)銷售結合促銷主題自然引出關聯(lián)銷售淘寶運營基礎知識多方宣傳幫派幫派論壇論壇社區(qū)社區(qū)微博微博付費推廣付費推廣店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)淘寶運營基礎知識單品維護服務服務及時準確發(fā)貨危機應對會員關懷二次營銷淘寶運營基礎知識單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價格階梯性回升價格u造成緊迫感u之后購買的買家也能享受到優(yōu)惠u熱銷及好評數(shù)據(jù)體現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋鲋?，可提高信任感體現(xiàn)熱銷及好評體現(xiàn)熱銷及好評u利用本次推廣的流量預告下期活動，保持買家的關注度u收藏店鋪預先下期活動預先下期活動淘寶運營基礎知識第九部分店鋪活動設計淘寶運營基礎知識店鋪活動設計活活動動前前活活動動中中活活動動后后分析造分析造

22、勢勢跟跟進進跟蹤跟蹤淘寶運營基礎知識活動前準備基本功基本功 寶貝數(shù)量 美工質(zhì)量促銷目的促銷目的 活躍度 團隊士氣 抗壓能力 知名度目標群體分析目標群體分析 明確本次活動的目標客戶群體促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容 活動層次 促銷額度 促銷單品貨品準備貨品準備 質(zhì)量 數(shù)量服務準備服務準備 快捷短語 責任分工應急方案準備應急方案準備 貨品 人手 物流活動造勢活動造勢 站內(nèi) 站外淘寶運營基礎知識基本功 美工美工質(zhì)質(zhì)量量 寶貝數(shù)寶貝數(shù)量量基本功基本功主題突出品質(zhì)彰顯對淘寶商城的商家調(diào)查顯示：平均商品數(shù)量達70以上淘寶運營基礎知識促銷目的促銷目的？豐富！促銷目的？豐富！促銷促銷獲取客獲取客戶資料戶資料團隊團隊打爆款打

23、爆款清庫存清庫存引流引流淘寶運營基礎知識目標群體淘寶運營基礎知識促銷內(nèi)容 多層次（一般建議不超過三層） 差異化（各層次活動不重復）活動層次活動層次 對內(nèi)（成本、客單價、商品均價） 對外（同行出價） 成長期：提升額度=客單價*120% 成熟期：提升額度=客單價*150%促銷額度促銷額度 有成交紀錄（0的突破、信任感的建立） 價格適中（品質(zhì)保證、全網(wǎng)價格對比） 性價比高（賣點、理想和現(xiàn)實的差距） 庫存充足（售后、爆款）促銷單品促銷單品淘寶運營基礎知識貨品準備數(shù)量預估數(shù)量預估質(zhì)量把控質(zhì)量把控幫派經(jīng)驗貼幫派經(jīng)驗貼活動組織方活動組織方廠家協(xié)商廠家協(xié)商店鋪經(jīng)驗店鋪經(jīng)驗質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員淘寶運營基礎知識應急方

24、案準備淘寶運營基礎知識活動造勢店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動回復短信通知郵件店鋪外店鋪外直通車鉆石展位硬廣社區(qū)發(fā)貼幫派淘江湖站外站外站外廣告官方網(wǎng)站微博站內(nèi)站內(nèi)淘寶運營基礎知識活動后發(fā)貨發(fā)貨活動總結活動總結會員管理會員管理淘寶運營基礎知識第十部分促銷工具管理淘寶運營基礎知識淘寶商城促銷工具促銷工具促銷工具滿就送滿就送限時折扣限時折扣搭配套餐搭配套餐店鋪優(yōu)惠券店鋪優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券淘寶運營基礎知識滿就送淘寶運營基礎知識滿就送TIPS123滿送的額度需要根據(jù)店鋪實際情況進行調(diào)整。參考客單價、商品平均單價。如控制高于客單價10%-30%之間。新商家起步階段不建議設計超過3層

25、的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或不同。多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨立的。淘寶運營基礎知識限時折扣淘寶運營基礎知識優(yōu)惠標簽淘寶運營基礎知識限時折扣TIPS123480小時、1個小時、50個、20個。在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須遲于活動結束時間。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。淘寶運營基礎知識搭配套餐TIPS123最多可設置50個搭配套餐。搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。搭配套餐最多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。淘寶運營基礎知識優(yōu)惠券TIPS123發(fā)放方式：點擊領取、滿就送、會員營銷后臺發(fā)

26、放。發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領取。發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。4點擊領取的優(yōu)惠券可設置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用條件。淘寶運營基礎知識商城活動優(yōu)惠券淘寶運營基礎知識第十一部分打造金牌客服淘寶運營基礎知識客戶需求客戶需求客戶需求被重視被重視被理解被理解被幫助被幫助被信任被信任淘寶運營基礎知識分析客戶類型表現(xiàn)型表現(xiàn)型支配型支配型溫和型溫和型分析型分析型友好自信不自信不友好淘寶運營基礎知識客戶特點及應對性格特點性格特點應對技巧應對技巧親切禮貌親切禮貌愛交朋友愛交朋友缺乏主見缺乏主見溫和型溫和型給予充分的友誼給

27、予充分的友誼不僅局限于交易的溝通不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇幫他們做出選擇愛表現(xiàn)自己愛表現(xiàn)自己善于表達善于表達喜歡被贊美喜歡被贊美表現(xiàn)型表現(xiàn)型抓住優(yōu)越點并引導講出抓住優(yōu)越點并引導講出給予巧妙充分的贊美給予巧妙充分的贊美耐心傾聽并予以肯定耐心傾聽并予以肯定做決定迅速果斷做決定迅速果斷不喜歡討價還價不喜歡討價還價以自我為中心以自我為中心支配型支配型言語簡明扼要言語簡明扼要報價利落干脆報價利落干脆認可對方價值觀認可對方價值觀重數(shù)據(jù)重細節(jié)重數(shù)據(jù)重細節(jié)盡力降低風險盡力降低風險自己做出決定自己做出決定分析型分析型提供足夠多的資料提供足夠多的資料做出規(guī)范的承諾做出規(guī)范的承諾由其自己做決定由其自己做決定

28、淘寶運營基礎知識如何加強銷售技巧建立信賴建立信賴了解需求了解需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品解困排難解困排難成交關聯(lián)成交關聯(lián)送客服務送客服務淘寶運營基礎知識銷售客服必備團隊服務：旺旺團隊服務：旺旺E客服客服快捷短語：旺旺快捷短語、快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫庫繁忙應對：首問優(yōu)先、自動回復、善用表情繁忙應對：首問優(yōu)先、自動回復、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣留言回復：及時認真回復，帶動銷售和人氣淘寶運營基礎知識銷售禁語淘寶運營基礎知識銷售客服語錄”兩快兩快“響應快、處理快響應快、處理快”兩好兩好“態(tài)度好、效果好態(tài)

29、度好、效果好100-1=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶牢記這個公式，用心對待每個客戶售前問題的預見比預防后補救來得有效售前問題的預見比預防后補救來得有效顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始淘寶運營基礎知識服務的對象如何看待客戶如何看待客戶上帝那些怪脾氣上帝那些怪脾氣如何面對客戶如何面對客戶 客戶是上帝 沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有“我” 愛講價、啰嗦 多疑、發(fā)火 順應：了解脾氣，不直接違拗 引導：建立規(guī)范，引導消費 征服：獲取青睞，提升忠誠淘寶運營基礎知識第十二部分會員關系管理淘寶運營基礎知識管好你的顧客開發(fā)開發(fā)1個新顧個新顧客的成本客

30、的成本維護維護8個老個老顧客的成本顧客的成本=會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。理和營銷，挖掘二次銷量，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。淘寶運營基礎知識會員關系管理邏輯圖吸納新客吸納新客戶戶客戶成長客戶成長客戶忠誠客戶忠誠度度客戶分析客戶分析潛在客戶潛在客戶挖掘挖掘客戶最客戶最終價值終價值客戶成長計劃差異化營銷服務多渠道會員吸納各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業(yè)機會預測淘寶運營基礎知識會員關系管理 建立會員制，通過會員權利，把老客戶發(fā)展為資深的

31、會員，把潛在客戶發(fā)展為新會員?？蛻艄芾砜蛻艄芾?營銷要點，針對性強，送達精準，對不同的交易情況的會員有不同的營銷策略。客戶營銷客戶營銷 會員關系管理工具通過會員分析選定營銷對象和營銷方式，發(fā)送促銷信息，跟進營銷效果。客戶分析客戶分析淘寶運營基礎知識客戶管理客戶客戶管理管理標簽管理標簽管理會員導出會員導出等級設置等級設置所有客戶所有客戶管理管理淘寶運營基礎知識客戶營銷Text in here發(fā)信息發(fā)信息/券券營銷營銷效果效果活動活動管理管理淘寶運營基礎知識客戶分析客戶客戶分析分析交易額分交易額分析析交易筆數(shù)交易筆數(shù)分析分析等級分析等級分析時間分析時間分析淘寶運營基礎知識客戶分析客戶分析客戶分析功

32、能特點功能特點使用建議使用建議會員等級分析會員等級分析u把握客戶需求，進行營銷u細分會員特點u善于分析會員，節(jié)省管理成本u調(diào)整不同會員比例，提高轉(zhuǎn)化率會員時間分析會員時間分析u明確店鋪優(yōu)勢，會員需求u調(diào)整促銷方案u銷售旺季和淡季調(diào)整u明確會員需求會員交易額分析會員交易額分析u跟蹤會員消費水平u消費水平分布分析u制定對應的營銷方式會員交易筆數(shù)分析會員交易筆數(shù)分析u挖掘出長久未消費的沉睡會員u進行針對性的營銷舉措u挖掘潛在會員u結合會員關系的營銷工具淘寶運營基礎知識第十三部分數(shù)據(jù)的采集與分析淘寶運營基礎知識店鋪運營基礎數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率UV轉(zhuǎn)化率、寶貝成交轉(zhuǎn)化率Call in轉(zhuǎn)化率、詢單咨詢率銷售類

33、銷售類拍下總金額、支付寶成交額成交用戶數(shù)、客單價流量類流量類PV、UV、IPV、IPV-UV頁面停留時間、訪問深度淘寶運營基礎知識量子恒道數(shù)據(jù)詳解數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)定義PV店鋪各頁面被查看的次數(shù)UV全店各頁面的訪問人數(shù)瀏覽頁面數(shù)瀏覽頁面數(shù)用戶平均每次連續(xù)訪問瀏覽的店鋪頁面數(shù)支付寶成交筆數(shù)支付寶成交筆數(shù)通過支付寶付款的交易總次數(shù)支付寶成交金額支付寶成交金額通過支付寶付款的金額客單價客單價支付寶成交金額/成交用戶數(shù)收藏量收藏量用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的總次數(shù)支付率支付率支付率=支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)成交回頭率成交回頭率成交回頭率=成交回頭客/成交用戶數(shù)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率成交用戶數(shù)/訪客數(shù)淘寶運營基礎知識如何做數(shù)據(jù)分析銷售額公式銷售額公式流量公式流量公式轉(zhuǎn)化率公式轉(zhuǎn)化率公式客單價公式客單價公式四個公式四個公式訪問粘度關訪問粘度關鍵詞鍵詞搜索關鍵詞搜索關鍵詞寶貝相關關寶貝相關關鍵詞鍵詞服務滿意關服務滿意關鍵詞鍵詞四組關鍵四組關鍵詞詞店鋪運營日店鋪運營日報表報表產(chǎn)品數(shù)據(jù)表產(chǎn)品數(shù)據(jù)表同行店鋪對同行店鋪對比數(shù)據(jù)表比數(shù)據(jù)表客服服務和客服服務和客戶關懷表客戶關懷表四個表格四個表格淘寶運營基礎知識銷售額公式銷銷 售售 額額= =客單價客單價UVUV轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率UVUV流量流量轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率客單價客單價= =客單價客單價寶貝頁成寶貝頁成交轉(zhuǎn)化率交轉(zhuǎn)